Hoe CTO’s productadoptie en retentie kunnen stimuleren
De opwinding van het verwelkomen van een nieuwe klant is een hoogtepunt voor elk bedrijf, gedreven door het gestructureerde proces en het momentum dat zowel de klant als het bedrijf met zich meebrengen.
De deals zijn gesloten, de implementatie gaat van start en de kernwaarde van het product wordt volledig zichtbaar. Door klantgebruiksscenario's tijdens deze fase in kaart te brengen, leg je een sterke basis voor langdurige betrokkenheid en bereid je de weg voor het uitbreiden van hun klantreis met het product.
Maar wat gebeurt er wanneer de wittebroodsweken voorbij zijn en de dagelijkse realiteit zich aandient? Voor CTO's die toezicht houden op de technische en productstrategie is het een complexe uitdaging om ervoor te zorgen dat klanten betrokken blijven en hun gebruik van het product uitbreiden—een uitdaging die bepaalt of je product floreert of stagneert.
Want more from The CTO Club?
Create a free account to finish this piece and join a community of CTOs and engineering leaders sharing real-world frameworks, tools, and insights for designing, deploying, and scaling AI-driven technology.
Have an account? Log In
In dit artikel deel ik hoe je deze uitdaging effectief kunt aanpakken: pas specifieke raamwerken toe om klantgebruiksscenario's te volgen, zodat je kunt vaststellen waar gebruikers zich in hun klantreis bevinden en gerichte stappen kunt zetten om de overgang van het inwerkproces naar voortdurende betrokkenheid te beheren.
Deze raamwerken zorgen ervoor dat het aanvankelijke momentum niet verloren gaat en dat klanten waarde blijven ontdekken naarmate het productgebruik zich ontwikkelt.
Eén gebruiksscenario is niet genoeg
Tijdens het inwerkproces richten klanten zich vaak op één gebruiksscenario dat aansluit bij hun directe behoeften. Het probleem is dat deze focus tot aanzienlijke risico's kan leiden, bijvoorbeeld wanneer een organisatie haar prioriteiten wijzigt of de interne voorvechter die de adoptie stimuleert, zijn of haar functie verlaat.
In beide gevallen kan de relevantie van het product snel afnemen, waardoor het onderbenut of zelfs volledig verlaten wordt.
Om dit tegen te gaan, identificeer je al vroeg secundaire gebruiksscenario's en werk je samen met klanten om deze in hun werkprocessen te integreren. Deze aanpak beperkt risico's en verankert het product als een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering van de klant.
Door bijvoorbeeld meerdere gebruiksscenario's tijdens gesprekken over het inwerkproces in kaart te brengen, kun je je beschermen tegen kwetsbaarheden zoals afhankelijkheid van één voorvechter of plotselinge organisatorische veranderingen. Een onderzoek van Gartner ondersteunt deze strategie en laat zien dat diversificatie van SaaS-toepassingen over afdelingen heen de operationele efficiëntie met 30% kan verhogen.
CTO's die er niet in slagen verder te gaan dan de eerste implementaties, lopen het risico betrokkenheid te verliezen en groeikansen mis te lopen.
Breng de klantreis na het inwerkproces in kaart
Het uitbreiden van productadoptie begint met een diepgaand inzicht in hoe klanten het product gebruiken—en waar ze vastlopen. Hier zijn enkele stappen die je kunt nemen:
- Definieer en volg gebruiksscenario's: begin met het identificeren en categoriseren van de belangrijkste gebruiksscenario's die je product ondersteunt. Breng vervolgens in kaart welke klanten welke functies gebruiken en op welk niveau. Dit proces kan worden verbeterd door effectieve strategieën voor ticketprioritering toe te passen.
- Segmenteer de adoptiefasen van gebruiksscenario's: deel de klantreis op in duidelijke fasen, zoals:
- Idee: een klant toont interesse in het verkennen van een nieuw gebruiksscenario.
- Opbouw: de klant begint te experimenteren of werkprocessen in te richten.
- Eerste uitrol: beperkt gebruik begint, vaak binnen een klein team of een kleine groep.
- Volledige uitrol: het gebruiksscenario is volledig binnen de organisatie ingevoerd.
- Identificeer het “aha-moment”: analyseer gebruikersgedrag om het moment vast te stellen waarop klanten de waarde van het product beseffen. Dit inzicht kan je helpen de onboardingervaring af te stemmen en klanten naar succes te begeleiden.
Mensen geven meer om resultaten dan om functies, en het is jouw taak om hen te helpen die resultaten zo eenvoudig en voorspelbaar mogelijk te bereiken. Richt je op succesmetingen voor gebruikers.
- Houd klantsignalen in de gaten: gebruik gegevens om precies vast te stellen waar klanten afhaken. Zitten ze bijvoorbeeld vast in de opbouwfase? Worden sommige functies nauwelijks of helemaal niet gebruikt? Deze inzichten kunnen de prioriteiten van je team sturen.
Maatstaven zoals de frequentie van gebruikersbetrokkenheid, het verkennen van functies en conversiepercentages van gratis proefversies naar betaalde abonnementen zijn cruciale indicatoren voor het succes van het inwerkproces.
Ontwerp voor veranderingsbeheer
Het opschalen van gebruiksscenario's gaat niet alleen om de juiste functies – het gaat erom klanten in staat te stellen nieuwe werkprocessen te integreren zonder bestaande processen te verstoren.
Hier zijn praktische manieren om dit te bereiken:
- Zorg voor zichtbaarheid: Voeg hulpmiddelen toe waarmee klanten kunnen zien wat er binnen hun productomgeving gebeurt, zoals statistieken over het gebruik van functies of gebruikersactiviteit. Deze transparantie vermindert weerstand tegen verandering.
- Geef beheerders meer mogelijkheden: Zorg ervoor dat beheerders beschikken over hulpmiddelen om veranderingen te beheren en te coördineren, zoals het rechtstreeks in het systeem labelen, becommentariëren of annoteren van veranderingen. De rol van beheerders wordt vaak onderschat, maar zij zijn essentieel voor een succesvolle ingebruikname.
- Stimuleer samenwerking: Voeg functies toe waarmee teamleden rechtstreeks binnen het product over veranderingen kunnen communiceren. Dit vermindert frictie buiten het systeem en helpt teams overeenstemming te bereiken over de volgende stappen. Wanneer beheerders en voorvechters zich achter de verandering scharen, ontstaat er gemakkelijker momentum.
Creëer momentum met doelgericht ontwerp
Momentum is cruciaal wanneer je aanvullende gebruiksscenario’s introduceert. Als klanten zich tijdens de overgang van het ene gebruiksscenario naar het andere niet ondersteund voelen, zullen ze je product waarschijnlijk een lagere prioriteit geven ten gunste van concurrerende oplossingen of alternatieve werkwijzen.
Overweeg het volgende om dit te voorkomen:
- Intenties bijhouden: Wanneer klanten interesse tonen in een nieuw gebruiksscenario, vraag hun dan om een datum voor de ingebruikname vast te leggen en het verwachte aantal gebruikers te schatten. Dit creëert een gevoel van betrokkenheid.
- Laagdrempelig experimenteren: Bied sandboxomgevingen aan waarin klanten veilig nieuwe functies kunnen testen zonder hun livewerkwijzen te beïnvloeden.
- Begeleide uitbreiding: Bied hulpmiddelen, sjablonen of door AI aangestuurde aanbevelingen om klanten te helpen snel aanvullende gebruiksscenario’s in te stellen en te implementeren, terwijl je ervoor zorgt dat er robuuste cloudbeveiligingsmaatregelen zijn getroffen.
Een opmerkelijk voorbeeld is het gebruik van een klantinterface door Salesloft tijdens de onboarding. Door de hulpmiddelen van EverAfter in te zetten, behaalde Salesloft meetbare verbeteringen, waaronder een verbetering van 5-6% in de instelkwaliteit en een toename van 12-13% in de statistieken voor klantadoptie.
Productsucces vereist voortdurende ondersteuning
We richten ons meestal op "de volgende grote functie", maar echt productsucces blijkt wanneer functies voortdurend waarde leveren. Een substantiële uitbreidingsstrategie helpt klanten te behouden en versterkt de onderbouwing voor toekomstige verkopen en verlengingen.
Door te focussen op de fasen na onboarding kunnen CTO’s:
- Producten bouwen die zich aanpassen aan de behoeften van klanten en met die behoeften meegroeien.
- De retentie verhogen door het product dieper in organisatorische werkprocessen te verankeren.
- De omzet verhogen door nieuwe gebruiksscenario’s en mogelijkheden voor upselling te ontsluiten.
Geavanceerde hulpmiddelen voor churnbeheer, zoals Pecan en Churnly, kunnen voorspellende inzichten en realtimewaarschuwingen bieden om ervoor te zorgen dat klanten betrokken blijven.
Laatste gedachten
Opschalen voorbij het eerste gebruiksscenario is zowel een uitdaging als een kans. CTO’s moeten langetermijnadoptie prioriteren, hulpmiddelen voor verandermanagement creëren en samenwerking tussen teams bevorderen om van hun product een onmisbaar hulpmiddel voor klanten te maken.
Continue innovatie is de sleutel. Ga rechtstreeks met gebruikers in gesprek en stem strategieën af op de behoeften van klanten. Zoals McKinsey & Company opmerkt: "Continue innovatie houdt verband met een stijging van 70% in het productsuccespercentage."
Ga voorbij de wittebroodsweken en zorg ervoor dat je product een permanent onderdeel wordt van het succesverhaal van je klant.
Voor meer inzichten over producten kun je je abonneren op de nieuwsbrief van The CTO Club.
