Hallinto ja konteksti määrittävät tekoälyn onnistumisen

Jonathan Alboum on USDA:n entinen tietohallintojohtaja ja ServiceNow'n nykyinen liittovaltion teknologiajohtaja. ServiceNow toimii hallituksen tekoälyohjautuvan muutoksen valvontatornina.

Haastattelimme Jonathania selvittääksemme, miten tekoäly muuttaa teknologiajohtamista julkisella sektorilla. Tässä hänen vastauksensa.

Uusia työkaluja vanhaan haasteeseen

Toimin ServiceNow'n liittovaltion teknologiajohtajana ja teen yhteistyötä liittovaltion virastojen kanssa tarjotakseni digitaalisia työnkulkuja, jotka parantavat kokemuksia ja vapauttavat tuottavuutta. Olen koko urani ajan keskittynyt hyödyntämään teknologiaa työntekijöiden ja asiakkaiden tukemiseksi, jotta he voivat suoriutua tehtävistään tehokkaammin ja tarjota keskeisiä tukipalveluja.

Aloitin tämän työn hallinnossa toimimalla johtotehtävissä, kuten maatalousministeriön elintarvike- ja ravitsemuspalvelujen apulaistietohallintojohtajana ja tietohallintojohtajana sekä myöhemmin koko USDA:n tietohallintojohtajana. Toimin myös GSA:n johtajana, jossa johdin sen yhdistetyn IT-organisaation perustamista. 

Ajan myötä muuttunut asia on työkalupakki. Nykyään tekoäly rakentuu IT:n keskeisten tavoitteiden varaan — parempien palvelujen, parempien kokemusten ja suuremman yhteiskunnallisen vaikuttavuuden tarjoamiseen — ja avaa samalla uusia mahdollisuuksia tehokkuuden parantamiseen ja muutokseen.

Olen keskittynyt soveltamaan näitä uusia työkaluja tuttuun haasteeseen: teknologian, ihmisten ja prosessien yhteensovittamiseen, jotta virastot voivat toteuttaa tehtävänsä tehokkaammin.

Toisenlainen teknologiaorganisaatio

ServiceNow'n liittovaltiotiimimme lähestymistapa poikkeaa perinteisestä teknologiaorganisaatiosta. Keskitetyn tuotekehitysryhmän sijaan meillä on ratkaisukonsulttien tiimi, joka työskentelee tiiviisti asiakkaidemme ja asiakastiimiemme kanssa räätälöityjen tulosten saavuttamiseksi.

He varmistavat, että teknologiamme ja valmiutemme ymmärretään hyvin, suunnittelevat ratkaisuja, jotka toimivat tehokkaasti tietyssä virastossa tai organisaatiossa, ja yhdistävät järjestelmät, ihmiset ja prosessit, jotta alusta tuottaa todellisia tuloksia.

ServiceNow toimii hallituksen tekoälyohjautuvan muutoksen valvontatornina. Yhdistämme erillisiä järjestelmiä ja organisaatioita sekä hyödynnämme alustamme ominaisuuksia, kuten tekoälyä, tulosten saavuttamiseksi. Tämä toimii kuitenkin vain, jos käyttöönotto perustuu selkeään arkkitehtuuriin, vahvaan hallintamalliin ja tavoitteiden mukaiseen yhteensovittamiseen.

Miksi tekoäly tukee operatiivisia päätöksiä, mutta ihmiset johtavat

Käytämme tekoälyä päivittäisiin operatiivisiin päätöksiin: älykkääseen häiriöiden reititykseen, tikettien sisältämien mallien esiin tuomiseen, tietämysartikkeleiden automaattiseen luomiseen ja työjonon automatisoinnin ehdottamiseen.

Ihmiset kuitenkin johtavat kriittisiä päätöksiä, kuten arkkitehtuuria, tietoturvatarkastuksia ja yleistä hallintaa. Ne edellyttävät harkintaa riskeistä, tehtävän vaikutuksista, vaatimustenmukaisuudesta ja pitkän aikavälin strategiasta, joita mallit eivät pysty täysin huomioimaan.

Tekoäly siis nopeuttaa ymmärrystä siitä, mitä tapahtuu ja mitä voimme tehdä, mutta ihmiset säilyttävät vastuun siitä, mitä meidän pitäisi tehdä ja millä suojakaiteilla.

Miten tekoäly parantaa palvelun laatua

Olemme saavuttaneet suurimmat hyödyt automaatiossa, nopeudessa ja palvelun laadussa — noin 90 % “Now on Now” -ympäristömme IT-pyynnöistä käsitellään itsenäisesti, mikä lyhentää käsittelyaikoja ja vapauttaa insinöörit arvokkaampaan työhön.

Tekoäly parantaa myös näkyvyyttä tuomalla työnkuluissa esiintyviä malleja esiin.

Miksi tekoäly epäonnistuu ilman hallintaa ja organisaatiokontekstia

Tekoäly tuottaa odotettua heikompia tuloksia, kun se otetaan käyttöön siiloissa. Ilman yhdistävää kerrosta organisaatioilla ei ole näkyvyyttä suorituskykyyn, vaatimustenmukaisuuteen eikä todellisiin vaikutuksiin. Eristetyt hankkeet, joita ei ole yhdistetty päästä päähän koko liiketoiminnan laajuudelta, tuottavat harvoin merkittävää arvoa.

Tekoälyllä on vaikeuksia myös ilman riittävää organisaatiokontekstia. Ollakseen tehokas sen on ymmärrettävä, miten työ tapahtuu eri järjestelmissä, työnkuluissa ja tietolähteissä. Yhtenäinen yhden näkymän lähestymistapa tarjoaa tämän näkyvyyden, varmistaa vaatimustenmukaisuuden ja vapauttaa lopulta tekoälyn täyden potentiaalin.

Se tuottaa odotettua heikompia tuloksia myös ilman asianmukaista hallintaa. Organisaatioiden on asetettava hallinta etusijalle tekoälymatkansa varhaisessa vaiheessa. Sitä ei voi lisätä jälkikäteen, joten rakenna se mukaan heti alusta alkaen, mieluiten tekoälyn ohjaustornin avulla, jotta voidaan varmistaa johdonmukaisuus, vaatimustenmukaisuus ja suorituskyky.

Miksi tekoäly ilman työnkulkuja on vain kallista neuvontaa

Jokaisen CTO:n tulisi ymmärtää, että tekoäly ilman työnkulkua ja hallintaa on vain kallista neuvontaa.

Todellinen arvo ei synny mallin lisäämisestä sivuun, vaan sen upottamisesta liiketoimintaa tai tehtävääsi pyörittäviin työnkulkuihin, tietoihin ja valvontakeinoihin sekä sen käsittelemisestä hallittuna alustakyvykkyytenä heti ensimmäisestä päivästä lähtien.

Pisteratkaisuista aloittaminen johtaa pirstaloitumiseen, tietoturva- ja vaatimustenmukaisuusaukkoihin sekä rajallisiin vaikutuksiin.

Jonathanin ajatuksia

Jokaisen CTO:n tulisi ymmärtää, että tekoäly ilman työnkulkua ja hallintaa on vain kallista neuvontaa.

Miten agenttipohjainen suunnitelma mahdollistaa autonomisen suorittamisen

Agenttien koordinaattoriin perustuva tekoälyavusteinen suunnittelutyönkulku voi koordinoida useita agentteja monimutkaisten päästä päähän -tehtävien suorittamiseksi. Sen tulisi noudattaa ”havaitse, päätä, toimi, suojaa” -kehystä: agentit havaitsevat ensin vastaanottamalla tietoja ja kontekstia, tekevät sitten päätöksiä soveltamalla malleja ja logiikkaa ja toimivat suorittamalla tehtäviä eri järjestelmissä.

Tämä agenttipohjainen suunnitelma sisällyttää tietoturvan ja hallinnan koko prosessiin, mikä varmistaa vaatimustenmukaisuuden, näkyvyyden ja hallinnan jokaisessa vaiheessa ja auttaa tiimejä siirtymään manuaalisesta, pirstaloituneesta työstä koordinoituun ja autonomiseen suorittamiseen.

Miten tietämys ja tiedon laatu vaikuttavat tekoälyn tuottamiin tuloksiin

Älä koskaan aliarvioi tietoperustan merkitystä, sillä tekoälyn tehokkuus riippuu suoraan sen käyttämän tiedon laadusta. Ilman vahvaa tiedon laatua ja näkyvyyttä tulokset ovat epäjohdonmukaisia.

Tekoälyagentit tuottavat epäluotettavia tuloksia, kun tietämys on pirstaloitunutta tai vanhentunutta, sillä ne ovat riippuvaisia täsmällisestä ja helposti saatavilla olevasta tiedosta. Tietämyksen keskittäminen ja hallinta – samalla kun tekoälyä käytetään puutteiden ja vanhentuneen sisällön löytämiseen – luovat vahvemman perustan johdonmukaisille ja laadukkaille tuloksille.

Tämä pätee erityisesti julkisella sektorilla, jossa tietämys sijaitsee usein vanhoissa järjestelmissä, organisaation asiantuntemuksessa ja puutteellisesti dokumentoiduissa aineistoissa. Tekoälypohjaisessa ympäristössä agentit ovat vain niin tehokkaita kuin niiden käytettävissä oleva tietämys.

Ratkaisen tämän upottamalla tekoälyn yhtenäiseen työnkulkujen tietokudokseen, jolloin agentit voivat hyödyntää luotettavaa ja ajantasaista tietoa sekä tuottaa täsmällisempiä ja johdonmukaisempia tuloksia.

Miksi todelliset vaikutukset edellyttävät integroitua tekoälystrategiaa

Neuvoni teknologiajohtajille on siis keskittyä agenttivetoisen yrityksen käyttöjärjestelmän rakentamiseen upottamalla tekoäly osaksi ydinoperaatioita sen sijaan, että se liitettäisiin niihin jälkikäteen. Tämä edellyttää yhtenäistä alustalähestymistapaa datan, tietoturvan ja identiteetin osalta sekä hallinnon integroimista heti alusta alkaen.

Eristetyt tekoälyhankkeet eivät skaalaudu; todellinen vaikutus syntyy päästä päähän ulottuvasta, integroidusta strategiasta.

Tämä tarkoittaa myös vahvoihin ekosysteemikumppanuuksiin tukeutumista ja yhtenäisen sisääntulokanavan — kuten MoveWorksin — luomista, jotta vuorovaikutus tekoälyn kanssa olisi intuitiivisempaa.

Kun ratkaisut otetaan käyttöön kokonaisvaltaisesti, organisaatiot voivat vähentää riskejä, säilyttää luottamuksen ja skaalata arvoa koko yrityksessä.

Pysy mukana

Voit seurata Jonathanin työtä LinkedInissä.

Lisää asiantuntijahaastatteluja on tulossa The CTO Clubiin!