Freshservice vs. ServiceNow: Vergleich und Expertenbewertungen für 2026
Erfahren Sie, wie Freshservice und ServiceNow im Hinblick auf ITSM-Funktionen, Preise und Nutzererfahrung abschneiden, um Ihnen die Wahl der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen zu erleichtern.
Wir bewerten Tools unabhängig; Provisionen helfen, unsere Tests zu finanzieren. Siehe unsere Transparenzrichtlinie und unsere Methodik.
Die Wahl der richtigen Plattform zur Verwaltung von IT-Services kann überwältigend sein, besonders wenn Ihr Team ohnehin schon stark ausgelastet ist. Wenn Sie mit steigenden Ticketvolumen, langsamer Vorfallbearbeitung oder frustrierten Mitarbeitenden konfrontiert sind, die auf Support warten, steigt der Druck, ein besseres System zu finden, spürbar.
Bei der Bewertung von ITSM-Tools tauchen zwei Namen besonders häufig auf: Freshservice und ServiceNow. In diesem Artikel erhalten Sie einen direkten Vergleich der Funktionen, Preise und Anwendungsfälle, damit Sie mit gutem Gefühl entscheiden können, welche Lösung Ihre IT-Abläufe zuverlässig unterstützt.
Freshservice
4.6/5
- 14-day free trial
- From $19/user/month (billed annually)
ServiceNow
4.4/5
- Free demo available
- Pricing upon request
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Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als Tech-Führungskräfte wissen wir selbst, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Expertenprüfer:
- Paulo Gardini MiguelTech-Direktor
Tim FisherVP für KI
Gabriel RosasTech Lead & Software-Architekt
Christhian GruhnTech Lead & Plattform-Architekt
| Freshservice | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Free Trial | 14-day free trial | Free demo available |
| Pricing | From $19/user/month (billed annually) | Pricing upon request |
Freshservice vs. ServiceNow: Preise & versteckte Kosten
Freshservice verwendet ein transparentes, gestaffeltes Abonnementmodell mit klar definierten Funktionen auf jeder Stufe, sodass sich die Kosten bei wachsendem Team relativ leicht abschätzen lassen. Auch ServiceNow arbeitet mit einem Abonnementmodell, doch die Preise werden in der Regel individuell kalkuliert – abhängig von Faktoren wie Benutzerrollen, ausgewählten Modulen, Integrationen und dem Umfang Ihrer Implementierung. Da ServiceNow keine Standardpreise veröffentlicht, müssen Organisationen meist ein Angebot anfordern und verschiedene Konfigurationsoptionen prüfen, bevor sie die Gesamtkosten abschätzen können.
Um das passende Preismodell zu wählen, sollten Sie überlegen, welche Funktionen Sie tatsächlich nutzen, wie viele Benutzer es gibt und welche Integrationen Ihre Arbeitsabläufe benötigen. Fordern Sie von jedem Anbieter ein detailliertes Angebot an, das alle potenziellen Zusatzoptionen, Support-Stufen und Implementierungskosten enthält.
Sowohl Freshservice als auch ServiceNow decken die wichtigsten Funktionen ab, die man von einer modernen IT-Service-Management-Plattform erwartet. Beide bieten ITIL-konforme Workflows für Incident-, Problem-, Change- und Service Request Management sowie Tools wie einen Servicekatalog, eine Wissensdatenbank, SLA-Tracking und Workflow-Automatisierungen zur Optimierung des Supports.
Die beiden Plattformen unterscheiden sich allerdings bei einigen ihrer besonderen Fähigkeiten. Zu den Stärken von Freshservice gehören integriertes IT-Asset-Management und Transparenz im CMDB als Teil der Kernplattform sowie Workspaces und Journeys, mit denen Unternehmen das Service Management auf HR, Recht und andere Abteilungen ausweiten können.
ServiceNow hingegen punktet mit seiner hochgradig erweiterbaren Enterprise-Plattform und dem Now Platform-Ökosystem, das tiefe Anpassungen, Low-Code-Anwendungsentwicklung und automatisierte Workflows im Unternehmensmaßstab auch jenseits der IT unterstützt.
| Freshservice | ServiceNow | |
|---|---|---|
| 2-Factor Authentication | Yes | Yes |
| Analytics | Yes | Yes |
| Anti-Virus | No | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | Yes | Yes |
| Bug Tracking | No | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Incident Management | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Malware Protection | No | Yes |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Organization Management | No | Yes |
| Password & Access Management | Yes | Yes |
| Project Management | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | Yes |
| SAP Integration | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | No | Yes |
| Support Forum | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integration | Freshservice | ServiceNow |
|---|---|---|
| IntegrationMicrosoft Teams | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationSlack | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationJira | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationSalesforce | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationGoogle Workspace | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationAzure Active Directory | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationZoom | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationSAP | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationOracle | Freshservice❌ | ServiceNow✅ |
| IntegrationAPI | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationZapier | Freshservice✅ | ServiceNow✅ |
Sowohl Freshservice als auch ServiceNow bieten die wichtigsten IT- und Kollaborationsintegrationen, aber ServiceNow überzeugt mit tiefergehenden Anbindungen an Unternehmensplattformen wie Oracle, während Freshservice mehr vorkonfigurierte Optionen für Cloud-Tools und Automatisierung über Zapier bereitstellt. Dank leistungsfähiger APIs auf beiden Seiten haben Sie die Flexibilität, die meisten Systeme zu verbinden.
| Faktor | Freshservice | ServiceNow |
|---|---|---|
| FaktorDatenverschlüsselung | FreshserviceNutzt AES-256-Verschlüsselung für ruhende Daten und TLS 1.2-Verschlüsselung für Datenübertragungen. | ServiceNowVerschlüsselt Daten im Ruhezustand und bei der Übertragung; optionale, erweiterte Funktionen wie vom Kunden kontrollierte Verschlüsselungsschlüssel und Edge-Verschlüsselung verfügbar. |
| FaktorRegulatorische Compliance | FreshserviceUnterstützt wichtige Standards wie SOC 1/2/3, ISO 27001, ISO 27701, PCI DSS und DSGVO-Compliance-Rahmenwerke. | ServiceNowUnterstützt eine breite Palette globaler Compliance-Programme, darunter SOC 1/2/3, ISO 27001, FedRAMP, HIPAA, DSGVO sowie weitere staatliche und branchenspezifische Zertifizierungen. |
| FaktorZugriffskontrollen | FreshserviceRollenbasierte Zugriffskontrolle, SSO-Integrationen und Zwei-Faktor-Authentifizierung zum Schutz der Nutzer. | ServiceNowBietet granulare Zugriffskontrollen, SSO und Multi-Faktor-Authentifizierung. |
| FaktorBetriebszeitgarantie | FreshserviceCloud-native Plattform mit öffentlichem Status-Monitoring und Notfallwiederherstellungsfunktionen. | ServiceNowGlobale Cloud-Infrastruktur mit hochverfügbarer Architektur und starken Zuverlässigkeitszusagen für Unternehmen. |
ServiceNow bietet im Allgemeinen eine breitere Abdeckung für unternehmensweite Compliance-Anforderungen und Infrastruktur-Fähigkeiten. Das kann besonders für Unternehmen wichtig sein, die in regulierten Branchen oder großen, globalen Umgebungen tätig sind. Freshservice liefert jedoch starke Sicherheitsgrundlagen – darunter moderne Verschlüsselung, rollenbasierte Zugriffskontrolle und auditierte, zertifizierte Compliance-Frameworks – die für die meisten mittelständischen Unternehmen ausreichend sind.
| Faktor | Freshservice | ServiceNow |
|---|---|---|
| FaktorBenutzeroberfläche | FreshserviceBietet eine moderne, aufgeräumte Oberfläche mit intuitiver Navigation und schnellem Zugriff auf Schlüsselfunktionen. | ServiceNowBietet eine leistungsstarke, aber komplexe Oberfläche, die für neue Nutzer überwältigend wirken kann. |
| FaktorEinrichtung | FreshserviceGeleitete Einführung, In-App-Tutorials und ein unkomplizierter Einrichtungsprozess. | ServiceNowErfordert mehr Zeit und Fachwissen für die Konfiguration; meist sind spezielle Schulungen nötig. |
| FaktorAnpassung | FreshserviceEinfaches Ändern von Workflows und Formularen per Drag-and-drop – ganz ohne Programmierung. | ServiceNowUmfassende Anpassungen und Anwendungsentwicklung über die Now Platform möglich, oft ist Scripting oder Plattform-Expertise erforderlich. |
| FaktorSupport | FreshserviceKundenservice über Chat, E-Mail, Dokumentation und Community-Ressourcen. | ServiceNowBietet Paketlösungen für Unternehmen, umfangreiche Dokumentation und ein großes Partner-Ökosystem. |
| FaktorMobiler Zugriff | FreshserviceBenutzerfreundliche mobile App für unterwegs zur Ticketerstellung und -verwaltung. | ServiceNowDie mobile App ist leistungsfähig, spiegelt jedoch die Komplexität der Desktopanwendung wider. |
Freshservice lässt sich im Allgemeinen leichter einführen und im Alltag verwalten – besonders für Teams, die erstmals einen strukturierten IT-Service-Desk einrichten möchten. Das schlanke Interface und die geführte Einrichtung ermöglichen einen schnellen Start, ohne dass tiefgehende Plattformkenntnisse erforderlich sind.
ServiceNow hingegen legt den Fokus auf Flexibilität und anpassbare Unternehmenslösungen. Diese Leistungsfähigkeit geht oft mit einer steileren Lernkurve einher, ermöglicht es großen Organisationen aber, komplexe Workflows zu entwickeln, abteilungsübergreifende Prozesse zu automatisieren und die Plattform weit über klassische ITSM-Anwendungsfälle hinaus zu erweitern.
Freshservice
- Fast setup and easy administration with strong out-of-the-box functionality.
- Built-in IT asset management with CMDB and deep cross-environment discovery.
- AI-powered automation and ticket assistance via Freddy AI.
- Many AI features are limited to higher-tier plans.
- Customization may be less flexible than some enterprise ITSM platforms.
- Reporting and analytics can be limited for advanced management reporting.
ServiceNow
- Built-in policy management automates complex governance processes
- Detailed audit trails support regulatory and compliance needs
- Centralized dashboard provides clear visibility into AI workflows
- Advanced governance features require significant setup and training
- Pricing is not transparent for most AI-specific modules
- Custom automation can strain IT resources during deployment
Freshservice
- Companies Implementing ITIL Best PracticesSupports ITIL-aligned processes such as incident, problem, change, and SLA management for structured service delivery.
- Lean ManagementIdeal for organizations that want powerful service management without needing large, specialized admin teams.
- Mid-Size to Enterprise OrganizationsProvides strong out-of-the-box ITSM capabilities and integrations without the implementation complexity of traditional enterprise service management platforms.
- Business Teams (HR, Facilities, Finance)Ideal for non-IT teams looking for an intuitive service management solution through enterprise service management capabilities.
- Multi-Tenant SaaS EnvironmentsDesigned for organizations that benefit from faster updates, lower maintenance overhead, and scalable cloud infrastructure.
- Organizations Looking for a Unified PlatformStrong fit for companies that want to manage assets, service management, and IT operations in a single platform.
ServiceNow
- Financial ServicesServiceNow’s deep audit trails and policy automation help meet strict regulatory requirements for banking and insurance operations.
- Healthcare OrganizationsCentralized governance and compliance workflows support HIPAA needs and ensure patient data protection.
- Global EnterprisesServiceNow scales well for globally distributed teams needing unified oversight and secure model management.
- Government AgenciesBuilt-in controls and policy management align with complex government information technology standards and public sector risk controls.
- IT DepartmentsIntegrated governance in ITSM workflows makes ServiceNow a natural fit for teams already using incident and change management.
- Data Science LeadersCentralized model tracking and risk scoring make software development teams and AI leaders more efficient at cross-team collaboration and regulatory reporting.
Wer sollte Freshservice und wer sollte ServiceNow nutzen?
Freshservice eignet sich am besten für Organisationen, die eine moderne IT-Service-Management-Plattform ohne die Komplexität traditioneller Unternehmenssysteme wünschen. Besonders mittlere Unternehmen, wachsende IT-Teams oder verteilte Organisationen, die Ticketing standardisieren, Workflows automatisieren und IT-Assets zentral verwalten möchten, profitieren von Freshservice. Die benutzerfreundliche Oberfläche, KI-Funktionen, integriertes IT-Asset-Management und die schnelle Einführung machen das System für Teams attraktiv, die strukturierte ITSM-Praktiken schnell und ohne großes Administratorenteam umsetzen wollen.
ServiceNow hingegen ist oft die bessere Wahl für große Unternehmen mit hohem Anpassungsbedarf, komplexen Integrationen und einem ausgedehnten Service-Management über verschiedene Abteilungen hinweg. Unternehmen mit ausgereiften IT-Prozessen, globaler Infrastruktur oder strikten Compliance-Anforderungen profitieren vom hochgradig erweiterbaren ServiceNow-Ökosystem. Zwar erfordert die Implementierung meist mehr Zeit, Know-how und Investitionen, aber das System bietet die Flexibilität und Skalierbarkeit, die für das Management komplexer Service-Umgebungen erforderlich sind.
| Freshservice | ServiceNow | |
|---|---|---|
| AI Pricing | Freshservice Session-based AI pricing, which can be more flexible and cost-efficient at scale. | ServiceNow Assist-based AI pricing, which may scale more quickly with usage. |
| Customization | Freshservice Low-code customization with workflow builders and configurable forms. | ServiceNow Extensive customization through scripting, APIs, and the Now Platform. |
| Licensing Flexibility | Freshservice Offers business agent licenses for ESM, enabling non-IT teams to participate at lower cost. | ServiceNow Licensing typically structured around roles and modules with less flexibility for lighter-use personas. |
| Pricing Model | Freshservice Transparent pricing primarily based on the number of agents, with additional modular pricing (e.g., AI based on sessions, Device42 based on assets). | ServiceNow Custom quote-based pricing depending on modules, users, and deployment scale. |
| Target Market | Freshservice Best suited for mid-sized businesses and small agile enterprise teams with IT and broader business (HR, facilities, finance, etc.) use cases. | ServiceNow Designed primarily for large enterprises and complex global organizations. |
| Asset Management | Both provide IT asset management and CMDB capabilities. ServiceNow includes core asset management within its ITSM tiers, with additional capabilities available as add-ons. Similarly, Freshservice offers strong native capabilities with optional extensions like Device42. |
|---|---|
| Integration Support | Both integrate with popular tools like Microsoft Teams, Jira, and Salesforce, and offer open APIs for custom connections. |
| Knowledge Base | Each provides a searchable knowledge base for self-service and internal documentation, reducing ticket volume. |
| Mobile Accessibility | Both deliver mobile apps that let users manage tickets and approvals on the go, supporting remote workforces. |
| Reporting & Analytics | Each platform includes customizable dashboards and detailed reporting to track performance and identify trends. |
| Ticket Management | Both offer robust ticketing systems with automation, SLAs, and escalation rules to streamline IT support. |