Está a ter dificuldades em corrigir erros de software que continuam a reaparecer? Não está sozinho. A resolução manual de problemas consome muito tempo e muitas vezes não identifica a causa principal. Quando um problema precisa de ser analisado, uma empresa tem de utilizar ferramentas de análise da causa raiz para olhar para além de alguns sintomas.
Encontre a causa real do problema para que os sistemas e processos subjacentes possam ser reparados e o problema possa ser resolvido com uma correção permanente, em vez de apenas temporária.
Este artigo explora 5 ferramentas poderosas que podem ajudar a sua equipa de garantia de qualidade a identificar e eliminar os problemas subjacentes aos defeitos de software, poupando-lhe tempo e frustração.
O que é a análise da causa raiz?
A análise da causa raiz (RCA) é uma técnica utilizada para encontrar respostas sobre o motivo pelo qual ocorreu um problema. Procura identificar a origem do problema utilizando ferramentas que seguem um conjunto de etapas para identificar as possíveis causas e, em seguida, a causa principal do problema.
É uma medida de controlo de qualidade que permite perceber o que aconteceu, compreender por que motivo ocorreu e, depois, começar a estabelecer um processo para reduzir a probabilidade de o mesmo problema voltar a ocorrer.
A RCA baseia-se no princípio de que todos os sistemas e acontecimentos estão interligados. Algo numa determinada área desencadeia outra coisa noutra área. A capacidade de rastrear estes desencadeamentos interligados permite ao software de rastreio de problemas perceber como se tornou no sistema que agora constitui o principal problema (este é um dos muitos benefícios do software de rastreio de problemas). Procura padrões, encontrando falhas ocultas no próprio sistema. Mostra eficazmente uma causa raiz ou várias causas dos problemas.
A RCA identifica se um defeito foi causado por um erro de teste, um erro de desenvolvimento ou talvez um erro nos requisitos ou no design.
É crucial perceber isto para que as versões lançadas posteriormente também não apresentem o defeito. Um erro de design permite que alguém reveja a documentação de design e faça ajustes, tal como acontece quando o defeito foi causado por um erro de teste. Este é um exemplo de análise dos fatores causais.
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Ferramentas de análise da causa raiz
Dispor das ferramentas adequadas de análise da causa raiz ajuda a seguir o processo de RCA, examinando sistematicamente os fatores que contribuem para os problemas subjacentes.
Encontrar a verdadeira causa raiz dos problemas com uma boa ferramenta de análise significa ir além da simples tentativa de apagar os incêndios provocados pelos sintomas originais.
Eis cinco métodos de análise da causa raiz que pode utilizar como ferramentas para descobrir a causa raiz subjacente de um problema.
1. Análise da causa raiz 8D
As Oito Disciplinas da Resolução de Problemas (8D) foram concebidas pela empresa automóvel Ford como uma Resolução de Problemas Orientada para Equipas (TOPS) na década de 1980. Trata-se de uma metodologia que utiliza um processo de análise da causa raiz para encontrar o problema, criar uma solução provisória e, simultaneamente, criar também uma resposta a longo prazo, para que os problemas não voltem a ocorrer. É utilizada para a melhoria contínua da fiabilidade e da qualidade.
Este processo procura encontrar as potenciais causas raiz, reduzi-las até chegar à causa real, criar depois processos de contenção e utilizar uma medida corretiva para evitar a repetição dos problemas. Promove uma mudança sistemática, resolvendo o problema imediato juntamente com outros que possam resultar de uma falha sistémica. É consistente, simples de aprender pela equipa e constitui um processo minucioso quando aplicado.
A concentração na equipa em vez do indivíduo também é benéfica. A sua metodologia melhora a qualidade e a fiabilidade e atua sobre potenciais problemas futuros antes que estes prejudiquem um produto. Deve ser utilizada para avaliar:
- Problemas de segurança e regulamentares que sejam encontrados.
- Reclamações apresentadas pelos clientes.
- Quando os problemas ao abrigo da garantia revelam uma taxa de falhas superior à esperada.
- Níveis inaceitáveis de rejeição de desperdício interno e baixo desempenho ou falhas completas nos testes.
2. Ferramenta de espinha de peixe para a análise da causa raiz
Por mais estranho que o nome possa parecer, descreve o aspeto da análise no papel. Na sua forma mais simples, é apenas um diagrama de causa e efeito. Também é chamado diagrama de Ishikawa.
Esta ferramenta é útil durante a geração de ideias como parte do processo de análise, ao tentar identificar elementos que possam ter causado um problema. É uma árvore de causas invertida. Uma árvore procura reduzir o número de causas, enquanto uma espinha de peixe alarga a lista. O diagrama de espinha de peixe é utilizado para estudar a causa e o efeito. O problema é apresentado na “cabeça do peixe” e, em seguida, as potenciais causas são escritas nos ossos mais pequenos de várias categorias.
Permite considerar ideias sobre potenciais causas que, de outra forma, poderiam não ser identificadas. Depois de a equipa decidir e formular claramente uma declaração do problema, são criadas categorias como fornecimento, equipamento, pessoal, etc.
Em seguida, começa a fazer uma análise de ideias sobre o motivo pelo qual algo aconteceu. O diagrama de Ishikawa mantém o foco na causa, em vez de nos sintomas. O valor do diagrama reside no facto de permitir que os membros da equipa investiguem profundamente e compreendam um problema, para que este possa ser devidamente resolvido no presente e no futuro.
3. A técnica dos 5 porquês para a análise da causa-raiz
Esta ferramenta é outra forma sólida de encontrar a causa-raiz do problema e evitar a repetição de incidentes. Este sistema foi criado por Sakichi Toyoda e faz parte da filosofia Lean. O objetivo é perguntar “porquê?” cinco vezes ao abordar um problema. Isto ajuda a tornar clara uma solução. Permite encontrar e eliminar a causa-raiz de um problema, de modo a evitar falhas repetidas.
Este processo é realizado através da formação de uma equipa multifuncional, com diferentes perspetivas. Defina claramente o problema, para que não existam dúvidas sobre o que está a ser investigado. Designe alguém para liderar a equipa e mantê-la concentrada. Comece a perguntar “porquê?” e analise as respostas até encontrar o problema fundamental.
Esteja aberto à possibilidade de existir mais do que uma causa-raiz. Tome medidas corretivas assim que a(s) causa(s)-raiz for(em) descoberta(s). Teste se está a funcionar e, caso contrário, reinicie o processo.
4. Análise da causa-raiz dos 5M, 6M e E
Estas ferramentas de análise da causa-raiz são semelhantes. Tanto os 5M como os 6M e E têm categorias semelhantes para analisar: Mão de obra (Pessoas), Máquina, Medição, Materiais, Métodos e Ambiente (Natureza). Estes elementos contêm as respostas quando existe um problema ou uma variação no processo.
Há perguntas que devem ser feitas, respondidas e avaliadas, de modo a limitar o âmbito da área onde a causa-raiz pode estar. Isto pode aplicar-se aos testes de software, uma vez que os problemas podem ter origem em algo mais do que apenas no próprio programa interno. Trata-se de um problema do utilizador? Da programação? Da análise? De um erro humano? De métodos ou de uma falha que, de alguma forma, se tornou parte do software a partir de uma fonte externa?
Estes 5-6 pontos estão estruturados para identificar e estabelecer relações entre eventos, utilizadores e problemas que causaram a falha ou o incidente.
Tal como acontece com outros protocolos de RCA, este é utilizado para identificar e eliminar o problema que causou a situação específica. Ajuda a reduzir o desperdício de mão de obra e de recursos económicos ao determinar a causa-raiz e, consequentemente, aliviar os sintomas que assinalaram o problema. Ajudará a impedir a ocorrência de falhas repetidas.
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5. Software de análise da causa-raiz
Existem vários programas de RCA disponíveis para analisar e resolver problemas. Estes programas recolhem dados e utilizam-nos para ajudar as equipas a realizar várias análises que contribuem para uma boa gestão da qualidade, incluindo:
- Ishikawa (diagrama de causa e efeito)
- Os 5 porquês
- Análise de lacunas
- Análise de alterações
- Análise de acidentes
- Análise dos modos de falha e dos seus efeitos
A vantagem do software de RCA é que pode tornar a análise das causas muito mais fácil, registando todos e quaisquer incidentes e dados de análise das causas numa única localização baseada na Web, para que possam ser partilhados de forma acessível.
Exemplos de software de análise da causa-raiz incluem tanto software de gestão de incidentes como muitas ferramentas de automatização de QA que possuem módulos de RCA.
Assim que o software tiver ajudado a identificar a causa-raiz, é possível começar a aplicar medidas corretivas para eliminar o problema fundamental e mitigar os riscos. Podem ser atribuídas tarefas aos colaboradores para garantir que tudo é reparado e refeito. O software pode ajudar a reduzir o número de incidentes semelhantes, bem como os custos e as taxas de incidentes, através da correção da causa-raiz.
Conclusão
A utilização de qualquer uma destas ferramentas de análise da causa-raiz pode proporcionar melhores testes e um apoio sólido de QA quando uma equipa se depara com sintomas de um problema e precisa de determinar as causas-raiz para o resolver.
As ferramentas são todas fáceis de compreender e lógicas na forma como abordam as várias situações problemáticas.
Saber utilizar uma ou todas estas ferramentas de análise da causa-raiz é importante para formar uma equipa capaz não só de criar, mas também de reparar e mitigar problemas. A utilização destas ferramentas, juntamente com o apoio dos colegas, como parte do processo de análise da causa-raiz, abre caminho para respostas claras, melhorias dos processos e uma melhoria geral da qualidade do produto.
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