Bez wątpienia sztuczna inteligencja zmienia i nadal będzie zmieniać sposób, w jaki korzystamy z produktów i usług cyfrowych. W przeciwieństwie do innych technologicznych mód z ostatnich kilku lat sztuczna inteligencja już zmienia sposób, w jaki realizujemy każdy etap tworzenia produktów, prowadzimy działalność, obsługujemy klientów i wiele więcej. Jest nowym „błyszczącym obiektem”, za którym podążają kadry kierownicze.
Zadawanie właściwych pytań
Jeśli jeszcze do tego nie doszło, Twój szef przyjdzie do Ciebie i poprosi o zintegrowanie sztucznej inteligencji z produktem. Twoim zadaniem jest przypomnienie mu, że sztuczna inteligencja to funkcja, oraz zadanie pytania: „Jaki problem próbujemy rozwiązać za pomocą sztucznej inteligencji?”. Powinieneś również zapytać: „Skąd będziemy wiedzieć, że integracja sztucznej inteligencji pomaga w obsłudze klienta?”. I wreszcie: „Z jakiego doświadczenia klienta zrezygnujemy, pracując nad wdrożeniem, dostrajaniem i utrzymaniem funkcji sztucznej inteligencji?”
To te same pytania, które zadalibyśmy w przypadku każdej funkcji. Jeśli naszym celem jest zapewnienie klientom sukcesu, a nasi liderzy domagają się konkretnego wdrażania funkcji, jak pogodzić nasze cele OKR z tą presją napędzaną przez sztuczną inteligencję?
Jeśli jakiś pomysł — niezależnie od tego, jak bardzo jest atrakcyjny, nowy czy potężny — nie przyczyni się do większego sukcesu Twoich klientów, poczekaj. Poczekaj, aż lepiej zrozumiesz, gdzie sztuczna inteligencja może pomóc w rozwiązywaniu rzeczywistych problemów w Twoim produkcie. Zadbaj o to, aby włożony wysiłek przełożył się na lepsze doświadczenia użytkowników Twoich klientów i lepsze wyniki biznesowe Twojej firmy. W przeciwnym razie ignorujemy podstawową wartość OKR i wypełniamy produkt rozdętym oprogramowaniem, które będziemy musieli utrzymywać przez wieczność.
Sztuczna inteligencja to funkcja, nie strategia
Wyjaśnijmy to jasno: sztuczna inteligencja jest wynikiem. Jest funkcją Twojego produktu lub usługi. Jest czymś, co „tworzysz”, mając nadzieję, że skłoni klientów do nowych i lepszych zachowań. Niezależnie od dyrektyw kadry kierowniczej integracja sztucznej inteligencji z ofertą produktu powinna przede wszystkim rozwiązywać istniejący problem lub usprawniać sposób pracy użytkowników albo przynajmniej go ulepszać.
Interesujące w dodawaniu sztucznej inteligencji do produktu jest to, że jest to technologia pozwalająca całkowicie przeprojektować doświadczenia użytkowników. W wielu przypadkach może ona uprościć istniejący proces, zwiększyć jego wydajność lub sprawić, że stanie się niepotrzebny, ale z pewnością pojawią się również możliwości całkowitego przemyślenia sposobu, w jaki klienci korzystają z produktu. We wszystkich przypadkach — zarówno przy stopniowym ulepszaniu, jak i całkowitym przeprojektowaniu — klient i jego potrzeby muszą znajdować się w centrum dyskusji.
Oto przykład z mojej codziennej rutyny. Korzystam z produktu do obsługi poczty elektronicznej o nazwie Spark, który bardzo lubię. Ułatwił mi korzystanie z poczty, usprawnił współpracę i zwiększył wygodę. Jestem płacącym klientem. W ciągu ostatnich kilku miesięcy zespół Spark dodał do produktu „sztuczną inteligencję”.
Przykładem takiej integracji sztucznej inteligencji jest odpowiadanie na wiadomość e-mail przygotowującą mnie do nadchodzącego wywiadu podcastowego, w której poproszono mnie o wykonanie kilku czynności. Krok 1 to kliknięcie przycisku odpowiedzi jak zwykle. Następnie pojawia się opcja skorzystania z funkcji sztucznej inteligencji w celu wygenerowania odpowiedzi.
Następnie pojawia się prośba o dodanie kontekstu do odpowiedzi. Innymi słowy, muszę sam zacząć pisać odpowiedź, aby „pomóc” sztucznej inteligencji dowiedzieć się, jak odpowiedzieć „automatycznie”.
Na koniec generuje ona odpowiedź, którą muszę przeczytać, sprawdzić, edytować, a następnie wysłać.
Integracja sztucznej inteligencji z tym procesem nie oszczędza mi żadnego czasu. Nadal muszę poinstruować sztuczną inteligencję, aby odpowiedziała w konkretny sposób, sprawdzić, czy napisała coś, z czym się zgadzam, wprowadzić odpowiednie poprawki i dopiero wtedy wysłać wiadomość e-mail. W tym przypadku wysłałbym wraz z tą wiadomością wszystkie wymagane materiały, aby uniknąć kolejnej wymiany wiadomości. Zredagowałbym ją również tak, aby brzmiała jak ja, a nie jak bot. (Nigdy nie piszę „Z poważaniem”).
Jaki OKR pomaga osiągnąć ta funkcja zespołowi Spark? Mniej czasu poświęcanego na odpowiadanie na wiadomości e-mail? W moim przypadku przynajmniej tak nie jest. Większa liczba obsłużonych wiadomości e-mail w podobnym czasie korzystania z produktu? Ponownie, nie w moim przypadku. Rzeczywistość jest taka, że zespół Spark dodał tę funkcję, ponieważ — podobnie jak wiele innych firm — postrzega sztuczną inteligencję jako wyścig zbrojeń, w którym musi pozostać konkurencyjny, podczas gdy w rzeczywistości podejrzewam, że nie ma ona żadnego wpływu na liczbę pobrań, odsetek założonych kont, wskaźniki korzystania z produktu ani utrzymanie klientów (czyli na żadne OKR).
Pogoń za atrakcyjną nowinką a rozwiązywanie rzeczywistych problemów
Pogoń za atrakcyjną nowinką może być kusząca. Zamiast tego weź pod uwagę cele, które wyznaczyłeś dla swojego produktu. W uproszczeniu prawdopodobnie będą one stanowić pewną odmianę pozyskiwania, aktywacji, utrzymania, przychodów i poleceń (osławione metryki pirackie). Co przyciąga klientów, skłania ich do korzystania z produktu i sprawia, że do niego wracają? Innowacje są ważne i mają kluczowe znaczenie dla sukcesu produktu, ale nie kosztem podstawowej użyteczności, wydajności i stabilności.
Najpierw zadbaj o podstawy — pomoże Ci to osiągnąć kluczowe OKR. Gdy podstawy będą już na swoim miejscu, określ, gdzie i jak wprowadzać innowacje oraz ulepszać usługę. Prawdopodobnie znajdą się przypadki użycia, w których sztuczna inteligencja będzie miała ogromny sens. Należy jednak zadać pytanie: w służbie czego? W jaki sposób sztuczna inteligencja sprawi, że doświadczenie użytkownika będzie lepsze, szybsze, dokładniejsze, wydajniejsze itd.?
Po wdrożeniu integracji sztucznej inteligencji mierz te zachowania użytkowników (czyli kluczowe rezultaty). Jeśli się nie zmieniły, dowiedz się dlaczego. Gdyby zespół Spark zapytał mnie o zdanie, powiedziałbym, że funkcja sztucznej inteligencji jest dla mnie bezużyteczna. Być może jestem wyjątkiem, ale podejrzewam, że jest wiele osób podobnych do mnie, które wolą pisać własne odpowiedzi na wiadomości e-mail własnym stylem.
Zapisz się do newslettera The CTO Club, aby uzyskać więcej informacji od naszej społeczności ekspertów.
