Chatboty AI wywarły znaczący wpływ na obsługę klienta, szczególnie w centrach kontaktowych. Niektórzy eksperci przewidują spowolnienie inwestycji w AI, dlatego nie ma pewności, czy chatboty AI nadal będą się rozwijać, czy też firmy mogą powrócić do korzystania wyłącznie z ludzkich agentów, aby zapewniać bardziej spersonalizowaną obsługę.
Według Gershona Gorena, założyciela i dyrektora generalnego firmy Cangrade, upadek chatbotów jest daleki od nieuchronności: „Choć nie wszystkie optymistyczne przewidywania dotyczące generatywnej AI jeszcze się sprawdzają, upadek chatbotów nie jest przesądzony. Udoskonalenia technologii GenAI wprowadzane przez największych graczy — Nvidia, OpenAI, Anthropic i innych — w połączeniu z rosnącym zainteresowaniem ze strony innych firm technologicznych… napędzają nową falę chatbotów AI.”
W tej rozmowie pytań i odpowiedzi z Bobbym Hakimim, dyrektorem ds. produktu i współzałożycielem firmy Convoso, analizujemy, jak te postępy kształtują przyszłość chatbotów AI w centrach kontaktowych oraz jakie praktyczne kroki mogą podjąć firmy, aby skutecznie wykorzystać ich potencjał.
1. Wielu ekspertów przewiduje „zimę AI”, w której inwestycje w AI spowolnią. Co daje Panu pewność, że chatboty AI będą się rozwijać mimo tego trendu, szczególnie w centrach kontaktowych? Czy możemy spodziewać się zmiany, w której firmy powrócą do wyłącznie ludzkich agentów, aby zwiększyć personalizację?
Trend wykorzystywania AI w centrach kontaktowych w rzeczywistości się umacnia. Nie zamierza zwolnić. Dopiero zaczęliśmy odkrywać jego możliwości. AI stanie się pierwszą linią komunikacji. W miarę jak będzie stawać się coraz inteligentniejsza, będzie mogła lepiej zajmować się personalizacją. AI jest naprawdę niezbędnym narzędziem zwiększającym wydajność, które pomaga usprawniać działalność. Centra kontaktowe będą więc nadal wdrażać AI. Będzie ona nadal implementowana w kolejnych obszarach technologii i codziennego życia ludzi.
Trzeba jednak przemyśleć, jak AI pasuje do konkretnej firmy. Potrzebne są strategia i szkolenie, aby AI mogła angażować się w bardziej spersonalizowany sposób. Myślę, że gdy centra kontaktowe zrozumieją wzrost wydajności i oszczędności kosztów, więcej z nich wdroży tę technologię. Obecny trend jest taki, że AI jest potrzebna, aby zachować konkurencyjność.
2. Chociaż chatboty AI mogą ograniczyć wypalenie zawodowe agentów i wykonywać powtarzalne zadania, niektórzy krytycy twierdzą, że osłabiają ludzki wymiar obsługi klienta. Jak odpowiada Pan na obawy, że nadmierne poleganie na AI może w dłuższej perspektywie zaszkodzić relacjom z klientami?
Myślę, że w pewnym momencie będzie wręcz przeciwnie. Sądzę, że klienci będą woleli rozmawiać z AI. AI będzie szybsza, ponieważ ma natychmiastowy dostęp do ogromnych ilości informacji i może skuteczniej rozwiązywać problemy niż człowiek, któremu może brakować niezbędnego szkolenia lub wiedzy. W przeciwieństwie do ludzi AI nie ma gorszych dni ani wahań emocjonalnych, co zapewnia za każdym razem spójną i niezawodną obsługę. Z upływem czasu ludzie będą coraz częściej preferować kontakt z AI ze względu na jej szybkość, wydajność i stałą skuteczność.
Zależy to jednak od potrzeb klienta. Jak każda technologia, chatboty AI są tworzone do konkretnych celów i dlatego mają ograniczenia. Obecnie najlepiej sprawdzają się przy udzielaniu odpowiedzi na podstawie danych, aby szybko rozwiązać problem, określić potrzeby dzwoniącego lub odpowiedzieć na wstępne pytania. Następnie rozmowa może zostać przekierowana do ludzkiego agenta, jeśli AI nie rozwiązała problemu, z którym dzwoni klient. Większość ludzi próbuje coś rozwiązać, więc jeśli AI pomaga skutecznie się tym zająć, faktycznie przyczynia się do poprawy doświadczeń klienta. Gdy jest to konieczne, człowiek zapewnia spersonalizowaną interakcję, dlatego na razie takie połączenie może rzeczywiście pomóc w pogłębianiu relacji z klientami. Są to po prostu różne sposoby skutecznego zaspokajania potrzeb klientów.
3. W miarę jak chatboty AI rozwijają się i radzą sobie z coraz bardziej złożonymi rozmowami, czy istnieje ryzyko, że firmy uzależnią się nadmiernie od AI i zaniedbają rozwój ludzkich agentów? Jak znaleźć właściwą równowagę między AI a ludzką wiedzą?
To fałszywa alternatywa. Pytanie o nadmierne uzależnienie od AI przypomina pytanie, czy będziemy polegać na Internecie przy wysyłaniu wiadomości e-mail, czy też nadal będziemy korzystać wyłącznie z poczty tradycyjnej.
Właśnie to się dzieje. Jeśli się nie dostosujesz, zostaniesz w tyle.
Musimy pozwolić ludziom zajmować się bardziej złożonym rozwiązywaniem problemów, zamiast przekazywać informacje i odpowiadać przez telefon na pytania dotyczące spraw, z którymi może poradzić sobie robot. Dzięki temu, że AI przejmuje żmudne i powtarzalne zadania, ludzkim agentom można przeznaczyć więcej zasobów i czasu na obsługę większej liczby spraw, w których najlepiej sprawdza się bezpośrednia interakcja między ludźmi.
4. Co powiedziałby Pan centrom kontaktowym, które wahają się przed wdrożeniem AI, ponieważ obawiają się, że technologia może przestać się rozwijać lub stać się przestarzała w kolejnym cyklu technologicznym? Jak zabezpieczyć rozwiązania AI na przyszłość w dziedzinie, która nieustannie się zmienia?
Korzystajcie z usług jednego z większych dostawców, takiego jak Google lub OpenAI, ponieważ będą oni nadal się rozwijać. Nigdy nie zobaczycie, żeby Google nie nadążał za zmianami. Wybierzcie więc dostawcę, który nieustannie wprowadza innowacje. Nie korzystajcie z usług dostawcy, który tworzy własne rozwiązanie. W Convoso na przykład nie tworzymy własnej AI — korzystamy z OpenAI. Jeśli prowadzicie centrum kontaktowe, korzystajcie z usług jednego z tych głównych dostawców, aby nadążać za funkcjonalnościami i automatycznie otrzymywać wszystkie nowe funkcje, które się z nimi pojawiają.
Charakter AI, opartej na modelach głębokiego uczenia, polega na nieustannym dostosowywaniu się i doskonaleniu. AI nie jest technologią, którą wystarczy kupić i włączyć, a potem o niej zapomnieć. Najpierw trzeba ją prawidłowo skonfigurować, a następnie utrzymywać. W przeciwnym razie może wydawać się przestarzała, ale w rzeczywistości to skutek tego, że nie wyszkoliliście odpowiednio swojej AI, a nie wada samej technologii. Tak samo jest z ludźmi — jeśli nie będziecie nadal szkolić agentów, przestaną się rozwijać i nie będą nadążać za zmianami.
5. Narracja często koncentruje się na tym, jakie korzyści AI przynosi firmom, ale jakie są mniej znane wyzwania, z którymi mierzą się przedsiębiorstwa podczas wdrażania chatbotów AI? Jakie są powszechne nieporozumienia dotyczące „łatwości” integracji AI w centrach kontaktowych?
Istnieją pewne nieporozumienia dotyczące tego, czego potrzeba, aby skutecznie wytrenować chatbota. Podobnie jak w przypadku szkolenia pracowników — jeśli mają oni informacje, ale nie otrzymają odpowiednich wskazówek, instrukcji i mentoringu, mogą popełniać błędy. Tak samo jest z AI i GPT. Trzeba dokładnie określić, co ma robić. Im bardziej szczegółowy jest prompt, tym bardziej wartościowy i wysokiej jakości będzie wynik.
AI nie jest narzędziem typu „podłącz i używaj”, które po prostu prowadzi kampanie i zmienia rezultaty. Wymaga starannej konfiguracji, a także ciągłego udoskonalania zdolności AI do rozumienia intencji klientów. Trzeba poświęcić na to czas i zapewnić odpowiedni poziom wiedzy specjalistycznej.
Korzystanie z narzędzi AI wymaga dostosowania ich do konkretnych potrzeb centrum kontaktowego, na przykład głębokiej integracji z istniejącym systemem CRM i innymi systemami zaplecza. Ten proces może być bardziej skomplikowany, niż ludzie oczekują, i może powodować frustrację, ponieważ obejmuje metodę prób i błędów w celu dostrojenia działania AI do różnych scenariuszy obsługi klienta.
Wyzwaniem jest również zachowanie równowagi między automatyzacją a udziałem człowieka. Chociaż AI może obsługiwać wiele zadań, centra kontaktowe nadal potrzebują systemu, który płynnie przekazuje bardziej złożone lub emocjonalne interakcje konsultantom.
Niektórzy sądzą, że AI zapewni natychmiastowy zwrot z inwestycji. Jednak optymalizacja systemu przed uzyskaniem zwrotu z inwestycji wymaga czasu. Zarówno AI, jak i firma muszą przejść krzywą uczenia się, dlatego należy patrzeć na to z perspektywy długoterminowej.
6. Czy przewiduje Pan/Pani przyszłość, w której chatboty AI będą w stanie obsługiwać nie tylko bardziej złożone rozmowy, lecz także interakcje z klientami nacechowane silnymi emocjami? Jak blisko jesteśmy osiągnięcia przez AI takiego poziomu zaawansowania i czy w ogóle powinniśmy do tego dążyć?
Tak, zdecydowanie zbliżamy się do zwiększenia złożoności rozmów i rozpoznawania tonu emocjonalnego. AI będzie wykorzystywać analizę sentymentu i będzie w stanie ocenić najlepszą odpowiedź. W przyszłości zyska empatię. Udoskonalenia zachodzą stopniowo, ale powinniśmy zobaczyć taki poziom rozwoju w ciągu najbliższych kilku lat.
7. Zespoły zajmujące się sprzedażą wychodzącą i pozyskiwaniem leadów, które nie wdrożą AI, mogą pozostać w tyle — ale co z mniejszymi firmami dysponującymi ograniczonym budżetem na AI? Czy mogą skutecznie zintegrować chatboty AI bez nadmiernych kosztów, czy też grozi im pozostanie w tyle?
Nie trzeba mieć dużego budżetu, aby korzystać z AI. Obecnie jest to bardzo tanie.
Obecnie dostępnych jest tak wiele możliwości, a ich liczba będzie nadal rosnąć, co nieuchronnie doprowadzi do powstania bardziej przystępnych cenowo rozwiązań. Kosztem może być zatrudnienie osoby dysponującej wiedzą techniczną potrzebną do prawidłowej konfiguracji i utrzymania systemu. Jednak obecnie niektóre filmy na YouTube uczą, jak komunikować się z AI i tworzyć prompty. Nie trzeba być geniuszem, żeby to zrozumieć. Wystarczy mieć kogoś inteligentnego i kreatywnego, a taka osoba sobie poradzi. Myślę, że ludzie przedstawiają to jako trudniejsze, niż jest w rzeczywistości.
Najważniejsze wnioski
W miarę jak chatboty AI stają się coraz bardziej zaawansowane, firmy, które w przemyślany sposób zintegrują tę technologię i będą nią zarządzać, prawdopodobnie odniosą znaczne korzyści.
Jak zauważa Goren: „W przeciwieństwie do swoich ogólnych poprzedników — ChatGPT, Claude i Gemini — ta nowa generacja chatbotów jest często wbudowana w istniejące produkty i usługi oraz wzbogacona o unikalne dane istotne dla danej branży. Chociaż te chatboty mają bardziej ograniczone zastosowania na obsługiwanych przez siebie rynkach, zapewniają również większą wartość niż chatboty ogólnego przeznaczenia, co prowadzi do uzyskiwania dokładniejszych i lepiej ukierunkowanych odpowiedzi w konkretnych celach. Tworzy to znacznie bardziej optymistyczne perspektywy poprawy produktywności pracowników, a w konsekwencji większego wpływu na gospodarkę — wszystko to dzięki GenAI.”
Chociaż istnieją wyzwania — takie jak znalezienie właściwej równowagi między automatyzacją a udziałem człowieka — postęp ten sugeruje, że chatboty będą nadal odgrywać kluczową rolę w zwiększaniu wydajności i produktywności.
Chatboty AI nadal mają potencjał, aby zmienić sposób interakcji z klientami i przynosić wymierne rezultaty.
Zapisz się do newslettera The CTO Club, aby otrzymywać więcej wywiadów i informacji na temat AI.
