OKR’s maken AI-implementaties realistisch
Ongetwijfeld verandert AI de manier waarop we omgaan met digitale producten en diensten, en dat zal AI blijven doen. In tegenstelling tot andere technologische hypes van de afgelopen jaren verandert AI nu al de manier waarop we elk onderdeel van productontwikkeling, bedrijfsvoering, klantenservice en meer uitvoeren. Het is het nieuwe ‘glimmende object’ waar leidinggevenden achteraan gaan.
De juiste vragen stellen
Als het nog niet is gebeurd, zal je baas naar je toe komen en je vragen om AI in je product te integreren. Het is jouw taak om hem eraan te herinneren dat AI een functie is en te vragen: ‘Welk probleem proberen we met AI op te lossen?’ Je moet ook vragen: ‘Hoe weten we of de integratie van AI de klantervaring verbetert?’ En tot slot: ‘Welke klantervaring gaan we NIET bieden terwijl we werken aan de implementatie, het verfijnen en het onderhoud van de AI-functie?’
Dit zijn dezelfde vragen die je bij elke functie zou stellen. Als het ons doel is om onze klanten succesvol te maken en onze leiders aandringen op de specifieke implementatie van functies, hoe brengen we dan onze OKR-doelen in overeenstemming met deze door AI gedreven vraag?
Want more from The CTO Club?
Create a free account to finish this piece and join a community of CTOs and engineering leaders sharing real-world frameworks, tools, and insights for designing, deploying, and scaling AI-driven technology.
Have an account? Log In
Als een idee, ongeacht hoe glanzend, nieuw of krachtig het is, je klanten niet succesvoller zal maken, wacht dan. Wacht totdat je een beter beeld hebt van waar AI kan helpen om echte problemen in je product op te lossen. Zorg ervoor dat de inspanning die je levert resulteert in een betere gebruikerservaring voor je klanten en betere bedrijfsresultaten voor je bedrijf. Anders negeren we de kernwaarde van OKR’s en vullen we ons product met opgeblazen software die we voor altijd zullen moeten onderhouden.
AI is een functie, geen strategie
Voor alle duidelijkheid: AI is een resultaat. Het is een functie van je product of dienst. Het is iets wat je ‘maakt’ en waarvan je hoopt dat het nieuw en beter klantgedrag stimuleert. Ongeacht de instructie van leidinggevenden moet de integratie van AI in je productaanbod in de eerste plaats een bestaand probleem of een bestaande werkwijze voor je gebruikers oplossen of verbeteren.
Het interessante aan het toevoegen van AI aan je product is dat het een technologie is waarmee je je gebruikerservaring volledig opnieuw kunt uitvinden. Hoewel AI in veel gevallen een bestaande workflow eenvoudiger, efficiënter of overbodig kan maken, zullen er zeker mogelijkheden zijn om volledig opnieuw te bedenken hoe je klanten met je product werken. In alle gevallen, of het nu gaat om stapsgewijze verbetering of een volledig nieuw ontwerp, moeten de klant en diens behoeften centraal staan in je gesprekken.
Hier is een voorbeeld uit mijn dagelijkse routine. Ik gebruik een e-mailproduct waar ik dol op ben, genaamd Spark. Het heeft mijn e-mailleven eenvoudiger, meer samenwerkend en handiger gemaakt. Ik ben een betalende klant. In de afgelopen maanden heeft het Spark-team ‘AI’ aan het product toegevoegd.
Een voorbeeld van die AI-integratie is wanneer ik antwoord op een e-mail ter voorbereiding op een aankomend podcastinterview, waarin mij een aantal verzoeken worden gedaan. Stap 1 is zoals gebruikelijk op beantwoorden klikken. Vervolgens krijg ik de optie om de AI-functie een antwoord te laten genereren.
Vervolgens vraagt de functie me om context aan het antwoord toe te voegen. Met andere woorden: ik moet zelf beginnen met het schrijven van het antwoord om de AI te ‘helpen’ te weten hoe deze ‘automatisch’ moet reageren.
Tot slot genereert de functie een antwoord dat ik nu moet lezen, controleren, bewerken en vervolgens verzenden.
De integratie van AI in deze workflow bespaart me niets. Ik moet de AI nog steeds aansporen om op een specifieke manier te reageren, controleren of er iets is geschreven waar ik het mee eens ben, de juiste bewerkingen uitvoeren en de e-mail pas daarna verzenden. In dit geval zou ik alle benodigde materialen samen met deze e-mail hebben meegestuurd om nog een heen-en-weerwisseling te besparen. Ik zou dit ook hebben aangepast zodat het klinkt zoals ik en, tja, niet als een bot. (Ik zeg nooit ‘Met vriendelijke groet’).
Welke OKR helpt deze functie het Spark-team te behalen? Minder tijd besteden aan het beantwoorden van e-mails? Dat is voor mij in ieder geval niet het geval. Een groter aantal e-mails afgehandeld in ongeveer dezelfde gebruikstijd? Opnieuw: voor mij niet. De realiteit is dat het Spark-team dit heeft toegevoegd omdat zij, net als veel andere bedrijven, AI zien als een wapenwedloop waarin ze concurrerend moeten blijven, terwijl ik vermoed dat het in werkelijkheid niets doet voor hun downloadpercentages, percentages voor het instellen van accounts, gebruikspercentages en klantbehoud (allemaal OKR’s).
Het glimmende object najagen versus echte problemen oplossen
Het kan verleidelijk zijn om achter het glimmende object aan te gaan. Kijk in plaats daarvan naar de doelen die je voor je product hebt. Samengevat zullen die waarschijnlijk een variant zijn van Acquisitie, Activatie, Behoud, Omzet en Doorverwijzing (de beruchte piratenstatistieken). Wat trekt je klanten aan, zorgt ervoor dat ze het product gebruiken en zorgt ervoor dat ze terugkomen? Innovatie is belangrijk en cruciaal voor het succes van je product, maar niet ten koste van basale gebruiksvriendelijkheid, prestaties en stabiliteit.
Door eerst de basis op orde te brengen, help je jezelf om je belangrijkste OKR’s te behalen. Zodra de basis op orde is, bepaal je waar en hoe je de dienst kunt innoveren en verbeteren. Er zullen waarschijnlijk gebruikssituaties zijn waarin AI heel logisch is. De vraag die je echter moet stellen, is: ten dienste waarvan? Hoe maakt AI de gebruikerservaring beter, sneller, nauwkeuriger, efficiënter enzovoort?
Zodra de AI-integratie is uitgerold, meet je dat gebruikersgedrag (oftewel de belangrijkste resultaten). Als dat niet is veranderd, zoek dan uit waarom. Als het Spark-team het mij bijvoorbeeld zou vragen, zou ik zeggen dat de AI-functie voor mij nutteloos was. Misschien ben ik een uitzondering, maar ik vermoed dat er veel mensen zoals ik zijn die liever zelf hun e-mailantwoorden schrijven in hun eigen stijl.
Abonneer je op de nieuwsbrief van The CTO Club voor meer inzichten uit onze community van experts.
