Bestuur en context bepalen het succes van AI

Jonathan Alboum is de voormalige CIO van het USDA en de huidige federale CTO van ServiceNow, dat fungeert als een controletoren voor AI-gestuurde transformatie binnen de overheid.

We spraken met Jonathan om te ontdekken hoe AI het technologisch leiderschap in de publieke sector verandert. Dit is wat hij te zeggen had.

Nieuwe hulpmiddelen voor een oude uitdaging

Ik ben de federale CTO bij ServiceNow en werk samen met federale instanties om digitale workflows te leveren die ervaringen verbeteren en productiviteit ontsluiten. Gedurende mijn hele loopbaan heb ik mij consequent gericht op het benutten van technologie om medewerkers en klanten meer mogelijkheden te bieden, zodat zij hun werk effectiever kunnen doen en essentiële ondersteuningsdiensten kunnen leveren.

Ik begon dat werk bij de overheid, waar ik leidinggevende functies bekleedde, waaronder die van plaatsvervangend CIO en CIO bij de Dienst Voedsel en Voeding van het ministerie van Landbouw, en later die van CIO van het volledige USDA. Ik was ook leidinggevende bij de GSA, waar ik leiding gaf aan de oprichting van de geconsolideerde IT-organisatie. 

Wat in de loop der tijd is veranderd, is de gereedschapskist. Tegenwoordig bouwt AI voort op de kerndoelstellingen van IT — betere diensten, verbeterde ervaringen en een grotere impact op de missie leveren — en opent het tegelijkertijd nieuwe mogelijkheden voor efficiëntie en transformatie.

Ik heb mij gericht op het toepassen van deze nieuwe hulpmiddelen op een vertrouwde uitdaging: technologie, mensen en processen op elkaar afstemmen om instanties te helpen hun missies effectiever te realiseren.

Een ander soort technologieorganisatie

Ons federale team bij ServiceNow hanteert een andere aanpak dan een traditionele technologieorganisatie. In plaats van een gecentraliseerde groep voor productontwikkeling hebben we een team van oplossingsconsultants die nauw samenwerken met onze klanten en accountteams om resultaten op maat te leveren.

Zij zorgen ervoor dat onze technologieën en mogelijkheden goed worden begrepen, ontwerpen oplossingen die effectief werken binnen een specifieke instantie of organisatie, en verbinden systemen, mensen en processen, zodat het platform daadwerkelijke resultaten oplevert.

ServiceNow fungeert als de controletoren voor AI-gestuurde transformatie binnen de overheid. We verbinden verschillende systemen en organisaties en gebruiken onze platformmogelijkheden, waaronder AI, om resultaten te stimuleren. Maar dat werkt alleen als je implementeert met een duidelijke architectuur, sterk bestuur en afstemming op de missiedoelstellingen.

Waarom AI operationele beslissingen informeert, maar mensen de leiding hebben

We gebruiken AI voor dagelijkse operationele beslissingen: intelligente routering van incidenten, het zichtbaar maken van patronen in tickets, het automatisch genereren van kennisartikelen en het voorstellen van automatisering voor de achterstand.

Mensen nemen echter de leiding bij kritieke beslissingen over architectuur, beveiligingsbeoordelingen en algeheel bestuur. Hiervoor is een inschatting nodig van risico's, impact op de missie, naleving en langetermijnstrategie, zaken die modellen niet volledig kunnen bevatten.

AI versnelt dus het inzicht in wat er gebeurt en wat we kunnen doen, maar mensen blijven verantwoordelijk voor wat we zouden moeten doen en binnen welke kaders.

Hoe AI de servicekwaliteit verbetert

We hebben de grootste verbeteringen gezien op het gebied van automatisering, snelheid en servicekwaliteit — ongeveer 90% van de IT-verzoeken in onze omgeving “Now on Now” wordt autonoom afgehandeld, waardoor cyclustijden afnemen en ingenieurs tijd krijgen voor werk met een hogere waarde.

AI verbetert ook de zichtbaarheid door patronen in workflows zichtbaar te maken.

Waarom AI faalt zonder governance en organisatorische context

AI presteert ondermaats wanneer deze in silo's wordt ingezet. Zonder een verbindende laag hebben organisaties geen zicht op prestaties, naleving en werkelijke impact. Geïsoleerde initiatieven, vooral wanneer deze niet van begin tot eind door de organisatie heen met elkaar verbonden zijn, leveren zelden betekenisvolle waarde op.

AI heeft ook moeite zonder voldoende organisatorische context. Om effectief te zijn, moet AI begrijpen hoe het werk verloopt binnen systemen, werkstromen en gegevens. Een uniforme aanpak met één centraal overzicht biedt die zichtbaarheid, waarborgt naleving en ontsluit uiteindelijk het volledige potentieel van AI.

AI presteert ook ondermaats zonder de juiste governance. Organisaties moeten governance al vroeg in hun AI-trajecten prioriteit geven. Je kunt dit niet achteraf toevoegen, dus bouw het vanaf dag één in, idealiter via een AI-controlecentrum om consistentie, naleving en prestaties te waarborgen.

Waarom AI zonder werkstromen slechts duur advies is

Elke CTO moet begrijpen dat AI zonder werkstroom en governance slechts duur advies is.

De werkelijke waarde ontstaat niet door er een model naast te zetten; die ontstaat door AI in de werkstromen, gegevens en beheersmaatregelen te integreren die je organisatie of missie aansturen, en AI vanaf dag één te behandelen als een beheerde platformcapaciteit.

Beginnen met afzonderlijke oplossingen leidt tot fragmentatie, hiaten op het gebied van beveiliging en naleving, en een beperkte impact.

Jonathans gedachten

Elke CTO moet begrijpen dat AI zonder werkstroom en governance slechts duur advies is.

Hoe een agentische blauwdruk autonome uitvoering mogelijk maakt

Een AI-gestuurde engineeringwerkstroom die is gebaseerd op een agentorkestrator kan meerdere agenten coördineren om complexe taken van begin tot eind uit te voeren. Deze moet een kader volgen van "waarnemen, beslissen, handelen, beveiligen": agenten nemen eerst waar door gegevens en context op te nemen; vervolgens beslissen ze door modellen en logica toe te passen; en daarna handelen ze door taken in verschillende systemen uit te voeren.

Deze agentische blauwdruk integreert beveiliging en governance in het hele proces, zodat naleving, zichtbaarheid en controle bij elke stap zijn gewaarborgd. Hierdoor kunnen teams overstappen van handmatig, gefragmenteerd werk naar gecoördineerde, autonome uitvoering.

Hoe kennis en gegevenskwaliteit de uitvoer van AI beïnvloeden

Onderschat nooit het belang van de gegevensbasis, want de effectiviteit van AI hangt rechtstreeks af van de kwaliteit van de gegevens die AI gebruikt. Zonder een hoge gegevenskwaliteit en goede zichtbaarheid zijn de resultaten inconsistent.

AI-agenten produceren onbetrouwbare resultaten wanneer kennis gefragmenteerd of verouderd is, omdat ze afhankelijk zijn van nauwkeurige, toegankelijke gegevens. Door kennis te centraliseren en te beheren — en AI te gebruiken om hiaten en verouderde inhoud zichtbaar te maken — ontstaat een sterkere basis voor consistente resultaten van hoge kwaliteit.

Dit geldt vooral in de publieke sector, waar kennis vaak verspreid is over verouderde systemen, institutionele expertise en onvolledige documentatie. In een door AI aangestuurde omgeving zijn agenten slechts zo effectief als de kennis waartoe ze toegang hebben.

Ik pak dit aan door AI in een uniforme gegevensstructuur voor werkstromen te integreren, zodat agenten toegang hebben tot betrouwbare, actuele informatie en nauwkeurigere, consistentere resultaten kunnen leveren.

Waarom echte impact een geïntegreerde AI-strategie vereist

Mijn advies aan technische leiders is dus om zich te richten op het bouwen van een besturingssysteem voor de onderneming met autonome AI-agents, door AI in de kernactiviteiten te verankeren in plaats van deze er achteraf aan toe te voegen. Dit vereist een uniforme platformbenadering voor data, beveiliging en identiteit, waarbij governance vanaf dag één wordt geïntegreerd.

Geïsoleerde AI-inspanningen zijn niet schaalbaar; echte impact ontstaat door een geïntegreerde strategie van begin tot eind.

Dit betekent ook dat je sterk moet inzetten op partnerschappen binnen het ecosysteem en een uniforme toegangspoort moet creëren — zoals MoveWorks — om interactie met AI intuïtiever te maken.

Wanneer organisaties AI holistisch implementeren, kunnen ze risico's verminderen, vertrouwen behouden en waarde binnen de hele onderneming opschalen.

Volg mee

Je kunt het werk van Jonathan volgen op LinkedIn.

Er volgen meer interviews met experts op The CTO Club!