Myndiggjøring av IT til å si ‘Ja, og…’: Spørsmål og svar med Tom Bridge fra JumpCloud

IT-tjenester har gått fra å være portvoktere til å bli muliggjørere i en organisasjon – et holdningsskifte fra å bare avvise forespørsler eller ideer til å samarbeide og bygge videre på dem, noe som fremmer innovasjon og effektivitet.

Denne tilnærmingen posisjonerer IT ikke bare som en støttefunksjon, men som en sentral søyle for organisasjonens suksess, avgjørende for å drive positive endringer fremover, øke produktiviteten og forme en kultur preget av myndiggjøring og muligheter.

Optimalisering av IT-ressurser har blitt en kritisk oppgave for virksomheter som ønsker å øke effektiviteten, redusere kostnadene og drive innovasjon. I intervjuet mitt med Tom Bridge, ledende produktsjef for Apple-teknologier hos JumpCloud, deler han 5 tips for å forme organisasjonens suksess. Fra å utnytte nettskyen til å implementere automatisering utforsker vi ulike teknikker for å transformere IT-driften og føre virksomheten fremover.

Tusen takk for praten! Før vi går i gang, vil leserne våre gjerne «bli litt bedre kjent med deg». 

Jeg har vært hos JumpCloud i omtrent to og et halvt år nå, og før det tilbrakte jeg tjue år innen IT i ideelle organisasjoner og i et IT-konsulentselskap jeg grunnla. Jeg har gjennomført IT-prosjekter for både store og små virksomheter, fra planlegging og utbygging av nettverk og IT-systemer for et amfiteater med 25 000 personer til valg av løsninger for administrasjon av mobile enheter (MDM) og identitetsleverandør (IDP) for en høy­sikkerhetsoppstartsbedrift i energisektoren med 250 ansatte. 

Jeg har bygget karrieren min ved å forsøke å fokusere på hvordan IT-tjenester slutter å si «Nei!» og begynner å si «Ja, og …», ettersom de utgjør kjernen i en effektiv organisasjons «kompetansetrekant» mellom juridisk avdeling, økonomiavdeling og IT-tjenester. Organisasjoner som investerer i empatiske og engasjerte IT-team, vil høste fordelene av fornøyde og produktive kolleger, færre sikkerhetsproblemer og muligheten til å bidra til å forme organisasjonskulturen på positive måter. Dette er den viktigste lærdommen jeg har fått om ITs evne til å utøve myk makt i organisasjonen.

Ingen av oss kan oppnå suksess uten litt hjelp på veien. Kan du fortelle om noen som hjalp deg, og hvordan?

Det er tre personer som har endret karrieren min fullstendig. 

Den første er Joel Rennich, visepresident for produktstrategi hos JumpCloud. Han og jeg tilbrakte en hel dag foran en tavle for å forklare brukere, grupper, Active Directory, Open Directory, Kerberos og autentisering. Det var første gang jeg fikk en fullstendig forståelse av et omfattende teknisk system, og vi gikk gjennom det på én dag. Jeg ble fullstendig fascinert av hvordan disse store systemene henger sammen, og hvordan de kunne gi IT nye kontrollmuligheter uten å skade brukeropplevelsen for mye. 

Den andre er Mark Collien, sjefen min i NCEE, først som IT-direktør og deretter som partneren min i Technolutionary. Marks fokus på å sette personen først, datamaskinen deres som nummer to og virksomheten som nummer tre, var et grunnleggende fundament for min IT-praksis. Vi jobbet sammen de første 20 årene av IT-karrieren min, og vi har delt kamper, forretningsmål og en balansegang gjennom alt dette. Uten Mark ville jeg ikke vært i nærheten av der jeg er i dag.

Den tredje er Erin Merchant, vennen og kollegaen min fra Mac Admins Foundation, og IT-direktør hos Sidecar Health. Erin er en direkte venn som vil presse deg til å gjøre modige ting, fortelle deg hvor du ikke lever opp til ansvaret eller potensialet ditt, og gi deg det dyttet du trenger. Hun er en av mine aller nærmeste venner, en utrolig leder og en person som vil be deg om å være modig, gjøre vanskelige ting og oppnå enorme resultater. Hun har vært en stemme i hodet mitt lenge og presset meg til å bli bedre, og alle trenger en slik person i livet sitt.

La oss snakke om hvordan man optimaliserer IT-ressurser. Hvordan vurderer du den nåværende tilstanden til IT-infrastrukturen? Hvilke måltall bruker du for å måle effektiviteten?

Når det gjelder viktige ressurser, kan et par sentrale resultatindikatorer (eller indikatorer på manglende resultater!) brukes til å måle verdien av ressursene dine. 

Den første av disse er hvor mye støttevolum et verktøy genererer i organisasjonen. Hvis du har et verktøy som er kritisk for virksomheten, men som genererer et høyt antall interne supportsaker, er det fortsatt det beste verktøyet for organisasjonen din? 

Nå gjelder alt dette i like stor grad for de fysiske verktøyene du bruker – bærbare datamaskiner, projektorer og spesielt, æsj, skrivere – som du må vurdere for å finne ut hva som er best for organisasjonens vekstkurve. Hvis du sitter fast med Windows-PC-er, og de er svært problematiske når det gjelder sikkerhet og brukervennlighet, bør du vurdere et program der de ansatte kan velge enheter, slik at dere tar i bruk mer produktivitets- og sikkerhetsfokuserte enheter som Mac og iPad. Da kommer du kanskje til å redusere kostnadene ved å støtte kollegene dine. 

Hvordan prioriterer og fordeler du ressurser til oppgraderinger av maskinvare og programvare for å maksimere ytelsen?

Dette er et av de vanskeligste spørsmålene å svare på, fordi det blir som å sammenligne epler og appelsiner. Du må ta disse beslutningene basert på produktiviteten de gir. Hvis du har et team fullt av programvareingeniører med fire år gamle enheter som bruker enormt lang tid på kompilering før de kan teste, vil overgang til nye maskiner gi store produktivitetsgevinster, men til kostnad av faktiske penger. 

De fleste programvareselskaper har i dag gått over til tjenestemodellen, så det finnes ingen unnskyldning for ikke å holde seg oppdatert, så lenge IT-teamet ditt samarbeider med interessentene for å teste nye funksjoner i nye versjoner av programvaren. Det er imidlertid en del av jobben din innen IT å holde deg orientert om utviklingen og fokusere på kollegenes behov, så den delen bør være en selvfølge innenfor ditt ansvarsområde.

Hvilke sikkerhetstiltak er på plass for å beskytte IT-infrastrukturen samtidig som ytelsen optimaliseres?

Kommunikasjon står sentralt i alle IT-tjenesteteam. Hvis du ikke snakker med kollegene dine om det du gjør, og du arbeider isolert, kommer endringer i miljøet til å bli utfordrende for teamet ditt og organisasjonen som helhet. Hvis du tar hensyn til egnede endringsstyringskontroller som en del av sikkerhetstiltakene, får du en tydelig rekkefølge for endringene, samt synlighet på team- og virksomhetsnivå for hva som endres. 

Det er avgjørende for at dette arbeidet skal lykkes, å ha en åpen prosess som alle i organisasjonen, fra administrerende direktør til medarbeidere i førstelinjen, kan se og forstå. God endringsstyring vil hindre at du lager problemer for deg selv. Dårlig endringsstyring vil derimot ikke optimalisere ytelsen. 

Hvordan identifiserer du ferdighetene og kompetansen IT-teamet trenger for å kunne administrere og optimalisere ressurser effektivt?

Å bygge et team med riktige ferdigheter og riktig kunnskap handler om å fastsette hvilke resultater IT-teamet skal oppnå. Trenger du et nettverksteam hvis du ikke har et kontor? Å kartlegge hva du må støtte, opp mot ferdighetene og kunnskapen som kreves for å støtte det, er grunnleggende arbeid for en IT-direktør. Hvis du ikke har de riktige ferdighetene, er det like mye en post i risikoregisteret som å unnlate å kreve administrasjon av oppdateringer av operativsystemet eller å gi administratorrettigheter til alle brukere i organisasjonen. Lag en liste over alt du eier, alle de tilhørende støtteferdighetene som kreves, og kartlegg dette på tvers av teamet ditt. Har du ikke det du trenger? Da er det på tide å investere i faglig utvikling eller et nytt teammedlem.

Hvilke strategier bruker du for å fremme faglig utvikling og kontinuerlig læring i IT-teamet ditt?

Det finnes et uttrykk som gjelder IT i like stor grad som produktledelse: «Kast aldri bort en eskalering.» For IT betyr det at enhver krise teamet ditt møter, ethvert tilstrekkelig utviklet problem, er en mulighet til å vokse, lære og endre prioriteringene dine. Har dere en sikkerhetshendelse? Dette er en flott måte for nye personer i IT-teamet ditt å bli en del av prosessen og lære av de sentrale aktørene i organisasjonen når det gjelder sikkerhet. Har dere en distribusjonsmulighet? La oss jobbe mer på tvers av funksjoner og involvere flere. 

Mer enn det: Å skrive kommunikasjon i etterkant, opplæringsmateriell og holde retrospektive møter for å gå gjennom hva som gikk bra, hva som måtte forbedres, og hvor dere ikke hadde det dere trengte, er en viktig mulighet for ethvert IT-team til å vokse og lære.

Hvordan identifiserer du flaskehalser eller ineffektivitet i IT-prosessene som kan hindre ressursoptimalisering?

Enhver prosess som krever mer enn én overlevering, er sannsynligvis ineffektiv på en eller annen måte. Hvis du må gå mellom telekommunikasjon, nettverk, sikkerhet og brukerstøtte i én og samme sak, har du sannsynligvis et mer komplisert behandlingssystem enn du trenger.

I tillegg må du vurdere hvordan den berørte parten – personen som tok deg med inn i situasjonen i utgangspunktet – vil føle det når vedkommende sendes fra punkt A til punkt B via D for å få problemet løst. Det vil oppleves som et enkelt problem for kollegaen din som er berørt. Hvorfor skal ikke løsningen oppleves like enkel? 

Ofte vil kunnskap som ligger i siloer føre til forsinkelser og flaskehalser når personen med all kunnskapen har ferie eller er syk. Burde du ikke ha en måte å unngå denne typen kritisk blokkering på? Vi handler med redundans i IT – batteribackup for strøm, geografisk spredning for datasentre, flere internettforbindelser for kapasitet – burde vi ikke gjøre det samme for IT-prosesser? En avdeling som ikke er presset på ressurser og har tilstrekkelig backup, er klar for en krise i full skala på en måte som en avdeling med for få ressurser og utilstrekkelig opplæring aldri vil være.

Hvordan sørger du for at IT-prosessene dine er i tråd med forretningsmålene og bidrar til effektivitet i hele organisasjonen?

IT fungerer som en kraftmultiplikator for de andre teamene dine som en del av kompetansetrekanten, og det betyr at IT-medarbeiderne dine må effektivisere mengden nedetid kollegene deres opplever, basert på ressursene som kreves. 

Hva er dine fem tips for å forme organisatorisk suksess med IT?

1. Fokuser på det som er nødvendig først. Du trenger ikke at alle forretningsapplikasjoner eller programvare-som-en-tjeneste-produkter skal være best og ligge øverst i Gartner-kvadranten. Du må balansere kostnadseksponeringen din med funksjonaliteten virksomheten trenger, samtidig som dette er i tråd med behovene dine for sikkerhet og støtte. Å velge riktig produkt basert på en balansert tilnærming, eller å bruke et produkt du allerede betaler for, med ny funksjonalitet i plattformen, er en avgjørende del av ressursstyringen din. 

Å velge det aller beste produktet hver gang vil føre til stadig mer administrasjon, fordeling av ressurser på for mange plattformer og et svimlende IT-budsjett – alt for hva da, en økning i produktiviteten på 2 %? Balanse er best.

2. Hvis IT-teamet ditt ikke er en del av virksomhetens løsning, er det en del av problemet. Fra kollegenes perspektiv vil du være en del av løsningene de bringer til markedet hvis IT regnes som en del av organisasjonens kompetansetrekant. Hvis du blir sett på som et sted der god praksis går for å dø, eller der prosesser overstyrer godt skjønn, eller der teamet bare fokuserer på maskinene og programmene og ikke menneskene som bruker dem, kommer du til å bli omgått som en skade. 

Å rette innsatsen utover i organisasjonen, og til og med ha en produktansvarlig som ITs ansikt utad i organisasjonen, er en viktig måte å gjøre IT respektert på og til en del av løsningen organisasjonen representerer overfor kundene.

3. Ha tilstrekkelig kapasitet til hvile. Alle organisasjoner jobber for å være så slanke som mulig, og det er absolutt forståelig med tanke på de økonomiske forholdene i dag, men hvis driften er lagt opp slik at enhver ferie, sykedag, sykt barn eller syk forelder fører til en bråstans i virksomheten? Da opererer du for tett på beinet. Du trenger at medarbeiderne dine er uthvilte til de store oppgavene – sikkerhetshendelser, migrering av plattformer og store konferanser – og det betyr å ha nok kapasitet til opplæring på tvers, nok planlegging til å tillate fravær blant nøkkelpersonell og nok utviklingstid til å presentere viktige løsninger for interne og eksterne interessenter.

Hvis du ikke har den kapasiteten, vil du slite ut medarbeiderne dine, og du må ansette flere, lære dem opp og få dem inn i arbeidet. Planlegg for en fremtid der du har tilstrekkelig bemanning til å håndtere veksten din, ikke et slankt og utbrent IT-team.

4. Ikke behold medarbeidere som presterer dårlig, og forvent at de skal endre seg. Se, det skumleste svaret på «Hva skjer hvis person A slutter?» er «Hva skjer hvis de ikke gjør det?» Hvis du har medarbeidere på teamet som er vanskelige å lære opp, holde motiverte eller engasjere i organisasjonens oppdrag, eller som er giftige for teamet ditt, må du gjøre det vanskelige og la dem gå. Det finnes ingen unnskyldning for å beholde noen som ikke oppfyller forpliktelsene sine. Det kan være skremmende, men noen ganger må du gjøre det som er riktig for organisasjonen din. Vær medfølende, gi tydelige tilbakemeldinger og en anbefaling, og la dem deretter gå videre. Det kommer til å gå bra.

5. Se like mye fremover som bakover. Dette er enkelt: Noen organisasjoner velger å leve som om tidligere handlinger ikke har noen konsekvenser for nåtiden, og noen organisasjoner velger å tro at fremtiden er umulig å forutsi, forstå eller planlegge for. Du må bruke like mye tid på å tenke over hva som har fungert det siste året eller lenger, og hva som kommer mot deg i fremtiden. Ikke lat som om det du ikke liker, aldri har eksistert.

Er det en person du gjerne skulle ha spist en privat frokost eller lunsj med, og hvorfor? 

Jeg skulle gjerne brukt en morgen på å snakke strategi med Billy Beane fra Oakland Athletics. Arbeidet hans med Moneyball forvandlet en klubb med et begrenset budsjett og store drømmer. Det er ingen tvil om at virkningene det hadde på baseball generelt, var betydelige og endret spillets ansikt. Hva ville han ha endret? Hva ville han ha gjort annerledes? Hva ville han ha gjort mindre av? Dette er spørsmålene jeg bruker mye av tiden min på å tenke over når jeg vurderer ledelse og strategi i Jumpcloud.

Takk for tiden din, Tom!

Å begi seg inn i informasjonsteknologiens verden kan føles som å ha blitt sluppet ned i en digital jungel uten kart. Bøker om IT og førstehåndskunnskap fra ledende eksperter er gode ressurser som kan hjelpe deg med å finne frem. Hvis du vil lese flere av intervjuene våre, kan du abonnere på nyhetsbrevet til The CTO Club for å få de nyeste innsiktene fra kollegene dine.