Hvordan teknologidirektører kan drive produktadopsjon og kundelojalitet

Spenningsfølelsen ved å ta imot en ny kunde er et høydepunkt for enhver virksomhet, drevet av den strukturerte prosessen og fremdriften som både kunden og virksomheten bringer til bordet.

Avtaler inngås, implementeringen starter, og produktets kjerneverdi vises tydelig. Ved å kartlegge kundens brukstilfeller i denne fasen sikrer man et solid grunnlag for langsiktig engasjement og legger til rette for å utvide kundens videre reise med produktet. 

Men hva skjer når bryllupsreisefasen er over og hverdagens realiteter setter inn? For CTO-er som har ansvar for den tekniske strategien og produktstrategien, er det en kompleks utfordring å sørge for at kundene forblir engasjerte og utvider bruken av produktet – en utfordring som avgjør om produktet ditt blomstrer eller stagnerer.

I denne artikkelen deler jeg hvordan du kan håndtere denne utfordringen effektivt: Ta i bruk spesifikke rammeverk for å spore kundens brukstilfeller, identifisere hvor brukerne befinner seg i kundereisen og iverksette konkrete tiltak for å håndtere overgangen fra introduksjon til kontinuerlig engasjement.

Disse rammeverkene sørger for at den innledende fremdriften ikke går tapt, og at kundene fortsetter å oppdage verdi etter hvert som produktbruken utvikler seg.

Ett brukstilfelle er ikke nok

Under introduksjonen fokuserer kundene ofte på ett enkelt brukstilfelle som samsvarer med deres umiddelbare behov. Problemet er at dette fokuset kan føre til betydelig risiko, for eksempel når en organisasjon endrer prioriteringene sine eller den interne pådriveren som driver innføringen, forlater rollen.

I begge tilfeller kan produktets relevans raskt avta, slik at det blir lite brukt eller til og med forlatt. 

For å motvirke dette bør du identifisere sekundære brukstilfeller tidlig og samarbeide med kundene om å integrere disse i arbeidsflytene deres. Denne tilnærmingen reduserer risikoen og gjør produktet til en viktig del av kundens drift.

Ved å kartlegge flere brukstilfeller under introduksjonssamtalene kan man for eksempel beskytte seg mot sårbarheter som avhengighet av én enkelt pådriver eller plutselige organisatoriske endringer. En Gartner-studie støtter denne strategien og viser at diversifisering av SaaS-applikasjoner på tvers av avdelinger kan øke driftseffektiviteten med 30%. 

CTO-er som ikke utvider bruken utover de innledende implementeringene, risikerer å miste engasjementet og gå glipp av vekstmuligheter.

Kartlegg kundereisen etter introduksjonen

Å utvide produktinnføringen begynner med en grundig forståelse av hvordan kundene bruker produktet – og hvor de står fast. Her er noen trinn du kan følge:

1. Definer og spor brukstilfeller: Begynn med å identifisere og kategorisere de viktigste brukstilfellene produktet støtter. Kartlegg deretter hvilke kunder som bruker hvilke funksjoner, og på hvilket nivå. Denne prosessen kan styrkes ved å ta i bruk effektive strategier for prioritering av saker.
   
2. Del inn innføringen av brukstilfeller i stadier: Del kundereisen inn i tydelige stadier, for eksempel:
   • Idé: En kunde viser interesse for å utforske et nytt brukstilfelle.
   • Utvikling: Kunden begynner å eksperimentere eller sette opp arbeidsflyter.
   • Innledende utrulling: Begrenset bruk starter, ofte i et lite team eller en liten gruppe.
   • Full utrulling: Brukstilfellet er fullt innført i hele organisasjonen.
     
3. Identifiser «aha-øyeblikket»: Analyser brukeratferd for å finne tidspunktet der kundene innser produktets verdi. Denne innsikten kan hjelpe deg med å tilpasse introduksjonsopplevelsen og lede kundene mot suksess.

Folk bryr seg mer om resultater enn om funksjoner, og det er din jobb å hjelpe dem med å nå disse resultatene så enkelt og forutsigbart som mulig. Fokuser på måltall for brukersuksess.

4. Følg med på kundesignaler: Bruk data til å finne ut hvor kundene faller fra. Sitter de for eksempel fast i utviklingsfasen? Er det enkelte funksjoner som får lite eller ingen engasjement? Denne innsikten kan hjelpe teamet ditt med å prioritere innsatsen.

Måltall som hyppighet av brukerengasjement, utforsking av funksjoner og konverteringsrater fra gratis prøveperioder til betalte abonnementer er viktige indikatorer på en vellykket introduksjon.

Bygg for endringshåndtering

Å skalere brukstilfeller handler ikke bare om å ha de riktige funksjonene – det handler om å gjøre det mulig for kundene å integrere nye arbeidsflyter uten å forstyrre eksisterende prosesser.

Her er noen praktiske måter å oppnå dette på:

1. Gi synlighet: Legg til verktøy som hjelper kundene med å se hva som skjer i produktforekomsten deres, for eksempel statistikk over funksjonsbruk eller brukeraktivitet. Denne åpenheten reduserer motstand mot endringer.
2. Myndiggjør administratorer: Sørg for at administratorene har verktøyene de trenger for å administrere og koordinere endringer, for eksempel ved å merke, kommentere eller legge til merknader om endringer direkte i systemet. Administratorenes rolle blir ofte undervurdert, men de er avgjørende for vellykket bruk.
3. Tilrettelegg for samarbeid: Inkluder funksjoner som gjør det mulig for teammedlemmer å kommunisere om endringer direkte i produktet. Dette reduserer friksjon utenfor systemet og hjelper team med å samordne de neste stegene. Når administratorer og pådrivere er med på laget, bygges fremdriften enklere opp.

Skap fremdrift med bevisst design

Fremdrift er avgjørende når man introduserer flere bruksområder. Hvis kundene ikke føler seg støttet under overgangen fra ett bruksområde til et annet, vil de sannsynligvis nedprioritere produktet ditt til fordel for konkurrerende løsninger eller alternative arbeidsmåter.

For å forhindre dette bør du vurdere å innføre:

• Sporing av intensjon: Når kunder uttrykker interesse for et nytt bruksområde, kan du be dem angi en «produksjonsdato» og anslå antall brukere som skal ta det i bruk. Dette skaper en følelse av forpliktelse.
• Enkel eksperimentering: Tilby sandkassemiljøer der kundene trygt kan teste nye funksjoner uten å påvirke arbeidsflytene i produksjon.
• Veiledet utvidelse: Tilby ressurser, maler eller KI-drevne anbefalinger for å hjelpe kundene med raskt å konfigurere og ta i bruk flere bruksområder, samtidig som du sørger for at solide sikkerhetstiltak for skyen er på plass.

Et bemerkelsesverdig eksempel er Saleslofts bruk av et kundegrensesnitt under innfasingen. Ved å ta i bruk EverAfters verktøy oppnådde Salesloft målbare forbedringer, blant annet en forbedring på 5–6 % i kvaliteten på oppsettet og en økning på 12–13 % i måltallene for kundeinnføring.

Produktsuksess krever kontinuerlig støtte

Vi fokuserer vanligvis på «den neste store funksjonen», men ekte produktsuksess oppstår når funksjonene leverer kontinuerlig verdi. En omfattende strategi for utvidelse bidrar til å beholde kundene og styrker forretningsgrunnlaget for fremtidige salg og fornyelser.

Ved å fokusere på fasene etter innfasingen kan teknologidirektører:

• Bygge produkter som tilpasser seg kundenes behov og utvikler seg i takt med dem.
• Øke kundebevaringen ved å integrere produktet dypere i organisasjonens arbeidsflyter.
• Øke inntektene ved å åpne for nye bruksområder og muligheter for mersalg.

Avanserte verktøy for håndtering av kundefrafall, som Pecan og Churnly, kan levere prediktiv innsikt og varsler i sanntid for å sikre at kundene forblir engasjerte. 

Avsluttende tanker

Å skalere utover det første bruksområdet er både en utfordring og en mulighet. Teknologidirektører må prioritere langsiktig bruk, lage verktøy for endringsledelse og fremme samarbeid på tvers av team for å gjøre produktet til et uunnværlig verktøy for kundene.

Kontinuerlig innovasjon er nøkkelen. Ta direkte kontakt med brukerne og tilpass strategiene etter kundenes behov. Som McKinsey & Company påpeker: «Kontinuerlig innovasjon henger sammen med en økning på 70 % i graden av produktsuksess.»

Gå videre fra bryllupsreiseperioden og sørg for at produktet ditt blir en permanent del av kundens suksesshistorie.

Hvis du vil ha mer innsikt i produkter, kan du abonnere på nyhetsbrevet til The CTO Club.