Zendesk vs ServiceNow: Confronto e Recensioni Degli Esperti per il 2026
Scopri come Zendesk e ServiceNow si confrontano nella gestione dei servizi, con approfondimenti di esperti su funzionalità, facilità d'uso e quale soluzione si adatta meglio alle diverse esigenze aziendali.
Recensiamo gli strumenti in modo indipendente e le commissioni ci aiutano a finanziare i nostri test. Consulta la nostra politica sulla trasparenza, la nostra metodologia, oppure suggerisci uno strumento.
Oggi i team affrontano una crescente pressione nel fornire supporto rapido e personalizzato su più canali, mantenendo al contempo costi e complessità sotto controllo. Con l'espansione delle organizzazioni, molte si trovano a gestire strumenti frammentati, volumi di ticket in aumento, dati isolati e aspettative crescenti sia da parte dei clienti che dei dipendenti.
Scegliere il giusto software di gestione dei servizi può fare la differenza tra operazioni di servizio efficienti e snelle e un arretrato di problemi irrisolti. Due delle soluzioni più importanti in questo ambito, Zendesk e ServiceNow, affrontano la gestione dei servizi da prospettive diverse, offrendo punti di forza distinti per le aziende che vogliono modernizzare la propria infrastruttura di supporto. Questo articolo analizza come ciascuna piattaforma gestisce le attività fondamentali di service management, evidenziando dove eccellono e a cosa fare attenzione, così da permetterti una scelta consapevole e informata.
Zendesk
4.3/5
- Free trial available
- From $25/agent/month (billed annually)
ServiceNow
4.4/5
- Free demo available
- Pricing upon request
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Il nostro team testa e recensisce software dal 2012. In quanto leader tecnologici noi stessi, sappiamo quanto sia difficile — e importante — scegliere il software giusto.
Per questa guida, abbiamo valutato gli strumenti attraverso test praticie ricerche indipendenti, assegnando un punteggio agli strumenti in base ai nostri criteri di selezione.
Le nostre recensioni riflettono il nostro giudizio editoriale umano, non un discorso di vendita.
Revisori esperti:
- Paulo Gardini MiguelDirettore tecnico
Tim FisherVP dell'IA
Gabriel RosasTech Lead e architetto software
Christhian GruhnTech Lead e architetto della piattaforma
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Free Trial | Free trial available | Free demo available |
| Pricing | From $25/agent/month (billed annually) | Pricing upon request |
Prezzi e Costi Nascosti di Zendesk e ServiceNow
Zendesk utilizza un modello di abbonamento a livelli, con piani che si adattano in base alle funzionalità e al numero di utenti. Componenti aggiuntivi come analisi avanzate, AI o integrazioni possono aumentare il costo totale. ServiceNow, invece, offre prezzi personalizzati in base ai moduli, ai ruoli utente e alle dimensioni del deployment, spesso richiedendo una trattativa commerciale per ottenere un preventivo completo. In entrambi i casi, i costi possono crescere rapidamente se hai bisogno di supporto premium, integrazioni personalizzate o funzionalità aggiuntive di automazione.
Per scegliere il modello di prezzo più adatto, inizia valutando le tue esigenze attuali e future in termini di gestione dei servizi, considera il numero di utenti, le integrazioni richieste e i requisiti di conformità. Chiedi ai fornitori una panoramica dettagliata di tutti i costi potenziali, inclusi implementazione, formazione e supporto continuativo. Confrontare il costo totale di proprietà su diversi anni, e non solo il prezzo iniziale, ti aiuterà a evitare sorprese e a scegliere una soluzione che soddisfi i tuoi piani a lungo termine.
Sia Zendesk che ServiceNow ti offrono gli strumenti fondamentali per gestire le richieste di servizio su larga scala. Con entrambe le piattaforme puoi acquisire problemi come ticket o casi, inviarli al team più adatto, automatizzare i flussi di lavoro e monitorare le performance con report e dashboard integrati. Ottieni inoltre il supporto omnicanale, così puoi gestire le richieste provenienti da email, chat, portali web e altri canali da un unico luogo.
La differenza principale sta nel loro focus. Zendesk è pensato specificamente per il supporto clienti, offrendo un’interfaccia intuitiva, implementazione rapida e ottimi strumenti di engagement omnicanale che aiutano gli agenti a rispondere velocemente e a gestire grandi volumi di ticket. ServiceNow, invece, eccelle nell’enterprise service management. Puoi automatizzare flussi di lavoro complessi tra IT, HR e altri dipartimenti, rendendolo ideale se i tuoi processi di supporto sono strettamente connessi ai sistemi e alle operazioni interne.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | No | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integrazione | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| IntegrazioneSlack | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneSalesforce | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneMicrosoft Teams | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneJira | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneShopify | Zendesk✅ | ServiceNow❌ |
| IntegrazioneZoom | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneOkta | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneWorkday | Zendesk❌ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneAPI | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrazioneZapier | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
Sia Zendesk che ServiceNow si integrano con molti degli strumenti che già utilizzi, comprese piattaforme di collaborazione come Slack e Microsoft Teams, strumenti di sviluppo come Jira e sistemi CRM come Salesforce. Entrambe le piattaforme offrono anche API avanzate che permettono di creare integrazioni personalizzate e automatizzare la condivisione dei dati tra sistemi.
Le principali differenze emergono negli ecosistemi su cui si concentrano: Zendesk si integra maggiormente con strumenti per il supporto clienti e l'ecommerce come Shopify, mentre ServiceNow è orientato ai sistemi aziendali come Workday e alle piattaforme per la gestione delle identità utilizzate nei workflow IT e HR.
| Fattore | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| FattoreCrittografia dei Dati | ZendeskCrittografa i dati in transito (TLS) e a riposo utilizzando crittografia e infrastruttura sicure secondo gli standard di settore. | ServiceNowCrittografa i dati in transito e a riposo, con opzioni avanzate come la gestione delle chiavi controllate dal cliente. |
| FattoreConformità Normativa | ZendeskLe certificazioni includono SOC 2 Type II, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 27701 e supporto per GDPR, HIPAA e FedRAMP (impatto basso). | ServiceNowConformità estesa a livello enterprise tra cui SOC 1/2/3, ISO 27001, HIPAA, FedRAMP (inclusi livelli di autorizzazione superiori) e altri framework di settore. |
| FattoreControlli di Accesso | ZendeskControlli di accesso basati sui ruoli, SSO e autenticazione a più fattori opzionale (2FA). | ServiceNowControlli di accesso granulare basati sui ruoli, SSO, MFA e integrazione con sistemi di identità aziendali. |
| FattoreGaranzie di Disponibilità | ZendeskComunica pubblicamente lo stato dei servizi e mira a una disponibilità di circa il 99,9% per la maggior parte dei servizi. | ServiceNowLe SLA aziendali generalmente arrivano fino al 99,99% di disponibilità con monitoraggio dettagliato dei servizi e dashboard dedicate. |
Zendesk e ServiceNow offrono entrambi solide basi di sicurezza a livello enterprise, compresa la crittografia dei dati in transito e a riposo, controlli di accesso basati sui ruoli e supporto per single sign-on e autenticazione a più fattori. Complessivamente, ServiceNow si distingue per una gamma più ampia di framework di conformità e certificazioni governative di livello superiore, rendendolo particolarmente adatto ai settori altamente regolamentati.
| Fattore | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| FattoreInterfaccia Utente | ZendeskInterfaccia pulita e moderna con navigazione intuitiva per i nuovi utenti. | ServiceNowPannello ricco di funzionalità con una curva di apprendimento più ripida per chi lo usa per la prima volta. |
| FattoreOnboarding | ZendeskConfigurazione guidata e tutorial integrati aiutano i team a iniziare rapidamente. | ServiceNowRichiede più formazione e configurazione, specialmente per flussi di lavoro personalizzati. |
| FattorePersonalizzazione | ZendeskStrumenti semplici drag-and-drop per modifiche di base ai flussi di lavoro. | ServiceNowOpzioni di personalizzazione avanzate per processi complessi, ma la configurazione è più impegnativa. |
| FattoreRisorse di Supporto | ZendeskAmpia knowledge base e supporto chat reattivo. | ServiceNowOffre documentazione dettagliata e forum della community, ma il supporto può essere più lento. |
| FattoreAccesso Mobile | ZendeskL'app mobile è facile da usare per la gestione dei ticket in mobilità. | ServiceNowL'app mobile supporta funzionalità avanzate ma può risultare complessa. |
Zendesk è più semplice da adottare e utilizzare immediatamente per la maggior parte dei team, mentre ServiceNow è più adatto alle organizzazioni disposte a investire tempo nella formazione per sfruttare le funzionalità avanzate. L’interfaccia intuitiva e la facilità di onboarding di Zendesk fanno la differenza, mentre la grande flessibilità di ServiceNow comporta una curva di apprendimento che viene ripagata negli ambienti complessi.
Zendesk
- Your team can easily manage customer interactions with its intuitive interface.
- It offers powerful reporting tools to help you track and improve performance.
- Zendesk provides excellent support, ensuring your issues are addressed promptly.
- You might find the initial setup process a bit complex.
- Customization options can feel limited for advanced users.
- Some users report occasional delays in loading times.
ServiceNow
- Built-in policy management automates complex governance processes
- Detailed audit trails support regulatory and compliance needs
- Centralized dashboard provides clear visibility into AI workflows
- Advanced governance features require significant setup and training
- Pricing is not transparent for most AI-specific modules
- Custom automation can strain IT resources during deployment
Zendesk
- Large EnterprisesZendesk scales well for companies with high customer support volumes and complex workflows.
- E-commerceThe platform integrates with online stores and provides tools for managing high volumes of customer inquiries.
- SaaS CompaniesZendesk's features align well with subscription-based businesses needing to manage ongoing customer relationships.
- IT DepartmentsThe software offers IT service management capabilities suitable for handling internal tech support requests.
- Multichannel SupportZendesk excels in unifying customer interactions across various channels like email, chat, and social media.
- Global TeamsThe platform supports multiple languages and time zones, making it suitable for international customer service operations.
ServiceNow
- Financial ServicesServiceNow’s deep audit trails and policy automation help meet strict regulatory requirements for banking and insurance operations.
- Healthcare OrganizationsCentralized governance and compliance workflows support HIPAA needs and ensure patient data protection.
- Global EnterprisesServiceNow scales well for globally distributed teams needing unified oversight and secure model management.
- Government AgenciesBuilt-in controls and policy management align with complex government information technology standards and public sector risk controls.
- IT DepartmentsIntegrated governance in ITSM workflows makes ServiceNow a natural fit for teams already using incident and change management.
- Data Science LeadersCentralized model tracking and risk scoring make software development teams and AI leaders more efficient at cross-team collaboration and regulatory reporting.
Chi dovrebbe scegliere Zendesk e chi dovrebbe scegliere ServiceNow?
Zendesk si adatta perfettamente a team di supporto clienti, piccole e medie imprese e organizzazioni alla ricerca di una soluzione di gestione dei servizi semplice e facile da adottare senza un pesante carico IT. ServiceNow è ideale per grandi aziende, dipartimenti IT e settori regolamentati che necessitano di workflow avanzati, personalizzazione profonda e rigidi controlli di conformità. Se il vostro team punta a una configurazione rapida e a un’esperienza intuitiva, Zendesk è la scelta giusta. Se invece avete bisogno di gestire processi complessi tra più reparti o di soddisfare requisiti normativi stringenti, ServiceNow è la soluzione più indicata.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Automation | Zendesk Basic workflow automation for ticket routing and responses. | ServiceNow Advanced automation for ITSM, HR, and custom business processes. |
| Customization | Zendesk Limited to pre-built options and simple workflow changes. | ServiceNow Highly customizable with scripting and integration capabilities. |
| IT Service Management | Zendesk Basic ITSM features suitable for small teams. | ServiceNow Enterprise ITSM capabilities with ITIL alignment. |
| Pricing Model | Zendesk Tiered subscription pricing per agent with predictable plans and add-ons. | ServiceNow Custom enterprise pricing based on modules, users, and scale. |
| User Interface | Zendesk Simple, modern UI designed for quick adoption. | ServiceNow Complex dashboard with advanced options for power users. |
| Cloud-Based Delivery | Both are delivered as cloud-based platforms, allowing teams to access service management tools from anywhere. |
|---|---|
| Integration Options | Each solution connects with popular tools like Slack, Salesforce, and Jira, and offers API access for custom integrations. |
| Multichannel Support | Each platform supports email, chat, and web forms for capturing and managing service requests from multiple channels. |
| Reporting & Analytics | Both provide built-in dashboards and reporting tools to monitor performance, trends, and team productivity. |
| Ticket Management | Both offer centralized ticketing systems for tracking, assigning, and resolving requests, with customizable workflows. |