Key Takeaways
Définition essentielle: L’article explique clairement la définition d’un logiciel de gestion informatique et décrit comment ces outils contribuent à gérer les systèmes technologiques et les flux de travail.
Principaux cas d’utilisation: Il présente les utilisateurs courants, notamment les services d’assistance informatique, les équipes d’infrastructure et les fournisseurs de services gérés, en décrivant leurs besoins et leurs flux de travail.
Impacts sur l’entreprise: Les avantages, tels que la réduction des délais de réponse et l’amélioration de la conformité, ainsi que les risques potentiels des logiciels de gestion informatique, sont résumés à l’intention des décideurs.
Comparaison des fournisseurs: L’article répertorie des solutions populaires de logiciels de gestion informatique et présente des études de cas concrètes montrant un impact mesurable dans différentes organisations.
logiciels de gestion informatique empêchent votre infrastructure, vos files d’attente de support et votre posture de sécurité de s’effondrer sous leur propre complexité.
Sans eux, les incidents s’accumulent, les actifs ne sont plus suivis et les équipes passent plus de temps à éteindre des incendies qu’à s’améliorer. J’ai constaté que cet écart se creuse rapidement lorsque les organisations se développent.
Ce guide présente les fonctionnalités essentielles, les principaux cas d’utilisation et les véritables compromis auxquels vous serez confronté lors de l’évaluation des outils, afin de vous aider à faire le tri et à prendre une décision en toute confiance. Que vous mettiez en place votre première pile technologique ou que vous repensiez une pile existante, vous repartirez avec une vision claire de ce qu’il faut rechercher et pourquoi.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion informatique ?
Les logiciels de gestion informatique aident les équipes à surveiller, maintenir et prendre en charge les systèmes technologiques d’une organisation. Selon l’outil, ils peuvent gérer les demandes de service, les actifs informatiques, l’infrastructure, les tâches de sécurité et les flux de travail opérationnels depuis une interface partagée.
Les logiciels de gestion informatique couvrent plusieurs domaines connexes des opérations technologiques, chacun ayant un objectif différent. La gestion des services informatiques (ITSM) traite les demandes de service, la résolution des incidents et les flux de travail de support, en s’appuyant souvent sur les pratiques ITIL.
Parallèlement, la gestion des opérations informatiques (ITOM) veille au bon fonctionnement des réseaux, des serveurs et de l’infrastructure cloud.
La gestion des actifs informatiques (ITAM) suit le matériel et les logiciels tout au long de leur cycle de vie, de l’acquisition au retrait. Selon les besoins d’une organisation, ces fonctionnalités peuvent être regroupées sur une seule plateforme ou gérées au moyen d’outils spécialisés.
Exemples de logiciels de gestion informatique
Ces exemples présentent des interfaces courantes de logiciels de gestion informatique pour gérer les demandes de service, l’infrastructure et les actifs informatiques :
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Les meilleurs logiciels de gestion informatique à envisager
Voici ma sélection des meilleures solutions de gestion informatique :
Qui utilise les logiciels de gestion informatique ?
Les logiciels de gestion informatique conviennent aux équipes qui ont besoin d’un moyen partagé de gérer le support, l’infrastructure, les actifs ou les tâches de sécurité :
- Centres de services informatiques : Suivre les demandes, acheminer les tickets et gérer les problèmes de support récurrents entre les services.
- Équipes d’infrastructure et d’exploitation : Surveiller les systèmes, coordonner la maintenance et répondre aux pannes sur les réseaux, les serveurs et les environnements cloud.
- Équipes de sécurité et de gouvernance informatique : Suivre les vulnérabilités, les contrôles d’accès et les tâches de correction en complément des outils de sécurité existants.
- Fournisseurs de services gérés : Coordonner les tickets, les actifs et les engagements de service dans plusieurs environnements clients.
- Organisations disposant d’une informatique distribuée : Maintenir la cohérence des dossiers de support et d’actifs entre les équipes distantes, les bureaux et des parcs technologiques variés.
Principaux avantages des logiciels de gestion informatique et impacts potentiels sur l’entreprise
En centralisant les flux de travail liés aux services, aux actifs et à l’infrastructure, les logiciels de gestion informatique peuvent réduire les délais de résolution, limiter les risques opérationnels et favoriser la conformité ainsi que la croissance de l’entreprise.
Les licences, la mise en œuvre et l’intégration peuvent être coûteuses, tandis qu’une configuration inadéquate ou des dossiers incomplets peuvent créer des failles de sécurité et entraîner des décisions peu fiables.
Examinez ces avantages et ces risques lorsque vous évaluez l’impact potentiel des logiciels de gestion informatique sur votre organisation :
| Avantages | Risques |
|---|---|
| AvantagesLa centralisation des tickets et des enregistrements des actifs offre aux responsables informatiques une meilleure visibilité opérationnelle. | RisquesLes coûts de licence, de mise en œuvre et d’assistance continue peuvent dépasser le budget. |
| AvantagesLe routage automatisé des tickets applique des processus cohérents à l’ensemble des équipes d’assistance. | RisquesDes lacunes d’intégration peuvent contraindre les équipes à travailler sur des systèmes déconnectés. |
| AvantagesLa surveillance de l’infrastructure alerte les équipes en cas de changements de performances et de pannes. | RisquesUne migration de données incomplète ou inexacte peut compromettre les rapports et les décisions. |
| AvantagesLe suivi du cycle de vie des actifs facilite la planification des remplacements et le contrôle des stocks. | RisquesUne personnalisation excessive peut compliquer la maintenance et les futures mises à niveau. |
| AvantagesLes flux de travail liés aux changements enregistrent les approbations et aident les équipes à suivre les modifications des systèmes. | RisquesUne faible adoption peut laisser les enregistrements incomplets et les flux de travail sous-utilisés. |
| AvantagesLes rapports opérationnels révèlent les tendances des tickets et les besoins en capacité de l’infrastructure. | RisquesUne automatisation mal configurée peut acheminer incorrectement le travail ou appliquer des processus défaillants. |
Études de cas sur les logiciels de gestion informatique
Ces études de cas montrent comment des équipes ont modifié leurs flux de travail liés à l’assistance, aux actifs et à l’infrastructure après avoir mis en œuvre un logiciel de gestion informatique. Chaque exemple avant-après met en évidence les difficultés rencontrées et les résultats suivis.
Étude de cas : mise en œuvre de Jira Service Management par Applied Systems
Applied Systems, un fournisseur américain de logiciels d’assurance comptant 2 700 utilisateurs, utilisait des outils déconnectés entre les équipes — Salesforce pour les activités destinées aux clients, Jira pour le développement et une plateforme ITSM distincte pour les opérations informatiques — ce qui rendait le suivi des demandes difficile et la personnalisation coûteuse.
L’entreprise a regroupé ses activités sur Jira Service Management Cloud et l’a déployé dans 10 unités opérationnelles afin de gérer les demandes de service, les incidents, les changements, les actifs et la gestion des astreintes.
Voici les résultats de la mise en œuvre du logiciel de gestion informatique par Applied Systems :
- Respect des SLA : les taux de réussite des SLA sont passés de 75 % à 98 % dans les deux jours suivant l’introduction d’un système de segmentation des demandes par niveaux.
- Satisfaction client : le CSAT moyen a atteint 4,9 sur 5 après la transition.
- Temps consacré aux rapports : l’équipe a réduit de plus de 80 % le temps consacré aux rapports, le rapport annuel des achats passant de 40 à 50 heures de recherche dans les e-mails et les enregistrements Slack à une seule journée.
- Autonomie sur le portail : les équipes peuvent effectuer rapidement et de manière autonome 70 % des modifications nécessaires sur le portail.
- Adéquation immédiate : Jira Service Management répondait à 80 à 90 % des besoins de l’équipe sans configuration personnalisée.
Étude de cas : mise en œuvre de ServiceNow par Robinhood
À mesure que Robinhood se développait et rachetait des entreprises, l’assistance aux employés s’est fragmentée en environ 250 flux de travail distincts pour l’informatique, les ressources humaines, le juridique, les services généraux et d’autres services, laissant une équipe de huit personnes chargée des opérations technologiques soutenir une organisation de plus en plus complexe et réglementée.
L’entreprise a standardisé sa base de connaissances, documenté les processus informatiques et RH, attribué la responsabilité des flux de travail et reconstruit les services destinés aux employés sur ServiceNow, avant d’ajouter un routage alimenté par l’IA via Moveworks dans Slack.
Voici les résultats de la mise en œuvre du logiciel de gestion informatique par Robinhood :
- Réduction des demandes : 70 % des demandes des employés sont désormais résolues sans intervention humaine.
- Satisfaction des employés : la satisfaction des employés a atteint 94 %, tandis que la satisfaction vis-à-vis de l’assistance interne s’élève à 90 %.
- Temps économisé : l’équipe économise plus de 2 200 heures par mois dans les services informatiques, les RH et les fonctions de service connexes.
- ROI : Robinhood a fait état d’un retour sur investissement de 6× grâce au déploiement de Moveworks.
- Taille de l’équipe : une équipe centrale de huit personnes prend désormais en charge l’ensemble des opérations, et les flux de travail standardisés permettent aux équipes nouvellement acquises d’être intégrées en quelques semaines plutôt qu’en plusieurs mois.
Principales fonctionnalités et capacités des logiciels de gestion informatique
Recherchez des fonctionnalités adaptées aux besoins de votre équipe en matière d’assistance, d’infrastructure et de gestion des actifs :
- Gestion des demandes de service et des tickets : Capturez les demandes, attribuez les responsabilités, définissez les priorités et suivez les objectifs de niveau de service. Ces contrôles offrent à votre équipe une méthode cohérente pour gérer le travail entrant.
- Gestion des actifs et des configurations : Répertoriez le matériel, les logiciels, les responsables et les relations entre les systèmes. Un inventaire précis aide les équipes à évaluer l'impact avant les changements et à planifier les remplacements.
- Supervision et alertes : Suivez l'état de l'infrastructure et recevez des alertes en cas d'interruption, de problèmes de capacité ou de changements de performance. Des seuils clairs aident les équipes à détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent davantage d'utilisateurs.
- Gestion des incidents, des problèmes et des changements : Coordonnez la réponse aux incidents, examinez les problèmes récurrents et documentez les approbations de changements. La mise en relation de ces enregistrements fournit aux équipes le contexte nécessaire lorsque les systèmes sont perturbés ou modifiés.
- Automatisation des flux de travail : Acheminez les tickets, appliquez les règles d'approbation et déclenchez les tâches courantes en fonction de conditions définies. Des flux de travail bien testés réduisent les transmissions manuelles tout en maintenant l'alignement du travail sur les politiques de l'équipe.
- Base de connaissances et portail libre-service : Publiez des articles d'assistance et permettez aux employés de soumettre ou de consulter des demandes. Des conseils utiles peuvent aider les utilisateurs à résoudre les problèmes courants sans ouvrir de ticket.
- Rapports et analyses : Examinez le volume de tickets, les délais de réponse et de résolution, les enregistrements d'actifs et les tendances des services. Ces rapports aident les responsables informatiques à identifier les tendances de la charge de travail et à soutenir la planification.
- Intégrations et contrôles d'accès : Connectez la plateforme aux systèmes d'identité, aux outils de collaboration, aux services de supervision et à d'autres logiciels opérationnels. Les autorisations basées sur les rôles contribuent à limiter l'accès aux enregistrements et aux actions d'administration.
Cas d'utilisation des logiciels de gestion informatique : processus et flux de travail courants
Les logiciels de gestion informatique prennent en charge les flux de travail liés aux demandes de service, au suivi des actifs, à la réponse aux incidents, aux approbations de changements et à la supervision de l'infrastructure. Les enregistrements partagés, les règles d'acheminement et les alertes aident votre équipe à coordonner le travail, à suivre les responsabilités et à réagir de manière cohérente.
Examinez ces processus destinés aux cadres dirigeants pour voir ce que les logiciels de gestion informatique peuvent aider votre équipe à coordonner et à suivre :
| Processus | Description | Comment les logiciels aident |
|---|---|---|
| ProcessusFourniture de services et gestion des demandes | DescriptionDéfinissez les priorités de service, les responsabilités et les objectifs de réponse pour l'assistance informatique. Suivez la demande et les performances des services entre les équipes. | Comment les logiciels aidentLes files d'attente de tickets, les règles d'acheminement, les catalogues de services et les rapports sur les SLA indiquent qui est responsable de chaque demande et où les retards s'accumulent. |
| ProcessusGestion des incidents et des problèmes | DescriptionCoordonnez la réponse aux interruptions et rétablissez les services affectés. Examinez les incidents récurrents afin d'en identifier les causes sous-jacentes. | Comment les logiciels aidentLes enregistrements d'incidents relient les alertes, les responsables, les mises à jour et les étapes de résolution ; les enregistrements de problèmes aident les équipes à suivre les recherches des causes profondes et les tendances récurrentes. |
| ProcessusGestion des changements | DescriptionÉvaluez les changements proposés aux systèmes, mesurez les risques et coordonnez les approbations et la mise en œuvre. | Comment les logiciels aidentLes flux de travail de changement consignent les évaluations d'impact, les approbations, les calendriers et les résultats afin que les équipes puissent examiner le travail planifié et éviter les changements contradictoires. |
| ProcessusGestion des actifs et des configurations | DescriptionTenez à jour les enregistrements du matériel, des logiciels, des responsables et des relations entre les systèmes. Utilisez ces informations pour planifier les remplacements et évaluer les risques opérationnels. | Comment les logiciels aidentLes enregistrements des actifs et des configurations fournissent aux équipes des informations sur l'inventaire et les dépendances lorsqu'elles évaluent des changements, examinent des incidents ou planifient les dépenses liées au cycle de vie. |
| ProcessusGestion de la disponibilité et de la capacité de l'infrastructure | DescriptionSupervisez l'état des services et l'utilisation des ressources, puis planifiez les besoins en capacité et les perturbations potentielles. | Comment les logiciels aidentLes intégrations de supervision font ressortir les alertes et les tendances de performance, tandis que les tableaux de bord et les rapports aident les responsables à identifier les interruptions récurrentes et les contraintes de capacité. |
Types de logiciels de gestion informatique et outils similaires
Les logiciels de gestion informatique couvrent un large éventail d'outils, et les différences entre eux ne sont pas toujours évidentes. Voici une présentation des principaux types et de leur domaine d'application :
| Type | Élément différenciateur |
|---|---|
| TypeLogiciels de gestion des services informatiques (ITSM) | Élément différenciateurSe concentrent sur la fourniture structurée de services — gestion des tickets, des incidents, des changements et des problèmes, conformément à des référentiels comme ITIL |
| TypeLogiciels de gestion des opérations informatiques (ITOM) | Élément différenciateurSurveillent l'état, la disponibilité, la capacité et les performances de l'infrastructure sur les systèmes sur site et l'infrastructure infonuagique. |
| TypeLogiciels de gestion des actifs informatiques (ITAM) | Élément différenciateurDédiés au suivi de l'inventaire matériel et logiciel, des licences et des informations relatives au cycle de vie des actifs |
| TypeLogiciels de surveillance réseau | Élément différenciateurSe concentrent spécifiquement sur l'état des périphériques réseau, le trafic et la connectivité plutôt que sur les flux de travail plus larges de gestion des services informatiques |
| TypeLogiciels de surveillance et de gestion à distance (RMM) | Élément différenciateurConçus pour les fournisseurs de services gérés afin de surveiller et de gérer à distance plusieurs terminaux clients |
| TypeLogiciels de centre d'assistance | Élément différenciateurGèrent les demandes d'assistance des employés internes et des clients externes au moyen d'outils de gestion des tickets et de communication. Ils se concentrent généralement sur la résolution des problèmes d'assistance, bien que certaines plateformes proposent des fonctionnalités plus larges de gestion des services informatiques (ITSM). |
| TypeLogiciels de gestion des appareils mobiles (MDM) | Élément différenciateurGèrent spécifiquement l'inscription, la configuration et les politiques de sécurité des appareils mobiles et des terminaux |
Trouvez les bons outils pour votre environnement informatique
Choisir le bon logiciel de gestion informatique commence par comprendre les priorités de votre organisation. Si la surveillance de l'infrastructure, les performances du réseau ou la gestion du cycle de vie des actifs sont vos principales préoccupations, envisagez des outils conçus spécifiquement pour ces tâches.
Consultez notre guide des meilleurs logiciels d'infrastructure informatique pour comparer les solutions disponibles et trouver des options adaptées aux besoins de votre équipe.