Zendesk verrattuna ServiceNow’hun: vertailu ja asiantuntija-arviot vuodelle 2026
Tutustu siihen, miten Zendesk ja ServiceNow pärjäävät palvelunhallinnassa, sekä asiantuntijoiden näkemyksiin niiden ominaisuuksista, käytettävyydestä ja siitä, kumpi ratkaisu sopii erilaisiin liiketoimintatarpeisiin.
We review tools independently, and commissions help fund our testing. See our transparency policy, our methodology, or suggest a tool.
Tiimit kohtaavat nykyään kasvavaa painetta tarjota nopeaa ja henkilökohtaista tukea useissa kanavissa samalla, kun kustannukset ja monimutkaisuus on pidettävä hallinnassa. Organisaatioiden kasvaessa monet kamppailevat pirstaloituneiden työkalujen, kasvavien tikettimäärien, siiloutuneen datan sekä asiakkaiden ja työntekijöiden kasvavien odotusten kanssa.
Oikean palvelunhallintaohjelmiston valinta voi ratkaista, ovatko palvelutoiminnot tehokkaita ja sujuvia vai kasaantuuko ratkaisemattomia ongelmia. Kaksi alan merkittävintä ratkaisua, Zendesk ja ServiceNow, lähestyvät palvelunhallintaa eri näkökulmista ja tarjoavat erilaisia vahvuuksia yrityksille, jotka haluavat nykyaikaistaa tukipalveluinfrastruktuuriaan. Tässä artikkelissa tarkastellaan, miten kumpikin alusta käsittelee palvelunhallinnan keskeisiä tehtäviä, missä ne loistavat ja mitä kannattaa ottaa huomioon, jotta voit tehdä luottavaisen ja perustellun päätöksen.
Zendesk
4.3/5
- 14-day free trial
- From $19/user/month (billed annually)
ServiceNow
4.4/5
- Free demo available
- Pricing upon request
Why Trust Our Software Recommendations
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Our team has been testing and reviewing software since 2012. As tech leaders ourselves, we know how difficult—and important—it is to choose the right software.
For this guide, we evaluated tools using hands-on testing and independent research, scoring tools using our selection criteria.
Our reviews reflect our human editorial judgment, not a sales pitch.
Expert reviewers:
- Paulo Gardini MiguelTech Director
Tim FisherVP of AI
Gabriel RosasTech Lead & Software Architect
Christhian GruhnTech Lead & Platform Architect
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Free Trial | 14-day free trial | Free demo available |
| Pricing | From $19/user/month (billed annually) | Pricing upon request |
Zendesk vs. ServiceNow: hinnoittelu ja piilokustannukset
Zendesk käyttää porrastettua tilausmallia, jossa paketit skaalautuvat ominaisuuksien ja käyttäjämäärän perusteella. Edistyneen analytiikan, tekoälyn tai integraatioiden lisäosat voivat kasvattaa kokonaiskustannuksia. ServiceNow puolestaan tarjoaa moduuleihin, käyttäjärooleihin ja käyttöönoton laajuuteen perustuvaa mukautettua hinnoittelua, mikä edellyttää usein yhteydenottoa myyntiin täydellisen tarjouksen saamiseksi. Molemmilla alustoilla kustannukset voivat nousta nopeasti, jos tarvitset premium-tukea, mukautettuja integraatioita tai ylimääräisiä automaatio-ominaisuuksia.
Valitse oikea hinnoittelumalli aloittamalla kartoittamalla nykyiset ja tulevat palvelunhallinnan tarpeesi. Pohdi käyttäjien määrää, tarvittavia integraatioita ja vaatimustenmukaisuusvaatimuksia. Pyydä toimittajilta yksityiskohtainen erittely kaikista mahdollisista kustannuksista, mukaan lukien käyttöönotto, koulutus ja jatkuva tuki. Omistamisen kokonaiskustannusten vertaaminen useiden vuosien ajalta pelkän alkuhinnan sijaan auttaa välttämään yllätyksiä ja valitsemaan ratkaisun, joka sopii pitkän aikavälin suunnitelmiisi.
Sekä Zendesk että ServiceNow tarjoavat keskeiset työkalut, joita tarvitset palvelupyyntöjen hallintaan suuressa mittakaavassa. Kummallakin alustalla voit kirjata ongelmat tiketeiksi tai tapauksiksi, ohjata ne oikealle tiimille, automatisoida työnkulkuja ja seurata suorituskykyä sisäänrakennettujen raporttien ja koontinäyttöjen avulla. Saat myös monikanavaisen tuen, joten voit hallita sähköpostista, chatista, verkkoportaaleista ja muista kanavista tulevia pyyntöjä yhdessä paikassa.
Alustat erottuvat toisistaan painotustensa perusteella. Zendesk on rakennettu erityisesti asiakastukea varten, ja se tarjoaa intuitiivisen käyttöliittymän, nopean käyttöönoton sekä tehokkaat monikanavaisen vuorovaikutuksen työkalut, joiden avulla asiakaspalvelijat voivat vastata nopeasti ja hallita suuria tikettimääriä. ServiceNow puolestaan loistaa yrityksen palvelunhallinnassa. Sen avulla voit automatisoida monimutkaisia työnkulkuja IT:n, henkilöstöhallinnon ja muiden osastojen välillä, joten se sopii erinomaisesti tilanteisiin, joissa tukiprosessit ovat tiiviisti yhteydessä sisäisiin järjestelmiin ja toimintoihin.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | No | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integraatio | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| IntegraatioSlack | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioSalesforce | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioMicrosoft Teams | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioJira | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioShopify | Zendesk✅ | ServiceNow❌ |
| IntegraatioZoom | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioOkta | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioWorkday | Zendesk❌ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioAPI | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegraatioZapier | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
Sekä Zendesk että ServiceNow integroituvat moniin jo käyttämiisi työkaluihin, kuten Slackin ja Microsoft Teamsin kaltaisiin yhteistyöalustoihin, Jiran kaltaisiin kehitystyökaluihin sekä Salesforcen kaltaisiin CRM-järjestelmiin. Kumpikin alusta tarjoaa myös tehokkaat ohjelmointirajapinnat, joiden avulla voit rakentaa mukautettuja integraatioita ja automatisoida tiedon jakamisen järjestelmien välillä.
Keskeiset erot liittyvät niiden painottamiin ekosysteemeihin: Zendesk integroituu vahvasti asiakastuen ja verkkokaupan työkaluihin, kuten Shopifyhin, kun taas ServiceNow keskittyy enemmän yritysjärjestelmiin, kuten Workdayhin, sekä IT:n ja henkilöstöhallinnon työnkuluissa käytettäviin identiteettialustoihin.
| Tekijä | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| TekijäTietojen salaus | ZendeskSalaa siirrettävät ja levossa olevat tiedot alan standardien mukaisella salauksella ja suojatulla infrastruktuurilla. | ServiceNowSalaa siirrettävät ja levossa olevat tiedot sekä tarjoaa edistyneitä vaihtoehtoja, kuten asiakkaan hallinnoiman avaintenhallinnan. |
| TekijäSääntelyn mukaisuus | ZendeskSertifiointeihin kuuluvat SOC 2 Type II, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018 ja ISO 27701 sekä tuki GDPR:lle, HIPAA:lle ja FedRAMP:lle (vähäisen vaikutuksen taso). | ServiceNowKattava yritystason vaatimustenmukaisuus, mukaan lukien SOC 1/2/3, ISO 27001, HIPAA, FedRAMP (myös korkeammat valtuutustasot) ja muut alan viitekehykset. |
| TekijäKäyttöoikeuksien hallinta | ZendeskRoolipohjaiset käyttöoikeudet, kertakirjautuminen ja valinnainen monivaiheinen todentaminen (2FA). | ServiceNowYksityiskohtaiset roolipohjaiset käyttöoikeudet, kertakirjautuminen, MFA ja yritystason identiteetti-integraatiot. |
| TekijäKäytettävyystakuut | ZendeskRaportoi palvelun tilan julkisesti ja tavoittelee useimpien palvelujen osalta noin 99,9 prosentin saatavuutta. | ServiceNowYritystason SLA-sopimukset tarjoavat yleensä jopa 99,99 prosentin saatavuuden sekä yksityiskohtaisen palvelun valvonnan ja koontinäytöt. |
Sekä Zendesk että ServiceNow tarjoavat yritystason tietoturvan perustan, johon kuuluvat siirrettävien ja levossa olevien tietojen salaus, roolipohjaiset käyttöoikeudet sekä kertakirjautumisen ja monivaiheisen todentamisen tuki. Kaiken kaikkiaan ServiceNow tunnetaan laajemmasta vaatimustenmukaisuuskehysten valikoimasta ja korkeamman tason viranomaissertifioinneista, mikä tekee siitä paremmin soveltuvan tiukasti säännellyille toimialoille.
| Tekijä | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| TekijäKäyttöliittymä | ZendeskSelkeä ja moderni käyttöliittymä, jossa on intuitiivinen navigointi uusille käyttäjille. | ServiceNowMonipuolinen koontinäyttö, jonka oppimiskäyrä on jyrkempi ensikertalaisille. |
| TekijäKäyttöönotto | ZendeskOhjattu käyttöönotto ja sovelluksen sisäiset opastukset auttavat tiimejä aloittamaan nopeasti. | ServiceNowVaatii enemmän koulutusta ja määrityksiä erityisesti mukautettuja työnkulkuja varten. |
| TekijäMukauttaminen | ZendeskYksinkertaiset vedä ja pudota -työkalut työnkulkujen perusmuutoksiin. | ServiceNowMonipuoliset mukautusvaihtoehdot monimutkaisiin prosesseihin, mutta käyttöönotto vaatii enemmän työtä. |
| TekijäTukiresurssit | ZendeskLaaja tietämyskanta ja nopeasti reagoiva chat-tuki. | ServiceNowTarjoaa yksityiskohtaisen dokumentaation ja yhteisöfoorumit, mutta tuki voi olla hitaampaa. |
| TekijäMobiilikäyttö | ZendeskMobiilisovellusta on helppo käyttää tikettien hallintaan liikkeellä ollessa. | ServiceNowMobiilisovellus tukee edistyneitä ominaisuuksia, mutta voi tuntua raskaalta. |
Useimpien tiimien on helpompi oppia Zendesk ja ottaa se heti käyttöön, kun taas ServiceNow sopii paremmin organisaatioille, jotka ovat valmiita investoimaan koulutukseen edistyneiden ominaisuuksien hyödyntämiseksi. Zendesk erottuu edukseen suoraviivaisella käyttöliittymällään ja käyttöönottoprosessillaan, kun taas ServiceNow tarjoaa joustavuutta, jonka oppimiskäyrä maksaa itsensä takaisin monimutkaisissa ympäristöissä.
Zendesk
- Your team can easily manage customer interactions with its intuitive interface.
- It offers powerful reporting tools to help you track and improve performance.
- Zendesk provides excellent support, ensuring your issues are addressed promptly.
- You might find the initial setup process a bit complex.
- Customization options can feel limited for advanced users.
- Some users report occasional delays in loading times.
ServiceNow
- Built-in policy management automates complex governance processes
- Detailed audit trails support regulatory and compliance needs
- Centralized dashboard provides clear visibility into AI workflows
- Advanced governance features require significant setup and training
- Pricing is not transparent for most AI-specific modules
- Custom automation can strain IT resources during deployment
Zendesk
- Large EnterprisesZendesk scales well for companies with high customer support volumes and complex workflows.
- E-commerceThe platform integrates with online stores and provides tools for managing high volumes of customer inquiries.
- SaaS CompaniesZendesk's features align well with subscription-based businesses needing to manage ongoing customer relationships.
- IT DepartmentsThe software offers IT service management capabilities suitable for handling internal tech support requests.
- Multichannel SupportZendesk excels in unifying customer interactions across various channels like email, chat, and social media.
- Global TeamsThe platform supports multiple languages and time zones, making it suitable for international customer service operations.
ServiceNow
- Financial ServicesServiceNow’s deep audit trails and policy automation help meet strict regulatory requirements for banking and insurance operations.
- Healthcare OrganizationsCentralized governance and compliance workflows support HIPAA needs and ensure patient data protection.
- Global EnterprisesServiceNow scales well for globally distributed teams needing unified oversight and secure model management.
- Government AgenciesBuilt-in controls and policy management align with complex government information technology standards and public sector risk controls.
- IT DepartmentsIntegrated governance in ITSM workflows makes ServiceNow a natural fit for teams already using incident and change management.
- Data Science LeadersCentralized model tracking and risk scoring make software development teams and AI leaders more efficient at cross-team collaboration and regulatory reporting.
Kenen kannattaa käyttää Zendeskiä ja kenen ServiceNow’ta?
Zendesk sopii erinomaisesti asiakastukitiimeille, pienille ja keskisuurille yrityksille sekä organisaatioille, jotka haluavat suoraviivaisen ja helposti käyttöönotettavan palvelunhallintaratkaisun ilman raskasta IT-kuormaa. ServiceNow sopii parhaiten suurille yrityksille, IT-osastoille ja säännellyille toimialoille, jotka tarvitsevat edistynyttä työnkulkujen automatisointia, laajaa mukautettavuutta ja tiukkoja vaatimustenmukaisuuden hallintakeinoja. Jos tiimisi arvostaa nopeaa käyttöönottoa ja käyttäjäystävällistä kokemusta, Zendesk on oikea valinta. Jos sinun on koordinoitava monimutkaisia prosesseja useiden osastojen välillä tai täytettävä vaativat sääntelyvaatimukset, ServiceNow on vahvempi vaihtoehto.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Automation | Zendesk Basic workflow automation for ticket routing and responses. | ServiceNow Advanced automation for ITSM, HR, and custom business processes. |
| Customization | Zendesk Limited to pre-built options and simple workflow changes. | ServiceNow Highly customizable with scripting and integration capabilities. |
| IT Service Management | Zendesk Basic ITSM features suitable for small teams. | ServiceNow Enterprise ITSM capabilities with ITIL alignment. |
| Pricing Model | Zendesk Tiered subscription pricing per agent with predictable plans and add-ons. | ServiceNow Custom enterprise pricing based on modules, users, and scale. |
| User Interface | Zendesk Simple, modern UI designed for quick adoption. | ServiceNow Complex dashboard with advanced options for power users. |
| Cloud-Based Delivery | Both are delivered as cloud-based platforms, allowing teams to access service management tools from anywhere. |
|---|---|
| Integration Options | Each solution connects with popular tools like Slack, Salesforce, and Jira, and offers API access for custom integrations. |
| Multichannel Support | Each platform supports email, chat, and web forms for capturing and managing service requests from multiple channels. |
| Reporting & Analytics | Both provide built-in dashboards and reporting tools to monitor performance, trends, and team productivity. |
| Ticket Management | Both offer centralized ticketing systems for tracking, assigning, and resolving requests, with customizable workflows. |