¿Sigue siendo útil hoy el concepto “La calidad es gratis” de Crosby en el aseguramiento de la calidad moderno?
Es útil revisar las prácticas de los profesionales de la calidad de épocas anteriores para ver qué podemos aprender y qué nos dice sobre cómo trabajamos. En este artículo, revisaré el trabajo de Philip B. Crosby.
Crosby fue Director de Calidad en ITT y argumentaba que la calidad es gratuita porque los costes de mejorar la calidad se compensan ampliamente al reducir el Costo de la Calidad. Crosby también creó un programa para mejorar la calidad llamado “Cero Defectos”, cuyos beneficios superarían los costes de la mala calidad. También es conocido por su libro La calidad es gratis, donde explicó estas ideas.
El Costo de la Calidad
Al definir el Costo de la Calidad, Crosby muestra cuánto cuesta la mala calidad a las empresas y cómo los programas de mejora de la calidad pueden ahorrar dinero a la empresa e incrementar las ganancias. Él dice que el Costo de la Calidad se compone de varios ingredientes.
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Se refería a la manufactura e incluía los siguientes ingredientes: desperdicio (scrap), retrabajo, servicio, cambios de ingeniería y cambios de órdenes de compra en el Costo de la Calidad. Los ingredientes que enumera se relacionan fácilmente con elementos con los que los ingenieros de software lidian hoy en día:
- Scrap es como trabajo no terminado
- Retrabajo: Esto es como corregir errores
- Servicio: Esto es el tiempo de atención al cliente
- Cambio de ingeniería es similar a refactorizar
- Cambios en las órdenes de compra son como la rotación de clientes
Se podría añadir un ingrediente que represente el arreglo de incidentes en producción a la lista de ingredientes del Costo de la Calidad. El Costo de la Calidad representa realmente el coste de la mala calidad.
Es muy fácil relacionarse con los ingredientes sobre los que escribió Crosby en los años setenta, lo que demuestra cuán potente es el concepto de Costo de la Calidad. Si una empresa puede mejorar su calidad, puede reducir los costes de estos ingredientes. Cada ingrediente también tiene un coste en tiempo y dinero. Mejorar la calidad también ahorrará tiempo; por ejemplo, reducir la cantidad de tiempo dedicado a la corrección de errores ahorrará tiempo de desarrollo.
Hoy en día, es más probable que expresemos el Costo de la Calidad en tiempo que en dinero, ya que corregir errores consume tiempo de desarrollo que podría dedicarse a crear nuevas funcionalidades. El Costo de la Calidad muestra el coste de la mala calidad, lo que permite argumentar que “la calidad es gratis”.
Programa de Mejora de la Calidad de Crosby
Crosby tenía un programa de mejora de la calidad de 14 puntos llamado “Cero Defectos”. Es útil considerar cómo los puntos del programa pueden ayudar a un equipo de ingeniería hoy en día.
Punto 1: Compromiso de la Dirección
Crosby dice que este punto consiste en “dejar claro dónde se sitúa la dirección respecto a la calidad”. Destaca la importancia del compromiso de la dirección con la calidad y que éste debe expresarse a través de una política formal de calidad.
Los directivos expresan fácilmente su apoyo a la calidad, pero comprometerse con la calidad es más exigente, ya que debe incluir la comprensión de los procesos que mejoran la calidad. Sería más útil si este compromiso se expresara en el desarrollo de su comprensión sobre la calidad, por ejemplo, estudiando la calidad.
Si la dirección no entiende esto, puede que no logren ayudar a la empresa a mejorar la calidad cuando surjan problemas. El nivel de compromiso que tenga la dirección influirá en todos en la empresa.
Crosby escribió: “Los trabajadores son como un espejo. El reflejo que ves es tu propio reflejo.” El compromiso de la dirección también es crucial para el éxito porque se encontrarán problemas. Si los directivos entienden cómo mejorar la calidad, podrán apoyar a sus equipos en esa mejora.
Punto 2: Equipo de Mejora de la Calidad
Debe reclutarse un Equipo de Mejora de la Calidad “para ejecutar el programa de mejora de la calidad”. Crosby dice que esto debería ser un rol a tiempo parcial excepto para el presidente del grupo.
En la manufactura, esto podría haber sido una buena forma de organizar la calidad. Sin embargo, los equipos ágiles y lean de desarrollo tienen una estructura más plana. Tener un equipo separado de mejora de la calidad coloca la calidad fuera de la línea normal de gestión, lo que podría hacer que no tenga tanto peso como los problemas del día a día. También desvía la responsabilidad de la mejora de la calidad de los equipos de ingeniería. Para equipos lean y ágiles, es más probable que la mejora de la calidad tenga éxito si está en el centro de lo que hace el equipo y es parte de sus responsabilidades.
Punto 3: Medición de la Calidad
La medición de la calidad es necesaria “para mostrar los problemas actuales y potenciales de no conformidad de manera que permitan una evaluación objetiva y acciones correctivas”.
Un equipo necesita saber en qué situación está con respecto a la calidad, y la medición de la calidad puede ayudar al equipo en ese sentido. Si se imponen métricas a un equipo o se utilizan para criticarlo en vez de apoyarlo, pueden provocar descontento. Es importante que el equipo vea las métricas como un apoyo a sus objetivos; si sienten que se les está juzgando, el equipo puede ponerse a la defensiva.
Punto 4: El Costo de la Calidad
Es útil evaluar el costo de la calidad, ya que esto definirá los elementos que lo componen para los equipos con los que trabajas. Cada empresa se encuentra en una situación distinta, por lo que resultará útil evaluar su costo de calidad. Puedes descubrir que esta empresa tiene mucho trabajo sin terminar o que invierte mucho tiempo corrigiendo errores. Los costos de calidad que se identifiquen serán aquellos en los que la empresa podrá trabajar para reducirlos.
Conocer el costo de calidad también ayudará a motivar al equipo, ya que el concepto de Costo de la Calidad se convertirá en una forma práctica de mejorar para ellos.
Punto 5: Conciencia de la Calidad
Crosby aboga por reuniones entre la dirección y el personal y por una campaña de comunicación como “un método para aumentar el interés personal de todo el personal de la empresa hacia la conformidad y la calidad del producto o servicio y la reputación de calidad de la empresa”.
Este método de concienciación sobre la calidad demuestra que la calidad es importante para la empresa, pero separa la calidad de otras actividades. Sería más útil hablar de calidad en el contexto del trabajo que se está realizando para poder incorporarla desde el principio o considerar lo que se puede aprender sobre la calidad cuando algo ha fallado.
Punto 6: Acción Correctiva
La acción correctiva es “proporcionar un método sistemático para resolver permanentemente los problemas identificados por los pasos de acción previos”. Crosby recomienda reuniones regulares entre los gerentes para resolver los problemas detectados.
Los ingenieros de software son profesionales motivados y, en lugar de que los gerentes se ocupen de los problemas no resueltos, sería más efectivo reinterpretar este punto para empoderar a los equipos de ingeniería a aprender de los defectos y tomar acciones correctivas que generen soluciones a los problemas.
Punto 7: Planificación de Cero Defectos
Crosby dice que se deben examinar las diversas actividades que deben realizarse en preparación para lanzar formalmente el programa de cero defectos. Cualquier iniciativa para mejorar la calidad necesitará planificación. Según el punto 7, la planificación debe explicar el concepto del programa y considerar el “entorno cultural de tu organización en particular”.
Punto 8: Formación de Supervisores
Esto es “definir el tipo de formación que los supervisores necesitan para llevar a cabo activamente su parte del programa de mejora de la calidad”. Un supervisor habría sido la primera línea en la gestión, supervisando el trabajo del personal y reportando a un gerente. Puede que ya no tengamos empleados con el título de supervisor, pero personas con roles de liderazgo, como scrum masters, product owners y responsables de testing, probablemente necesitarán formación para apoyar mejor una iniciativa de calidad. Este punto es proporcionar formación para los supervisores, pero no para la gerencia ni los miembros del equipo. La calidad es responsabilidad de la dirección, y la dirección también necesita formación.
En un equipo lean o ágil, todo el personal se beneficiaría de la formación ya que todos contribuyen a la calidad. La formación debe ser un aprendizaje continuo, ya que siempre tenemos cosas que aprender, y crear una cultura de aprendizaje permanente mejorará las habilidades y el conocimiento de todos los empleados. Desarrollar continuamente habilidades y conocimientos es una actividad que todo el personal debe adoptar, ya que desarrollarse a sí mismo nos permite ayudar a nuestros equipos a mejorar la calidad.
Punto 9: Día ZD
Un programa de Cero Defectos comienza con un “evento que permite a todos los empleados darse cuenta a través de una experiencia personal que ha habido un cambio”. El ejemplo del libro "La Calidad es Gratis" incluye a cada empleado firmando un compromiso de “hacer mi trabajo bien a la primera” y recibiendo una insignia de “Estoy por la calidad”. Esto pone la responsabilidad en los empleados sin brindarles autonomía, por lo que no generará una reacción positiva que mejore la calidad.
Punto 10: Establecimiento de Objetivos
El establecimiento de objetivos es una forma de convertir compromisos y promesas en acción al animar a las personas a establecer objetivos de mejora para sí mismas y para sus grupos. Una mejor forma de pedir a los equipos que mejoren la calidad sería ayudarlos a mejorar de manera continua, ya que establecer un objetivo implica que una vez alcanzado, el equipo ya ha tenido éxito y no necesita mejorar más.
Crear una cultura de mejora continua sería una mejor manera de lograr mejoras en la calidad que simplemente estableciendo objetivos...
Punto 11: Eliminación de la Causa de Error
Esto es “brindar a cada empleado un método de comunicación con la dirección sobre las situaciones que dificultan cumplir con el compromiso de mejorar”. Esto da poder al personal para plantear problemas y así mejorar la calidad, y Crosby afirma que toda acción para eliminar causas de error debe ser elogiada.
En un equipo de desarrollo ágil o lean, la eliminación de la causa de error podría ser incluso más poderosa. El personal debería poder tomar muchas acciones para eliminar las causas de los errores sin necesitar la aprobación previa del gerente.
Los empleados experimentan la calidad del producto durante su trabajo y tendrán sugerencias para mejorarla. La eliminación de la causa del error sería más poderosa si el personal estuviera capacitado para tomar medidas por sí mismos para mejorar la calidad sin necesidad de consultar a la dirección.
Punto 12: Reconocimiento
El reconocimiento a quienes participan en el programa, ya sea con elogios públicos o con un premio, es realmente poderoso. Crosby señala que las personas no trabajan solo por dinero; existen otros factores que valoramos, como el aprecio. Es posible involucrar a la gente en un programa de mejora de la calidad otorgando reconocimiento por su contribución. Esto puede ayudar a crear una cultura de calidad.
Punto 13: Consejos de Calidad
Crosby afirma que un Consejo de Calidad debería reunir a profesionales de la calidad para planificar la comunicación de forma regular. Si varios testers trabajan en una empresa, es útil juntarlos en una Comunidad de Práctica para compartir ideas y problemas. Los testers pueden apoyarse y aprender unos de otros si se reúnen periódicamente.
Punto 14: Hazlo Todo de Nuevo
La mejora de la calidad es una actividad continua, y Crosby dice que debes “volver a repetirlo todo para enfatizar que el programa de calidad nunca termina”. Crosby habla de cambiar al gerente que lidera el plan en el segundo año. Esto puede haber sido el enfoque correcto en la industria manufacturera, pero en un equipo de desarrollo lean o ágil, el equipo debería ser responsable de la calidad de su trabajo y, por tanto, del plan.
Este paso convierte el programa en un ciclo. El programa también se beneficiaría de crear ciclos de aprendizaje a partir de la eliminación de causas de errores y la acción correctiva, de modo que cada vez que se elimine una causa de error, el conocimiento obtenido se comparta en todos los equipos y pueda ser utilizado en la planificación futura para mejorar la calidad.
Conclusiones
Las ideas de Crosby representan un caso en el que el vaso está medio lleno. El concepto de Coste de la Calidad es una herramienta valiosa para cuantificar el coste de la mala calidad. Identificar el Coste de la Calidad proporciona una manera de argumentar que “la calidad es gratis” y puede ayudar a convencer a las personas en una empresa de apoyar la mejora de la calidad.
Sin embargo, su programa de 14 puntos en la actualidad no resulta tan útil. Muchos de los puntos del programa necesitan ser actualizados para adaptarse a equipos lean y ágiles y no otorgan agencia a los equipos para mejorar la calidad. El punto más útil es la creación de Consejos de Calidad para reunir a los profesionales del área. El programa de mejora de la calidad también se beneficiaría enormemente de la seguridad psicológica en la empresa, ya que esto permitirá que los empleados hagan preguntas y planteen problemas sin temor a repercusiones. La dirección debe esforzarse por garantizar que los empleados se sientan seguros psicológicamente en su trabajo. Esto no se contempla entre los 14 puntos de Crosby.
Cuando dirigí un taller sobre el trabajo de W. Edwards Deming, descubrí que todas sus ideas siguen siendo útiles en la actualidad, mientras que Crosby debería ser recordado por su argumento de que la Calidad es Gratis, pero no por su programa.
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