AI-chatbots har haft en betydelig indvirkning på kundeservice, især i kontaktcentre. Da nogle eksperter forudser en opbremsning i AI-investeringerne, er der usikkerhed om, hvorvidt AI-chatbots vil fortsætte med at trives, eller om virksomheder måske vil vende tilbage til udelukkende menneskelige medarbejdere for at levere mere personlig service.
Ifølge Gershon Goren, grundlægger og administrerende direktør for Cangrade, er chatbottens undergang langt fra uundgåelig: “Selvom ikke alle de overdrevent optimistiske forudsigelser om Generative AI endnu går i opfyldelse, er chatbottens undergang ikke på vej. Forbedringer inden for GenAI-teknologi hos de største aktører – Nvidia, OpenAI, Anthropic og andre – kombineret med en stigende interesse fra andre teknologivirksomheder … driver en ny bølge af AI-chatbots.”
I denne samtale med Bobby Hakimi, produktchef og medstifter af Convoso, undersøger vi, hvordan disse fremskridt former fremtiden for AI-chatbots i kontaktcentre, og hvilke praktiske skridt virksomheder kan tage for effektivt at udnytte deres potentiale.
1. Mange eksperter forudser en “AI-vinter”, hvor investeringerne i AI vil aftage. Hvad gør dig overbevist om, at AI-chatbots vil trives trods denne tendens, især i kontaktcentre? Kan vi se et skifte, hvor virksomheder vender tilbage til udelukkende menneskelige medarbejdere for at øge graden af personalisering?
Tendensen med at bruge AI i kontaktcentre er faktisk i fremgang. Den kommer ikke til at aftage. Vi har kun kradset i overfladen. AI vil blive den første kontaktflade i kommunikationen. Efterhånden som den bliver klogere, vil den kunne håndtere personalisering bedre. AI er i virkeligheden et uundværligt effektivitetsværktøj, der hjælper med at strømline driften. Derfor vil kontaktcentre fortsætte med at tage AI i brug. Den vil fortsat blive implementeret i flere dele af teknologien og i menneskers hverdag.
Men det kræver, at man gennemtænker, hvordan AI passer ind i netop ens virksomhed. Det kræver strategi og træning, for at AI kan kommunikere mere personligt. Jeg tror, at når kontaktcentre forstår effektivitetsforbedringerne og omkostningsbesparelserne, vil flere tage teknologien i brug. Tendensen er faktisk, at man har brug for AI for at forblive konkurrencedygtig.
2. Selvom AI-chatbots kan reducere medarbejdernes udbrændthed og håndtere gentagne opgaver, hævder nogle kritikere, at de udvander den menneskelige kontakt i kundeservice. Hvordan forholder du dig til bekymringen for, at en for stor afhængighed af AI på lang sigt kan skade kunderelationerne?
Jeg tror, at det på et tidspunkt vil gå modsat. Jeg tror, at kunderne vil foretrække at tale med AI. AI vil være hurtigere, fordi den har øjeblikkelig adgang til enorme mængder information og kan løse problemer mere effektivt end et menneske, som måske mangler den nødvendige oplæring eller viden. I modsætning til mennesker har AI ikke dårlige dage eller følelsesmæssige udsving, hvilket sikrer en ensartet og pålidelig serviceoplevelse hver gang. Med tiden vil folk i stigende grad foretrække at interagere med AI på grund af dens hastighed, effektivitet og ensartede ydeevne.
Det afhænger dog af kundens behov. Ligesom alle andre teknologier er AI-chatbots udviklet til specifikke formål og har derfor begrænsninger. På nuværende tidspunkt fungerer de bedst til datadrevne svar, der hurtigt kan løse et problem eller afklare den opkaldendes behov eller indledende spørgsmål. Derefter kan kunden viderestilles til en menneskelig medarbejder, hvis AI'en ikke har løst årsagen til opkaldet. De fleste forsøger at få løst noget, så hvis AI hjælper med at tage sig effektivt af det, forbedrer den faktisk kundeoplevelsen. En menneskelig medarbejder er til stede for at give den personlige interaktion, når det er nødvendigt, så denne kombination kan indtil videre faktisk være med til at styrke kunderelationerne. Det er blot forskellige måder at imødekomme kundernes behov effektivt på.
3. Efterhånden som AI-chatbots udvikler sig til at håndtere mere komplekse samtaler, er der så en risiko for, at virksomheder bliver for afhængige af AI og forsømmer udviklingen af menneskelige medarbejdere? Hvordan finder man den rette balance mellem AI og menneskelig ekspertise?
Det er et falsk valg. At spørge, om vi bliver for afhængige af AI, svarer til at spørge, om vi vil være afhængige af internettet til at sende e-mails eller fortsætte med udelukkende at bruge postvæsenet.
Det er ganske enkelt det, der sker. Hvis du ikke tilpasser dig, sakker du bagud.
Vi er nødt til at lade mennesker løse mere komplekse problemer i stedet for at dele information og besvare spørgsmål i telefonen om ting, som en robot kan håndtere. Når AI tager sig af kedelige og gentagne opgaver, kan flere ressourcer og mere tid tildeles de menneskelige medarbejdere, så de kan håndtere flere af de henvendelser, der bedst løses gennem interaktion mellem mennesker.
4. Hvad siger du til kontaktcentre, der tøver med at tage AI i brug, fordi de frygter, at teknologien kan stagnere eller blive forældet i den næste teknologiske cyklus? Hvordan fremtidssikrer man AI-løsninger inden for et område, der konstant forandrer sig?
Brug en af de større leverandører, som Google eller OpenAI, fordi de vil fortsætte med at udvikle sig. Du kommer aldrig til at se Google sakke bagud i forhold til tiden. Brug derfor en leverandør, der konstant innoverer. Brug ikke en leverandør, der bygger sin egen løsning. Hos Convoso bygger vi for eksempel ikke vores egen AI – vi bruger OpenAI. Hvis du driver et kontaktcenter, skal du bruge en af disse store leverandører for at følge med funktionaliteten og få alle de nye funktioner, der følger med.
AI's natur med modeller til dyb læring er, at den konstant tilpasser sig og forbedres. AI er ikke en teknologi, man bare køber og tænder for, hvorefter den passer sig selv. Den skal sættes korrekt op fra begyndelsen og derefter vedligeholdes. Hvis ikke, kan den måske virke forældet, men virkeligheden er, at det er resultatet af, at du ikke har trænet din AI ordentligt – ikke af selve teknologien. Det er det samme med mennesker – hvis du ikke fortsætter med at træne medarbejderne, vil de stagnere og ikke følge med.
5. Fortællingen fokuserer ofte på, hvordan AI gavner virksomheder, men hvilke mindre kendte udfordringer står virksomheder over for, når de implementerer AI-chatbots? Hvilke almindelige misforståelser findes der om, hvor “nem” AI-integration er i kontaktcentre?
Der er nogle misforståelser om, hvad der kræves for at træne chatbotten effektivt. Ligesom ved oplæring af menneskelige medarbejdere kan de begå fejl, hvis de har oplysningerne, men ikke får den rette retning, vejledning og mentorstøtte. Det samme gælder for AI og GPT. Du skal fortælle den præcis, hvad du vil have den til at gøre. Jo mere specifik prompten er, desto mere effektivt og kvalitativt bliver resultatet.
AI er ikke et værktøj, der fungerer direkte fra start, og som bare kører dine kampagner og forvandler dine resultater. Det kræver en omhyggelig opsætning, og du skal løbende forbedre AI’ens evne til at forstå kundens hensigt. Du skal afsætte tid og have det rette ekspertiseniveau.
Brug af AI-værktøjer kræver tilpasninger, så de passer til kontaktcenterets specifikke behov, såsom dyb integration med et eksisterende CRM-system og andre bagvedliggende systemer. Denne proces kan være mere kompliceret, end folk forventer, og de kan blive frustrerede, fordi det kræver forsøg og fejl at finjustere AI’ens ydeevne til forskellige kundescenarier.
Det er også en udfordring at finde balancen mellem automatisering og menneskelig indgriben. Selvom din AI kan håndtere mange opgaver, har kontaktcentre stadig brug for et system, der problemfrit kan eskalere mere nuancerede eller følelsesladede interaktioner til menneskelige medarbejdere.
Folk tror nogle gange, at AI giver et øjeblikkeligt afkast. Men det tager tid at optimere systemet, før du kan se et investeringsafkast. Der er grundlæggende en læringskurve for både AI’en og virksomheden, så du skal betragte det som en langsigtet indsats.
6. Ser du en fremtid, hvor AI-chatbots ikke blot kan håndtere mere komplekse samtaler, men også dybt følelsesladede kundeinteraktioner? Hvor tæt er vi på, at AI når dette sofistikerede niveau, og bør vi overhovedet stræbe efter det?
Ja, vi kommer bestemt tættere på at løfte kompleksiteten i samtalerne og forståelsen af den følelsesmæssige tone. AI’en vil bruge sentimentanalyse og kunne vurdere det bedste svar. I fremtiden vil den have empati. Forbedringerne sker gradvist, men vi bør se dette inden for de næste par år.
7. Udgående salgsteams og leadgenereringsteams, der ikke tager AI til sig, kan sakke bagud – men hvad med mindre virksomheder med begrænsede budgetter til AI? Findes der effektive måder, hvorpå de kan integrere AI-chatbots uden at sprænge budgettet, eller risikerer de at blive hægtet af?
Du behøver ikke have et stort budget for at bruge AI. Det er meget billigt i dag.
Der findes så mange muligheder nu, og det vil fortsætte, hvilket uundgåeligt vil føre til mere overkommelige løsninger. Det kan koste at have en medarbejder ansat, som har den tekniske viden til at sætte det korrekt op og vedligeholde det. Men i dag findes der YouTube-videoer, som lærer dig, hvordan du taler med AI og laver prompts. Man behøver ikke være et geni for at finde ud af det. Du skal have en intelligent og kreativ person, så kan vedkommende finde ud af det. Jeg synes, folk gør det til et større problem, end det er, når det gælder sværhedsgraden.
Vigtigste pointer
Efterhånden som AI-chatbots bliver mere sofistikerede, vil virksomheder, der integrerer og administrerer denne teknologi på en gennemtænkt måde, sandsynligvis få betydelige fordele.
Som Goren bemærker: “I modsætning til sine generiske forgængere: ChatGPT, Claude og Gemini, er denne nye generation af chatbots ofte indbygget i eksisterende produkter og tjenester og forbedret med unikke, branchespecifikke data. Selvom disse chatbots har mere begrænsede anvendelsesmuligheder på de markeder, de betjener, giver de også større værdi end generiske chatbots, hvilket fører til mere præcise og målrettede svar til specifikke formål. Det skaber et betydeligt mere optimistisk perspektiv for forbedret produktivitet i arbejdsstyrken og dermed en større effekt på økonomien – alt sammen takket være GenAI.”
Selvom der er udfordringer – såsom at finde den rette balance mellem automatisering og menneskeligt input – tyder denne udvikling på, at chatbots fortsat vil spille en afgørende rolle i forbedringen af effektivitet og produktivitet.
AI-chatbots har stadig potentiale til at ændre kundeinteraktioner og levere målbare resultater.
Tilmeld dig The CTO Clubs nyhedsbrev for at få flere AI-interviews og indsigter.
