IT-optimering för genomslag: Frågor och svar med Sastry Durvasula

Hej, Sastry – vill du berätta lite om din bakgrund för oss? 

Min karriär började som programvaruingenjör inom konsultverksamhet, främst med globala kunder inom finanssektorn. Jag älskade att programmera, och gör det fortfarande, framför allt för att lära mig nya tekniker praktiskt.

När jag gick från att programmera till att leda team framstod rollerna som CIO, CTO och CEO som avlägsna men spännande möjligheter. Det var då en klok mentor gav mig ovärderliga råd. Jag minns tydligt vårt samtal, där han betonade vikten av de "tre P:na" – plattformar, processer och människor. Han sade att det i ledarroller i slutändan handlar om "människor, människor, människor". Plattformar skulle utvecklas och processer skulle omkonstrueras, men att investera i människor, främja deras utveckling och utvecklas tillsammans med dem skulle bli min verkliga väg in i ledarskapet.

Under de senaste två decennierna har jag haft förmånen att inneha globala ledarroller inom teknik, digitalisering, data och analys på American Express, Marsh McLennan och McKinsey & Company innan jag började på TIAA som chef för informations- och kundtjänster. Och jag är övertygad om att rådet att sätta människor först fortfarande gäller.

Jag förändrar stora, globala företag med hundraårig historia genom kraften i teknik och digitala förmågor. Skärningspunkten mellan verksamhets-, teknik- och personalledning håller mig motiverad.  

Utanför min roll på TIAA är jag aktiv i branschen som förespråkare för jämställdhet inom teknik. Jag har fått möjlighet att leda flera globala initiativ för att minska könsgapet och att sitta i styrelsen för Girls in Tech, en global ideell organisation med över 100K medlemmar i fler än 50 avdelningar världen över.

1. Hur bedömer du det aktuella tillståndet för din IT-infrastruktur? Vilka mätvärden använder du för att mäta dess effektivitet?

Bedömningen och optimeringen av våra IT-resurser och vår IT-infrastruktur är nära kopplade till våra centrala verksamhetsmått. Vi utvärderar vår förmåga att möjliggöra kundupplevelser och strategiska prioriteringar inom våra verksamheter för pensioner, kapitalförvaltning och förmögenhetsförvaltning. Dessutom beaktar vi branschstandardiserade mätvärden, såsom teknikinvesteringar som andel av intäkterna och förvaltat kapital. 

Vi mäter också vår egen prestation från år till år och utnyttjar ny teknik för att leverera med snabbhet och effektivitet. Detta ramverk gör det möjligt för oss att utvärdera vår tekniska prestanda ur flera perspektiv.

2. Hur prioriterar och fördelar ni resurser för uppgraderingar av hårdvara och programvara för att maximera prestandan?

Vi ser uppgraderingar av hårdvara och programvara som en del av vår övergripande tekniska färdplan. Vårt fleråriga program för omvandling av det tekniska ekosystemet, kallat TETRIS, som omfattar sju lager i teknikstacken i vår arkitektur, är utformat för att positionera oss för framtiden. 

Molnet först, digitalt först och AI först är programmets centrala principer. Vi identifierar var vi vill befinna oss om tre år och använder ett strategiskt tillvägagångssätt för uppgraderingar av hårdvara och programvara, så att vi inte bara maximerar den aktuella prestandan utan också proaktivt framtidssäkrar vår infrastruktur. Det kombinerar reaktiva och proaktiva åtgärder som integreras i vår tekniska färdplan.

3. Vilka säkerhetsåtgärder finns på plats för att skydda er IT-infrastruktur samtidigt som ni optimerar dess prestanda?

Vi upprätthåller ett robust cybersäkerhetsprogram, som övervakas av vår erfarna informationssäkerhetschef, för att säkerställa ett heltäckande skydd. Programmet omfattar tre centrala pelare inom cybersäkerhet för att skydda vår IT-infrastruktur:

Den första pelaren fokuserar på modernt AI-aktiverat skydd för de data vi hanterar. Utöver SOC-verksamhet dygnet runt, förebyggande och skydd mot dataförlust samt multifaktorsåtkomstkontroller har TIAA prisbelönta program för cybermedvetenhet och cyberrisker.

Den andra pelaren fokuserar på skyddet av åtkomst till kundkonton. TIAA erbjuder användarvänlig, alltid aktiv multifaktorautentisering som kan kombineras med ytterligare säkerhetsutmaningar och prisbelönt autentisering via callcenter. TIAA har robusta metoder och utbildningar för att förebygga och hantera bedrägerier. TIAA:s nätverk för cybersäkerhetspartnerskap är ett kundfokuserat samarbete som stärker cybersäkerheten inom högre utbildning, hälso- och sjukvård samt den bredare branschen för pensionsplanering.

Den tredje pelaren innebär att ge trygghet om något skulle inträffa. Löftet om fullständigt skydd – vår praxis återställer kunders situation efter bedrägerier utan att skulden läggs på dem. 

4. Hur identifierar ni de färdigheter och kompetenser som krävs av ert IT-team för att effektivt hantera och optimera resurser?

Vi lanserade ett omfattande program kallat TIA Tech Tomorrow (T3), och att främja utveckling av färdigheter och kompetenser är en integrerad del av detta. Som arbetsgivare är det avgörande att ge medarbetarna möjlighet att identifiera sina färdigheter, åtgärda sina kunskapsluckor och maximera sin potential genom anpassade utbildningsvägar och planer. Historiska uppskattningar visar att cirka 50 % av tekniska färdigheter blir föråldrade vartannat år, och i dagens miljö förväntas denna tidsram krympa ytterligare. 

Vi befinner oss i en era av en omskolningsrevolution inom tekniken. Vi bedömer vår kompetens och erbjuder möjligheter till omskolning och kompetensutveckling. Dagens fokus kan ligga på generativ AI, men i morgon kommer det oundvikligen att skifta till något nytt. Förmågan att anpassa sig, lära sig och förstå själva verksamheten är lika avgörande eftersom de utmaningar vi hanterar i slutändan tjänar verksamhetens strategi, produkter och frågor. Både teknisk och affärsmässig kompetens är av yttersta vikt. 

Men människosidan av ekvationen är lika viktig. Som ledare för en stor organisation där 60 % av företagets medarbetare ingår, inklusive teknik och kundtjänst, är mellanmänskliga färdigheter och människokännedom avgörande. Att navigera i en stor organisation med flera affärsenheter, vertikaler och horisontella funktioner kräver stark mellanmänsklig kompetens. Jag anser att dessa färdigheter hör till de viktigaste egenskaperna för en ledares framgång, även om personen har utmärkta kunskaper inom sitt funktionsområde och teknisk expertis. Samarbete och att vara en lagspelare är avgörande i ett stort företag, eftersom alla bidrag bör tjäna de gemensamma målen snarare än egenintresset.

En annan egenskap jag värdesätter är balans och uthållighet i ledarskapet. Initiativ för teknisk omvandling sträcker sig ofta över flera år, och att säkra fortsatta investeringar blir en återkommande uppgift. Uthållighet och ihärdighet i ledarskapet är avgörande i sådana omvandlingsmiljöer.

5. Vilka strategier använder ni för att främja professionell utveckling och kontinuerligt lärande inom ert IT-team?

Jag kommer att lyfta fram 5 viktiga steg som vi som företag har tagit som en del av vår TIAA Tech Tomorrow-agenda (T3) för medarbetarnas utveckling:

1. Att bygga TIAA Guild Network: Ett banbrytande program som främjar kontinuerligt lärande och utveckling genom praktikgemenskaper. Dessa gillen fokuserar på strategiska områden som agila metoder, data och AI samt API-teknik, vilket gör det möjligt för våra medarbetare att vidareutveckla sin kompetens och bli ämnesexperter. Vi öppnade AI Guild för alla medarbetare inom företaget, så att alla får möjlighet att vidareutveckla och bredda sin kompetens samt skaffa relevanta branschcertifieringar. Dessutom lanserade vi Guild Gigs, som ger våra medarbetare praktiska projekt där de kan ha AI som ett ”biämne” medan de har sina nuvarande roller och färdigheter som ”huvudämne”, och därigenom utöka sina lärandemöjligheter.

2. Att utveckla våra Client Tech Labs: För att ytterligare driva innovation lanserade vi tidigare i år våra Client Tech Labs, där högre utbildningsinstitutioner och branschledare samlas i ett samarbete med oss. Tillsammans arbetar vi för att skapa banbrytande fintech-, AI- och tekniklösningar.

3. Att utveckla ett robust praktikprogram: Detta har varit avgörande för att bygga en kompetensförsörjningskedja. Nyligen anordnade vi ett T3-hackathon med praktikanter från över 50 universitet och högskolor för att tillsammans utveckla GenAI-lösningar som direkt gynnar våra kunder.

4. Partnerskap med akademin: Vi har etablerat partnerskap med välrenommerade universitet som NYU, där TIAA:s medarbetare får möjlighet att ta examen från cybersäkerhetsprogram och därigenom utrustas med specialiserad kunskap och kompetens.

4. DE&I-partnerskap inom teknik: Vi arbetar för att skapa meningsfulla partnerskap och möjligheter för nästa generation, och därför samarbetar vi aktivt med organisationer som Blacks in Tech, Afro Tech, Girls in Tech och Society of Hispanic Professional Engineers för att skapa en bredare påverkan och främja mångfald och inkludering i branschen.

6. Kan du ge exempel på hur tvärfunktionellt samarbete har bidragit till resursoptimering på er IT-avdelning?

Vårt arbetssätt bygger på vertikaler för ansvar inom verksamheterna och delade tjänster på den horisontella sidan. Vår verksamhetsmodell omfattar verksamhetsinriktade CIO:er för de huvudsakliga verksamheterna och företagsfunktionerna samt ledare för gemensamma företagsövergripande tjänster som cybersäkerhet, data & AI, global infrastruktur och arkitektur. 

Denna struktur gör det möjligt för oss att optimera resurserna effektivt. Broar förbinder våra verksamheter och möjliggör sömlöst tvärfunktionellt samarbete och resursoptimering. Till exempel utvecklas vår plattform och våra modeller för generativ AI i vårt AI-kompetenscenter och görs tillgängliga för våra verksamhetsteam för innovation och utveckling av applikationer. Återanvändbara artefakter delas också inom hela organisationen.

7. Hur identifierar ni flaskhalsar eller ineffektiviteter i era IT-processer som kan hindra resursoptimering?

Vi har ett arbetssätt som omfattar nu, nästa steg och längre fram, djupt förankrat i vår övergripande strategi att driva verksamhetstillväxt och främja innovation samtidigt som vi omvandlar vår kärnverksamhet. Vi utvecklade Tech Pods med agila team för att effektivisera teknisk kapacitet i linje med dessa prioriteringar. Våra moln- och delade tjänsteplattformar organiseras genom det företagsövergripande TETRIS-programmet för effektiviserade processer och prioriteringar som driver strategin framåt.

8. Hur säkerställer ni att era IT-processer är anpassade till verksamhetens mål och bidrar till organisationens övergripande effektivitet?

Vi upprätthåller ett nära partnerskap med VD:n för varje affärsenhet och deras ledningsgrupp, där våra CIO-team är integrerade delar av deras ledningsforum. Detta upplägg säkerställer att teknikprocesserna överensstämmer med vår organisationsstrategi. Vår metod omfattar en omfattande analys av våra kunders och planeringssponsorers dagliga upplevelser, en process som granskar varje aspekt. Detta tillvägagångssätt identifierar ineffektivitet och effektiviserar processer där det behövs. Genom samordning i samarbete med verksamhetsmålen säkerställer vi att tekniken inte bara driver effektivitet utan också fungerar som en katalysator för organisationens övergripande utveckling.

För att CIO:er eller CTO:er ska lyckas måste de integrera sig djupt i verksamheten, dess domän och dess kultur. De bör prioritera att vara verksamhetsledare snarare än enbart teknikledare. Denna förändring kan vara utmanande, men med de nära förestående omvälvningarna som AI och de kommande revolutionerna för med sig är detta den bästa tiden för teknikledare att göra sin röst hörd vid ledningsbordet och omfamna sina roller som verksamhetsledare. 

9. Vilka är era 5 tips för att optimera IT-resurser genom infrastruktur, människor och processer?

• En teknikstrategi som är anpassad till den övergripande verksamhetsvisionen
• En omfattande verksamhetsmodell och ett människocentrerat tillvägagångssätt, inklusive strategiska partnerskap och kompetensutveckling
• Teknikarkitektur som kontinuerligt avlägsnar teknisk skuld och påskyndar omvandlingen till molnet och moderna plattformar, samtidigt som olika tidshorisonter hanteras (i går, i dag och i morgon).
• Digital- och AI-först-automation med kartläggning av kundresan från början till slut, som hanterar kritiska verksamhetsprocesser, kundupplevelser och medarbetarnas förmågor.
• Kundcentrerad teknisk innovation som kombinerar kompetenscentrum och federerad innovation i hela företaget.

10. Hur balanserar ni kortsiktiga mål för resursoptimering med långsiktig strategisk IT-planering?

Vår målformulering för den globala teknikorganisationen är ”Driv verksamhetens tillväxt och kundupplevelser, främja innovation och omvandla kärnan.” Vi skapar denna balans genom att anpassa vår teknikstrategi till en väldefinierad treårig vision. Detta tillvägagångssätt säkerställer att våra kortsiktiga mål för resursoptimering harmoniseras med den långsiktiga strategiska IT-planeringen, så att vi kan möta dagens behov samtidigt som vi rör oss mot våra framtida mål.

11. Vilken roll spelar återkoppling från slutanvändare och intressenter när ni utformar era strategier för resursoptimering?

Återkoppling från slutanvändare och intressenter spelar en betydande roll i utformningen av vår strategi för resursoptimering. Vi samlar in återkoppling från olika kundsegment, både interna och externa. Externt samarbetar vi med deltagare, planeringssponsorer, konsulter och institutionella kunder för att bedöma hur våra förmågor fungerar. Betalanseringar i våra tekniska kundlaboratorier ger en iterativ återkopplingsloop som gör det möjligt för oss att förfina och stärka produkterna innan de lanseras.

Internt tar vi hänsyn till synpunkter från verksamhetsledare som driver färdplaner från början till slut. Vi har också intressenter inom reglering, juridik och regelefterlevnad som bidrar med sina perspektiv genom väldefinierade kontrollmekanismer. Slutligen ger våra kollegor, som ofta är våra deltagare, värdefulla insikter i användarupplevelsen och hur vår teknik hanterar det föränderliga landskapet.

Genom att dra nytta av deras unika styrkor kan organisationer bygga ett starkt team av teknikledare som driver innovation och säkerställer långsiktig framgång.

Prenumerera på The CTO Clubs nyhetsbrev för att lära dig mer.