Optimera IT-resurser: En intervju med Katie Tamblin

För fler år sedan än jag gärna erkänner började jag min karriär som analytiker på nybörjarnivå på ett företag som sålde ekonomiska publikationer. Jag hjälpte vårt team att digitalisera våra produkter genom att samarbeta med programvaruingenjörer för att bygga en webbplattform där vi kunde tillgängliggöra de ekonomiböcker vi sålde. Efter det var jag fast för teknik. 

Under de följande tio åren förvärvade vi flera företag, och med varje förvärv lärde jag mig lite mer om hur olika produkt- och teknikteam samarbetar. Jag flyttade från Washington, DC till London, vilket gav mig större inblick i fördelarna och utmaningarna med att arbeta med globala team. Jag arbetade mig upp till teamchef, sedan produktchef och slutligen produktdirektör. 

Under den perioden arbetade jag med några riktigt besvärliga programvaruprojekt och samlade på mig flera hårda lärdomar längs vägen. Numera hjälper jag andra team att få ut mesta möjliga av sina team när de hanterar stora, komplexa programvarusystem. Kort sagt hjälper jag team att undvika många av de misstag jag själv gjorde.

Låt oss prata om hur man optimerar IT-resurser. Hur bedömer du det aktuella tillståndet för din IT-infrastruktur? Vilka mätvärden använder du för att mäta dess effektivitet?

Jag arbetar främst med stora, mogna programvaruföretag. Därför har de oerhört komplexa IT-system. Infrastrukturen kommer oundvikligen att vara en blandning. Vissa system och applikationer kommer att vara i utmärkt skick, nyligen byggda och underhållna enligt en hög standard. Andra kan knaka under belastningen från fragmenterade produkter eller ha lämnats efter på grund av historiska förändringar i produktstrategi eller fokus. 

När vi börjar mäta teamets prestation delar vi upp våra mätvärden i två kategorier:

1. Systemens prestanda – Vi mäter drifttid, incidenter i produktion, laddningstider och aktivitet i servicedesk.
2. Utvecklingens prestanda – Vi gör vårt bästa för att fastställa hur effektiva vi är på att fördela programvaruutvecklingsresurser till verksamhetens behov samt dessa resursers produktivitet. Vi mäter om det vi ber våra ingenjörer att bygga är rätt saker (dvs. om de uppnår specifika verksamhetsresultat) och om våra byggprocesser är optimerade för att leverera dem. 

För att mäta detta kopplar vi verksamhetsresultat till varje milstolpe i programvaruutvecklingen och inkluderar dem i vår definition av färdigt. Vi följer förekomsten av buggar och designluckor relaterade till milstolpar, inte enskilda funktioner. Vi granskar skillnaden mellan storypoäng och faktiska leveranstider och följer noggrant alla bakomliggande orsaker till förseningar i programmen. 

Hur prioriterar och fördelar du resurser för uppgraderingar av maskinvara och programvara för att maximera prestandan?

Resursfördelning kan mycket snabbt börja kännas som en omgång ”Slå mullvaden” om den inte hanteras omsorgsfullt. IT-team kan ständigt släcka bränder i stället för att systematiskt hantera en välplanerad backlogg. Nyckeln till effektiv resursfördelning är att säkerställa överensstämmelse med verksamhetens ledning. Bristande överensstämmelse, där ledningens förväntningar inte matchar IT-verksamheten, kan leda till missnöje bland samarbetspartner inom verksamheten.

Author's Tip

En vanlig orsak till denna bristande överensstämmelse är felaktig användning av Lean-Agile-principer, särskilt i programvaruföretag som ägs av investerare. Lean-Agile främjar ofta radikal innovation, vilket kanske inte överensstämmer med investerarägarnas önskemål.

 

Det första steget för att anpassa IT till verksamhetens mål är att klargöra om ledningen eftersträvar den smidighet och innovation som Lean-Agile erbjuder eller stabiliteten hos förutsägbara resultat. Om det senare gäller är det ofta mer lämpligt att använda utvecklingsmetoden Orienteering, som ger en tydlig och strukturerad färdplan.

Vilka säkerhetsåtgärder finns på plats för att skydda din IT-infrastruktur samtidigt som du optimerar dess prestanda?

Det är naturligtvis nödvändigt att hitta en balans mellan prestandaoptimering och skydd av infrastrukturen. Vi använder de vanliga övervakningsverktygen, som slutpunktsskydd, trafikövervakning och trafikstyrning. Vi strukturerar våra system för att begränsa intrång genom nätverkssegmentering, lastbalansering och hastighetsbegränsning. Vi hanterar teknisk skuld proaktivt och tar det på stort allvar att hålla oss uppdaterade med systemuppdateringar. 

Jag har arbetat med flera organisationer som stöds av riskkapitalbolag, och de flesta använder oberoende konsulter för att regelbundet testa säkerheten i sina portföljbolag. Det kan vara ett utmärkt verktyg för att förstå om de säkerhetsåtgärder ni har på plats är marknadsledande, genomsnittliga eller behöver förbättras.

Vi arbetar också målmedvetet för att hjälpa våra kollegor i hela organisationen att förhindra säkerhetsincidenter (eller åtminstone inte möjliggöra dem). Vi kräver multifaktorautentisering, obligatorisk VPN-åtkomst vid fjärrinloggning samt regelbunden cybersäkerhetsutbildning i hela organisationen, inte bara inom IT.

Nu kommer vi till det intressanta. Vilka är dina bästa tips för att optimera IT-resurser genom infrastruktur, personal och processer?

Effektiv IT-hantering bygger på människor och relationer. De mest effektiva processerna, den bästa infrastrukturen och individuella talanger är bara värdefulla om de ligger i linje med affärsstrategin och främjar lagarbete. Framgång beror på att ha en infrastruktur som stöder samarbete mellan team – människor som förstår sina roller när det gäller att uppnå affärsresultat – och processer som håller teamen fokuserade på ett samarbetsinriktat och effektivt genomförande.

1. Människor först

Relationer är avgörande. Att effektivt hantera alla stora och komplexa system beror på att samordna människor och ge dem möjlighet att kommunicera och arbeta effektivt. Det handlar inte bara om teknikteamet; vi behöver starka relationer med alla som är involverade – kollegor eller externa kunder. Att förstå vilka intressenter som är berörda av varje milstolpe och göra dem till en del av teamet, oavsett deras rapporteringslinjer, är det bästa sättet att frigöra effektivitet. Det är naivt att tro att ett enda team självständigt kan bygga ihop ett komplext system. Framgång kommer av att alla bidrar i hela organisationen.

När det gäller förväntningar blir det enklare att anpassa sig till förändringar när alla har samma bild. Om tidsplanen för ett projekt ändras är vi skyldiga våra kunder, både interna och externa, att vara öppna med det. Det handlar om ärlighet, att sätta realistiska förväntningar och att hålla dem informerade när saker utvecklas. Det är så man bygger förtroende och starka relationer, vilket är minst lika viktigt som att leverera IT-lösningar av högsta kvalitet.

2. Definiera och samordna

Att samordna en stor organisation kring gemensamma mål är en utmaning. Det jag oftast ser är att vd:n och teknikchefen har samma bild och därför antar att hela teamet också har det. Men när man pratar med chefer på mellannivå eller ingenjörer har de ofta en vag förståelse av helheten. De kanske känner till teamets mål, som har förmedlats till dem som en del av en årlig målformuleringsprocess, men de kan ofta inte förklara vad målen innebär eller hur deras dagliga arbete stöder dem. Detta är ett ledarskapsmisslyckande.

Varje teammedlem bör tydligt förstå affärsstrategin och hur varje del av IT-infrastruktur och programvara hänger samman med den. Om någon teammedlem har svårt att koppla sina dagliga uppgifter till den övergripande visionen finns det mer arbete att göra. Att formulera visionen bör inte vara en enkelriktad process. Ledningen definierar visserligen visionen (”vad”), men samtalet bör inte sluta där. Övergången från vad vi vill leverera till hur vi kan leverera det innebär viktiga beslut. Teammedlemmarna bör kunna förklara för sina chefer hur deras uppgifter bidrar till denna vision. Det är kärnan i att fastställa mål, men det genomförs ofta inte på ett effektivt sätt.

3. Använd verkliga data

I många företag finns tusentals eller till och med miljontals datapunkter lagrade i olika databaser. Vid uppgradering av programvarusystem kan programvara för datamigrering flytta data från gamla databaser till nya. Ett vanligt tillvägagångssätt vid dessa uppgraderingar börjar med att fokusera på viktiga funktioner, använda testdata för användaracceptanstestning (UAT) och sedan flytta den faktiska datan till den nya databasen när programvaran är klar. Denna metod leder dock ofta till problem i slutskedet, exempelvis att man upptäcker buggar eller brister i designen på grund av felaktiga antaganden om den befintliga datan.

Exempel

Till exempel utvecklades den ursprungliga plattformen i ett projekt där en produktplattform krävde att kunderna angav sina företagsregistreringsnummer, baserat på brittiska data. Storbritanniens unika företagsregistreringsnummer, som endast består av siffror, byggdes in i programvarans antaganden. Systemet fungerade bra tills expansionen till Irland, där företagsregistreringsnummer inte är unika. Detta ledde till betydande förändringar i datamodellen och koden och påverkade olika system, såsom systemet för kundrelationshantering (CRM), som hade konfigurerats utifrån antagandet att företagsregistreringsnumren var unika.

 

Situationen blev mer komplex när data från kunder i Mellanöstern skulle inkluderas. Där innehåller registreringsnumren både bokstäver och siffror, vilket avslöjade ytterligare begränsningar i de ursprungliga antagandena. Dessa utmaningar hade kunnat undvikas om verkliga, globala data hade konsoliderats i en enda databas innan kodningen började. Genom att använda faktiska data från början kan man bygga programvara som fungerar för den data man har, inte för den data man antar finns. Detta tillvägagångssätt kan förhindra omfattande omarbete och anpassa programvaruutvecklingen till verkliga datakrav.

4. Utforma, genomför och kontrollera

När flera team arbetar i ett komplext system kan de snabbt tappa greppet om exakt hur systemets olika delar kodas. Den stora mängden genererad kod gör det svårt för teknikledare att läsa, kontrollera och ge vägledning kring allt. Ingenjörer i hela projektet måste arbeta enligt de exakta specifikationerna för att säkerställa att applikationerna fogas samman till ett fungerande system. Tekniska utformningar måste täcka alla aspekter av utvecklingen: datastruktur och lagring, API-design, tekniska arbetsflöden, användargränssnittstillgångar, NFR:er och en definition av färdigt som är kopplad till verksamhetsresultaten.  Utformning, genomförande och testning måste på ett grundligt sätt visa att följande har uppnåtts:

• De arbetsflöden från början till slut som användarna kommer att genomföra
• Att applikationerna är separerade för att förhindra systemomfattande problem 
• Att tjänster kan distribueras oberoende av varandra 
• Applikationsutformning: infrastruktur och applikationer passar ihop och återspeglar den tekniska utformningen
• Att uppnå en definition av färdigt som inkluderar de verksamhetsresultat som hör samman med milstolparna, inte bara acceptanskriterier för funktioner

5. Avveckla gamla produkter och gammal infrastruktur

För varje ny applikation som ditt IT-team lanserar bör ni antingen avveckla en gammal applikation av liknande omfattning eller avsätta ytterligare resurser för underhåll. För att undvika ständig tillväxt och en ansamling av föråldrade system är det viktigt att balansera nya och befintliga applikationer.

Author's Tip

När en ny applikation introduceras bör du bedöma om den verkligen är unik eller om den är en välbehövlig uppdatering av en befintlig applikation, vilket kallas omplattformning. Omplattformning kräver ett annat tillvägagångssätt än att skapa ny programvara. Ett viktigt steg vid omplattformning är att fasa ut den äldre programvara som ersätts.

 

Förvånande nog har många företag svårt med detta och fokuserar ofta på att skaffa nya kunder till den nya applikationen samtidigt som de försummar att flytta över befintliga kunder. När de nya och gamla applikationerna börjar skilja sig markant kan befintliga kunder motsätta sig bytet på grund av funktioner som saknas eller funktionalitet som de förlitade sig på i den gamla versionen. Detta är ett klassiskt misslyckande vid omplattformning.

 

För att undvika detta är noggrann planering avgörande. Var tydlig med om en ny applikation ersätter en gammal. Om så är fallet ska du säkerställa att den nya applikationen tillgodoser samma kundbehov som den gamla. IT-teamet måste ha en detaljerad plan för att migrera kunder från den gamla till den nya applikationen, inklusive hantering av data. Planen bör också ange när den gamla applikationen ska stängas ned och dess infrastruktur avvecklas.

Hur balanserar ni kortsiktiga mål för resursoptimering med långsiktig strategisk IT-planering?

Att navigera inom IT-ledarskap i ett bolag som ägs av riskkapital eller är börsnoterat kan vara utmanande. Fokus på kortsiktig resursoptimering och minskade IT-utgifter, särskilt under försäljningsperioder eller när kostnaderna är höga, undergräver ofta den långsiktiga strategiska IT-planeringen. Som IT-ledare är det avgörande att förespråka den långsiktiga hälsan hos er IT-infrastruktur och era system. Det innebär att integrera och skydda specifika resurser och initiativ i era planer som stöder era långsiktiga mål. Utan denna riktade insats är det osannolikt att målen uppnås.

När ni ska få godkännande för långsiktiga strategiska initiativ, som ofta inte passar ihop med korta investeringscykler, står ni inför en svår uppgift. Det finns dock effektiva strategier för att öka chanserna att lyckas:

• För nystartade företag som söker investeringar: välj en riskkapitalist eller private equity-investerare som delar er långsiktiga vision och värdesätter en robust IT-infrastruktur.

• I en private equity-finansierad miljö med investeringscykler på 5–7 år bör ni presentera era resursbehov för långsiktig planering i början av cykeln. Var medvetna om att private equity-företag tenderar att minska IT-utgifterna när investeringscykeln närmar sig sitt slut.
• För börsnoterade företag bör ni lägga fram ett övertygande argument för kontinuerliga investeringar i underhåll av IT-infrastrukturen. Försvara dessa resurser kraftfullt för att förhindra att de äventyras av kortsiktiga påtryckningar.

Vilken roll spelar feedback från slutanvändare och intressenter när era strategier för resursoptimering utformas?

Intressenter och slutanvändare är en viktig del av optimeringen av IT-resurser. Vi organiserar våra team i scrumteam, men även i grupper. Grupperna har ytterligare intressenter som inte ingår i scrumteamet men bidrar med viktiga synpunkter, tester och godkännanden.

Gruppmedlemmarna kan vara ekonomiska affärspartners, produktspecialister, specialister på CRM-konfiguration, operativa ledare med flera. För varje milstolpe i programvaruutvecklingen identifierar vi uttryckligen de resurser utanför IT som bäst känner till vad verksamheten försöker uppnå. Dessa resurser får befogenhet att stödja IT i att bygga och underhålla lösningar. Jag skulle inte kalla det feedback. Jag skulle säga att dessa intressenter är en del av teamet. 

Jag uppmuntrar aktivt mina team att ignorera organisationsschemat när det gäller att identifiera krav och säkerställa att IT-lösningarna är ändamålsenliga. Jag ber dem att samarbeta med arbetsgruppen för att uppnå bästa möjliga resultat. Det är deras högsta prioritet, och de har mandat att hoppa över hierarkiska möten relaterade till organisationsschemat för att vid behov tillbringa mer tid med sina arbetsgrupper. Poängen här är att intressenter är viktigare än linjechefer när det gäller att leverera IT-milstolpar.

Hur anpassar du dina strategier för resursoptimering för att ta hänsyn till tekniska framsteg och branschtrender?

Jag är inte teamets främsta teknolog – inte ens i närheten. Jag förlitar mig på betydligt smartare resurser än jag själv för att hjälpa oss att hålla jämna steg med tekniska framsteg. Det är därför jag är chef/rådgivare, medan de utför arbetet. 

När det gäller aktuella trender måste produkt- och teknikteam samarbeta för att hålla sig informerade om konkurrensen och nya sätt att lösa kundproblem med hjälp av ny teknik. Ny teknik kan låta spännande, men försöken och misstagen för att lösa problemen kan hämma effektiviteten. Att optimera effektiviteten handlar om att hitta rätt balans mellan att hålla sig uppdaterad och att leverera förutsägbara resultat. Det kräver att vi, så långt det är möjligt, använder rätt resurser för rätt uppgifter och ger dem rätt kompetens. 

Avslutande tankar

Katie Tamblins insikter erbjuder en heltäckande färdplan för IT-ledare som navigerar i komplexiteten kring resursoptimering, balanserar innovation med effektivitet och anpassar IT-initiativ efter verksamhetens mål. Hennes erfarenheter understryker vikten av att förstå teamdynamik, att strategiskt använda verkliga data i utvecklingen och nödvändigheten av tvärfunktionellt samarbete för framgångsrika projektresultat. Viktigast av allt är att hennes betoning av att upprätthålla en balans mellan kortsiktiga krav och långsiktig strategisk planering inom IT ger värdefull vägledning för ledare i alla organisationer.

Prenumerera gärna på vårt nyhetsbrev för fler expertutlåtanden, branschuppdateringar och praktiska tips som hjälper dig att förbättra dina IT-kunskaper och färdigheter.