AI-vintern kommer: Kommer chattbotar att överleva nästa teknikcykel?

1. Många experter förutspår en ”AI-vinter” där investeringarna i AI kommer att minska. Vad får dig att vara säker på att AI-chatbotar kommer att blomstra trots denna trend, särskilt i kontaktcenter? Kan vi få se en utveckling där företag återgår till enbart mänskliga agenter för att förbättra personaliseringen?

Trenden att använda AI i kontaktcenter är faktiskt på uppgång. Den kommer inte att avta. Vi har bara skrapat på ytan. AI kommer att bli den främsta kommunikationskanalen. I takt med att AI blir smartare kommer den att kunna hantera personalisering bättre. AI är verkligen ett oumbärligt effektiviseringsverktyg som bidrar till att effektivisera verksamheten. Därför kommer kontaktcenter att fortsätta införa AI. Den kommer att fortsätta implementeras inom fler teknikområden och i människors vardagsliv.

Men det kräver att man noga överväger hur AI passar in i det specifika företaget. Det krävs strategi och träning för att AI ska kunna interagera på ett mer personligt sätt. Jag tror att fler kontaktcenter kommer att införa tekniken när de förstår effektivitetsförbättringarna och kostnadsbesparingarna. Den faktiska trenden är att du behöver AI för att förbli konkurrenskraftig.

2. Även om AI-chatbotar kan minska agenternas utbrändhet och hantera repetitiva uppgifter hävdar vissa kritiker att de försvagar den mänskliga kontakten i kundtjänsten. Hur bemöter du oron för att ett alltför stort beroende av AI kan skada kundrelationerna på lång sikt?

Jag tror att det så småningom blir tvärtom. Jag tror att kunder kommer att föredra att prata med AI. AI kommer att vara snabbare eftersom den har omedelbar tillgång till stora mängder information och kan lösa problem mer effektivt än en människa som kanske saknar nödvändig utbildning eller kunskap. Till skillnad från människor har AI inga dåliga dagar eller känslomässiga svängningar, vilket säkerställer en konsekvent och tillförlitlig serviceupplevelse varje gång. Med tiden kommer människor i allt högre grad att föredra att interagera med AI tack vare dess snabbhet, effektivitet och konsekventa prestation.

Det beror dock på kundens behov. Precis som all teknik är AI-chatbotar utvecklade för specifika ändamål och har därför begränsningar. I nuläget fungerar de bäst för databaserade svar som snabbt löser ett problem eller kvalificerar uppringarens behov eller inledande frågor. Därefter kan kunden kopplas vidare till en mänsklig agent om AI:n inte har löst orsaken till samtalet. De flesta försöker lösa något, så om AI:n hjälper till att ta hand om det på ett effektivt sätt förbättrar den faktiskt kundupplevelsen. En människa finns där för att ge den personliga interaktionen när det behövs, så för närvarande kan denna kombination faktiskt bidra till att stärka kundrelationerna. Det handlar helt enkelt om olika sätt att tillgodose kundernas behov på ett effektivt sätt. 

3. När AI-chatbotar utvecklas för att hantera allt mer komplexa samtal, finns det då en risk att företag blir alltför beroende av AI och försummar utvecklingen av mänskliga agenter? Hur hittar man rätt balans mellan AI och mänsklig expertis?

Det är ett falskt val. Att fråga om vi blir alltför beroende av AI är som att fråga om vi kommer att vara beroende av internet för att skicka e-post eller fortsätta att enbart använda posten. 

Det är helt enkelt det som händer. Om du inte anpassar dig kommer du att hamna efter.

Vi behöver låta människor ägna sig åt mer komplex problemlösning i stället för att dela information och svara på frågor i telefon om sådant som en robot kan hantera. När AI tar hand om tråkiga och repetitiva uppgifter kan mer resurser och tid avsättas för mänskliga agenter, så att de kan hantera fler ärenden som bäst lämpar sig för interaktioner mellan människor. 

4. Vad säger du till kontaktcenter som tvekar inför att införa AI eftersom de är rädda att tekniken kan stagnera eller bli föråldrad i nästa tekniska cykel? Hur framtidssäkrar man AI-lösningar inom ett område som ständigt förändras?

Använd en av de större leverantörerna, som Google eller OpenAI, eftersom de kommer att fortsätta utvecklas. Du kommer aldrig att se Google sluta hålla jämna steg med tiden. Använd därför en leverantör som ständigt innoverar. Använd inte en leverantör som bygger sin egen lösning. På Convoso bygger vi till exempel inte vår AI – vi använder OpenAI. Om du driver ett kontaktcenter bör du använda en av dessa stora leverantörer för att hålla jämna steg med funktionerna och få tillgång till alla nya funktioner som följer med dem.

AI:s natur, med modeller för djupinlärning, är att ständigt anpassa sig och förbättras. AI är inte en teknik som du bara köper och sätter på för att sedan glömma bort. Den måste konfigureras korrekt från början och därefter underhållas. Annars kan den förstås verka föråldrad, men verkligheten är att det är resultatet av att du inte har tränat din AI på rätt sätt – inte av själva tekniken. Det är samma sak med människor – om du inte fortsätter att utbilda agenterna kommer de att stagnera och inte hålla jämna steg.

5. Berättelsen fokuserar ofta på hur AI gynnar företag, men vilka mindre kända utmaningar möter företag när de implementerar AI-chattbotar? Vilka är några vanliga missuppfattningar om hur ”enkelt” det är att integrera AI i kontaktcenter?

Det finns vissa missuppfattningar om vad som krävs för att träna chattboten effektivt. Precis som när man utbildar mänskliga medarbetare kan de göra misstag om de har informationen men inte får rätt instruktioner, vägledning och mentorskap. Det är likadant med AI och GPT. Du måste tala om exakt vad du vill att den ska göra. Ju mer specifik prompten är, desto kraftfullare och bättre blir resultatet.

AI är inte ett verktyg som bara kan kopplas in och köras för att hantera dina kampanjer och förändra dina resultat. Det kräver noggranna förberedelser, och du måste kontinuerligt förbättra AI:s förmåga att förstå kundens avsikt. Du måste avsätta tid och ha rätt kompetensnivå. 

Att använda AI-verktyg kräver anpassningar för att möta kontaktcentrets specifika behov, till exempel djupgående integration med ett befintligt CRM-system och andra backend-system. Den här processen kan vara mer komplicerad än man förväntar sig, och det kan leda till frustration eftersom det krävs försök och misstag för att finjustera AI:s prestanda för olika kundscenarier.

Det är också en utmaning att balansera automatisering med mänsklig medverkan. Även om AI kan hantera många uppgifter behöver kontaktcenter fortfarande ett system som smidigt kan eskalera mer nyanserade eller känslomässiga interaktioner till mänskliga handläggare. 

Vissa tror att AI kommer att ge en omedelbar avkastning på investeringen. Men det tar tid att optimera systemet innan du börjar se någon avkastning på investeringen. Det finns i grunden en inlärningskurva både för AI:n och företaget, så du måste tänka långsiktigt.

6. Ser du en framtid där AI-chattbotar kan hantera inte bara mer komplexa samtal utan även djupt känslomässiga kundinteraktioner? Hur nära är vi att AI når den nivån av sofistikering, och bör vi ens sträva efter det?

Ja, vi kommer definitivt närmare att kunna hantera mer komplexa samtal och uppfatta känslomässig ton. AI kommer att använda sentimentanalys och kunna bedöma vilket svar som är bäst. I framtiden kommer den att ha empati. Förbättringarna sker gradvis, men vi bör se detta inom de närmaste åren. 

7. Utgående sälj- och leadgenereringsteam som inte använder AI kan hamna på efterkälken – men hur är det med mindre företag med begränsade AI-budgetar? Finns det effektiva sätt för dem att integrera AI-chattbotar utan att spräcka budgeten, eller riskerar de att hamna efter?

Du behöver inte ha en stor budget för att använda AI. Det är väldigt billigt numera.

Det finns så många alternativ nu, och det kommer att fortsätta så, vilket oundvikligen leder till mer prisvärda lösningar. Det kan kosta att ha någon anställd med den tekniska kunskap som krävs för att konfigurera och underhålla det ordentligt. Men numera finns det YouTube-videor som lär dig hur du kommunicerar med AI och skriver promptar. Det krävs inget geni för att förstå det. Du behöver ha någon som är intelligent och kreativ, så kan den personen lista ut det. Jag tycker att människor gör det till en större sak än det är när det gäller svårighetsgraden.

Viktiga slutsatser

När AI-chattbotar blir allt mer sofistikerade kommer företag som integrerar och hanterar denna teknik på ett genomtänkt sätt sannolikt att dra stor nytta av den.

Som Goren påpekar: ”Till skillnad från sina generiska föregångare: ChatGPT, Claude och Gemini, är denna nya generation chattbotar ofta inbyggd i befintliga produkter och tjänster och förstärkt med unik, branschrelevant data. Även om dessa chattbotar har mer begränsade användningsområden på de marknader där de används, skapar de också större värde än generiska chattbotar, vilket leder till mer exakta och målinriktade svar för specifika ändamål. Detta ger betydligt ljusare utsikter för förbättrad produktivitet hos arbetskraften och därmed en större påverkan på ekonomin – allt tack vare GenAI.”

Även om det finns utmaningar – som att hitta rätt balans mellan automatisering och mänsklig medverkan – tyder denna utveckling på att chattbotar kommer att fortsätta spela en avgörande roll för att förbättra effektivitet och produktivitet.

AI-chattbotar har fortfarande potential att förändra kundinteraktioner och leverera mätbara resultat.

Prenumerera på The CTO Clubs nyhetsbrev för fler intervjuer och insikter om AI.