Otimização de TI para o Impacto: Perguntas e Respostas com Sastry Durvasula

Para esta entrevista, falei com Sastry Durvasula, CIO da TIAA, sobre a otimização dos recursos de TI.

Como podem os líderes de TI garantir que todos os recursos são utilizados em todo o seu potencial? Como podem os princípios da infraestrutura moderna garantir que os departamentos de TI são ágeis, robustos e orientados para o futuro? 

Leia a minha conversa com um CIO experiente e descubra informações valiosas sobre o desenvolvimento de talento, a promoção da inovação e o alinhamento da TI com os objetivos empresariais.

Olá, Sastry – Pode partilhar connosco um pouco do seu percurso? 

A minha carreira começou como engenheiro de software na área da consultoria, prestando sobretudo serviços a clientes globais do setor dos serviços financeiros. Adorava programar e continuo a fazê-lo, principalmente para aprender na prática sobre novas tecnologias.

À medida que passei da programação para a liderança de equipas, os cargos de CIO, CTO e CEO pareciam possibilidades distantes, mas aliciantes. Foi então que um mentor sábio me deu conselhos inestimáveis. Recordo vividamente a nossa conversa, na qual salientou a importância dos "três P" – plataformas, processos e pessoas. Disse-me que, em cargos de liderança, tudo se resume, em última análise, a "pessoas, pessoas, pessoas". Embora as plataformas evoluíssem e os processos fossem reestruturados, investir nas pessoas, promover o seu crescimento e crescer com elas seria o meu verdadeiro percurso rumo à liderança.

Ao longo das últimas duas décadas, tive o privilégio de desempenhar funções de liderança global nas áreas da tecnologia, do digital, dos dados e da análise na American Express, na Marsh McLennan e na McKinsey & Company, antes de me juntar à TIAA como Diretor de Informação e Serviços ao Cliente. E acredito firmemente que o conselho de dar prioridade às pessoas continua a ser válido.

Transformo grandes empresas globais, com um século de existência, através do poder da tecnologia e das capacidades digitais. É a interseção entre a liderança empresarial, tecnológica e de pessoas que me motiva.  

Fora da minha função na TIAA, sou ativo no setor enquanto defensor da diversidade de género na tecnologia. Tive a oportunidade de liderar várias iniciativas globais para combater a disparidade de género e de fazer parte da direção da Girls in Tech, uma organização global sem fins lucrativos com mais de 100 mil membros em mais de 50 capítulos em todo o mundo.

1. Como avalia o estado atual da sua infraestrutura de TI? Que métricas utiliza para medir a sua eficiência?

A avaliação e a otimização dos nossos recursos e da nossa infraestrutura de TI estão estreitamente alinhadas com as nossas métricas empresariais fundamentais. Avaliamos a nossa capacidade de proporcionar experiências aos clientes e de concretizar as prioridades estratégicas das nossas áreas de reforma, gestão de ativos e gestão de património. Além disso, consideramos métricas padrão do setor, como os investimentos em tecnologia enquanto percentagem das receitas e os ativos sob gestão. 

Também medimos o nosso próprio desempenho ano após ano, tirando partido de novas tecnologias para prestar serviços com rapidez e eficiência. Este modelo permite-nos avaliar o desempenho da nossa tecnologia a partir de várias perspetivas.

2. Como define prioridades e atribui recursos para atualizações de hardware e software, de modo a maximizar o desempenho?

Abordamos as atualizações de hardware e software como parte do nosso plano tecnológico abrangente. O nosso programa plurianual de transformação do ecossistema tecnológico, denominado TETRIS, que abrange sete camadas da pilha tecnológica na nossa arquitetura, foi concebido para nos preparar para o futuro. 

A prioridade à nuvem, a prioridade ao digital e a prioridade à IA são os princípios fundamentais deste programa. Identificamos onde queremos estar daqui a três anos e adotamos uma abordagem estratégica às atualizações de hardware e software, não só para maximizar o desempenho atual, mas também para preparar proativamente a nossa infraestrutura para o futuro. O programa combina medidas reativas e proativas integradas no nosso plano tecnológico.

3. Que medidas de segurança estão implementadas para proteger a sua infraestrutura de TI, otimizando simultaneamente o seu desempenho?

Mantemos um programa robusto de cibersegurança, supervisionado pelo nosso experiente responsável pela segurança da informação, para garantir uma segurança abrangente. Este programa assenta em três pilares fundamentais de cibersegurança para proteger a nossa infraestrutura de TI:

O primeiro pilar centra-se na proteção moderna, baseada em IA, dos dados que gerimos. Para além das operações do SOC 24x7, da prevenção e proteção contra a perda de dados e dos controlos de acesso multifatoriais, a TIAA dispõe de programas premiados de sensibilização para a cibersegurança e de risco cibernético.

O segundo pilar centra-se na proteção do acesso às contas dos clientes. A TIAA disponibiliza uma autenticação multifatorial fácil de utilizar e sempre ativa, que pode ser combinada com desafios de segurança adicionais e com uma autenticação premiada através do centro de atendimento. A TIAA dispõe de práticas e formação robustas de prevenção e gestão de fraude. A Rede de Parceria de Cibersegurança da TIAA é uma iniciativa colaborativa centrada nos clientes que reforça a cibersegurança no ensino superior, nos cuidados de saúde e no setor mais abrangente do planeamento da reforma.

O terceiro pilar consiste em prestar garantias caso algo aconteça. Promessa de Proteção Total – a nossa prática repõe a situação dos clientes vítimas de fraude sem necessidade de determinar a responsabilidade. 

4. Como identifica as competências e os conhecimentos necessários à sua equipa de TI para gerir e otimizar eficazmente os recursos?

Lançámos um programa abrangente denominado TIAA Tech Tomorrow (T3), e promover o desenvolvimento de competências e capacidades é parte integrante do mesmo. Enquanto empregadores, é essencial capacitar os colaboradores para identificarem as suas competências, colmatarem as suas lacunas de conhecimento e maximizarem o seu potencial através de percursos e planos de aprendizagem personalizados. As estimativas históricas sugerem que aproximadamente 50% das competências tecnológicas se tornam obsoletas a cada dois anos e, no contexto atual, prevê-se que este período seja ainda mais reduzido. 

Estamos na era de uma revolução de requalificação na tecnologia. Estamos a avaliar o nosso talento e a proporcionar oportunidades de requalificação e desenvolvimento de competências. O foco de hoje pode estar na IA generativa, mas amanhã irá inevitavelmente mudar para algo novo. A capacidade de adaptação, aprendizagem e compreensão do próprio negócio é igualmente crucial porque, em última análise, os desafios que enfrentamos estão ao serviço da estratégia empresarial, dos produtos e dos problemas do negócio. Tanto o conhecimento técnico como o conhecimento do negócio são da maior importância. 

No entanto, a dimensão humana da equação é igualmente vital. Enquanto líder de uma grande organização que representa 60% dos colaboradores da empresa, incluindo as áreas de tecnologia e serviços ao cliente, as competências interpessoais e relacionais são fundamentais. Navegar numa grande organização com várias unidades de negócio, áreas verticais e horizontais exige fortes capacidades interpessoais. Considero estas competências alguns dos atributos mais importantes para o sucesso de um líder, mesmo que este possua um excelente conhecimento funcional do domínio e experiência técnica. A colaboração e o espírito de equipa são cruciais numa grande empresa, uma vez que todos os contributos devem servir os objetivos coletivos e não o interesse próprio.

Outro atributo que valorizo é o equilíbrio e a resistência na liderança. As iniciativas de transformação tecnológica abrangem frequentemente vários anos, e garantir investimentos contínuos torna-se uma tarefa recorrente. A resistência e a persistência na liderança são essenciais em ambientes de transformação deste tipo.

5. Que estratégias utiliza para promover o desenvolvimento profissional e a aprendizagem contínua na sua equipa de TI?

Vou destacar 5 grandes medidas que adotámos enquanto empresa no âmbito da nossa agenda TIAA Tech Tomorrow (T3) para o desenvolvimento dos colaboradores:

1. Criar a Rede de Guildas da TIAA: um programa inovador que promove a aprendizagem e o desenvolvimento contínuos através de comunidades de prática. Estas guildas centram-se em áreas estratégicas como metodologias ágeis, dados e IA, e tecnologias de API, permitindo aos nossos associados desenvolver novas competências e tornarem-se especialistas no assunto. Abrimos a Guilda de IA a todos os colaboradores da empresa, permitindo que todos tivessem a oportunidade de desenvolver e requalificar as suas competências, bem como obter certificações relevantes do setor. Além disso, lançámos os Guild Gigs, que proporcionam projetos práticos aos nossos colaboradores para se especializarem em IA enquanto mantêm o foco nas suas funções e competências atuais e ampliam as oportunidades de aprendizagem.

2. Desenvolver os nossos Laboratórios de Tecnologia para Clientes: para impulsionar ainda mais a inovação, lançámos, no início deste ano, os nossos Laboratórios de Tecnologia para Clientes, reunindo instituições de ensino superior e líderes do setor num esforço colaborativo connosco. Em conjunto, dedicamo-nos a criar soluções inovadoras de tecnologia financeira, IA e tecnologia.

3. Desenvolver um sólido programa de estágios: este programa tem sido crucial para criar um fluxo de talento. Organizámos recentemente um hackathon T3 com estagiários de mais de 50 universidades e instituições de ensino superior, para desenvolver colaborativamente soluções de IA generativa que beneficiem diretamente os nossos clientes.

4. Parcerias com o meio académico: estabelecemos parcerias com universidades reconhecidas, como a NYU, onde os colaboradores da TIAA têm a oportunidade de concluir programas de cibersegurança, dotando-os de conhecimentos e competências especializados.

4. Parcerias de DE&I em Tecnologia: estamos empenhados em criar parcerias e oportunidades significativas para a próxima geração, razão pela qual colaboramos ativamente com organizações como Blacks in Tech, Afro Tech, Girls in Tech e a Society of Hispanic Professional Engineers, para gerar um impacto mais abrangente e promover a diversidade e a inclusão no setor.

6. Pode partilhar exemplos de como a colaboração entre funções contribuiu para a otimização de recursos no seu departamento de TI?

A nossa abordagem envolve áreas verticais responsáveis pela prestação de contas dentro das empresas e serviços partilhados no eixo horizontal. O nosso modelo operacional inclui CIOs orientados para o negócio, responsáveis pelas principais áreas de negócio e funções corporativas, e líderes de serviços partilhados empresariais, como Cibersegurança, Dados & IA, infraestruturas globais e arquitetura. 

Esta estrutura permite-nos otimizar os recursos de forma eficaz. Existem pontes entre as nossas áreas de negócio, permitindo uma colaboração perfeita entre funções e a otimização de recursos. Por exemplo, a nossa plataforma e os nossos modelos de IA generativa são desenvolvidos no nosso Centro de Excelência de IA e disponibilizados às nossas equipas de negócio para inovação e desenvolvimento de aplicações. Os artefactos reutilizáveis também são partilhados em toda a organização.

7. Como identifica estrangulamentos ou ineficiências nos seus processos de TI que possam dificultar a otimização de recursos?

Temos uma abordagem de agora, próximo passo e futuro, profundamente enraizada na nossa estratégia abrangente de impulsionar o crescimento do negócio e promover a inovação, transformando simultaneamente o nosso núcleo. Desenvolvemos Equipas Tecnológicas com equipas ágeis para otimizar a capacidade tecnológica em alinhamento com estas prioridades. As nossas plataformas de nuvem e serviços partilhados estão organizados através do programa empresarial TETRIS, para simplificar processos e definir prioridades que permitam concretizar a estratégia.

8. Como garante que os seus processos de TI estão alinhados com os objetivos do negócio e contribuem para a eficiência global da organização?

Mantemos uma parceria estreita com o CEO de cada unidade de negócio e a respetiva equipa executiva, sendo as nossas equipas de CIO partes integrantes das suas estruturas de liderança. Este acordo garante que os processos tecnológicos estão alinhados com a nossa estratégia organizacional. O nosso método inclui uma análise abrangente das experiências quotidianas dos nossos clientes e patrocinadores de planos, um processo que examina todos os aspetos. Esta abordagem identifica ineficiências e simplifica os processos sempre que necessário. Através de um alinhamento colaborativo com os objetivos do negócio, garantimos que a tecnologia não é apenas um motor de eficiência, mas também um catalisador do progresso organizacional global.

Para serem bem-sucedidos, os CIO ou CTO têm de se integrar profundamente no negócio, no seu domínio e na sua cultura. Devem dar prioridade ao papel de líderes empresariais, em vez de serem apenas líderes tecnológicos. Esta mudança pode ser desafiante, mas com as perturbações iminentes trazidas pela IA e as revoluções que se avizinham, este é o melhor momento para os líderes tecnológicos terem uma voz significativa à mesa e abraçarem os seus papéis de líderes empresariais. 

9. Quais são as suas 5 dicas para otimizar os recursos de TI através da infraestrutura, das pessoas e dos processos?

• Uma estratégia tecnológica alinhada com a visão global do negócio
• Um modelo operacional abrangente e uma abordagem centrada nas pessoas, incluindo parcerias estratégicas e desenvolvimento de competências
• Uma arquitetura tecnológica que elimina continuamente a dívida técnica e acelera a transformação para a cloud e plataformas modernas, abordando diferentes horizontes temporais (ontem, hoje e amanhã).
• Automação digital e com prioridade à IA, com mapeamento de jornadas de ponta a ponta, abordando processos empresariais críticos, experiências dos clientes e capacidades dos colegas.
• Inovação tecnológica centrada no cliente que combina Centros de Excelência e inovação federada em toda a empresa.

10. Como equilibra os objetivos de otimização de recursos a curto prazo com o planeamento estratégico de TI a longo prazo?

A nossa declaração de missão para a organização tecnológica global é ‘Impulsionar o crescimento do negócio e as experiências dos clientes, promover a inovação e transformar o núcleo.’ Alcançamos este equilíbrio alinhando a nossa estratégia tecnológica com uma visão bem definida para três anos. Esta abordagem garante que os nossos objetivos de otimização de recursos a curto prazo estão harmonizados com o planeamento estratégico de TI a longo prazo, permitindo-nos responder às necessidades atuais e, simultaneamente, avançar em direção aos nossos objetivos futuros.

11. Que papel desempenha o feedback dos utilizadores finais e das partes interessadas na definição das suas estratégias de otimização de recursos?

O feedback dos utilizadores finais e das partes interessadas desempenha um papel significativo na definição da nossa estratégia de otimização de recursos. Recolhemos feedback de vários segmentos de clientes, tanto internos como externos. Externamente, interagimos com participantes, patrocinadores de planos, consultores e clientes institucionais para avaliar o desempenho das nossas capacidades. Os lançamentos beta nos nossos laboratórios tecnológicos para clientes proporcionam um ciclo iterativo de feedback, permitindo-nos aperfeiçoar e reforçar os produtos antes de estes entrarem em funcionamento.

Internamente, consideramos os contributos dos líderes empresariais que conduzem os roteiros de ponta a ponta. Dispomos também de partes interessadas das áreas regulamentar, jurídica e de conformidade, que apresentam as suas perspetivas através de mecanismos de controlo bem definidos. Por fim, os nossos colegas, que são frequentemente os nossos participantes, fornecem informações valiosas sobre a experiência do utilizador e sobre a forma como as nossas tecnologias respondem à evolução do contexto.

Ao tirarem partido dos seus pontos fortes únicos, as organizações podem formar uma equipa robusta de líderes tecnológicos que impulsionam a inovação e garantem o sucesso a longo prazo.

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