Os chatbots de IA tiveram um impacto significativo no serviço de apoio ao cliente, particularmente nos centros de contacto. Com alguns especialistas a preverem uma desaceleração dos investimentos em IA, existe incerteza quanto à possibilidade de os chatbots de IA continuarem a prosperar ou de as empresas poderem regressar a agentes exclusivamente humanos para prestar um serviço mais personalizado.
Segundo Gershon Goren, Fundador + CEO da Cangrade, o desaparecimento dos chatbots está longe de ser inevitável: “Embora nem todas as previsões demasiado otimistas sobre a IA generativa se estejam ainda a concretizar, o desaparecimento dos chatbots não está nos planos. As melhorias na tecnologia GenAI por parte dos maiores intervenientes — Nvidia, OpenAI, Anthropic e outros — combinadas com o crescente interesse de outras empresas tecnológicas… estão a impulsionar uma nova vaga de chatbots de IA.”
Nesta sessão de P&R com Bobby Hakimi, Diretor de Produto e Cofundador da Convoso, exploramos de que forma estes avanços estão a moldar o futuro dos chatbots de IA nos centros de contacto e os passos práticos que as empresas podem dar para aproveitar eficazmente o seu potencial.
1. Muitos especialistas preveem um “inverno da IA”, durante o qual o investimento em IA irá abrandar. O que o torna confiante de que os chatbots de IA irão prosperar apesar desta tendência, especialmente nos centros de contacto? Poderemos assistir a uma mudança em que as empresas regressem a agentes exclusivamente humanos para melhorar a personalização?
A tendência de utilização da IA nos centros de contacto está, na realidade, a crescer. Não vai abrandar. Apenas arranhámos a superfície. A IA tornar-se-á a primeira linha de comunicação. À medida que se torna mais inteligente, será capaz de lidar melhor com a personalização. A IA é, na verdade, uma ferramenta de eficiência indispensável que está a ajudar a simplificar as operações. Por isso, os centros de contacto continuarão a adotar a IA. Esta continuará a ser implementada em mais áreas da tecnologia e na vida quotidiana das pessoas.
Mas é necessário refletir sobre a forma como a IA se enquadra na sua empresa específica. É necessária estratégia e formação para que a IA interaja de forma mais personalizada. Penso que, assim que os centros de contacto compreenderem as melhorias na eficiência e a redução de custos, mais empresas irão adotar esta tecnologia. A tendência é, na realidade, a de que é necessária IA para se manter competitivo.
2. Embora os chatbots de IA possam reduzir o esgotamento dos agentes e lidar com tarefas repetitivas, alguns críticos defendem que diluem o elemento humano no serviço de apoio ao cliente. Como responde às preocupações de que depender demasiado da IA possa prejudicar as relações com os clientes a longo prazo?
Penso que, a dada altura, acontecerá o oposto. Penso que os clientes irão preferir falar com a IA. A IA será mais rápida porque tem acesso imediato a grandes quantidades de informação e consegue resolver problemas de forma mais eficiente do que um ser humano que possa não ter a formação ou os conhecimentos necessários. Ao contrário dos seres humanos, a IA não tem dias maus nem oscilações emocionais, garantindo sempre uma experiência de serviço consistente e fiável. Com o passar do tempo, as pessoas irão preferir cada vez mais interagir com a IA devido à sua rapidez, eficiência e desempenho consistente.
No entanto, depende das necessidades do cliente. Tal como acontece com todas as tecnologias, os chatbots de IA são desenvolvidos para fins específicos e, por isso, têm limitações. Neste momento, funcionam melhor para respostas baseadas em dados que permitam resolver rapidamente um problema ou qualificar as necessidades do interlocutor ou as perguntas iniciais. Depois, este pode ser encaminhado para um agente humano caso a IA não tenha resolvido o motivo do contacto. A maioria das pessoas está a tentar resolver alguma questão, por isso, se a IA ajudar a tratar dela de forma eficiente, estará efetivamente a contribuir para melhorar a experiência do cliente. Existe um ser humano para proporcionar essa interação personalizada quando necessário, pelo que, por enquanto, esta combinação pode efetivamente ajudar a melhorar as relações com os clientes. Trata-se apenas de diferentes formas de satisfazer eficazmente as necessidades dos clientes.
3. À medida que os chatbots de IA evoluem para lidar com conversas mais complexas, existe o risco de as empresas se tornarem demasiado dependentes da IA e negligenciarem o desenvolvimento dos agentes humanos? Como se encontra o equilíbrio certo entre a IA e a experiência humana?
É uma falsa escolha. Perguntar se nos tornaremos demasiado dependentes da IA é como perguntar se dependeremos da Internet para enviar mensagens de correio eletrónico ou se continuaremos a utilizar apenas os correios.
É simplesmente isso que está a acontecer. Se não se adaptar, ficará para trás.
Precisamos de deixar os seres humanos resolver problemas mais complexos, em vez de partilharem informações e responderem, ao telefone, a perguntas sobre assuntos que um robô consegue tratar. Com a IA a assumir tarefas enfadonhas e repetitivas, podem ser atribuídos mais recursos e tempo aos agentes humanos para lidarem com as interações que são melhor servidas por interações entre pessoas.
4. O que diria aos centros de contacto que hesitam em adotar a IA por recearem que a tecnologia possa estagnar ou tornar-se obsoleta no próximo ciclo tecnológico? Como tornar as soluções de IA preparadas para o futuro num setor em constante mudança?
Utilize um dos maiores fornecedores, como a Google ou a OpenAI, porque continuarão a evoluir. Nunca verá a Google deixar de acompanhar os tempos. Por isso, utilize um fornecedor que esteja constantemente a inovar. Não utilize um fornecedor que esteja a desenvolver a sua própria solução. Na Convoso, por exemplo, não desenvolvemos a nossa IA — utilizamos a OpenAI. Se é um centro de contacto, utilize um destes grandes fornecedores para acompanhar as funcionalidades e beneficiar de todas as novas funcionalidades que lhes estão associadas.
A natureza da IA, com modelos de aprendizagem profunda, é adaptar-se e melhorar constantemente. A IA não é uma tecnologia que se compra e se liga, sem necessidade de mais atenção. Tem de ser configurada corretamente desde o início e depois mantida. Caso contrário, poderá parecer obsoleta, mas a realidade é que isso resulta de não ter treinado corretamente a sua IA, e não da própria tecnologia. O mesmo acontece com os seres humanos — se não continuar a formar os agentes, estes irão estagnar e deixarão de acompanhar a evolução.
5. A narrativa centra-se frequentemente na forma como a IA beneficia as empresas, mas quais são os desafios menos conhecidos que as empresas enfrentam ao implementar chatbots de IA? Quais são alguns equívocos comuns sobre a “facilidade” da integração da IA nos centros de contacto?
Existem alguns equívocos sobre o que é necessário para treinar eficazmente um chatbot. Tal como acontece com a formação de colaboradores humanos, se estes tiverem a informação, mas não receberem a orientação, as instruções e a mentoria adequadas, podem cometer erros. O mesmo se aplica à IA e ao GPT. É necessário indicar-lhe exatamente o que pretende que faça. Quanto mais específica for a instrução, mais poderoso e de maior qualidade será o resultado.
A IA não é uma ferramenta pronta a utilizar que simplesmente executa as suas campanhas e transforma os seus resultados. Requer uma configuração cuidadosa e é necessário aperfeiçoar continuamente a capacidade da IA para compreender a intenção do cliente. É preciso dedicar tempo e contar com o nível adequado de conhecimentos especializados.
A utilização de ferramentas de IA requer personalizações para responder às necessidades específicas do centro de contacto, como uma integração profunda com um CRM existente e outros sistemas de backend. Este processo pode ser mais complicado do que as pessoas esperam, e estas podem ficar frustradas porque envolve tentativa e erro para ajustar o desempenho da IA a diferentes cenários de clientes.
Equilibrar a automatização com a intervenção humana também é um desafio. Embora a sua IA possa tratar muitas tarefas, os centros de contacto continuam a precisar de um sistema que encaminhe sem problemas as interações mais complexas ou emocionais para agentes humanos.
Por vezes, as pessoas pensam que a IA proporcionará um retorno imediato do investimento. Mas é necessário tempo para otimizar o sistema antes de começar a obter um retorno do investimento. Existe, essencialmente, uma curva de aprendizagem tanto para a IA como para a empresa, pelo que é necessário encarar esta questão a longo prazo.
6. Prevê um futuro em que os chatbots de IA sejam capazes de lidar não só com conversas mais complexas, mas também com interações com clientes profundamente emocionais? Quão perto estamos de a IA atingir esse nível de sofisticação e será que devemos sequer ambicionar isso?
Sim, estamos definitivamente a aproximar-nos da capacidade de lidar com conversas mais complexas e de interpretar o tom emocional. A IA utilizará a análise de sentimentos e será capaz de avaliar qual é a melhor resposta. No futuro, terá empatia. As melhorias estão a acontecer gradualmente, mas deveremos ver isto nos próximos anos.
7. As equipas de vendas ativas e de geração de potenciais clientes que não adotarem a IA podem ficar para trás — mas e as empresas mais pequenas com orçamentos limitados para a IA? Existem formas eficazes de integrarem chatbots de IA sem excederem o orçamento ou correm o risco de ficar para trás?
Não é necessário ter um orçamento elevado para utilizar IA. Atualmente, é muito barata.
Atualmente, existem muitas opções disponíveis e esta tendência irá continuar, o que conduzirá inevitavelmente a soluções mais acessíveis. Pode existir o custo de ter alguém na equipa com os conhecimentos técnicos necessários para configurar e manter tudo corretamente. Mas, hoje em dia, há vídeos no YouTube que ensinam a comunicar com a IA e a criar instruções. Não é preciso ser um génio para perceber como funciona. É necessário ter alguém inteligente e criativo, e essa pessoa conseguirá fazê-lo. Penso que as pessoas estão a tornar a questão mais complicada do que realmente é, em termos de dificuldade.
Principais conclusões
À medida que os chatbots de IA se tornam mais sofisticados, as empresas que integrarem e gerirem esta tecnologia de forma ponderada irão provavelmente beneficiar substancialmente.
Como observa Goren, “Ao contrário dos seus antecessores genéricos: ChatGPT, Claude e Gemini, esta nova geração de chatbots é frequentemente integrada em produtos e serviços existentes, enriquecida por dados únicos e relevantes para cada setor. Embora estes chatbots tenham aplicações mais limitadas nos mercados que servem, também proporcionam um valor superior ao dos chatbots genéricos, conduzindo a respostas mais precisas e direcionadas para fins específicos. Isto cria perspetivas significativamente mais otimistas para a melhoria da produtividade da força de trabalho e, consequentemente, um efeito maior na economia, tudo graças à GenAI.”
Embora existam desafios — como encontrar o equilíbrio adequado entre a automatização e o contributo humano —, estes avanços sugerem que os chatbots continuarão a desempenhar um papel fundamental na melhoria da eficiência e da produtividade.
Os chatbots de IA continuam a ter o potencial de transformar as interações com os clientes e gerar resultados mensuráveis.
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