Como os CTOs podem impulsionar a adoção e a retenção do produto

O entusiasmo de integrar um novo cliente é um momento alto para qualquer empresa, impulsionado pelo processo estruturado e pelo dinamismo que tanto o cliente como a empresa trazem para a relação.

Os negócios são fechados, a implementação começa e o valor central do produto é plenamente demonstrado. Mapear os casos de utilização do cliente durante esta fase garante uma base sólida para uma relação duradoura e prepara o terreno para expandir a sua jornada com o produto. 

Mas o que acontece quando termina a fase de lua de mel e as realidades do dia a dia se instalam? Para os CTOs responsáveis pela estratégia técnica e de produto, garantir que os clientes se mantêm envolvidos e expandem a utilização do produto é um desafio complexo — um desafio que determina se o seu produto prospera ou estagna.

Neste artigo, partilho como abordar este desafio de forma eficaz: adote estruturas específicas para acompanhar os casos de utilização dos clientes, identificar em que ponto da jornada se encontram e tomar medidas concretas para gerir a transição da integração para o envolvimento contínuo.

Estas estruturas garantem que o dinamismo inicial não se perde e que os clientes continuam a descobrir valor à medida que a utilização do produto evolui.

Um único caso de utilização não é suficiente

Durante a integração, os clientes concentram-se frequentemente num único caso de utilização que corresponde às suas necessidades imediatas. O problema é que este foco pode conduzir a riscos significativos, por exemplo, quando uma organização altera as suas prioridades ou quando a pessoa interna responsável por impulsionar a adoção deixa de exercer essa função.

Em ambos os casos, a relevância do produto pode diminuir rapidamente, fazendo com que seja subutilizado ou até abandonado. 

Para contrariar esta situação, identifique atempadamente casos de utilização secundários e colabore com os clientes para os integrar nos seus fluxos de trabalho. Esta abordagem reduz os riscos e integra o produto como uma parte essencial das operações do cliente.

Por exemplo, mapear vários casos de utilização durante as conversas de integração pode proteger contra vulnerabilidades como a dependência de uma única pessoa responsável ou mudanças organizacionais súbitas. Um estudo da Gartner apoia esta estratégia, demonstrando que a diversificação das aplicações SaaS entre departamentos pode aumentar a eficiência operacional em 30%. 

Os CTOs que não conseguem expandir para além das implementações iniciais arriscam perder o envolvimento dos clientes e desperdiçar oportunidades de crescimento.

Mapeie a jornada do cliente para além da integração

Expandir a adoção do produto começa com uma compreensão profunda da forma como os clientes utilizam o produto — e dos pontos onde ficam bloqueados. Eis alguns passos a seguir:

1. Defina e acompanhe os casos de utilização: Comece por identificar e categorizar os principais casos de utilização que o seu produto suporta. Em seguida, mapeie quais os clientes que utilizam determinadas funcionalidades e a que nível. Este processo pode ser melhorado através da implementação de estratégias eficazes de priorização de pedidos de suporte.
   
2. Segmente as fases de adoção dos casos de utilização: Divida a jornada em fases claras, tais como:
   • Ideia: Um cliente manifesta interesse em explorar um novo caso de utilização.
   • Construção: O cliente começa a experimentar ou a configurar fluxos de trabalho.
   • Implementação inicial: Começa uma utilização limitada, frequentemente numa pequena equipa ou grupo.
   • Implementação completa: O caso de utilização é totalmente adotado em toda a organização.
     
3. Identifique o “momento de revelação”: Analise o comportamento dos utilizadores para identificar o momento em que os clientes percebem o valor do produto. Esta perspetiva pode ajudá-lo a adaptar a experiência de integração e a orientar os clientes rumo ao sucesso.

As pessoas preocupam-se mais com os resultados do que com as funcionalidades, e é sua responsabilidade ajudá-las a alcançar esses resultados da forma mais fácil e previsível possível. Concentre-se nas métricas de sucesso dos utilizadores.

4. Monitorize os sinais dos clientes: Utilize dados para identificar os pontos onde os clientes desistem. Por exemplo, estão bloqueados na fase de construção? Existem funcionalidades que registam pouco ou nenhum envolvimento? Estas informações podem orientar as prioridades da sua equipa.

Métricas como a frequência do envolvimento dos utilizadores, a exploração de funcionalidades e as taxas de conversão de avaliações gratuitas em subscrições pagas são indicadores cruciais do sucesso da integração.

Prepare-se para a gestão da mudança

Expandir os casos de utilização não consiste apenas em ter as funcionalidades certas — trata-se de permitir que os clientes integrem novos fluxos de trabalho sem perturbar os processos existentes.

Eis formas práticas de o conseguir:

1. Fornecer visibilidade: Adicione ferramentas que ajudem os clientes a perceber o que está a acontecer na instância do produto, como métricas sobre a utilização de funcionalidades ou a atividade dos utilizadores. Esta transparência reduz a resistência à mudança.
2. Capacitar os administradores: Certifique-se de que os administradores dispõem das ferramentas necessárias para gerir e coordenar alterações, como etiquetar, comentar ou anotar alterações diretamente no sistema. O papel dos administradores é frequentemente subestimado, mas são fundamentais para uma adoção bem-sucedida.
3. Facilitar a colaboração: Inclua funcionalidades que permitam aos membros da equipa comunicar sobre alterações diretamente no produto. Isto reduz os obstáculos fora de linha e ajuda as equipas a alinharem os próximos passos. Quando os administradores e os promotores estão envolvidos, é mais fácil criar dinâmica.

Crie dinâmica através de uma conceção intencional

A dinâmica é crucial quando são introduzidos casos de utilização adicionais. Se os clientes não se sentirem apoiados durante a transição de um caso de utilização para outro, é provável que atribuam menos prioridade ao seu produto em favor de soluções concorrentes ou alternativas.

Para evitar esta situação, considere implementar:

• Acompanhamento da intenção: Quando os clientes manifestarem interesse num novo caso de utilização, peça-lhes que definam uma data de entrada em produção e façam uma estimativa do número de utilizadores que irão adotar a solução. Isto cria um sentido de compromisso.
• Experimentação simples: Disponibilize ambientes de teste onde os clientes possam testar novas funcionalidades em segurança sem afetar os seus fluxos de trabalho em produção.
• Expansão orientada: Disponibilize recursos, modelos ou recomendações baseadas em IA para ajudar os clientes a configurar e implementar rapidamente casos de utilização adicionais, assegurando simultaneamente que estão implementadas medidas robustas de segurança na nuvem.

Um caso notável é a utilização de uma interface de cliente pela Salesloft durante a integração. Ao utilizar as ferramentas da EverAfter, a Salesloft alcançou melhorias mensuráveis, incluindo um aumento de 5-6% na qualidade da configuração e um aumento de 12-13% nas métricas de adoção pelos clientes.

O sucesso do produto exige apoio contínuo

Estamos normalmente concentrados na "próxima grande funcionalidade", mas o verdadeiro sucesso de um produto verifica-se quando as funcionalidades proporcionam valor contínuo. Uma estratégia de expansão substancial ajuda a reter os clientes e reforça a justificação comercial para futuras vendas e renovações.

Ao concentrarem-se nas fases posteriores à integração, os CTOs podem:

• Criar produtos que se adaptam e crescem de acordo com as necessidades dos clientes.
• Aumentar a retenção, integrando mais profundamente o produto nos fluxos de trabalho das organizações.
• Aumentar as receitas, desbloqueando novos casos de utilização e oportunidades de venda adicional.

Ferramentas avançadas de gestão da perda de clientes, como a Pecan e a Churnly, podem fornecer inteligência preditiva e alertas em tempo real para garantir que os clientes continuam envolvidos. 

Considerações finais

Expandir para além do primeiro caso de utilização é um desafio e uma oportunidade. Os CTOs devem dar prioridade à adoção a longo prazo, criar ferramentas para a gestão da mudança e promover a colaboração entre equipas para transformar o seu produto numa ferramenta indispensável para os clientes.

A inovação contínua é fundamental. Envolva diretamente os utilizadores e alinhe as estratégias com as necessidades dos clientes. Como refere a McKinsey & Company, "A inovação contínua está associada a um aumento de 70% nas taxas de sucesso dos produtos."

Vá além da fase de lua de mel e certifique-se de que o seu produto se torna uma parte permanente da história de sucesso do seu cliente.

Para obter mais informações sobre produtos, subscreva o boletim informativo do The CTO Club.