À medida que continuamos a testemunhar as realidades do trabalho remoto e de uma realidade cada vez mais digital, a tecnologia desempenha um papel mais substancial na garantia de que os objetivos empresariais são cumpridos. Uma vez que o elemento humano das empresas, que anteriormente compensava a falta de qualidade dos produtos/serviços, foi reduzido, a tecnologia está a ajudar a superar a falta de interações físicas durante este período.
As mudanças nos desejos dos clientes fizeram, portanto, com que a disciplina de Garantia da Qualidade evoluísse para Engenharia da Qualidade (QE). Esta abrange todos os processos empresariais e fases da experiência do cliente, de forma a garantir a ausência de irregularidades de qualidade entre cada fase.
O que podemos esperar da QE à medida que continua a afirmar-se em vários setores empresariais, desde o desenvolvimento de software de QE e a indústria transformadora até à tecnologia de saúde e à indústria aeroespacial? Eis algumas das principais tendências que todos devem acompanhar no âmbito da engenharia da qualidade.
1. A Experiência do Cliente em Primeiro Plano
No passado, a relação custo-eficácia, a qualidade do produto, o tempo de colocação no mercado e a experiência do cliente (CX) eram todos mais ou menos igualmente importantes. Agora, uma CX de elevada qualidade subiu ao topo no que diz respeito às expectativas dos clientes em relação a uma empresa de renome. O principal objetivo é agora deixar o cliente satisfeito. Atributos da CX, como a segurança, o desempenho, a acessibilidade, as interfaces de utilizador (UI) e a experiência do utilizador (UX), são especialmente importantes para a validação.
Para ajudar as empresas a destacarem-se na CX, os especialistas em QE devem compreender solidamente aquilo que o cliente pretende, bem como aquilo que a empresa, enquanto prestadora, pode fazer por ele. Por exemplo, a minha equipa tem milhares de testadores a analisar uma vasta gama de serviços ao cliente, utilizando várias estratégias, como a monitorização contínua do desempenho, os testes com recurso a multidões e os testes em vários dispositivos. O que é consistente em todo o nosso trabalho é o facto de pararmos sempre para reconsiderar. Refletimos sobre determinadas questões quando abordamos problemas de CX: Isto corresponde às necessidades do cliente? Deve ser feito desta forma?
Ao testar a CX, os nossos engenheiros descobriram que precisavam de uma compreensão completa da empresa, do seu serviço/produto e das tecnologias que utiliza. Só então uma equipa de QE pode determinar se algo foi implementado corretamente, se satisfaz as necessidades dos processos empresariais e se corresponde às exigências experienciais do utilizador. Essa validação exigiria principalmente técnicas de simulação para virtualizar o problema. Além disso, uma boa CX exige que a equipa de QE compreenda a psicologia humana, o negócio-alvo e os seus processos.
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2. A Engenharia da Qualidade é Mais do que Apenas Testes
Em 2023, surgiram formatos mais interativos para a CX, que desempenharão um papel mais importante. Por exemplo, a migração digital dos centros de experiência do cliente permite aos clientes experimentar um produto online, ao mesmo tempo que permite às equipas de QE recolher e fornecer dados de teste valiosos e quantificáveis para dar retorno ao processo de desenvolvimento. À medida que a garantia da qualidade amadurece e se transforma em engenharia da qualidade nos modelos mais recentes de desenvolvimento de software e nos processos de consumo, os testes tornam-se orquestração da qualidade ao longo do ciclo de vida empresarial e/ou tecnológico.
Assim, não se espera apenas que a QE valide os aspetos funcionais e não funcionais dos sistemas; espera-se também que seja a guardiã da qualidade dos processos empresariais a que responde, assumindo como critério de sucesso a obtenção de melhores resultados empresariais. Desta forma, a QE eleva as suas atividades da garantia tecnológica à garantia empresarial e, por fim, à garantia da marca. Os dias dos testes isolados chegaram ao fim, e a transição para a Engenharia da Qualidade personalizada continuará.
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3. Mudança para a Priorização da AI e da Aprendizagem Automática
Quaisquer que sejam as tecnologias em tendência, tornar-se-ão as prioridades em tendência adotadas na QE. A engenharia da qualidade exigirá conhecimentos especializados em muitas áreas, que podem incluir os setores da inteligência artificial (AI), da aprendizagem automática (ML), da Internet das Coisas (IoT) e da blockchain. Para fornecer engenharia da qualidade a empresas que utilizam estas tecnologias, é necessário tornar-se também especialista nesses domínios. Isto exige que os engenheiros obtenham certificações adicionais para trabalhar com estas tecnologias.
A utilização de algoritmos de AI e ML para a automatização de testes está a começar a amadurecer. Algumas áreas em que a AI é utilizada incluem a otimização de testes, os testes de UI baseados em AI e os testes de API. Assistiremos à continuação da aplicação da AI aos testes e à definição de normas para processos de automatização de testes baseados em AI.
Uma vez que os desejos dos clientes estão em constante mudança e as novas tecnologias influenciam continuamente as tendências empresariais, estas tendências determinam diretamente as tecnologias e os sistemas que as equipas de QE devem aprender. Por exemplo, se uma empresa de logística quiser implementar drones como parte dos seus serviços de entrega, as equipas de QE teriam de adquirir conhecimentos especializados em entregas com drones e monitorizar a implementação do novo sistema. Por isso, à medida que os sistemas mudam, os engenheiros da qualidade também devem acompanhar estas mudanças para garantir que esses sistemas são devidamente implementados.
4. As Fronteiras entre Setores estão a Desaparecer
Suspeito que assistiremos a uma maior diluição das fronteiras entre setores, à medida que a inovação que ocorre num setor é adotada e influencia outros setores. Isto pode ser observado no comércio eletrónico e nos serviços financeiros, bem como nos setores da saúde e dos seguros. Esta realidade aproxima as tecnologias de ambos os mundos.
Podemos identificar vários casos em que observamos esta diluição das fronteiras. Por exemplo, a cadeia de blocos foi originalmente concebida como uma inovação dos serviços financeiros, mas agora está presente em todo o lado. E a realidade aumentada/a realidade virtual, originalmente consideradas limitadas aos jogos e ao entretenimento, estão agora a alcançar todos os setores. Atualmente, esta tecnologia é utilizada para proporcionar ao cliente uma experiência bancária numa agência e até em áreas como os cuidados de saúde e as ciências da vida.
A adoção de tecnologia de um setor por outro não só melhorará a experiência do cliente (CX), como também conduzirá a processos empresariais mais simples e integrados.
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Ir além dos testes
A engenharia da qualidade foi além dos simples testes destinados a confirmar se uma determinada tecnologia funciona. Os especialistas em QE precisam de conhecer não só a tecnologia, mas também as metodologias subjacentes à coordenação da qualidade para proporcionar uma boa experiência do cliente, bem como os processos empresariais e as necessidades que também têm de ser considerados.
O papel da engenharia da qualidade no ciclo de testes e feedback garante que os novos sistemas são implementados com sucesso e que a inovação é reintegrada no sistema. Através da melhoria contínua que a QE proporciona aos clientes, os produtos tornam-se mais robustos e a inovação é novamente promovida no sistema. Assim, a Engenharia da Qualidade é simultaneamente um meio de teste e uma influência na melhoria contínua — sendo o catalisador final que melhora o produto ou serviço final.
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