Dlaczego Resolve jest silnikiem orkiestracji potrzebnym Twojej platformie ITSM

W skrócie:

• Platformy ITSM są niezbędnymi systemami ewidencji incydentów, zgłoszeń, zmian, zatwierdzeń i procesów usługowych.
• Nie zawsze są zaprojektowane do koordynowania złożonego wykonywania działań w systemach chmurowych, sieciowych, tożsamości, punktów końcowych, obserwowalności, bezpieczeństwa i innych systemach przedsiębiorstwa.
• Resolve wypełnia tę lukę jako niezależna od platformy warstwa wykonawcza, łącząc Agenta automatyzacji, Jarvis i Dziennik audytu, aby przekształcać zgłoszenia, alerty i decyzje w działania podlegające nadzorowi.
• Celem jest umożliwienie ITSM zarządzania ewidencją, podczas gdy Resolve wykonuje i weryfikuje rozwiązanie.

ITSM zarządza rejestrem prac, a Resolve wykonuje pracę

Platforma ITSM odgrywa kluczową rolę w firmowym IT. Zapewnia zespołom uporządkowany sposób rejestrowania incydentów i zgłoszeń, przypisywania odpowiedzialności, zarządzania zatwierdzeniami, śledzenia statusu i dokumentowania wyników.

Rejestrowanie pracy i wykonywanie pracy to jednak różne możliwości.

Platforma ITSM może wskazywać, że incydent sieciowy jest otwarty, kto jest za niego odpowiedzialny i czy został rozwiązany. Usunięcie tego incydentu może wymagać zebrania danych diagnostycznych z kilku urządzeń, odpytywania narzędzi monitorujących, weryfikowania konfiguracji, interakcji z infrastrukturą sieciową, zastosowania działań naprawczych, potwierdzenia stanu usług i zaktualizowania pierwotnego rekordu.

Ta sekwencja stanowi orkiestrację, nawet jeśli ludzie wykonują ją ręcznie.

Resolve przekształca ją w nadzorowany, powtarzalny proces. Łączy zaangażowane systemy, stosuje zatwierdzoną logikę, wykonuje automatyzację, w razie potrzeby prosi o udział człowieka, weryfikuje wynik i zwraca rezultat do platformy ITSM.

Czym różnią się ITSM i orkiestracja

Ten podział pozwala każdej platformie robić to, co potrafi najlepiej. ITSM pozostaje systemem ewidencji. Resolve staje się warstwą wykonawczą, która prowadzi pracę od wykrycia lub zgłoszenia do zweryfikowanego rozwiązania.

Incydent sieciowy pokazuje, dlaczego to rozróżnienie ma znaczenie

Rozważmy narzędzie monitorujące, które wykrywa obniżoną wydajność w kilku urządzeniach sieciowych. Platforma ITSM może utworzyć incydent, przypisać go zespołowi sieciowemu, zastosować właściwy priorytet i śledzić jego postęp.

Te kroki zarządzają incydentem, ale nie przywracają usługi.

Rozwiązanie problemu może wymagać działań w systemach monitorowania, zarządzania siecią, konfiguracji, współpracy i ITSM.

Resolve koordynuje te działania w ramach jednego nadzorowanego przepływu:

1. Odbiera sygnał operacyjny

Proces może rozpocząć się od zdarzenia z platformy monitorującej lub incydentu utworzonego w ITSM. Resolve wykorzystuje ten wyzwalacz do uruchomienia odpowiedniego przepływu diagnostycznego bez konieczności ręcznego przenoszenia informacji między narzędziami przez inżyniera.

Dziennik audytu zapewnia widoczność aktywności przepływu pracy od początku procesu.

2. Interpretuje dostępny kontekst

Jeśli zdarzenie lub incydent zawiera niepełne albo nieustrukturyzowane informacje, Agent automatyzacji może zinterpretować sygnał, skorelować udostępniony mu kontekst i zidentyfikować prawdopodobne kolejne zatwierdzone działanie.

AI jest wykorzystywana tam, gdzie interpretacja przynosi wartość. Nie otrzymuje nieograniczonych uprawnień do wprowadzania zmian na środowisku produkcyjnym.

3. Automatyzacja zbiera dane diagnostyczne

Automatyzacja wykonuje zatwierdzoną sekwencję w celu zebrania informacji o stanie urządzenia, ostatnich alertach, danych konfiguracyjnych, stanie interfejsów oraz innych wymaganych dowodów z odpowiednich systemów.

Zamiast prosić inżyniera o otwarcie kilku narzędzi i powtarzanie tych samych kroków diagnostycznych, Resolve wykonuje proces w spójny sposób.

4. Wybiera zarządzaną ścieżkę naprawczą

Etapy agentowego przepływu pracy mogą pomóc określić, która zatwierdzona reakcja odpowiada dostępnym dowodom. Resolve stosuje następnie zdefiniowaną logikę, uprawnienia, wymagania dotyczące zatwierdzeń oraz obsługę błędów dla tej ścieżki.

Resolve nie prosi modelu AI o wymyślenie procedury naprawczej podczas trwającego incydentu. Wykonanie przebiega zgodnie z przepływem pracy, który zespół IT wcześniej zaprojektował i objął zarządzaniem.

5. Wykonuje i weryfikuje naprawę

Przepływ pracy wykonuje zatwierdzone działania naprawcze, a następnie sprawdza, czy przyniosły one skutek. Taka walidacja może obejmować potwierdzenie dostępności urządzenia, sprawdzenie oczekiwanej konfiguracji, przejrzenie bieżących alertów lub przetestowanie kondycji usługi.

Wykonanie działania nie jest równoznaczne z rozwiązaniem incydentu. Resolve uwzględnia weryfikację jako część przepływu pracy.

6. Ścieżka audytu wspiera zamknięcie lub eskalację

Jeśli walidacja zakończy się pomyślnie, Resolve aktualizuje rekord ITSM, dodając wynik. Jeśli problem nadal występuje, przepływ pracy podąża zatwierdzoną ścieżką eskalacji.

Inżynier reagujący na zgłoszenie otrzymuje już zebrane dane diagnostyczne, wykonane działania i wyniki. Ścieżka audytu zapewnia wgląd w aktywność przepływu pracy, dzięki czemu inżynier może skupić się na wyjątku zamiast powtarzać wstępne dochodzenie.

Korzystaj z jednego modelu operacyjnego dla żądań, incydentów i alertów

Ten sam podział odpowiedzialności ma zastosowanie także poza incydentami sieciowymi.

W przypadku żądania dostępu ITSM może przechowywać historię żądania i zatwierdzeń. Resolve może zweryfikować użytkownika i zatwierdzenie, zaktualizować uprawnienia w systemie tożsamości, potwierdzić zmianę i zwrócić wynik.

W przypadku alertu infrastruktury platforma obserwowalności może wykryć problem. Resolve może zebrać dane diagnostyczne, zastosować zatwierdzone działanie naprawcze, zweryfikować przywrócenie działania usługi oraz utworzyć lub zaktualizować rekord ITSM, jeśli jest potrzebny.

W przypadku żądania pomocy pracownika agent obsługujący pracownika, RITA, może zinterpretować żądanie i zebrać kontekst. Automation Agent może zrealizować je za pośrednictwem zarządzanego procesu. ITSM może przechowywać historię usługi, nie stając się środowiskiem wykonywania działań dla każdego połączonego systemu.

Praktycznym sposobem określenia, która platforma powinna obsługiwać poszczególne elementy, jest zadanie następujących pytań:

• Czy praca dotyczy rejestrowania, przypisywania, zatwierdzania lub śledzenia procesu usługowego? Pozostaw ją w ITSM.
• Czy proces wymaga wykonywania działań w wielu systemach? Orkiestruj go za pomocą Resolve.
• Czy dane wejściowe są niejednoznaczne lub zależne od kontekstu? Użyj Automation Agent, aby je zinterpretować.
• Czy działanie musi być zgodne z przewidywalnymi regułami, uprawnieniami i zabezpieczeniami? Wykonuj je za pośrednictwem deterministycznego przepływu pracy.
• Czy organizacja musi zweryfikować i przeanalizować przebieg zdarzeń? Wbuduj walidację w przepływ pracy i użyj Ścieżki audytu, aby zapewnić wgląd.

Agentowa sztuczna inteligencja zwiększa znaczenie warstwy wykonywania

Agentowa sztuczna inteligencja to kolejny powód, aby oddzielić zarządzanie usługami od wykonywania działań.

Agent AI może zrozumieć żądanie, przeanalizować kontekst i określić prawdopodobne kolejne działanie. Firmowe IT nadal musi kontrolować sposób, w jaki ta decyzja trafia do platformy tożsamości, urządzenia sieciowego, usługi chmurowej lub systemu produkcyjnego.

Pozwolenie niedeterministycznej sztucznej inteligencji na obsługę całego procesu może prowadzić do nieprzewidywalnych wyników, ryzyka halucynacji i niepotrzebnego zużycia zasobów modelu. Ograniczenie AI wyłącznie do rekomendacji oznacza jednak, że ludzie nadal odpowiadają za wykonywanie powtarzalnej pracy.

Resolve łączy te dwa elementy.

Automation Agent stosuje elastyczne rozumowanie AI tam, gdzie interpretacja jest wartościowa, a wykonanie działań produkcyjnych przekazuje do zarządzanych, deterministycznych przepływów pracy. Ścieżka audytu zapewnia widoczność wynikającej z tego aktywności przepływu pracy. Uprawnienia oparte na rolach, zatwierdzenia, walidacja i egzekwowanie zasad pomagają organizacjom zwiększać autonomię bez utraty kontroli.

Resolve rozszerza ITSM bez zamykania w nim realizacji

Platformy ITSM doskonale radzą sobie z zarządzaniem zgłoszeniami i przepływami pracy we własnych ekosystemach. W miarę jak automatyzacja obejmuje chmurę, sieć, tożsamość, obserwowalność, bezpieczeństwo i infrastrukturę, realizacja działań w wielu domenach może wymagać większej ilości niestandardowego programowania, powielonej logiki i specjalistycznej wiedzy dotyczącej konkretnych platform.

Resolve zapewnia niezależną od platform warstwę orkiestracji w całym środowisku IT. Łączy się z ponad 500 aplikacjami ITSM, chmurowymi, AIOps, bezpieczeństwa, sieciowymi, tożsamościowymi i korporacyjnymi, umożliwiając zespołom ponowne wykorzystywanie przepływów pracy oraz spójne zarządzanie realizacją bez zamykania każdej automatyzacji na jednej platformie.

Tworzy to przejrzystszą architekturę:

• ITSM zarządza rekordem usługi.
• Agent automatyzacji interpretuje żądania i kontekst operacyjny, wykonuje zatwierdzone procesy obejmujące wiele systemów oraz weryfikuje rezultat.
• Ścieżka audytu zapewnia wgląd w aktywność przepływu pracy.

Rezultatem jest zarządzana ścieżka od żądania, alertu lub decyzji do zweryfikowanego rozwiązania.

Przejdź od zarządzania zgłoszeniami do rozwiązywania zadań

Platforma ITSM powinna pozostać centralnym elementem zarządzania usługami. Nie powinna pełnić funkcji silnika realizacji dla każdego systemu i procesu operacyjnego w przedsiębiorstwie.

Resolve dodaje zarządzaną warstwę orkiestracji potrzebną do połączenia tych systemów, wykonywania zatwierdzonych działań, weryfikowania rezultatów i utrzymywania aktualności rekordu ITSM.

W ten sposób zespoły wychodzą poza automatyzację zgłoszeń i zaczynają automatyzować rozwiązywanie problemów.