De AI-winter komt eraan: zullen chatbots de volgende technologiecyclus overleven?

1. Veel experts voorspellen een “AI-winter”, waarin investeringen in AI zullen afnemen. Waarom bent u ervan overtuigd dat AI-chatbots ondanks deze trend zullen floreren, vooral in contactcenters? Zouden we een verschuiving kunnen zien waarbij bedrijven terugkeren naar uitsluitend menselijke medewerkers om personalisatie te verbeteren?

De trend om AI in contactcenters te gebruiken, neemt juist toe. Die zal niet vertragen. We hebben nog maar het oppervlak verkend. AI zal de eerste communicatielijn worden. Naarmate AI slimmer wordt, zal het personalisatie beter kunnen afhandelen. AI is echt een onmisbaar efficiëntie-instrument dat helpt om activiteiten te stroomlijnen. Contactcenters zullen AI dus blijven invoeren. AI zal steeds vaker worden toegepast in meer onderdelen van technologie en in het dagelijks leven van mensen.

Maar het vereist wel dat u goed nadenkt over hoe AI binnen uw specifieke bedrijf past. Er zijn strategie en training nodig om AI persoonlijker te laten communiceren. Ik denk dat zodra contactcenters de efficiëntieverbeteringen en kostenbesparingen begrijpen, meer bedrijven de technologie zullen invoeren. De trend is eigenlijk dat u AI nodig hebt om concurrerend te blijven.

2. Hoewel AI-chatbots het opbranden van medewerkers kunnen verminderen en repetitieve taken kunnen uitvoeren, beweren sommige critici dat ze het menselijke aspect van klantenservice afzwakken. Hoe reageert u op de zorgen dat een te grote afhankelijkheid van AI op de lange termijn klantrelaties kan schaden?

Ik denk dat het op een gegeven moment juist het tegenovergestelde zal zijn. Ik denk dat klanten liever met AI zullen praten. AI zal sneller zijn, omdat het direct toegang heeft tot enorme hoeveelheden informatie en problemen efficiënter kan oplossen dan een mens die mogelijk niet over de benodigde training of kennis beschikt. In tegenstelling tot mensen heeft AI geen slechte dagen of emotionele schommelingen, waardoor elke keer een consistente en betrouwbare service-ervaring wordt gegarandeerd. Naarmate de tijd verstrijkt, zullen mensen steeds liever met AI communiceren vanwege de snelheid, efficiëntie en consistente prestaties.

Het hangt echter af van de behoeften van de klant. Net als alle technologieën zijn AI-chatbots ontwikkeld voor specifieke doeleinden en hebben ze daarom beperkingen. Op dit moment functioneren ze het best voor datagestuurde antwoorden om snel een probleem op te lossen, de behoeften van een beller te kwalificeren of eerste vragen te beantwoorden. Daarna kan de beller worden doorverbonden met een menselijke medewerker als de AI de reden van het gesprek niet heeft opgelost. De meeste mensen proberen iets op te lossen. Als AI daarbij efficiënt helpt, draagt dat dus daadwerkelijk bij aan een betere klantervaring. Een mens is beschikbaar voor die persoonlijke interactie wanneer dat nodig is. Voorlopig kan deze combinatie klantrelaties dus daadwerkelijk versterken. Dit zijn simpelweg verschillende manieren om effectief aan de behoeften van klanten te voldoen. 

3. Nu AI-chatbots zich ontwikkelen om complexere gesprekken af te handelen, bestaat dan het risico dat bedrijven te afhankelijk worden van AI en de ontwikkeling van menselijke medewerkers verwaarlozen? Hoe vindt u de juiste balans tussen AI en menselijke expertise?

Dat is een valse tegenstelling. Vragen of we te afhankelijk van AI worden, is hetzelfde als vragen of we afhankelijk zullen worden van het internet om e-mails te versturen of uitsluitend het postkantoor zullen blijven gebruiken. 

Dit is simpelweg wat er gebeurt. Als u zich niet aanpast, raakt u achterop.

We moeten mensen complexere problemen laten oplossen in plaats van aan de telefoon informatie te delen en vragen te beantwoorden over zaken die een robot kan afhandelen. Doordat AI vervelende en repetitieve taken overneemt, kunnen meer middelen en tijd worden toegewezen aan menselijke medewerkers, zodat zij zich kunnen richten op de interacties die het best worden bediend door persoonlijk contact. 

4. Wat zegt u tegen contactcenters die aarzelen om AI in te voeren omdat ze vrezen dat de technologie in de volgende technologische cyclus stagneert of verouderd raakt? Hoe maakt u AI-oplossingen toekomstbestendig in een vakgebied dat voortdurend verandert?

Gebruik een van de grotere leveranciers, zoals Google of OpenAI, omdat die zich zullen blijven ontwikkelen. U zult Google nooit zien achterlopen op de ontwikkelingen. Gebruik dus een leverancier die voortdurend innoveert. Gebruik geen leverancier die alles zelf bouwt. Bij Convoso bouwen we bijvoorbeeld onze AI niet zelf—we gebruiken OpenAI. Als u een contactcenter bent, gebruik dan een van deze grote leveranciers om de functionaliteiten bij te houden en alle nieuwe functies te benutten die ermee worden meegeleverd.

De aard van AI met modellen voor diep leren is dat deze zich voortdurend aanpast en verbetert. AI is geen technologie die u simpelweg koopt en inschakelt om er daarna niet meer naar om te kijken. De technologie moet aanvankelijk correct worden ingesteld en vervolgens worden onderhouden. Als dat niet gebeurt, kan de technologie misschien verouderd lijken, maar in werkelijkheid komt dat doordat u uw AI niet goed hebt getraind, en niet door de technologie zelf. Hetzelfde geldt voor mensen: als u medewerkers niet blijft trainen, zullen ze stagneren en niet meer bijblijven.

5. Het verhaal richt zich vaak op hoe AI bedrijven ten goede komt, maar met welke minder bekende uitdagingen krijgen bedrijven te maken bij het implementeren van AI-chatbots? Wat zijn enkele veelvoorkomende misvattingen over het “gemak” van AI-integratie in contactcenters?

Er bestaan enkele misvattingen over wat ervoor nodig is om de chatbot effectief te trainen. Net als bij het trainen van menselijke medewerkers geldt: als ze de informatie hebben maar niet de juiste instructies, begeleiding en coaching krijgen, kunnen ze fouten maken. Hetzelfde geldt voor AI en GPT. Je moet precies aangeven wat je wilt dat de AI doet. Hoe specifieker de prompt is, hoe krachtiger en kwalitatief beter de uitvoer zal zijn.

AI is geen hulpmiddel dat je direct kunt gebruiken en dat vervolgens simpelweg je campagnes uitvoert en je resultaten transformeert. Het vereist een zorgvuldige configuratie en je moet het vermogen van de AI om de intentie van klanten te begrijpen voortdurend verfijnen. Je moet daar tijd en het juiste niveau van expertise aan besteden. 

Het gebruik van AI-hulpmiddelen vereist aanpassingen om aan te sluiten op de specifieke behoeften van het contactcenter, zoals een diepgaande integratie met een bestaand CRM-systeem en andere backendsystemen. Dit proces kan ingewikkelder zijn dan mensen verwachten en kan tot frustratie leiden, omdat het uitproberen en bijstellen vereist om de prestaties van de AI voor verschillende klantscenario’s te verfijnen.

Ook het vinden van de juiste balans tussen automatisering en menselijke tussenkomst is een uitdaging. Hoewel je AI veel taken kan uitvoeren, hebben contactcenters nog steeds een systeem nodig om meer genuanceerde of emotionele interacties soepel door te zetten naar menselijke medewerkers. 

Sommige mensen denken dat AI direct rendement op investering oplevert. Maar het kost tijd om het systeem te optimaliseren voordat je rendement op investering zult zien. Zowel de AI als het bedrijf moeten een leerproces doorlopen, dus je moet het bekijken als een langetermijntraject.

6. Voorzie je een toekomst waarin AI-chatbots niet alleen complexere gesprekken kunnen afhandelen, maar ook diep emotionele klantinteracties? Hoe dicht zijn we bij het niveau van verfijning dat AI daarvoor nodig heeft, en moeten we daar überhaupt naar streven?

Ja, we komen zeker dichter bij het verhogen van de complexiteit van gesprekken en het herkennen van emotionele toon. De AI zal sentimentanalyse gebruiken en de beste reactie kunnen inschatten. In de toekomst zal de AI empathie hebben. De verbeteringen vinden geleidelijk plaats, maar we zouden dit binnen enkele jaren moeten zien. 

7. Uitgaande verkoop- en leadgeneratieteams die AI niet adopteren, kunnen achterop raken—maar hoe zit het met kleinere bedrijven met beperkte budgetten voor AI? Zijn er effectieve manieren waarop zij AI-chatbots kunnen integreren zonder de bank te breken, of lopen ze het risico achter te blijven?

Je hebt geen groot budget nodig om AI te gebruiken. Tegenwoordig is het heel goedkoop.

Er zijn nu zoveel opties beschikbaar, en dat aantal zal blijven groeien, wat onvermijdelijk tot betaalbaardere oplossingen zal leiden. Het kan wel kosten met zich meebrengen om iemand in dienst te hebben met de technische kennis om alles goed in te stellen en te onderhouden. Maar tegenwoordig leren sommige YouTube-video’s je hoe je met AI praat en prompts schrijft. Je hoeft geen genie te zijn om het uit te zoeken. Je hebt iemand nodig die intelligent en creatief is, en die persoon kan het uitzoeken. Ik denk dat mensen de moeilijkheidsgraad groter maken dan die in werkelijkheid is.

Belangrijkste punten

Naarmate AI-chatbots geavanceerder worden, zullen bedrijven die deze technologie doordacht integreren en beheren daar waarschijnlijk aanzienlijk van profiteren.

Zoals Goren opmerkt: “In tegenstelling tot de generieke voorgangers ChatGPT, Claude en Gemini zijn deze nieuwe generatie chatbots vaak ingebouwd in bestaande producten en diensten en verrijkt met unieke, sectorspecifieke gegevens. Hoewel deze chatbots beperktere toepassingen hebben in de markten die ze bedienen, bieden ze ook meer waarde dan generieke chatbots. Daardoor leveren ze nauwkeurigere en gerichtere antwoorden voor specifieke doeleinden. Dit zorgt voor aanzienlijk positievere vooruitzichten voor een hogere productiviteit van de beroepsbevolking en vervolgens een groter effect op de economie, allemaal dankzij GenAI.”

Hoewel er uitdagingen zijn—zoals het vinden van de juiste balans tussen automatisering en menselijke inbreng—wijzen deze ontwikkelingen erop dat chatbots een cruciale rol zullen blijven spelen bij het verbeteren van efficiëntie en productiviteit.

AI-chatbots hebben nog steeds het potentieel om klantinteracties opnieuw vorm te geven en meetbare resultaten te leveren.

Abonneer je op de nieuwsbrief van The CTO Club voor meer AI-interviews en inzichten.