Utvilsomt endrer AI, og vil fortsette å endre, hvordan vi samhandler med digitale produkter og tjenester. I motsetning til andre teknologitrender de siste årene endrer AI allerede hvordan vi utfører alle deler av produktutvikling, forretning, kundeservice og mer. Det er det nye «skinnende objektet» ledere jakter på.
Å stille de riktige spørsmålene
Hvis det ikke allerede har skjedd, vil sjefen din komme til deg og be deg integrere AI i produktet ditt. Jobben din er å minne dem på at AI er en funksjon, og spørre: «Hvilket problem prøver vi å løse med AI?» Du bør også spørre: «Hvordan vil vi vite at AI-integrasjonen forbedrer kundeopplevelsen?» Og til slutt: «Hvilken kundeopplevelse kommer vi IKKE til å levere mens vi arbeider med å implementere, finjustere og vedlikeholde AI-funksjonen?»
Dette er de samme spørsmålene som du ville stilt om enhver funksjon. Hvis formålet vårt er å gjøre kundene våre suksessfulle, og lederne våre krever spesifikk implementering av funksjoner, hvordan forener vi OKR-målene våre med denne AI-drevne etterspørselen?
Hvis en idé, uansett hvor skinnende, ny eller kraftig den er, ikke kommer til å gjøre kundene dine mer suksessfulle, bør du vente. Vent til du har en bedre forståelse av hvor AI kan bidra til å løse reelle problemer i produktet ditt. Sørg for at innsatsen du legger ned, gir en bedre brukeropplevelse for kundene dine og bedre forretningsresultater for selskapet ditt. Ellers ignorerer vi kjerneverdien i OKR-er og fyller produktet vårt med overflødig programvare som vi må vedlikeholde for alltid.
AI er en funksjon, ikke en strategi
For å være tydelig: AI er et resultat. Det er en funksjon i produktet eller tjenesten din. Det er noe du «lager» i håp om å skape ny og bedre kundeatferd. Uavhengig av direktiver fra ledelsen bør AI-integrasjon i produkttilbudet ditt først og fremst løse eller forbedre et eksisterende problem eller en eksisterende arbeidsmåte for brukerne dine.
Det interessante ved å legge AI til produktet ditt er at det er en teknologi som gjør det mulig å tenke helt nytt om brukeropplevelsen. Selv om det i mange tilfeller kan gjøre en eksisterende arbeidsflyt enklere, mer effektiv eller unødvendig, vil det helt sikkert finnes muligheter til å tenke fullstendig nytt om hvordan kundene dine arbeider med produktet. I alle tilfeller – enten det gjelder trinnvis forbedring eller fullstendig redesign – må kunden og behovene deres stå i sentrum for diskusjonene dine.
Her er et eksempel fra hverdagen min. Jeg bruker et e-postprodukt jeg liker svært godt, som heter Spark. Det har gjort e-posthverdagen min enklere, mer samarbeidsorientert og praktisk. Jeg er betalende kunde. De siste månedene har Spark-teamet lagt til «AI» i produktet.
Et eksempel på denne AI-integrasjonen er når jeg svarer på en e-post som forbereder meg til et kommende podkastintervju og inneholder noen forespørsler til meg. Steg 1 er å trykke på svar som vanlig. Deretter får jeg muligheten til å la AI-funksjonen generere et svar.
Deretter ber den meg om å legge til kontekst i svaret. Med andre ord må jeg begynne å skrive svaret selv for å «hjelpe» AI med å vite hvordan den skal svare «automatisk».
Til slutt genererer den et svar som jeg nå må lese, gjennomgå, redigere og deretter sende.
Integrasjonen av AI i denne arbeidsflyten sparer meg for ingenting. Jeg må fortsatt be AI om å svare på en bestemt måte, kontrollere at den skrev noe jeg er enig i, gjøre de nødvendige redigeringene og først da sende e-posten. I dette tilfellet ville jeg ha sendt alt det etterspurte materialet sammen med denne e-posten for å spare en ekstra runde med frem og tilbake. Jeg ville også ha redigert teksten slik at den hørtes ut som meg og, vel, ikke som en bot. (Jeg sier aldri «Med vennlig hilsen»).
Hvilken OKR hjelper denne funksjonen Spark-teamet med å oppnå? Mindre tid brukt på å svare på e-post? Det gjelder i hvert fall ikke for meg. Et høyere antall behandlede e-poster på omtrent samme brukstid? Igjen, ikke for meg. Realiteten er at Spark-teamet la til dette fordi de, i likhet med mange andre selskaper, ser på AI som et våpenkappløp de må holde tritt med for å være konkurransedyktige, mens jeg i virkeligheten antar at det ikke gjør noe for nedlastingsratene, prosentandelen som oppretter konto, bruksratene eller kundelojaliteten deres (alle OKR-er).
Å jakte på det skinnende objektet kontra å løse reelle problemer
Det kan være fristende å jakte på det skinnende objektet. Tenk heller på målene du har for produktet ditt. Kort oppsummert vil de sannsynligvis være en variant av anskaffelse, aktivering, kundelojalitet, inntekter og anbefalinger (de beryktede piratmålingene). Hva tiltrekker kundene dine, får dem til å bruke produktet og får dem til å komme tilbake? Innovasjon er viktig og avgjørende for at produktet ditt skal lykkes, men ikke på bekostning av grunnleggende brukervennlighet, ytelse og stabilitet.
Hvis du først får grunnleggende funksjonalitet på plass, vil det hjelpe deg med å nå de viktigste OKR-ene dine. Når det grunnleggende er på plass, kan du identifisere hvor og hvordan du skal innovere og forbedre tjenesten. Det vil sannsynligvis finnes bruksområder der AI gir svært god mening. Spørsmålet du likevel bør stille, er: Til fordel for hva? Hvordan vil AI gjøre brukeropplevelsen bedre, raskere, mer nøyaktig, mer effektiv osv.?
Når AI-integrasjonen er tatt i bruk, måler du denne brukeradferden (såkalte nøkkelresultater). Hvis den ikke har endret seg, må du finne ut hvorfor. Hvis Spark-teamet for eksempel spurte meg, ville jeg sagt at AI-funksjonen var ubrukelig for meg. Det kan hende jeg er et avvik, men jeg vil anta at det finnes mange som meg, som foretrekker å skrive sine egne e-postsvar med sin egen stemme.
Abonner på nyhetsbrevet til The CTO Club for flere innsikter fra ekspertfellesskapet vårt.
