Kort sagt:
- ITSM-plattformer er viktige systemer for registrering av hendelser, forespørsler, endringer, godkjenninger og tjenesteprosesser.
- De er ikke alltid utformet for å koordinere kompleks utførelse på tvers av sky, nettverk, identitet, endepunkter, overvåking, sikkerhet og andre virksomhetssystemer.
- Resolve fyller dette gapet som et plattformuavhengig utførelseslag, og kombinerer automatiseringsagenten, Jarvis og revisjonssporet for å omforme forespørsler, varsler og beslutninger til styrte handlinger.
- Målet er å la ITSM håndtere registreringen, mens Resolve utfører og verifiserer løsningen.
ITSM håndterer arbeidsregistreringen, Resolve utfører arbeidet
En ITSM-plattform spiller en kritisk rolle i virksomhetens IT. Den gir teamene en strukturert måte å registrere hendelser og forespørsler på, tildele eierskap, håndtere godkjenninger, følge status og dokumentere resultater.
Men det å registrere arbeid og det å utføre arbeid er forskjellige funksjoner.
En ITSM-plattform kan vise at en nettverkshendelse er åpen, hvem som eier den, og om den er løst. Å løse hendelsen kan kreve innhenting av diagnostikk fra flere enheter, spørringer mot overvåkingsverktøy, validering av konfigurasjoner, samhandling med nettverksinfrastruktur, iverksetting av korrigerende tiltak, bekreftelse av tjenestetilstand og oppdatering av den opprinnelige registreringen.
Denne sekvensen er orkestrering, selv når mennesker utfører den manuelt.
Resolve gjør den om til en styrt og repeterbar prosess. Den kobler sammen de involverte systemene, bruker godkjent logikk, utfører automatisering, ber om menneskelig medvirkning når det er nødvendig, verifiserer resultatet og returnerer utfallet til ITSM-plattformen.
Hvordan ITSM og orkestrering er forskjellige
| Funksjon | ITSM-plattform | Resolve |
|---|---|---|
| FunksjonOpprette og håndtere hendelser, forespørsler og endringer | ITSM-plattformPrimær rolle | ResolveIntegrerer med og oppdaterer registreringen |
| FunksjonFølge eierskap, status, godkjenninger og tjenestehistorikk | ITSM-plattformPrimær rolle | ResolveBruker denne konteksten under utførelsen |
| FunksjonTolke ustrukturerte forespørsler og operasjonell kontekst | ITSM-plattformKan kreve ytterligere KI-funksjoner | ResolveAutomatiseringsagenten bruker KI-resonnering og kontekst |
| FunksjonKoordinere handlinger på tvers av flere IT-domener | ITSM-plattformKrever ofte spesialutvikling og plattformspesifikke integrasjoner | ResolveOrkestrerer på tvers av ITSM, sky, nettverk, identitet, sikkerhet, overvåking og virksomhetssystemer |
| FunksjonUtføre repeterbare korrigerende tiltak | ITSM-plattformKan støtte arbeidsflyter i sitt eget økosystem | ResolveKjører styrte, deterministiske prosesser |
| FunksjonValidere at det underliggende problemet er løst | ITSM-plattformAvhenger ofte av eksterne kontroller eller manuell bekreftelse | ResolveUtfører eksplisitt validering |
| FunksjonBevare innsyn i utførelsen | ITSM-plattformRegistrerer tjenestehåndteringshistorikken | ResolveRevisjonssporet gir innsyn i arbeidsflytaktiviteten |
Denne fordelingen gjør at hver plattform kan gjøre det den er best egnet til. ITSM forblir systemet for registrering. Resolve blir utførelseslaget som flytter arbeidet fra oppdagelse eller forespørsel til verifisert løsning.
En nettverkshendelse viser hvorfor forskjellen er viktig
Se for deg et overvåkingsverktøy som oppdager redusert ytelse på tvers av flere nettverksenheter. ITSM-plattformen kan opprette en hendelse, tildele den til nettverksteamet, angi riktig prioritet og følge fremdriften.
Disse trinnene håndterer hendelsen, men gjenoppretter ikke tjenesten.
Løsningen kan kreve handlinger på tvers av overvåkings-, nettverksadministrasjons-, konfigurasjons-, samhandlings- og ITSM-systemer.
Resolve koordinerer disse handlingene gjennom én styrt arbeidsflyt:
1. Mottar det operasjonelle signalet
Prosessen kan begynne med en hendelse fra en overvåkingsplattform eller en hendelse som er opprettet i ITSM. Resolve bruker denne utløseren til å starte den aktuelle diagnostikkarbeidsflyten uten at en tekniker må flytte informasjon manuelt mellom verktøyene.
Revisjonssporet gir innsyn i arbeidsflytaktiviteten fra begynnelsen av prosessen.
2. Tolker tilgjengelig kontekst
Hvis hendelsen eller hendelsen inneholder ufullstendig eller ustrukturert informasjon, kan automatiseringsagenten tolke signalet, sammenholde konteksten som er gjort tilgjengelig for den, og identifisere den sannsynlige neste godkjente handlingen.
KI brukes der tolkning tilfører verdi. Den får ikke ubegrenset myndighet til å gjøre endringer i produksjonsmiljøet.
3. Automatisering samler inn diagnostikk
En automatisering kjører en godkjent sekvens for å samle inn enhetstilstand, nylige varsler, konfigurasjonsdata, grensesnittstatus og andre nødvendige bevis fra de relevante systemene.
I stedet for å be en tekniker åpne flere verktøy og gjenta de samme diagnostikktrinnene, utfører Resolve prosessen konsekvent.
4. Velger den styrte utbedringsbanen
Agentiske arbeidsflyttrinn kan bidra til å avgjøre hvilken godkjent respons som passer med de tilgjengelige bevisene. Resolve bruker deretter den definerte logikken, tillatelsene, godkjenningskravene og feilhåndteringen for denne banen.
Resolve ber ikke en AI-modell finne opp en utbedringsprosedyre under en pågående hendelse. Utførelsen følger en arbeidsflyt som IT-teamet allerede har utformet og styrt.
5. Utfører og verifiserer utbedringen
Arbeidsflyten utfører den godkjente utbedringen og kontrollerer deretter om den fungerte. Denne valideringen kan omfatte bekreftelse av enhetstilgjengelighet, kontroll av forventet konfigurasjon, gjennomgang av aktuelle varsler eller testing av tjenestetilstand.
Å fullføre en handling er ikke det samme som å løse en hendelse. Resolve gjør verifisering til en del av arbeidsflyten.
6. Revisjonssporet støtter lukking eller eskalering
Hvis valideringen lykkes, oppdaterer Resolve ITSM-registreringen med resultatet. Hvis problemet vedvarer, følger arbeidsflyten den godkjente eskaleringsbanen.
Teknikeren som håndterer saken, mottar diagnostikken, handlingene og resultatene som allerede er samlet inn. Revisjonssporet gir innsyn i arbeidsflytaktiviteten, slik at teknikeren kan konsentrere seg om avviket i stedet for å gjenta den innledende undersøkelsen.
Bruk én driftsmodell på tvers av forespørsler, hendelser og varsler
Den samme ansvarsdelingen gjelder også utover nettverkshendelser.
For en tilgangsforespørsel kan ITSM beholde forespørselen og godkjenningshistorikken. Resolve kan validere brukeren og godkjenningen, oppdatere tillatelsene i identitetssystemet, bekrefte endringen og returnere resultatet.
For et infrastrukturvarsel kan en observasjonsplattform oppdage tilstanden. Resolve kan samle inn diagnostikk, bruke en godkjent utbedring, verifisere gjenoppretting av tjenesten og opprette eller oppdatere en ITSM-registrering når det er nødvendig.
For en forespørsel om ansattstøtte kan agenten som møter ansatte, RITA, tolke forespørselen og samle inn kontekst. Automation Agent kan oppfylle den gjennom en styrt prosess. ITSM kan beholde tjenestehistorikken uten å bli utførelsesmiljøet for hvert tilkoblede system.
En praktisk måte å avgjøre hvilken plattform som skal håndtere hver del, er å spørre:
- Handler arbeidet om å registrere, tildele, godkjenne eller spore en tjenesteprosess? Behold det i ITSM.
- Må prosessen utføre handlinger på tvers av flere systemer? Orkestrer den med Resolve.
- Er inndataene tvetydige eller avhengige av kontekst? Bruk Automation Agent til å tolke dem.
- Må handlingen følge forutsigbare regler, tillatelser og sikkerhetstiltak? Kjør den gjennom en deterministisk arbeidsflyt.
- Trenger organisasjonen å verifisere og gjennomgå det som skjedde? Bygg validering inn i arbeidsflyten og bruk revisjonssporet for innsyn.
Agentisk AI gjør et utførelseslag viktigere
Agentisk AI gir enda en grunn til å skille tjenesteadministrasjon fra utførelse.
En AI-agent kan forstå en forespørsel, analysere kontekst og identifisere en sannsynlig neste handling. Virksomhets-IT trenger likevel å kontrollere hvordan denne beslutningen når frem til en identitetsplattform, nettverksenhet, skytjeneste eller produksjonssystem.
Å la ikke-deterministisk AI håndtere hele prosessen kan føre til uforutsigbare resultater, risiko for hallusinasjoner og unødvendig modellbruk. Å begrense AI til anbefalinger gjør imidlertid at mennesker fortsatt må utføre det repetitive arbeidet.
Resolve kobler de to sammen.
Automation Agent bruker fleksibel AI-resonnering der tolkning er nyttig, og overlater produksjonsutførelsen til styrte, deterministiske arbeidsflyter. Revisjonssporet gjør den resulterende arbeidsflytaktiviteten synlig. Rollebaserte tillatelser, godkjenninger, validering og håndheving av retningslinjer hjelper organisasjoner med å øke selvstendigheten uten å gi avkall på kontroll.
Resolve utvider ITSM uten å låse gjennomføringen til det
ITSM-plattformer er gode til å håndtere forespørsler og arbeidsflyter innenfor sine egne økosystemer. Når automatiseringen utvides på tvers av sky, nettverk, identitet, observerbarhet, sikkerhet og infrastruktur, kan gjennomføring på tvers av domener kreve mer spesialutvikling, duplisert logikk og plattformspesifikk ekspertise.
Resolve tilbyr et plattformuavhengig orkestreringslag på tvers av det bredere IT-miljøet. Det kobler seg til mer enn 500 ITSM-, sky-, AIOps-, sikkerhets-, nettverks-, identitets- og virksomhetsapplikasjoner, slik at team kan gjenbruke arbeidsflyter og håndtere gjennomføringen på en konsekvent måte uten å låse all automatisering til én plattform.
Det gir en tydeligere arkitektur:
- ITSM håndterer tjenesteregistreringen.
- Automatiseringsagenten tolker forespørsler og operasjonell kontekst, gjennomfører godkjente prosesser på tvers av systemer og verifiserer resultatet.
- Revisjonssporet gir innsyn i aktiviteten i arbeidsflyten.
Resultatet er en styrt vei fra forespørsel, varsel eller beslutning til verifisert løsning.
Vanlige spørsmål
Erstatter Resolve en ITSM-plattform?
Nei. Resolve utfyller ITSM-plattformen. ITSM forblir systemet som er kilden til informasjon for hendelser, forespørsler, endringer, godkjenninger og tjenestehistorikk. Resolve koordinerer og gjennomfører arbeidet som kreves på tvers av det bredere IT-miljøet.
Kan ITSM-plattformer automatisere arbeidsflyter?
Ja. ITSM-plattformer kan være effektive til å automatisere prosesser innenfor sine egne økosystemer. Orkestrering på tvers av domener kan imidlertid kreve ytterligere utvikling, tilpassede integrasjoner, duplisert logikk og spesialisert plattformkompetanse. Resolve er utviklet for å koordinere gjennomføringen på tvers av disse domenene.
Hvorfor ikke bygge orkestreringen direkte i ITSM-plattformen?
Denne tilnærmingen kan fungere for begrensede bruksområder. Når automatiseringen utvides på tvers av sky, nettverk, identitet, sikkerhet, infrastruktur og observerbarhet, kan det å samle gjennomføringen i én plattform øke behovet for tilpasninger og avhengigheten av leverandøren. Resolve tilbyr et gjenbrukbart, plattformuavhengig gjennomføringslag.
Hvilken rolle spiller AI i Resolve?
Automatiseringsagenten bruker AI-basert resonnering til å tolke forespørsler og operasjonell kontekst, identifisere hensikten og fastslå den riktige neste godkjente handlingen gjennom en styrt, deterministisk prosess.
Kan Resolve starte arbeid uten en ITSM-sak?
Ja. En forespørsel, et varsel, en hendelse eller en AI-beslutning kan utløse en Resolve-arbeidsflyt direkte. Arbeidsflyten kan opprette eller oppdatere en ITSM-registrering når prosessen eller retningslinjene krever det.
Gå fra å håndtere saker til å løse arbeid
ITSM-plattformen bør fortsatt være sentral i tjenestehåndteringen. Den bør ikke måtte fungere som gjennomføringsmotor for alle systemer og operasjonelle prosesser i virksomheten.
Resolve legger til orkestreringslaget med styring som trengs for å koble sammen disse systemene, gjennomføre godkjente handlinger, verifisere resultater og holde ITSM-registreringen oppdatert.
Slik går team fra å automatisere saken til å begynne å automatisere løsningen.
