Pourquoi Resolve est le moteur d’orchestration dont votre plateforme ITSM a besoin

En bref :

• Les plateformes ITSM sont des systèmes de référence essentiels pour les incidents, les demandes, les changements, les approbations et les processus de service.
• Elles ne sont pas toujours conçues pour coordonner une exécution complexe entre les systèmes cloud, réseau, d’identité, de terminaux, d’observabilité, de sécurité et d’autres systèmes d’entreprise.
• Resolve comble cette lacune en tant que couche d’exécution indépendante de la plateforme, en combinant l’agent d’automatisation, Jarvis et la piste d’audit pour transformer les demandes, les alertes et les décisions en actions régies.
• L’objectif est de permettre à l’ITSM de gérer la conservation des enregistrements, tandis que Resolve exécute et vérifie la résolution.

L’ITSM gère l’enregistrement du travail, Resolve exécute le travail

Une plateforme ITSM joue un rôle essentiel dans l’informatique d’entreprise. Elle fournit aux équipes un moyen structuré d’enregistrer les incidents et les demandes, d’attribuer les responsabilités, de gérer les approbations, de suivre l’état d’avancement et de documenter les résultats.

Mais l’enregistrement du travail et son exécution sont deux fonctionnalités différentes.

Une plateforme ITSM peut indiquer qu’un incident réseau est ouvert, qui en est responsable et s’il a été résolu. La résolution de cet incident peut nécessiter la collecte de diagnostics sur plusieurs appareils, l’interrogation d’outils de surveillance, la validation des configurations, l’interaction avec l’infrastructure réseau, l’application d’une mesure corrective, la confirmation de l’état de santé du service et la mise à jour de l’enregistrement d’origine.

Cette séquence relève de l’orchestration, même lorsque des personnes l’exécutent manuellement.

Resolve la transforme en un processus régi et reproductible. La solution connecte les systèmes concernés, applique une logique approuvée, exécute l’automatisation, demande une intervention humaine lorsque cela est nécessaire, vérifie le résultat et renvoie l’issue vers la plateforme ITSM.

Les différences entre l’ITSM et l’orchestration

Cette répartition permet à chaque plateforme de faire ce qu’elle fait le mieux. L’ITSM reste le système de référence. Resolve devient la couche d’exécution qui fait passer le travail de la détection ou de la demande à une résolution vérifiée.

Un incident réseau montre pourquoi cette distinction est importante

Imaginons un outil de surveillance qui détecte une dégradation des performances sur plusieurs appareils réseau. La plateforme ITSM peut créer un incident, l’attribuer à l’équipe réseau, appliquer la priorité appropriée et suivre son évolution.

Ces étapes permettent de gérer l’incident, mais elles ne rétablissent pas le service.

La résolution peut nécessiter des actions dans les systèmes de surveillance, de gestion du réseau, de configuration, de collaboration et d’ITSM.

Resolve coordonne ces actions au moyen d’un flux régi unique :

1. Reçoit le signal opérationnel

Le processus peut commencer par un événement provenant d’une plateforme de surveillance ou par un incident créé dans l’ITSM. Resolve utilise ce déclencheur pour lancer le flux de diagnostic approprié sans qu’un ingénieur ait à transférer manuellement les informations d’un outil à l’autre.

La piste d’audit offre une visibilité sur l’activité du flux de travail dès le début du processus.

2. Interprète le contexte disponible

Si l’événement ou l’incident contient des informations incomplètes ou non structurées, L’agent d’automatisation peut interpréter le signal, mettre en relation le contexte mis à sa disposition et identifier la prochaine action approuvée la plus probable.

L’IA est utilisée lorsque l’interprétation apporte une valeur ajoutée. Elle ne reçoit pas l’autorité sans restriction d’apporter des modifications à la production.

3. L’automatisation recueille les données de diagnostic

Une automatisation exécute une séquence approuvée pour recueillir l’état de santé des appareils, les alertes récentes, les données de configuration, l’état des interfaces et tout autre élément requis auprès des systèmes concernés.

Au lieu de demander à un ingénieur d’ouvrir plusieurs outils et de répéter les mêmes étapes de diagnostic, Resolve exécute le processus de manière cohérente.

4. Sélectionne le processus de remédiation gouverné

Les étapes d’un flux de travail agentique peuvent aider à déterminer quelle réponse approuvée correspond aux éléments disponibles. Resolve applique ensuite la logique définie, les autorisations, les exigences d’approbation et la gestion des échecs pour ce processus.

Resolve ne demande pas à un modèle d’IA d’inventer une procédure de remédiation pendant un incident en cours. L’exécution suit un flux de travail que l’équipe informatique a déjà conçu et gouverné.

5. Exécute et vérifie la correction

Le flux de travail effectue la remédiation approuvée, puis vérifie qu’elle a fonctionné. Cette validation peut notamment consister à confirmer la disponibilité de l’appareil, à vérifier la configuration attendue, à examiner les alertes actuelles ou à tester l’état du service.

Réaliser une action ne revient pas à résoudre un incident. Resolve intègre la vérification au flux de travail.

6. La piste d’audit facilite la clôture ou l’escalade

Si la validation réussit, Resolve met à jour l’enregistrement ITSM avec le résultat. Si le problème persiste, le flux de travail suit le processus d’escalade approuvé.

L’ingénieur chargé de la réponse reçoit les données de diagnostic, les actions et les résultats déjà recueillis. La piste d’audit offre une visibilité sur l’activité du flux de travail, afin que l’ingénieur puisse se concentrer sur l’exception au lieu de répéter l’enquête initiale.

Utilisez un seul modèle opérationnel pour les demandes, les incidents et les alertes

La même répartition des responsabilités s’applique au-delà des incidents réseau.

Pour une demande d’accès, l’ITSM peut conserver l’historique de la demande et des approbations. Resolve peut valider l’utilisateur et l’approbation, mettre à jour les autorisations dans le système d’identité, confirmer la modification et renvoyer le résultat.

Pour une alerte d’infrastructure, une plateforme d’observabilité peut détecter la condition. Resolve peut recueillir les données de diagnostic, appliquer une remédiation approuvée, vérifier le rétablissement du service et créer ou mettre à jour un enregistrement ITSM lorsque cela est nécessaire.

Pour une demande d’assistance d’un employé, l’agent d’assistance destiné aux employés, RITA, peut interpréter la demande et recueillir le contexte. L’agent d’automatisation peut la traiter au moyen d’un processus gouverné. L’ITSM peut conserver l’historique du service sans devenir l’environnement d’exécution de chaque système connecté.

Pour déterminer concrètement quelle plateforme doit gérer chaque partie, posez-vous les questions suivantes :

• Le travail consiste-t-il à enregistrer, attribuer, approuver ou suivre un processus de service ? Conservez-le dans l’ITSM.
• Le processus doit-il exécuter des actions sur plusieurs systèmes ? Orchestrez-le avec Resolve.
• L’entrée est-elle ambiguë ou dépend-elle du contexte ? Utilisez l’agent d’automatisation pour l’interpréter.
• L’action doit-elle suivre des règles, des autorisations et des garde-fous prévisibles ? Exécutez-la au moyen d’un flux de travail déterministe.
• L’organisation doit-elle vérifier et examiner ce qui s’est passé ? Intégrez la validation au flux de travail et utilisez la piste d’audit pour bénéficier d’une visibilité.

L’IA agentique renforce l’importance d’une couche d’exécution

L’IA agentique constitue une raison supplémentaire de séparer la gestion des services de l’exécution.

Un agent d’IA peut comprendre une demande, analyser le contexte et déterminer une prochaine action probable. L’informatique d’entreprise doit néanmoins contrôler la manière dont cette décision atteint une plateforme d’identité, un équipement réseau, un service cloud ou un système de production.

Autoriser une IA non déterministe à gérer l’ensemble du processus peut entraîner des résultats imprévisibles, un risque d’hallucination et une consommation inutile de modèles. Limiter l’IA aux recommandations laisse toutefois aux équipes la responsabilité d’exécuter le travail répétitif.

Resolve relie les deux.

L’agent d’automatisation applique un raisonnement flexible fondé sur l’IA lorsque l’interprétation apporte une réelle valeur, puis confie l’exécution en production à des flux de travail gouvernés et déterministes. La piste d’audit rend visible l’activité résultante du flux de travail. Les autorisations basées sur les rôles, les approbations, la validation et l’application des politiques aident les organisations à accroître leur autonomie sans renoncer au contrôle.

Resolve étend l’ITSM sans y enfermer l’exécution

Les plateformes ITSM sont efficaces pour gérer les demandes et les flux de travail au sein de leur propre écosystème. À mesure que l’automatisation s’étend au cloud, au réseau, à l’identité, à l’observabilité, à la sécurité et à l’infrastructure, l’exécution interdomaines peut nécessiter davantage de développements personnalisés, de logique dupliquée et d’expertise spécifique à la plateforme.

Resolve fournit une couche d’orchestration indépendante des plateformes dans l’ensemble de l’environnement informatique. Elle se connecte à plus de 500 applications ITSM, cloud, AIOps, de sécurité, réseau, d’identité et d’entreprise, permettant aux équipes de réutiliser les flux de travail et de gérer l’exécution de manière cohérente, sans enfermer chaque automatisation dans une seule plateforme.

Cela crée une architecture plus claire :

• L’ITSM gère l’enregistrement du service.
• L’agent d’automatisation interprète les demandes et le contexte opérationnel, exécute les processus intersystèmes approuvés et vérifie le résultat.
• La piste d’audit offre une visibilité sur l’activité des flux de travail.

Le résultat est un parcours gouverné, de la demande, de l’alerte ou de la décision jusqu’à la résolution vérifiée.

Passer de la gestion des tickets à la résolution du travail

Votre plateforme ITSM doit rester au cœur de la gestion des services. Elle ne devrait pas avoir à servir de moteur d’exécution pour chaque système et chaque processus opérationnel de l’entreprise.

Resolve ajoute la couche d’orchestration gouvernée nécessaire pour connecter ces systèmes, exécuter les actions approuvées, vérifier les résultats et maintenir à jour l’enregistrement ITSM.

C’est ainsi que les équipes vont au-delà de l’automatisation du ticket et commencent à automatiser la résolution.