Tekoälychatbotit ovat vaikuttaneet merkittävästi asiakaspalveluun, erityisesti yhteyskeskuksissa. Jotkut asiantuntijat ennustavat tekoälyinvestointien hidastuvan, joten on epävarmaa, jatkavatko tekoälychatbotit menestymistään vai palaavatko yritykset käyttämään ainoastaan ihmisasiakaspalvelijoita tarjotakseen henkilökohtaisempaa palvelua.
Cangraden perustajan ja toimitusjohtajan Gershon Gorenin mukaan chatbottien häviäminen ei ole läheskään väistämätöntä: “Vaikka kaikki Generatiivista tekoälyä koskevat ylioptimistiset ennusteet eivät vielä toteudu, chatbottien häviäminen ei ole näköpiirissä. Suurimpien toimijoiden – Nvidian, OpenAI:n, Anthropicin ja muiden – GenAI-teknologian kehitys yhdistettynä muiden teknologiayritysten kasvavaan kiinnostukseen… vauhdittaa uutta tekoälychatbottien aaltoa.”
Tässä Bobby Hakimin, Convoson tuotejohtajan ja toisen perustajan, kanssa käydyssä kysymys–vastaus-haastattelussa tarkastelemme, miten nämä edistysaskeleet muovaavat tekoälychatbottien tulevaisuutta yhteyskeskuksissa ja mitä käytännön toimia yritykset voivat tehdä hyödyntääkseen niiden potentiaalia tehokkaasti.
1. Monet asiantuntijat ennustavat ”tekoälytalvea”, jolloin tekoälyinvestoinnit hidastuvat. Mikä saa sinut luottamaan siihen, että tekoälychatbotit menestyvät tästä suuntauksesta huolimatta, erityisesti yhteyskeskuksissa? Voisimmeko nähdä muutoksen, jossa yritykset palaavat käyttämään ainoastaan ihmisasiakaspalvelijoita parantaakseen personointia?
Tekoälyn käyttö yhteyskeskuksissa on itse asiassa kasvussa. Se ei tule hidastumaan. Olemme vasta raapaisseet pintaa. Tekoälystä tulee viestinnän etulinja. Kun siitä tulee älykkäämpää, se pystyy hoitamaan personoinnin paremmin. Tekoäly on todella välttämätön tehokkuustyökalu, joka auttaa sujuvoittamaan toimintoja. Siksi yhteyskeskukset jatkavat tekoälyn käyttöönottoa. Sitä otetaan edelleen käyttöön yhä useammilla teknologian ja ihmisten arjen osa-alueilla.
On kuitenkin pohdittava, miten tekoäly sopii juuri sinun yritykseesi. Tekoälyn osallistuminen entistä henkilökohtaisempaan vuorovaikutukseen edellyttää strategiaa ja koulutusta. Uskon, että kun yhteyskeskukset ymmärtävät tehokkuuden parantumisen ja kustannussäästöt, yhä useammat ottavat tämän teknologian käyttöön. Suuntaus on itse asiassa se, että tarvitset tekoälyä pysyäksesi kilpailukykyisenä.
2. Vaikka tekoälychatbotit voivat vähentää asiakaspalvelijoiden työuupumusta ja hoitaa toistuvia tehtäviä, jotkut kriitikot väittävät niiden heikentävän inhimillisyyttä asiakaspalvelussa. Miten vastaat huoleen siitä, että liiallinen tekoälyyn tukeutuminen voisi pitkällä aikavälillä vahingoittaa asiakassuhteita?
Uskon, että jossain vaiheessa asia on päinvastoin. Uskon, että asiakkaat alkavat mieluummin keskustella tekoälyn kanssa. Tekoäly on nopeampi, koska sillä on välitön pääsy valtaviin tietomääriin ja se pystyy ratkaisemaan ongelmia tehokkaammin kuin ihminen, jolta saattaa puuttua tarvittava koulutus tai tietämys. Toisin kuin ihmisillä, tekoälyllä ei ole huonoja päiviä tai tunnetilojen vaihteluita, mikä takaa joka kerta yhdenmukaisen ja luotettavan palvelukokemuksen. Ajan myötä ihmiset suosivat yhä enemmän vuorovaikutusta tekoälyn kanssa sen nopeuden, tehokkuuden ja tasaisen suorituskyvyn vuoksi.
Se riippuu kuitenkin asiakkaan tarpeista. Kuten kaikki teknologiat, tekoälychatbotit on suunniteltu tiettyihin tarkoituksiin, ja siksi niillä on rajoituksensa. Tässä vaiheessa ne toimivat parhaiten tietopohjaisissa vastauksissa, joiden avulla ongelma voidaan ratkaista nopeasti tai soittajan tarpeet tai ensimmäiset kysymykset voidaan kartoittaa. Tämän jälkeen asiakas voidaan ohjata ihmisasiakaspalvelijalle, jos tekoäly ei ole ratkaissut yhteydenoton syytä. Useimmat ihmiset yrittävät ratkaista jotakin, joten jos tekoäly auttaa hoitamaan asian tehokkaasti, se todella auttaa parantamaan asiakaskokemusta. Ihminen on mukana tarjoamassa henkilökohtaista vuorovaikutusta silloin, kun sitä tarvitaan, joten toistaiseksi tämä yhdistelmä voi todella auttaa vahvistamaan asiakassuhteita. Nämä ovat vain erilaisia tapoja vastata asiakkaiden tarpeisiin tehokkaasti.
3. Kun tekoälychatbotit kehittyvät käsittelemään yhä monimutkaisempia keskusteluja, onko vaarana, että yritykset tulevat liian riippuvaisiksi tekoälystä ja laiminlyövät ihmisasiakaspalvelijoiden kehittämisen? Miten löydätte oikean tasapainon tekoälyn ja ihmisten asiantuntemuksen välillä?
Kyse on väärästä vastakkainasettelusta. Kysymys siitä, tulemmeko liian riippuvaisiksi tekoälystä, on kuin kysyisi, tulemmeko olemaan riippuvaisia internetistä sähköpostien lähettämisessä vai jatkammeko ainoastaan postin käyttämistä.
Juuri näin tapahtuu. Jos et sopeudu, jäät jälkeen.
Meidän on annettava ihmisten ratkaista monimutkaisempia ongelmia sen sijaan, että he jakaisivat tietoa ja vastaisivat puhelimessa kysymyksiin asioista, joita robotti pystyy käsittelemään. Kun tekoäly hoitaa ikävät ja toistuvat tehtävät, ihmisasiakaspalvelijoille voidaan kohdentaa enemmän resursseja ja aikaa sellaisten vuorovaikutustilanteiden käsittelyyn, joissa ihmisten välinen kanssakäyminen palvelee parhaiten.
4. Mitä sanot yhteyskeskuksille, jotka epäröivät tekoälyn käyttöönottoa, koska ne pelkäävät teknologian jämähtävän paikalleen tai vanhentuvan seuraavan teknologiakauden aikana? Miten varmistat tekoälyratkaisujen tulevaisuudenkestävyyden alalla, joka muuttuu jatkuvasti?
Käytä jotakin suuremmista toimittajista, kuten Googlea tai OpenAI:ta, koska ne kehittyvät jatkuvasti. Et tule koskaan näkemään Googlen jäävän jälkeen ajan kehityksestä. Käytä siis toimittajaa, joka innovoi jatkuvasti. Älä käytä toimittajaa, joka rakentaa kaiken itse. Esimerkiksi Convoso ei rakenna omaa tekoälyään – käytämme OpenAI:ta. Jos olet yhteyskeskus, käytä jotakin näistä suurista toimittajista pysyäksesi mukana toiminnoissa ja saadaksesi käyttöösi kaikki niiden mukana tulevat uudet ominaisuudet.
Tekoälyn ja syväoppimismallien luonteeseen kuuluu jatkuva sopeutuminen ja kehittyminen. Tekoäly ei ole teknologia, jonka vain ostat ja käynnistät unohtaaksesi sen sitten. Se on ensin määritettävä oikein, minkä jälkeen sitä on ylläpidettävä. Muussa tapauksessa se saattaa vaikuttaa vanhentuneelta, mutta todellisuudessa kyse on siitä, että et kouluttanut tekoälyäsi asianmukaisesti, ei itse teknologiasta. Sama pätee ihmisiin - Jos et jatka asiakaspalvelijoiden kouluttamista, heidän kehityksensä pysähtyy eivätkä he pysy ajan tasalla.
5. Kertomus keskittyy usein siihen, miten tekoäly hyödyttää yrityksiä, mutta mitä vähemmän tunnettuja haasteita yritykset kohtaavat ottaessaan käyttöön tekoälychatbotteja? Mitkä ovat yleisiä väärinkäsityksiä tekoälyn integroinnin ”helppoudesta” yhteyskeskuksissa?
Tekoälychatbotin tehokkaaseen kouluttamiseen liittyy joitakin väärinkäsityksiä. Aivan kuten ihmistyöntekijöitä koulutettaessa, he saattavat tehdä virheitä, jos heillä on tieto hallussaan mutta he eivät saa asianmukaista suuntaa, ohjausta ja mentorointia. Sama pätee tekoälyyn ja GPT:hen. Sille on kerrottava täsmällisesti, mitä haluat sen tekevän. Mitä tarkempi kehote on, sitä tehokkaampi ja laadukkaampi lopputulos on.
Tekoäly ei ole käyttövalmis työkalu, joka vain pyörittää kampanjoitasi ja muuttaa tuloksiasi. Se vaatii huolellisen käyttöönoton, ja tekoälyn kykyä ymmärtää asiakkaan tarkoitusperiä on jatkuvasti hienosäädettävä. Sinun on varattava siihen aikaa ja hankittava oikean tason asiantuntemusta.
Tekoälytyökalujen käyttäminen edellyttää mukautuksia, jotta ne vastaavat yhteyskeskuksen erityistarpeita, kuten syvällistä integrointia olemassa olevaan CRM-järjestelmään ja muihin taustajärjestelmiin. Tämä prosessi voi olla odotettua monimutkaisempi, ja se voi turhauttaa, koska tekoälyn suorituskyvyn hienosäätäminen erilaisia asiakastilanteita varten edellyttää kokeiluja ja erehdyksiä.
Automaation ja ihmisen osallistumisen tasapainottaminen on myös haastavaa. Vaikka tekoäly pystyy käsittelemään monia tehtäviä, yhteyskeskukset tarvitsevat edelleen järjestelmän, joka siirtää hienovaraisemmat tai tunteikkaammat vuorovaikutustilanteet sujuvasti ihmisasiakkaiden palveluagenttien käsiteltäviksi.
Joskus ajatellaan, että tekoäly tuottaa välittömän sijoitetun pääoman tuoton. Järjestelmän optimointi vie kuitenkin aikaa, ennen kuin sijoitetun pääoman tuotto alkaa näkyä. Sekä tekoälyllä että yrityksellä on käytännössä oma oppimiskäyränsä, joten asiaa on tarkasteltava pitkän aikavälin näkökulmasta.
6. Uskotko tulevaisuuteen, jossa tekoälychatbotit pystyvät käsittelemään paitsi monimutkaisempia keskusteluja myös syvästi tunteikkaita asiakasvuorovaikutustilanteita? Kuinka lähellä olemme sitä, että tekoäly saavuttaa tällaisen kehittyneisyyden tason, ja pitäisikö meidän edes pyrkiä siihen?
Kyllä, olemme ehdottomasti lähestymässä tilannetta, jossa keskustelujen monimutkaisuus ja tunnesävyn tulkinta kehittyvät. Tekoäly hyödyntää tunneanalyysiä ja pystyy arvioimaan parhaan vastauksen. Tulevaisuudessa sillä tulee olemaan empatiaa. Kehitys tapahtuu vähitellen, mutta meidän pitäisi nähdä tämä muutos seuraavien vuosien aikana.
7. Aktiivisen myynnin ja liidien hankinnan tiimit, jotka eivät ota tekoälyä käyttöön, saattavat jäädä jälkeen – mutta entä pienemmät yritykset, joiden tekoälybudjetit ovat rajalliset? Onko niillä tehokkaita tapoja integroida tekoälychatbotteja ilman, että kustannukset karkaavat, vai ovatko ne vaarassa jäädä kehityksestä jälkeen?
Tekoälyn hyödyntämiseen ei tarvita suurta budjettia. Se on nykyään hyvin edullista.
Vaihtoehtoja on nyt tarjolla valtavasti, ja niiden määrä kasvaa edelleen, mikä johtaa väistämättä edullisempiin ratkaisuihin. Kustannuksia voi syntyä siitä, että henkilöstössä on oltava joku, jolla on tarvittava tekninen osaaminen sen asianmukaiseen käyttöönottoon ja ylläpitoon. Nykyään jotkin YouTube-videot kuitenkin opettavat, miten tekoälyn kanssa keskustellaan ja miten kehotteita laaditaan. Asian ymmärtäminen ei vaadi neroa. Tarvitaan älykäs ja luova henkilö, joka pystyy selvittämään asian. Mielestäni ihmiset tekevät tästä vaikeustason osalta suuremman asian kuin se onkaan.
Keskeiset havainnot
Tekoälychatbottien kehittyessä yhä edistyneemmiksi yritykset, jotka integroivat ja hallinnoivat tätä teknologiaa harkitusti, hyötyvät siitä todennäköisesti huomattavasti.
Kuten Goren huomauttaa: ”Toisin kuin geneeriset edeltäjänsä ChatGPT, Claude ja Gemini, tämän uuden sukupolven chatbotit on usein rakennettu olemassa oleviin tuotteisiin ja palveluihin, ja niitä on tehostettu ainutlaatuisella, toimialakohtaisella datalla. Vaikka näillä chatboteilla on palvelemillaan markkinoilla rajatummat käyttötarkoitukset, ne tarjoavat myös enemmän arvoa kuin geneeriset chatbotit, mikä johtaa tarkempiin ja kohdennetumpiin vastauksiin tietyissä tarkoituksissa. Tämä luo huomattavasti valoisamman näkymän työvoiman tuottavuuden paranemiselle ja sitä kautta suuremmalle vaikutukselle talouteen – kaikki GenAI:n ansiosta.”
Vaikka haasteita on edelleen – kuten oikean tasapainon löytäminen automaation ja ihmisen panoksen välillä – nämä edistysaskeleet viittaavat siihen, että chatbotit tulevat jatkossakin olemaan keskeisessä roolissa tehokkuuden ja tuottavuuden parantamisessa.
Tekoälychatboteilla on edelleen potentiaalia muuttaa asiakasvuorovaikutusta ja tuottaa mitattavia tuloksia.
Tilaa The CTO Clubin uutiskirje, niin saat lisää tekoälyhaastatteluja ja näkemyksiä.
