Lyhyesti:
- ITSM-alustat ovat olennaisia järjestelmiä häiriöiden, pyyntöjen, muutosten, hyväksyntöjen ja palveluprosessien tietojen hallintaan.
- Niitä ei ole aina suunniteltu koordinoimaan monimutkaista toteutusta pilvi-, verkko-, identiteetti-, päätelaite-, havainnointi-, tietoturva- ja muissa yritysjärjestelmissä.
- Resolve täyttää tämän aukon alustariippumattomana toteutuskerroksena. Se yhdistää Automation Agentin, Jarvis-ratkaisun ja Audit Trailin, jotta pyynnöt, hälytykset ja päätökset voidaan muuttaa hallituksi toiminnaksi.
- Tavoitteena on antaa ITSM:n hallita tietojen kirjaamista samalla, kun Resolve toteuttaa ratkaisun ja varmistaa sen.
ITSM hallitsee työn tiedot, Resolve toteuttaa työn
ITSM-alustalla on keskeinen rooli yrityksen IT-toiminnassa. Se tarjoaa tiimeille jäsennellyn tavan kirjata häiriöitä ja pyyntöjä, määrittää omistajuuksia, hallita hyväksyntöjä, seurata tilaa ja dokumentoida lopputuloksia.
Työn kirjaaminen ja työn toteuttaminen ovat kuitenkin eri toimintoja.
ITSM-alusta voi näyttää, että verkkohäiriö on avoinna, kuka vastaa siitä ja onko se ratkaistu. Häiriön korjaaminen voi edellyttää vianmääritystietojen keräämistä useista laitteista, valvontatyökalujen kyselyitä, määritysten tarkistamista, verkkoinfrastruktuurin kanssa toimimista, korjaustoimien käyttöönottoa, palvelun toimintakunnon vahvistamista ja alkuperäisen tietueen päivittämistä.
Tämä kokonaisuus on orkestrointia, vaikka ihmiset suorittaisivatkin sen manuaalisesti.
Resolve muuttaa sen hallituksi ja toistettavaksi prosessiksi. Se yhdistää mukana olevat järjestelmät, soveltaa hyväksyttyä logiikkaa, suorittaa automaation, pyytää tarvittaessa ihmisen panosta, varmistaa lopputuloksen ja palauttaa tuloksen ITSM-alustalle.
Miten ITSM ja orkestrointi eroavat toisistaan
| Toiminto | ITSM-alusta | Resolve |
|---|---|---|
| ToimintoHäiriöiden, pyyntöjen ja muutosten luominen ja hallinta | ITSM-alustaPäätehtävä | ResolveIntegroituu tietueeseen ja päivittää sitä |
| ToimintoOmistajuuden, tilan, hyväksyntöjen ja palveluhistorian seuranta | ITSM-alustaPäätehtävä | ResolveHyödyntää tätä kontekstia toteutuksen aikana |
| ToimintoJäsentämättömien pyyntöjen ja toiminnallisen kontekstin tulkitseminen | ITSM-alustaVoi edellyttää erillisiä tekoälyominaisuuksia | ResolveAutomation Agent soveltaa tekoälypäättelyä ja kontekstia |
| ToimintoToimien koordinointi useilla IT-alueilla | ITSM-alustaEdellyttää usein mukautettua kehitystyötä ja alustakohtaisia integraatioita | ResolveOrkestroi ITSM-, pilvi-, verkko-, identiteetti-, tietoturva-, havainnointi- ja yritysjärjestelmien välillä |
| ToimintoToistettavien korjaustoimien suorittaminen | ITSM-alustaVoi tukea työnkulkuja omassa ekosysteemissään | ResolveSuorittaa hallittuja, deterministisiä prosesseja |
| ToimintoTaustalla olevan ongelman ratkeamisen varmistaminen | ITSM-alustaPerustuu usein ulkoisiin tarkistuksiin tai manuaaliseen vahvistukseen | ResolveSuorittaa erillisen vahvistuksen |
| ToimintoToteutuksen näkyvyyden säilyttäminen | ITSM-alustaKirjaa palvelunhallinnan historian | ResolveAudit Trail tarjoaa näkyvyyden työnkulun toimintaan |
Tämä jako antaa kummallekin alustalle mahdollisuuden keskittyä siihen, minkä se parhaiten osaa. ITSM säilyy tietojen pääjärjestelmänä. Resolven toteutuskerros vie työn havaitsemisesta tai pyynnöstä vahvistettuun ratkaisuun.
Verkkohäiriö osoittaa, miksi erolla on merkitystä
Oletetaan, että valvontatyökalu havaitsee heikentynyttä suorituskykyä useissa verkkolaitteissa. ITSM-alusta voi luoda häiriön, määrittää sen verkkotiimin vastuulle, asettaa oikean prioriteetin ja seurata sen etenemistä.
Nämä vaiheet hallitsevat häiriötä, mutta eivät palauta palvelua.
Ratkaiseminen voi edellyttää toimia valvonta-, verkonhallinta-, määritys-, yhteistyö- ja ITSM-järjestelmissä.
Resolve koordinoi nämä toimet yhden hallitun työnkulun kautta:
1. Vastaanottaa toiminnallisen signaalin
Prosessi voi alkaa valvonta-alustan tapahtumasta tai ITSM:ssä luodusta häiriöstä. Resolve käyttää tätä laukaisinta asianmukaisen vianmääritystyönkulun käynnistämiseen ilman, että insinöörin tarvitsee siirtää tietoja manuaalisesti työkalujen välillä.
Audit Trail tarjoaa näkyvyyden työnkulun toimintaan prosessin alusta lähtien.
2. Tulkitsee saatavilla olevan kontekstin
Jos tapahtuma tai häiriö sisältää puutteellisia tai jäsentämättömiä tietoja, Automaatioagentti voi tulkita signaalin, yhdistää sille saatavilla olevan kontekstin ja tunnistaa seuraavan todennäköisen hyväksytyn toimen.
Tekoälyä käytetään silloin, kun tulkinta tuottaa lisäarvoa. Sille ei anneta rajoittamatonta valtuutta tehdä tuotantoympäristön muutoksia.
3. Automaatio kerää diagnostiikkatiedot
Automaatio suorittaa hyväksytyn sarjan kerätäkseen laitteiden kunnon, viimeisimmät hälytykset, määritystiedot, käyttöliittymien tilan ja muut tarvittavat todisteet asiaankuuluvista järjestelmistä.
Sen sijaan, että insinööri avaisi useita työkaluja ja toistaisi samat diagnostiikkavaiheet, Resolve suorittaa prosessin yhdenmukaisesti.
4. Valitsee hallitun korjauspolun
Agenttimaisten työnkulkuvaiheiden avulla voidaan määrittää, mikä hyväksytty vastaus sopii saatavilla oleviin tietoihin. Resolve soveltaa sitten kyseiselle polulle määritettyä logiikkaa, käyttöoikeuksia, hyväksyntävaatimuksia ja virheenkäsittelyä.
Resolve ei pyydä tekoälymallia keksimään korjausmenettelyä käynnissä olevan häiriön aikana. Suoritus perustuu työnkulkuun, jonka IT-tiimi on jo suunnitellut ja hallinnut.
5. Suorittaa korjauksen ja varmistaa sen
Työnkulku suorittaa hyväksytyn korjauksen ja tarkistaa sitten, toimiko se. Varmennus voi sisältää esimerkiksi laitteen saatavuuden vahvistamisen, odotetun määrityksen tarkistamisen, nykyisten hälytysten tarkastelun tai palvelun kunnon testaamisen.
Toiminnon suorittaminen ei ole sama asia kuin häiriön ratkaiseminen. Resolve tekee varmistamisesta osan työnkulkua.
6. Tarkastusloki tukee sulkemista tai eskalointia
Jos varmennus onnistuu, Resolve päivittää ITSM-tietueen lopputuloksella. Jos ongelma jatkuu, työnkulku noudattaa hyväksyttyä eskalointipolkua.
Vastaava insinööri saa jo kerätyt diagnostiikkatiedot, toimenpiteet ja tulokset. Tarkastusloki tarjoaa näkyvyyden työnkulun toimintaan, joten insinööri voi keskittyä poikkeukseen sen sijaan, että hän toistaisi alkuperäisen tutkinnan.
Käytä yhtä toimintamallia pyyntöihin, häiriöihin ja hälytyksiin
Sama vastuunjako pätee myös verkkohäiriöiden ulkopuolella.
Käyttöoikeuspyynnössä, ITSM voi säilyttää pyynnön ja hyväksyntähistorian. Resolve voi validoida käyttäjän ja hyväksynnän, päivittää käyttöoikeudet identiteettijärjestelmässä, vahvistaa muutoksen ja palauttaa tuloksen.
infrastruktuurihälytyksessä, valvonta-alusta voi havaita tilanteen. Resolve voi kerätä diagnostiikkatiedot, soveltaa hyväksyttyä korjausta, varmistaa palvelun palautumisen ja luoda tai päivittää ITSM-tietueen tarvittaessa.
Työntekijän tukipyynnössä työntekijöiden kanssa toimiva agentti, RITA, voi tulkita pyynnön ja kerätä asiayhteyden. Automation Agent voi täyttää pyynnön hallitun prosessin kautta. ITSM voi säilyttää palveluhistorian ilman, että siitä tulee jokaisen yhdistetyn järjestelmän suoritusympäristö.
Käytännöllinen tapa päättää, minkä alustan tulisi käsitellä kutakin osaa, on kysyä:
- Liittyykö työ palveluprosessin kirjaamiseen, määrittämiseen, hyväksymiseen tai seurantaan? Pidä se ITSM:ssä.
- Tarvitseeko prosessi suorittaa toimintoja useissa järjestelmissä? Orkestroi se Resolven avulla.
- Onko syöte monitulkintainen tai asiayhteydestä riippuvainen? Käytä Automation Agentia sen tulkitsemiseen.
- Onko toiminnon noudatettava ennakoitavia sääntöjä, käyttöoikeuksia ja suojatoimia? Suorita se deterministisen työnkulun kautta.
- Tarvitseeko organisaatio varmistaa ja tarkastella, mitä tapahtui? Lisää varmennus työnkulkuun ja käytä tarkastuslokia näkyvyyden saamiseksi.
Agenttimaista tekoälyä käytettäessä suorituskerros on entistä tärkeämpi
Agenttimainen tekoäly tuo uuden syyn erottaa palvelunhallinta ja suoritus toisistaan.
Tekoälyagentti voi ymmärtää pyynnön, analysoida asiayhteyden ja tunnistaa todennäköisen seuraavan toiminnon. Yrityksen IT:n on silti hallittava, miten päätös välitetään identiteettialustalle, verkkolaitteelle, pilvipalvelulle tai tuotantojärjestelmälle.
Deterministisen tekoälyn salliminen hallita koko prosessia voi johtaa ennakoimattomiin lopputuloksiin, hallusinaatioiden riskiin ja tarpeettomaan mallin käyttöön. Tekoälyn rajoittaminen suosituksiin puolestaan jättää ihmiset vastaamaan toistuvan työn suorittamisesta.
Resolve yhdistää nämä kaksi.
Automation Agent soveltaa joustavaa tekoälypäättelyä siellä, missä tulkinnasta on hyötyä, ja siirtää tuotantosuorituksen hallittuihin, deterministisiin työnkulkuihin. Tarkastusloki tekee tästä syntyvän työnkulkutoiminnan näkyväksi. Roolipohjaiset käyttöoikeudet, hyväksynnät, varmennus ja käytäntöjen valvonta auttavat organisaatioita lisäämään autonomiaa luopumatta hallinnasta.
Resolve laajentaa ITSM:ää lukitsematta suoritusta sen sisään
ITSM-alustat ovat vahvoja pyyntöjen ja työnkulkujen hallinnassa omissa ekosysteemeissään. Kun automaatio laajenee pilveen, verkkoon, identiteetinhallintaan, observointiin, tietoturvaan ja infrastruktuuriin, toimialueiden välinen suoritus voi vaatia enemmän mukautettua kehitystyötä, päällekkäistä logiikkaa ja alustakohtaista asiantuntemusta.
Resolve tarjoaa alustariippumattoman orkestrointikerroksen koko laajempaan IT-ympäristöön. Se muodostaa yhteyden yli 500 ITSM-, pilvi-, AIOps-, tietoturva-, verkko-, identiteetinhallinta- ja yrityssovellukseen, jolloin tiimit voivat käyttää työnkulkuja uudelleen ja hallita suoritusta yhdenmukaisesti ilman, että jokainen automaatio lukitaan yhteen alustaan.
Tämä luo selkeämmän arkkitehtuurin:
- ITSM hallitsee palvelutietuetta.
- Automaatioagentti tulkitsee pyynnöt ja operatiivisen kontekstin, suorittaa hyväksytyt järjestelmien väliset prosessit ja varmistaa lopputuloksen.
- Auditointipolku tarjoaa näkyvyyden työnkulun toimintaan.
Tuloksena on hallittu polku pyynnöstä, hälytyksestä tai päätöksestä varmennettuun ratkaisuun.
Usein kysytyt kysymykset
Korvaako Resolve ITSM-alustan?
Ei. Resolve täydentää ITSM-alustaa. ITSM säilyy tapahtumien, pyyntöjen, muutosten, hyväksyntöjen ja palveluhistorian järjestelmänä. Resolve koordinoi ja suorittaa laajemmassa IT-ympäristössä tarvittavat työt.
Voivatko ITSM-alustat automatisoida työnkulkuja?
Kyllä. ITSM-alustat voivat automatisoida tehokkaasti prosesseja omissa ekosysteemeissään. Toimialueiden välinen orkestrointi voi kuitenkin vaatia lisäkehitystä, mukautettuja integraatioita, päällekkäistä logiikkaa ja erikoistunutta alustakohtaista asiantuntemusta. Resolve on suunniteltu koordinoimaan suoritusta näiden toimialueiden välillä.
Miksi orkestrointia ei rakenneta suoraan ITSM-alustaan?
Tämä lähestymistapa voi toimia rajatuissa käyttötapauksissa. Kun automaatio laajenee pilveen, verkkoon, identiteetinhallintaan, tietoturvaan, infrastruktuuriin ja observointiin, suorituksen keskittäminen yhteen alustaan voi lisätä mukauttamisen tarvetta ja riippuvuutta kyseisestä toimittajasta. Resolve tarjoaa uudelleenkäytettävän, alustariippumattoman suorituskerroksen.
Mikä rooli tekoälyllä on Resolvessa?
Automaatioagentti käyttää tekoälypäättelyä pyyntöjen ja operatiivisen kontekstin tulkitsemiseen, tarkoituksen tunnistamiseen ja asianmukaisen seuraavan hyväksytyn toimenpiteen määrittämiseen hallitun, deterministisen prosessin kautta.
Voiko Resolve aloittaa työn ilman ITSM-tikettiä?
Kyllä. Pyyntö, hälytys, tapahtuma tai tekoälyn tekemä päätös voi käynnistää Resolve-työnkulun suoraan. Työnkulku voi luoda tai päivittää ITSM-tietueen, kun prosessi tai käytäntö sitä edellyttää.
Siirry tikettien hallinnasta työn ratkaisemiseen
ITSM-alustan tulisi säilyä palvelunhallinnan keskiössä. Sen ei kuitenkaan pitäisi joutua toimimaan jokaisen järjestelmän ja operatiivisen prosessin suoritusmoottorina koko yrityksessä.
Resolve lisää hallitun orkestrointikerroksen, jota tarvitaan näiden järjestelmien yhdistämiseen, hyväksyttyjen toimenpiteiden suorittamiseen, lopputulosten varmistamiseen ja ITSM-tietueen pitämiseen ajan tasalla.
Näin tiimit siirtyvät tiketin automatisoinnista ratkaisun automatisointiin.
