Empoderar al departamento de TI para decir ‘Sí, y…’: Preguntas y respuestas con Tom Bridge de JumpCloud
Los servicios de TI han pasado de ser guardianes a convertirse en habilitadores dentro de una organización; este cambio de mentalidad implica dejar de rechazar solicitudes o ideas para empezar a colaborar y construir sobre ellas, fomentando la innovación y la eficiencia.
Este enfoque posiciona a TI no solo como una función de soporte, sino como un pilar central del éxito organizacional, fundamental para impulsar cambios positivos, mejorar la productividad y moldear una cultura de empoderamiento y posibilidades.
Optimizar los recursos de TI se ha vuelto una tarea crítica para las empresas que buscan mejorar la eficiencia, reducir costos y fomentar la innovación. En mi entrevista con Tom Bridge, Gerente Principal de Producto para Tecnologías de Apple en JumpCloud, él comparte 5 consejos para moldear el éxito organizacional. Desde aprovechar la computación en la nube hasta implementar la automatización, exploramos diversas técnicas para transformar tus operaciones de TI y hacer avanzar tu negocio.
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¡Muchas gracias por conversar conmigo! Antes de comenzar, a nuestros lectores les encantaría "conocerte" un poco mejor.
Llevo unos dos años y medio en JumpCloud, y antes de eso, pasé veinte años entre TI en organizaciones sin fines de lucro y una empresa de consultoría de TI que fundé. He realizado proyectos de TI para empresas grandes y pequeñas, desde la planificación y creación de redes y sistemas de TI para un anfiteatro de 25,000 personas hasta la gestión de dispositivos móviles (MDM) y selección de proveedor de identidad (IDP) para una startup de alta seguridad en el sector energético con 250 personas.
He desarrollado mi carrera tratando de centrarme en cómo los roles de Servicios de TI dejan de decir “¡No!” y comienzan a decir “Sí, y además…” ya que son el núcleo del "triángulo de competencia" de una organización eficaz entre Legal, Contabilidad y Servicios de TI. Las organizaciones que invierten en equipos de TI empáticos y comprometidos cosecharán los beneficios de compañeros felices y productivos, menos problemas de seguridad y la capacidad de ayudar a moldear la cultura de la organización de manera positiva, y esa es la mejor lección que he aprendido sobre la capacidad de TI para ejercer poder blando dentro de su organización.
Ninguno de nosotros puede lograr el éxito sin algo de ayuda en el camino. ¿Puedes compartir una historia sobre quién te ayudó y cómo?
Hay tres personas que han impulsado mi carrera por completo.
La primera es Joel Rennich, VP de Estrategia de Producto en JumpCloud. Él y yo pasamos todo un día frente a una pizarra para explicar Usuarios, Grupos, Directorio Activo, Directorio Abierto, Kerberos y Autenticación. Fue la primera vez que comprendí completamente un sistema técnico masivo, y lo revisamos en un solo día. Me fascinó cómo estos grandes sistemas encajan y cómo podían permitir nuevos controles para TI sin dañar demasiado la experiencia del usuario.
El segundo es Mark Collien, mi jefe en NCEE como Director de TI y luego mi socio en Technolutionary. El enfoque de Mark en servir primero a la persona, después a su computadora y tercero a la empresa fue una base central de mi práctica de TI. Trabajamos juntos los primeros 20 años de mi carrera en TI, y hemos compartido batallas, objetivos comerciales y el acto de equilibrar todo ello. Sin Mark, no estaría ni cerca de donde estoy hoy.
La tercera es Erin Merchant, mi amiga y colega de la Mac Admins Foundation y directora de TI en Sidecar Health. Erin es una amiga directa que te animará a hacer cosas valientes, te dirá cuándo no estás cumpliendo con tus responsabilidades o tu potencial, y te dará el empujón que necesitas. Es una de esas amigas "para todo", una líder increíble y alguien que te dirá que seas valiente, hagas cosas difíciles y logres resultados extraordinarios. Ha sido una voz en mi cabeza durante mucho tiempo, motivándome a ser mejor, y todos necesitamos eso en la vida.
Hablemos de cómo optimizar los recursos de TI. ¿Cómo evalúas el estado actual de tu infraestructura de TI? ¿Qué métricas utilizas para medir su eficiencia?
Cuando se trata de recursos clave, se pueden usar un par de indicadores clave de rendimiento (¡o de falta de rendimiento!) para medir el valor de tus recursos.
El primero de estos es qué volumen de soporte genera una herramienta dentro de tu organización. Si tienes una herramienta que es fundamental para tu organización pero está generando un alto volumen de tickets de soporte interno, ¿sigue siendo la mejor herramienta para tu empresa?
| Cuantificación de la “sobrecarga de soporte” de una herramienta determinada | Ya sea tu solución de gestión de dispositivos o una aplicación SaaS de línea de negocio, necesitas saber qué está estresando tus Recursos de TI. Crear una rúbrica interna sobre lo que tolerarás a cambio de los servicios es esencial, especialmente en el momento de la renovación, cuando hablas honesta y abiertamente sobre tus dificultades con una herramienta. Medir el caos que las herramientas generan en tu organización es una forma de tratarlo como parte del costo total de propiedad. |
| Penetración que una herramienta dada tiene en la empresa | Si tienes problemas de gestión de licencias—demasiadas personas asignadas con licencias que no utilizan el producto, muy pocas licencias para los socios necesarios—entonces hay una sobrecarga adicional sobre tu equipo de TI que se centra en la atención necesaria sobre este tipo de herramientas. |
| ¿Qué tipo de adopción de funcionalidades tienes de las herramientas por las que pagas? | Si tienes una solución contable que gestiona cobros, pagos, nóminas, facturación, recaudaciones y auditoría, pero solo la usas para cobros y pagos, ¿estás aprovechando al máximo el software? Si no, ¿por qué? Si no, ¿a qué costo? |
Ahora bien, todo esto es igualmente aplicable a las herramientas físicas que utilizas: portátiles, proyectores y, especialmente, uf, impresoras. Debes determinar qué es lo mejor según el crecimiento de tu organización. Si estás atascado con PCs con Windows y son muy problemáticos en cuanto a seguridad y usabilidad, considerar un programa de elección de dispositivos para empleados que adopte dispositivos más enfocados en la productividad y la seguridad, como Mac e iPad, bueno, quizás logres reducir el costo de soporte a tus compañeros de trabajo.
¿Cómo priorizas y asignas recursos para actualizaciones de hardware y software a fin de maximizar el rendimiento?
Esta es una de las preguntas más difíciles de responder porque son cosas muy distintas. Debes tomar estas decisiones en función de la productividad que proporcionan. Si tienes un equipo lleno de ingenieros de software usando dispositivos de hace cuatro años que tardan mucho en compilar antes de poder probar, cambiar a máquinas nuevas traerá enormes beneficios en productividad, pero con un coste real en dinero.
La mayoría de las empresas de software hoy en día se han pasado al modelo de servicios, así que no hay excusa para no estar al día, siempre y cuando tu equipo de IT trabaje con los grupos de interés para probar las nuevas funciones en nuevas versiones del software. Esa es una parte de tu trabajo como IT: estar al tanto de los avances y enfocarte en las necesidades de tus compañeros, por lo que esa parte debería ser de rigor dentro de tus responsabilidades.
En resumen, maximiza la productividad de tus equipos y ten en cuenta que negarse a estar al día tendrá costes relacionados con la comodidad, productividad, felicidad y compromiso de tus compañeros con su equipo. Acortar los ciclos de renovación puede ayudar a tu equipo de finanzas permitiendo que se pasen a arrendar dispositivos o logrando descuentos más profundos con los fabricantes de equipos.
¿Qué medidas de seguridad existen para proteger tu infraestructura IT mientras se optimiza su rendimiento?
La comunicación está en el centro de cada equipo de Servicios de IT. Si no hablas de lo que haces con tus compañeros y trabajas de manera aislada, los cambios en el entorno serán un reto para tu equipo y para la organización entera. Tomar en cuenta los controles adecuados de gestión de cambios como parte de tus medidas de seguridad te dará una secuencia clara de los cambios, así como visibilidad a nivel de equipo y de toda la empresa sobre lo que está cambiando.
Tener un proceso abierto, visible y comprensible para cualquier persona, desde el CEO hasta el trabajador de primera línea, es crucial para el éxito de este esfuerzo. Una buena gestión del cambio te salvará de ti mismo. Una mala gestión del cambio, sin embargo, no optimizará tu rendimiento.
¿Cómo identificas las competencias y habilidades necesarias en tu equipo de IT para gestionar y optimizar los recursos de manera efectiva?
Formar un equipo con las habilidades y conocimientos adecuados implica definir los resultados que necesitas de tu equipo de IT. ¿Necesitas un equipo de redes si no tienes una oficina? Mapear lo que tienes que soportar frente a las habilidades y conocimientos requeridos para ello es lo básico para un Director de IT. Si no tienes las competencias adecuadas, es un riesgo tan grande como no exigir la gestión de parches del sistema operativo o dar derechos de administrador a todos los usuarios en tu organización. Haz una lista de todo lo que posees, todas las competencias de soporte necesarias y relaciónalo con tu equipo. ¿No tienes lo que necesitas? Es hora de invertir en formación profesional o en un nuevo miembro para el equipo.
¿Qué estrategias utilizas para fomentar el desarrollo profesional y el aprendizaje continuo dentro de tu equipo de IT?
Existe un dicho que aplica tanto para IT como para la Gestión de Producto: “Nunca, jamás desaproveches una escalada.” Eso significa para IT que cualquier crisis que enfrente tu equipo, cualquier problema suficientemente desarrollado, es una oportunidad de crecer, aprender y cambiar tus prioridades. ¿Tienes una situación de seguridad? Esta es una excelente ocasión para que los nuevos miembros de tu equipo de IT participen en el proceso y aprendan de los actores principales de seguridad en tu organización. ¿Hay una oportunidad de despliegue? Seamos más multifuncionales y hagamos partícipe a más personas.
Además, redactar comunicaciones posteriores, materiales de formación y reuniones retrospectivas sobre lo que fue bien, lo que necesitó mejoras y lo que faltó es una oportunidad fundamental para que cualquier equipo de IT crezca y aprenda.
¿Cómo identificas cuellos de botella o ineficiencias en tus procesos de IT que puedan impedir la optimización de los recursos?
Cualquier proceso que requiera más de una transferencia probablemente sea ineficiente en cierta medida. Si tienes que pasar por telecomunicaciones, redes, seguridad, y mesa de ayuda en un solo ticket, probablemente tienes un sistema de procesos más complicado de lo que necesitas.
Además, debes considerar cómo se sentirá la persona afectada —la que te contactó en primer lugar— al ser pasada del punto A al B, luego al D para que le resuelvan el problema. Para tu compañero que lo sufre, el problema parece simple; ¿por qué la solución no debería sentirse igual de sencilla?
Muchas veces, el conocimiento aislado provoca retrasos y cuellos de botella cuando la persona que posee toda la información está de vacaciones o enferma. ¿No deberías contar con una forma de evitar este tipo de bloqueos críticos? En TI gestionamos redundancias: fuentes de alimentación ininterrumpida para la electricidad, diversidad geográfica para los centros de datos, múltiples conexiones a internet para el rendimiento… ¿no deberíamos hacer lo mismo con los procesos de TI? Un departamento que no está limitado de recursos y que cuenta con el respaldo adecuado está preparado para afrontar una crisis a gran escala de una manera en la que uno con escasos recursos y poca formación nunca podrá estarlo.
¿Cómo puedes asegurarte de que tus procesos de TI están alineados con los objetivos empresariales y contribuyen a la eficiencia global de la organización?
La tecnología de la información multiplica las capacidades de los demás equipos como parte del triángulo de competencia, lo que implica que tu personal de TI debe minimizar el tiempo de inactividad que enfrentan sus compañeros, según los recursos necesarios.
¿Cuáles son tus 5 consejos para lograr el éxito organizacional con la TI?
1. Enfócate primero en lo necesario. No necesitas que cada aplicación empresarial o software como servicio sea el mejor en la esquina superior del cuadrante de Gartner. Debes equilibrar tu exposición a costos con la funcionalidad que requiere tu negocio, alineando siempre tus necesidades de seguridad y soporte. Elegir el producto adecuado en función de un enfoque equilibrado, o aprovechar un producto que ya pagas y que ofrezca nuevas funciones en la plataforma, es parte esencial de la gestión de recursos.
Elegir siempre el producto absolutamente mejor implica una gestión innecesariamente compleja, la división de recursos entre demasiadas plataformas y un presupuesto de TI exorbitante, ¿para qué? ¿Para lograr solo un 2% más de productividad? El equilibrio es lo mejor.
2. Si tu equipo de TI no forma parte de la solución del negocio, es parte del problema. Desde la óptica de tus compañeros, si TI es considerado parte del triángulo de competencia de la organización, formarás parte de las soluciones que se ofrecen al mercado. Si se piensa en TI como el lugar donde una buena política va a morir, donde los procesos sobrepasan el buen criterio, o donde el equipo solo se enfoca en las máquinas y programas y no en las personas que los usan, entonces se te evitará como si fueras un obstáculo.
Centrar tus esfuerzos hacia el interior de la organización, e incluso contar con un gestor de producto como la cara visible de TI dentro de la empresa, es clave para que TI sea respetado y considerado parte de la solución que la organización representa para sus clientes.
3. Asegúrate de tener capacidad de descanso. Todas las organizaciones buscan ser lo más eficientes posible, y esto es comprensible dada la situación económica actual, pero si el hecho de que alguien se tome vacaciones, un día de enfermedad, o tenga un hijo o familiar enfermo causa una paralización de tus operaciones, entonces estás operando demasiado ajustado. Tu personal necesita estar descansado para los grandes retos: eventos de seguridad, migraciones de plataformas y grandes conferencias. Eso implica tener suficiente capacidad para capacitarse entre sí, suficiente planificación para permitir permisos a tu personal clave y el tiempo de desarrollo necesario para crear soluciones importantes para los interesados internos y externos.
Si no cuentas con esa capacidad, agotarás a tu equipo y tendrás que contratar a más personas, formarlas y ponerlas al día. Planea pensando en un futuro en el que cuentes con suficiente personal para afrontar el crecimiento, y no en un equipo de TI reducido y quemado.
4. No mantengas a los trabajadores de bajo rendimiento esperando que cambien. Mira, la respuesta más aterradora a “¿Qué pasa si la persona A se va?” es “¿Qué pasa si no se va?” Si tienes en tu equipo a personas difíciles de formar, motivar o involucrar con la misión de la organización, o que son tóxicas para tu equipo, debes tomar la difícil decisión de dejarlas ir. No hay excusas para mantener a alguien que no cumple con sus obligaciones. Puede dar miedo, pero en ocasiones lo correcto para la organización es tomar esa decisión. Sé compasivo, ofrece una retroalimentación clara y una carta de recomendación, y déjalos ir. Todo estará bien.
5. Mira hacia adelante tanto como miras hacia atrás. Esta es sencilla: algunas organizaciones prefieren vivir como si sus acciones pasadas no tuvieran consecuencia alguna en su presente, y otras creen que su futuro es imposible de prever, comprender o planificar. Debes dedicar igual tiempo a analizar lo que funcionó en el último año o más y a lo que está por venir. No finjas que lo que no te gusta no existió.
¿Hay alguna persona con la que te encantaría desayunar o almorzar en privado? ¿Por qué?
Me encantaría pasar una mañana conversando sobre estrategia con Billy Beane, de los Oakland Athletics. Su trabajo con Moneyball transformó una franquicia con un presupuesto limitado y grandes sueños. No hay duda de que los efectos que tuvo en el béisbol en general fueron sustanciales y cambiaron la cara del deporte. ¿Qué cambiaría él? ¿Qué haría de manera diferente? ¿Qué haría con menos frecuencia? Estas son las preguntas que me paso mucho tiempo reflexionando al pensar en liderazgo y estrategia en Jumpcloud.
¡Gracias por tu tiempo, Tom!
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