Optimización de TI para el Impacto: Preguntas y Respuestas con Sastry Durvasula

Hola, Sastry. ¿Podrías compartirnos un poco de tu historia personal?

Mi carrera comenzó como ingeniero de software en consultoría, atendiendo principalmente a clientes globales del sector de servicios financieros. Me encantaba programar, y aún hoy lo hago, sobre todo para aprender de forma práctica nuevas tecnologías.

A medida que fui avanzando de la programación al liderazgo de equipos, los cargos de CIO, CTO y CEO parecían posibilidades lejanas pero intrigantes. Fue en ese momento cuando un mentor sabio me dio un consejo invaluable. Recuerdo vívidamente nuestra conversación, en la que él recalcó la importancia de las "tres P": plataformas, procesos y personas. Me dijo que, en roles de liderazgo, todo se resume finalmente en "personas, personas, personas". Si bien las plataformas evolucionan y los procesos se reinventan, invertir en las personas, fomentar su crecimiento y crecer junto a ellas sería mi verdadero camino hacia el liderazgo.

Durante las últimas dos décadas, tuve el privilegio de desempeñar cargos de liderazgo global en tecnología, digitalización, datos y análisis en American Express, Marsh McLennan y McKinsey & Company antes de unirme a TIAA como Director de Información y Servicios al Cliente. Y creo firmemente que el consejo de enfocarse primero en las personas sigue vigente.

Transformo grandes empresas globales con siglos de historia mediante el poder de la tecnología y las capacidades digitales. La intersección entre negocios, tecnología y liderazgo de personas me motiva día a día.  

Fuera de mi puesto en TIAA, participo activamente en la industria como defensor de la diversidad de género en tecnología. Tuve la oportunidad de liderar varias iniciativas globales para abordar la brecha de género y formar parte de la junta directiva de Girls in Tech, una organización sin fines de lucro presente en más de 50 países y con más de 100.000 miembros en todo el mundo.

1. ¿Cómo evalúas el estado actual de tu infraestructura de TI? ¿Qué métricas utilizas para medir su eficiencia?

La evaluación y optimización de nuestros recursos e infraestructura de TI están estrechamente alineadas con los principales indicadores de nuestro negocio. Analizamos nuestra capacidad para habilitar experiencias de clientes y prioridades estratégicas en nuestros negocios de jubilación, gestión de activos y gestión patrimonial. Además, consideramos métricas estándar de la industria, como la inversión en tecnología como porcentaje de los ingresos y los activos bajo gestión.

También medimos nuestro propio desempeño año tras año, aprovechando nuevas tecnologías para ofrecer velocidad y eficiencia. Este marco nos permite evaluar el rendimiento de nuestra tecnología desde múltiples perspectivas.

2. ¿Cómo priorizas y asignas recursos para actualizaciones de hardware y software para maximizar el rendimiento?

Abordamos las actualizaciones de hardware y software como parte de nuestra hoja de ruta tecnológica integral. Nuestro programa de transformación del ecosistema tecnológico a varios años, llamado TETRIS, abarca siete capas de nuestra arquitectura, y está diseñado para prepararnos para el futuro.

Cloud-first, Digital-first y AI-first son los principios fundamentales de este programa. Definimos dónde queremos estar en tres años y adoptamos un enfoque estratégico para las actualizaciones de hardware y software, no solo para maximizar el rendimiento actual, sino también para anticiparnos y preparar nuestra infraestructura para el futuro. Combina medidas reactivas y proactivas integradas en nuestra hoja de ruta tecnológica.

3. ¿Qué medidas de seguridad existen para proteger tu infraestructura de TI mientras optimizas su rendimiento?

Mantenemos un programa robusto de ciberseguridad, supervisado por nuestro experimentado Director de Seguridad de la Información, para garantizar una protección integral. Este programa abarca tres pilares clave de la ciberseguridad para proteger nuestra infraestructura de TI:

El primer pilar se centra en la protección moderna habilitada con IA de los datos que gestionamos. Además de las operaciones SOC 24x7, la prevención y protección ante pérdida de datos y los controles de acceso multifactor, TIAA cuenta con programas premiados de Concientización y Gestión de Riesgos Cibernéticos.

El segundo pilar está enfocado en la protección del acceso a las cuentas de los clientes. TIAA ofrece autenticación multifactor amigable y siempre activa que puede combinarse con desafíos de seguridad adicionales y autenticación galardonada en los centros de llamadas. TIAA implementa prácticas sólidas de prevención y gestión del fraude, así como capacitación. La Red de Alianzas en Ciberseguridad de TIAA es una iniciativa colaborativa orientada al cliente que refuerza la ciberseguridad para la educación superior, la atención médica y el sector de planificación para la jubilación.

El tercer pilar es brindar garantías en caso de que ocurra algún incidente. Total Protection Promise: nuestra práctica restituye a los clientes inocentes en casos de fraude.

4. ¿Cómo identificas las habilidades y competencias necesarias para que tu equipo de TI gestione y optimice eficazmente los recursos?

Lanzamos un programa integral llamado TIA Tech Tomorrow (T3), y fomentar el desarrollo de habilidades y competencias es una parte fundamental de esto. Como empleadores, es esencial empoderar a los empleados para que identifiquen sus habilidades, aborden sus brechas de conocimiento y maximicen su potencial mediante rutas y planes de aprendizaje personalizados. Estimaciones históricas sugieren que aproximadamente el 50% de las habilidades tecnológicas quedan obsoletas cada dos años, y en el entorno actual, se espera que este periodo se acorte aún más. 

Estamos en la era de una revolución en la recualificación tecnológica. Evaluamos nuestro talento y ofrecemos oportunidades de recualificación y mejora de habilidades. Hoy el enfoque puede estar en la IA generativa, pero mañana, sin duda, cambiará a algo nuevo. La capacidad de adaptarse, aprender y comprender el negocio en sí mismo es igualmente crucial porque, en última instancia, los retos que abordamos están al servicio de la estrategia empresarial, los productos y los problemas. Tanto el conocimiento técnico como el conocimiento del negocio tienen la máxima importancia. 

Sin embargo, el lado humano de la ecuación es igual de vital. Como líder de una gran organización que comprende al 60% de los colegas de la empresa, incluidas las áreas de tecnología y servicios al cliente, las habilidades interpersonales y sociales son primordiales. Navegar en una organización grande con múltiples unidades de negocio, verticales y horizontales requiere fuertes habilidades interpersonales. Considero que estas habilidades están entre los atributos más importantes para el éxito de un líder, incluso si posee excelentes conocimientos funcionales de su área y experiencia técnica. La colaboración y el trabajo en equipo son cruciales en una gran empresa, ya que todas las contribuciones deben estar al servicio de los objetivos colectivos y no del interés propio.

Otro atributo que valoro es el equilibrio y la resistencia de liderazgo. Las iniciativas de transformación tecnológica suelen abarcar varios años, y asegurar inversiones continuas se convierte en una tarea recurrente. La resistencia de liderazgo y la persistencia son fundamentales en este tipo de entornos transformadores.

5. ¿Qué estrategias utilizas para fomentar el desarrollo profesional y el aprendizaje continuo dentro de tu equipo de TI?

Voy a destacar 5 grandes pasos que hemos tomado como empresa como parte de nuestra agenda TIAA Tech Tomorrow (T3) para el desarrollo de los colegas:

1. Construcción de la Red de Gremios TIAA: Un programa innovador que fomenta el aprendizaje y desarrollo continuo a través de comunidades de práctica. Estos gremios se enfocan en áreas estratégicas como metodologías ágiles, datos e IA y tecnologías API, permitiendo a nuestros asociados mejorar sus habilidades y convertirse en expertos en la materia. Abrimos el Gremio de IA a todos los colegas de la empresa, permitiendo así que todos tengan la oportunidad de mejorar y actualizar sus conocimientos, así como obtener certificaciones relevantes del sector. Además, lanzamos los "Guild Gigs", proporcionando proyectos prácticos a nuestros colegas para que puedan especializarse en IA mientras se centran en sus funciones y habilidades actuales y amplían las oportunidades de aprendizaje.

2. Desarrollo de nuestros Client Tech Labs: Para impulsar aún más la innovación, a principios de este año lanzamos nuestros Client Tech Labs, uniendo a instituciones de educación superior y líderes de la industria en un esfuerzo colaborativo con nosotros. Juntos, estamos dedicados a forjar soluciones tecnológicas, fintech y de IA de última generación.

3. Desarrollo de un sólido programa de prácticas: Esto ha sido crucial para crear una cantera de talento. Recientemente organizamos un hackathon T3 con becarios de más de 50 universidades y centros educativos para desarrollar en colaboración soluciones de GenAI que beneficien directamente a nuestros clientes.

4. Alianzas con la Academia: Hemos establecido alianzas con universidades de renombre como NYU, donde los empleados de TIAA tienen la oportunidad de graduarse en programas de ciberseguridad, dotándoles de conocimientos y habilidades especializadas.

4. DE&I en Alianzas Tecnológicas: estamos comprometidos con la creación de alianzas y oportunidades significativas para la próxima generación, por eso colaboramos activamente con organizaciones como Blacks in Tech, Afro Tech, Girls in Tech y la Society of Hispanic Professional Engineers para lograr un impacto más amplio y fomentar la diversidad y la inclusión en el sector.

6. ¿Puedes compartir ejemplos de cómo la colaboración interfuncional ha contribuido a la optimización de recursos en tu departamento de TI?

Nuestro enfoque abarca verticales para la rendición de cuentas dentro de los negocios y servicios compartidos en la parte horizontal. Nuestro modelo operativo incluye CIOs orientados al negocio para los principales negocios y funciones corporativas, y líderes de servicios compartidos empresariales como Ciberseguridad, Datos & IA, infraestructura global y arquitectura. 

Esta estructura nos permite optimizar los recursos de manera efectiva. Los puentes conectan nuestros negocios, permitiendo la colaboración interfuncional fluida y la optimización de recursos. Por ejemplo, nuestra plataforma y modelos de IA Generativa se desarrollan en nuestro Centro de Excelencia de IA y se ponen a disposición de nuestros equipos de negocio para innovación y desarrollo de aplicaciones. También se comparten artefactos reutilizables en toda la organización.

7. ¿Cómo identificas cuellos de botella o ineficiencias en tus procesos de TI que puedan dificultar la optimización de recursos?

Contamos con un enfoque de presente, próximo y futuro, profundamente arraigado en nuestra estrategia principal de impulsar el crecimiento del negocio y fomentar la innovación, mientras transformamos nuestro núcleo. Desarrollamos Tech Pods con equipos ágiles para optimizar la capacidad tecnológica alineada con estas prioridades. Nuestras plataformas en la nube y servicios compartidos están organizados a través del programa empresarial TETRIS para agilizar procesos y priorización con el objetivo de impulsar la estrategia.

8. ¿Cómo aseguras que tus procesos de TI estén alineados con los objetivos empresariales y contribuyan a la eficiencia general de la organización?

Mantenemos una colaboración estrecha con el CEO de cada unidad de negocio y su equipo ejecutivo, siendo nuestros equipos de CIO parte integral de sus mesas directivas. Este acuerdo garantiza que los procesos tecnológicos se alineen con nuestra estrategia organizacional. Nuestro método abarca un análisis integral de la experiencia diaria de nuestros clientes y patrocinadores de planes, un proceso que examina cada aspecto. Este enfoque identifica ineficiencias y optimiza procesos donde sea necesario. A través de una alineación colaborativa con los objetivos del negocio, aseguramos que la tecnología no solo sea un motor de eficiencia, sino también un catalizador para el avance organizacional en general.

Para que los CIO o CTO tengan éxito, deben integrarse profundamente en el negocio, su dominio y su cultura. Deben priorizar ser líderes del negocio en lugar de solamente líderes tecnológicos. Este cambio puede ser desafiante, pero con las inminentes disrupciones que traerá la IA y las próximas revoluciones, este es el mejor momento para que los líderes tecnológicos tengan una voz significativa en la mesa y asuman plenamente su rol como líderes del negocio. 

9. ¿Cuáles son sus 5 consejos para optimizar los recursos de TI a través de infraestructura, personas y procesos?

• Una estrategia tecnológica alineada con la visión general del negocio.
• Un modelo operativo integral y un enfoque centrado en las personas, incluyendo alianzas estratégicas y mejora de competencias.
• Arquitectura tecnológica, que elimina continuamente la deuda tecnológica y acelera la transformación hacia la nube y plataformas modernas, abordando diferentes horizontes temporales (ayer, hoy y mañana).
• Automatización digital y con enfoque en IA mediante mapeo integral del recorrido, abarcando procesos de negocio críticos, experiencias de clientes y capacidades de los colaboradores.
• Innovación tecnológica centrada en el cliente que combina Centros de Excelencia e innovación federada a lo largo de toda la empresa.

10. ¿Cómo equilibra los objetivos de optimización de recursos a corto plazo con la planificación estratégica de TI a largo plazo?

Nuestra declaración de misión para la organización global de tecnología es ‘Impulsar el crecimiento del negocio y las experiencias del cliente, fomentar la innovación y transformar el núcleo’. Logramos este equilibrio alineando nuestra estrategia tecnológica con una visión claramente definida a tres años. Este enfoque garantiza que nuestros objetivos de optimización de recursos a corto plazo estén armonizados con la planificación estratégica de TI a largo plazo, permitiéndonos cubrir las necesidades actuales mientras avanzamos hacia nuestros objetivos futuros.

11. ¿Qué papel juega la retroalimentación de los usuarios finales y partes interesadas en la conformación de sus estrategias de optimización de recursos?

La retroalimentación de los usuarios finales y las partes interesadas desempeña un papel importante en la conformación de nuestra estrategia de optimización de recursos. Recopilamos opiniones de diversos segmentos de clientes, tanto internos como externos. Externamente, interactuamos con participantes, patrocinadores de planes, consultores y clientes institucionales para evaluar el desempeño de nuestras capacidades. Los lanzamientos beta en nuestros laboratorios tecnológicos para clientes proporcionan un ciclo iterativo de retroalimentación, que nos permite perfeccionar y fortalecer los productos antes de su lanzamiento.

Internamente, consideramos la opinión de los líderes del negocio, quienes dirigen hojas de ruta de principio a fin. También contamos con partes interesadas de las áreas regulatoria, legal y de cumplimiento que aportan sus perspectivas a través de mecanismos de control bien definidos. Finalmente, nuestros colegas, que a menudo también son nuestros participantes, brindan perspectivas valiosas acerca de la experiencia del usuario y de cómo nuestras tecnologías se adaptan al panorama cambiante.

Al aprovechar sus fortalezas únicas, las organizaciones pueden construir un equipo sólido de líderes tecnológicos que impulsen la innovación y garanticen el éxito a largo plazo.

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