Warum Resolve die Orchestrierungs-Engine ist, die Ihre ITSM-Plattform benötigt

Kurz gesagt:

• ITSM-Plattformen sind unverzichtbare Systeme zur Dokumentation von Incidents, Anfragen, Änderungen, Genehmigungen und Serviceprozessen.
• Sie sind nicht immer darauf ausgelegt, komplexe Ausführungen über Cloud, Netzwerk, Identität, Endgeräte, Beobachtbarkeit, Sicherheit und andere Unternehmenssysteme hinweg zu koordinieren.
• Resolve schließt diese Lücke als plattformunabhängige Ausführungsebene und kombiniert den Automation Agent, Jarvis und Audit Trail, um Anfragen, Warnmeldungen und Entscheidungen in kontrollierte Aktionen umzuwandeln.
• Das Ziel besteht darin, dass ITSM die Dokumentation verwaltet, während Resolve die Lösung ausführt und überprüft.

ITSM verwaltet die Arbeitsdokumentation, Resolve führt die Arbeit aus

Eine ITSM-Plattform spielt eine entscheidende Rolle in der Unternehmens-IT. Sie bietet Teams eine strukturierte Möglichkeit, Incidents und Anfragen zu erfassen, Verantwortlichkeiten zuzuweisen, Genehmigungen zu verwalten, den Status zu verfolgen und Ergebnisse zu dokumentieren.

Die Dokumentation von Arbeit und ihre Ausführung sind jedoch unterschiedliche Fähigkeiten.

Eine ITSM-Plattform kann anzeigen, dass ein Netzwerk-Incident offen ist, wer dafür verantwortlich ist und ob er gelöst wurde. Die Behebung dieses Incidents kann das Sammeln von Diagnosedaten von mehreren Geräten, das Abfragen von Überwachungstools, das Validieren von Konfigurationen, die Interaktion mit der Netzwerkinfrastruktur, die Anwendung einer Behebung, die Bestätigung des Servicezustands und die Aktualisierung des ursprünglichen Datensatzes erfordern.

Diese Abfolge ist Orchestrierung, selbst wenn Menschen sie manuell durchführen.

Resolve verwandelt sie in einen kontrollierten, wiederholbaren Prozess. Die Plattform verbindet die beteiligten Systeme, wendet genehmigte Logik an, führt Automatisierungen aus, fordert bei Bedarf menschliche Eingaben an, überprüft das Ergebnis und gibt das Resultat an die ITSM-Plattform zurück.

Wie sich ITSM und Orchestrierung unterscheiden

Diese Aufteilung ermöglicht es jeder Plattform, ihre Stärken auszuspielen. ITSM bleibt das führende Dokumentationssystem. Resolve wird zur Ausführungsebene, die die Arbeit von der Erkennung oder Anfrage bis zur überprüften Lösung voranbringt.

Ein Netzwerk-Incident zeigt, warum dieser Unterschied wichtig ist

Stellen Sie sich ein Überwachungstool vor, das eine beeinträchtigte Leistung bei mehreren Netzwerkgeräten erkennt. Die ITSM-Plattform kann einen Incident erstellen, ihn dem Netzwerkteam zuweisen, die korrekte Priorität festlegen und seinen Fortschritt verfolgen.

Diese Schritte verwalten den Incident, stellen den Service jedoch nicht wieder her.

Die Lösung kann Aktionen über Überwachungs-, Netzwerkverwaltungs-, Konfigurations-, Kollaborations- und ITSM-Systeme hinweg erfordern.

Resolve koordiniert diese Aktionen in einem einzigen kontrollierten Ablauf:

1. Empfängt das Betriebssignal

Der Prozess kann mit einem Ereignis von einer Überwachungsplattform oder einem in ITSM erstellten Incident beginnen. Resolve verwendet diesen Auslöser, um den geeigneten Diagnose-Arbeitsablauf zu starten, ohne dass ein Techniker Informationen manuell zwischen Tools übertragen muss.

Audit Trail bietet von Beginn des Prozesses an Transparenz über die Arbeitsablaufaktivitäten.

2. Interpretiert den verfügbaren Kontext

Wenn das Ereignis oder der Incident unvollständige oder unstrukturierte Informationen enthält, kann Der Automation Agent das Signal interpretieren, den ihm zur Verfügung gestellten Kontext korrelieren und die wahrscheinlich nächste genehmigte Aktion bestimmen.

KI wird dort eingesetzt, wo Interpretation einen Mehrwert bietet. Sie erhält keine uneingeschränkte Berechtigung, Änderungen in der Produktionsumgebung vorzunehmen.

3. Die Automatisierung sammelt Diagnoseinformationen

Eine Automatisierung führt eine genehmigte Abfolge aus, um Gerätezustand, aktuelle Warnungen, Konfigurationsdaten, Schnittstellenstatus und weitere erforderliche Nachweise aus den relevanten Systemen zu sammeln.

Anstatt einen Techniker zu bitten, mehrere Tools zu öffnen und dieselben Diagnoseschritte zu wiederholen, führt Resolve den Prozess konsistent aus.

4. Wählt den gesteuerten Behebungspfad aus

Agentenbasierte Workflow-Schritte können dabei helfen zu bestimmen, welche genehmigte Reaktion zu den verfügbaren Nachweisen passt. Resolve wendet anschließend die für diesen Pfad festgelegte Logik, Berechtigungen, Genehmigungsanforderungen und Fehlerbehandlung an.

Resolve fordert ein KI-Modell nicht dazu auf, während eines laufenden Vorfalls ein Behebungsverfahren zu erfinden. Die Ausführung folgt einem Workflow, den das IT-Team bereits entworfen und gesteuert hat.

5. Führt die Behebung aus und überprüft sie

Der Workflow führt die genehmigte Behebung durch und prüft anschließend, ob sie erfolgreich war. Diese Validierung kann beispielsweise die Bestätigung der Geräteverfügbarkeit, die Überprüfung der erwarteten Konfiguration, die Kontrolle aktueller Warnungen oder einen Test des Dienstzustands umfassen.

Das Abschließen einer Aktion ist nicht dasselbe wie das Beheben eines Vorfalls. Resolve macht die Überprüfung zu einem Bestandteil des Workflows.

6. Das Prüfprotokoll unterstützt den Abschluss oder die Eskalation

Wenn die Validierung erfolgreich ist, aktualisiert Resolve den ITSM-Eintrag mit dem Ergebnis. Wenn das Problem weiterhin besteht, folgt der Workflow dem genehmigten Eskalationspfad.

Der zuständige Techniker erhält die bereits gesammelten Diagnoseinformationen, Aktionen und Ergebnisse. Das Prüfprotokoll bietet Einblick in die Workflow-Aktivitäten, sodass sich der Techniker auf die Ausnahme konzentrieren kann, anstatt die ursprüngliche Untersuchung zu wiederholen.

Verwenden Sie ein einheitliches Betriebsmodell für Anfragen, Vorfälle und Warnungen

Dieselbe Aufgabenteilung gilt auch über Netzwerkvorfälle hinaus.

Bei einer Zugriffsanfrage kann ITSM die Anfrage- und Genehmigungshistorie aufbewahren. Resolve kann den Benutzer und die Genehmigung validieren, Berechtigungen im Identitätssystem aktualisieren, die Änderung bestätigen und das Ergebnis zurückgeben.

Bei einer Infrastrukturwarnung kann eine Plattform zur Überwachung die Bedingung erkennen. Resolve kann Diagnoseinformationen sammeln, eine genehmigte Behebung anwenden, die Wiederherstellung des Dienstes überprüfen und bei Bedarf einen ITSM-Eintrag erstellen oder aktualisieren.

Bei einer Supportanfrage eines Mitarbeiters kann der mitarbeiterorientierte Agent, RITA, die Anfrage interpretieren und Kontext erfassen. Der Automatisierungsagent kann sie über einen gesteuerten Prozess erfüllen. ITSM kann die Servicehistorie aufbewahren, ohne zur Ausführungsumgebung für jedes verbundene System zu werden.

Eine praktische Möglichkeit, zu entscheiden, welche Plattform welchen Teil übernehmen sollte, besteht darin, Folgendes zu fragen:

• Geht es bei der Arbeit um das Erfassen, Zuweisen, Genehmigen oder Nachverfolgen eines Serviceprozesses? Belassen Sie sie in ITSM.
• Muss der Prozess Aktionen über mehrere Systeme hinweg ausführen? Orchestrieren Sie ihn mit Resolve.
• Ist die Eingabe mehrdeutig oder vom Kontext abhängig? Verwenden Sie den Automatisierungsagenten, um sie zu interpretieren.
• Muss die Aktion vorhersehbaren Regeln, Berechtigungen und Schutzmaßnahmen folgen? Führen Sie sie über einen deterministischen Workflow aus.
• Muss die Organisation überprüfen und nachvollziehen können, was geschehen ist? Integrieren Sie die Validierung in den Workflow und verwenden Sie das Prüfprotokoll für Transparenz.

Agentenbasierte KI macht eine Ausführungsebene noch wichtiger

Agentenbasierte KI liefert einen weiteren Grund dafür, Servicemanagement und Ausführung voneinander zu trennen.

Ein KI-Agent kann eine Anfrage verstehen, den Kontext analysieren und eine wahrscheinliche nächste Aktion ermitteln. Die Unternehmens-IT muss weiterhin kontrollieren, wie diese Entscheidung eine Identitätsplattform, ein Netzwerkgerät, einen Cloud-Dienst oder ein Produktionssystem erreicht.

Wenn nichtdeterministische KI den gesamten Prozess übernimmt, kann dies unvorhersehbare Ergebnisse, das Risiko von Halluzinationen und einen unnötigen Modellverbrauch verursachen. Die Beschränkung der KI auf Empfehlungen überlässt es jedoch weiterhin den Menschen, die sich wiederholende Arbeit auszuführen.

Resolve verbindet beides.

Der Automatisierungsagent wendet flexible KI-Logik dort an, wo Interpretation wertvoll ist, und übergibt die Ausführung in der Produktionsumgebung an gesteuerte, deterministische Workflows. Das Prüfprotokoll macht die daraus resultierenden Workflow-Aktivitäten sichtbar. Rollenbasierte Berechtigungen, Genehmigungen, Validierung und Richtliniendurchsetzung helfen Organisationen dabei, ihre Autonomie zu erhöhen, ohne die Kontrolle aufzugeben.

Resolve erweitert ITSM, ohne die Ausführung darin einzuschließen

ITSM-Plattformen sind stark darin, Anfragen und Workflows innerhalb ihres eigenen Ökosystems zu verwalten. Da sich die Automatisierung auf Cloud, Netzwerk, Identität, Beobachtbarkeit, Sicherheit und Infrastruktur ausweitet, kann die domänenübergreifende Ausführung mehr individuelle Entwicklung, doppelte Logik und plattformspezifisches Fachwissen erfordern.

Resolve stellt eine plattformunabhängige Orchestrierungsebene für die gesamte IT-Umgebung bereit. Die Plattform verbindet sich mit mehr als 500 ITSM-, Cloud-, AIOps-, Sicherheits-, Netzwerk-, Identitäts- und Unternehmensanwendungen. Dadurch können Teams Workflows wiederverwenden und die Ausführung konsistent verwalten, ohne jede Automatisierung an eine einzige Plattform zu binden.

Dadurch entsteht eine klarere Architektur:

• ITSM verwaltet den Servicedatensatz.
• Der Automatisierungsagent interpretiert Anfragen und den betrieblichen Kontext, führt genehmigte systemübergreifende Prozesse aus und überprüft das Ergebnis.
• Das Prüfprotokoll sorgt für Transparenz über die Workflow-Aktivitäten.

Das Ergebnis ist ein kontrollierter Weg von der Anfrage, Warnung oder Entscheidung bis zur verifizierten Lösung.

Von der Ticketverwaltung zur Lösung von Aufgaben

Ihre ITSM-Plattform sollte weiterhin eine zentrale Rolle im Servicemanagement spielen. Sie sollte jedoch nicht als Ausführungsinstanz für jedes System und jeden betrieblichen Prozess im Unternehmen dienen müssen.

Resolve ergänzt die erforderliche kontrollierte Orchestrierungsebene, um diese Systeme zu verbinden, genehmigte Aktionen auszuführen, Ergebnisse zu überprüfen und den ITSM-Datensatz aktuell zu halten.

So gehen Teams über die Automatisierung des Tickets hinaus und beginnen mit der Automatisierung der Lösung.