Begejstringen ved at onboarde en ny kunde er et højdepunkt for enhver virksomhed, drevet af den strukturerede proces og det momentum, som både kunden og virksomheden bringer med sig.
Aftaler bliver indgået, implementeringen går i gang, og produktets kerneværdi er tydelig for alle. Kortlægning af kundernes anvendelsestilfælde i denne fase sikrer et stærkt fundament for langsigtet engagement og baner vejen for at udvide deres rejse med produktet.
Men hvad sker der, når bryllupsrejsefasen slutter, og hverdagens realiteter sætter ind? For CTO’er, der har ansvaret for den tekniske strategi og produktstrategien, er det en kompleks udfordring at sikre, at kunderne forbliver engagerede og udvider deres brug af produktet – en udfordring, der afgør, om dit produkt trives eller stagnerer.
I denne artikel vil jeg dele, hvordan du effektivt kan håndtere denne udfordring: Anvend specifikke rammer til at følge kundernes anvendelsestilfælde, identificere hvor brugerne befinder sig på deres rejse og tage konkrete skridt til at styre overgangen fra onboarding til løbende engagement.
Disse rammer sikrer, at det indledende momentum ikke går tabt, og at kunderne fortsat opdager værdi, efterhånden som brugen af produktet udvikler sig.
Ét anvendelsestilfælde er ikke nok
Under onboarding fokuserer kunder ofte på ét enkelt anvendelsestilfælde, der stemmer overens med deres umiddelbare behov. Problemet er, at dette fokus kan føre til betydelige risici, f.eks. når en organisation ændrer sine prioriteter, eller den interne forkæmper, der driver implementeringen, forlader sin rolle.
I begge tilfælde kan produktets relevans hurtigt mindskes, så det bliver underudnyttet eller endda opgivet.
For at modvirke dette skal du identificere sekundære anvendelsestilfælde tidligt og samarbejde med kunderne om at integrere dem i deres arbejdsgange. Denne tilgang mindsker risiciene og forankrer produktet som en kritisk del af kundens drift.
Hvis man f.eks. kortlægger flere anvendelsestilfælde under onboarding-samtaler, kan man beskytte sig mod sårbarheder som afhængighed af én enkelt forkæmper eller pludselige organisatoriske ændringer. Et Gartner-studie understøtter denne strategi og viser, at diversificering af SaaS-applikationer på tværs af afdelinger kan øge den operationelle effektivitet med 30 %.
CTO’er, der ikke formår at udvide ud over de indledende implementeringer, risikerer at miste engagement og gå glip af vækstmuligheder.
Have an account? Log In
Kortlæg kunderejsen efter onboarding
Udvidelse af produktadoption begynder med en dyb forståelse af, hvordan kunderne bruger produktet – og hvor de går i stå. Her er nogle skridt, du kan tage:
- Definér og følg anvendelsestilfælde: Begynd med at identificere og kategorisere de vigtigste anvendelsestilfælde, som dit produkt understøtter. Kortlæg derefter, hvilke kunder der bruger hvilke funktioner, og på hvilket niveau. Denne proces kan forbedres ved at implementere effektive strategier til prioritering af supporthenvendelser.
- Segmentér stadierne for anvendelse: Opdel rejsen i tydelige stadier, såsom:
- Idé: En kunde udtrykker interesse for at udforske et nyt anvendelsestilfælde.
- Opbygning: Kunden begynder at eksperimentere eller opsætte arbejdsgange.
- Indledende udrulning: Begrænset brug begynder, ofte i et lille team eller en mindre gruppe.
- Fuld udrulning: Anvendelsestilfældet er fuldt implementeret i hele organisationen.
- Identificér “aha-øjeblikket”: Analysér brugeradfærden for at finde det øjeblik, hvor kunderne indser produktets værdi. Denne indsigt kan hjælpe dig med at skræddersy onboardingoplevelsen og guide kunderne mod succes.
Folk går mere op i resultater end i funktioner, og det er din opgave at hjælpe dem med at nå disse resultater så nemt og forudsigeligt som muligt. Fokuser på målinger af brugersucces.
- Overvåg kundesignaler: Brug data til at identificere, hvor kunderne falder fra. Sidder de f.eks. fast i opbygningsfasen? Er der funktioner, som kun oplever ringe eller slet ingen engagement? Denne indsigt kan hjælpe dit team med at prioritere indsatsen.
Målinger som hyppigheden af brugerengagement, udforskning af funktioner og konverteringsrater fra gratis prøveperioder til betalte abonnementer er afgørende indikatorer for en vellykket onboarding.
Byg til forandringsledelse
Skalering af anvendelsestilfælde handler ikke kun om at have de rigtige funktioner – det handler om at gøre det muligt for kunderne at integrere nye arbejdsgange uden at forstyrre eksisterende processer.
Her er praktiske måder at opnå dette på:
- Skab synlighed: Tilføj værktøjer, der hjælper kunderne med at se, hvad der sker i deres produktinstans, f.eks. målinger af funktionsbrug eller brugeraktivitet. Denne gennemsigtighed mindsker modstanden mod forandring.
- Styrk administratorerne: Sørg for, at administratorerne har værktøjerne til at administrere og koordinere ændringer, f.eks. ved at tagge, kommentere eller annotere ændringer direkte i systemet. Administratorernes rolle undervurderes ofte, men de er afgørende for en vellykket implementering.
- Frem samarbejde: Inkluder funktioner, der gør det muligt for teammedlemmer at kommunikere om ændringer direkte i produktet. Det mindsker friktion uden for systemet og hjælper teams med at blive enige om de næste skridt. Når administratorer og ambassadører er med om bord, opbygges fremdrift lettere.
Skab fremdrift med bevidst design
Fremdrift er afgørende, når yderligere anvendelsesområder introduceres. Hvis kunderne ikke føler sig støttet under overgangen fra ét anvendelsesområde til et andet, vil de sandsynligvis nedprioritere dit produkt til fordel for konkurrerende løsninger eller alternative arbejdsgange.
For at forhindre dette bør du overveje at implementere:
- Sporing af hensigter: Når kunder udtrykker interesse for et nyt anvendelsesområde, kan du bede dem angive en dato for "produktionssætning" og estimere antallet af brugere, der vil tage det i brug. Det skaber en følelse af forpligtelse.
- Enkel eksperimentering: Tilbyd sandkassemiljøer, hvor kunderne sikkert kan teste nye funktioner uden at påvirke deres aktive arbejdsgange.
- Guidet udvidelse: Tilbyd ressourcer, skabeloner eller AI-drevne anbefalinger, der hjælper kunderne med hurtigt at opsætte og implementere yderligere anvendelsesområder, samtidig med at det sikres, at robuste sikkerhedsforanstaltninger i skyen er på plads.
Et bemærkelsesværdigt eksempel er Saleslofts brug af en kundegrænseflade under indfasningen. Ved at anvende EverAfters værktøjer opnåede Salesloft målbare forbedringer, herunder en forbedring på 5-6 % i opsætningskvaliteten og en stigning på 12-13 % i kundernes anvendelsesgrad.
More Articles
Produktsucces kræver løbende understøttelse
Vi fokuserer som regel på "den næste store funktion", men ægte produktsucces ses, når funktionerne leverer vedvarende værdi. En omfattende strategi for udvidelse hjælper med at fastholde kunderne og styrker forretningsgrundlaget for fremtidige salg og fornyelser.
Ved at fokusere på faserne efter onboarding kan CTO'er:
- Bygge produkter, der tilpasser sig kundernes behov og vokser med dem.
- Øge fastholdelsen ved at integrere produktet dybere i organisationens arbejdsgange.
- Skabe omsætning ved at åbne for nye anvendelsesområder og muligheder for mersalg.
Avancerede værktøjer til håndtering af kundeafgang som Pecan og Churnly kan levere forudsigende intelligens og advarsler i realtid for at sikre, at kunderne forbliver engagerede.
Afsluttende tanker
At skalere ud over det første anvendelsesområde er både en udfordring og en mulighed. CTO'er skal prioritere langsigtet anvendelse, skabe værktøjer til forandringsledelse og fremme samarbejde på tværs af teams for at gøre deres produkt til et uundværligt værktøj for kunderne.
Kontinuerlig innovation er nøglen. Gå i direkte dialog med brugerne, og tilpas strategierne til kundernes behov. Som McKinsey & Company bemærker: "Kontinuerlig innovation er forbundet med en stigning på 70 % i andelen af produktsucceser."
Bevæg dig ud over bryllupsrejsefasen, og sørg for, at dit produkt bliver en permanent del af kundens succeshistorie.
Hvis du vil have flere indsigter om produkter, kan du tilmelde dig The CTO Clubs nyhedsbrev.
