Der er ingen tvivl om, at AI ændrer og fortsat vil ændre den måde, vi interagerer med digitale produkter og tjenester på. I modsætning til andre teknologiske modeluner i løbet af de seneste år ændrer AI allerede den måde, vi udfører alle dele af produktudvikling, forretning, kundeservice og meget mere på. Det er det nye »skinnende objekt«, som ledere jagter.
Stil de rigtige spørgsmål
Hvis det ikke allerede er sket, vil din chef komme til dig og bede dig om at integrere AI i dit produkt. Din opgave er at minde vedkommende om, at AI er en funktion, og spørge: »Hvilket problem forsøger vi at løse med AI?« Du bør også spørge: »Hvordan ved vi, om AI-integrationen forbedrer kundeoplevelsen?« Og endelig: »Hvilken kundeoplevelse vil vi IKKE skabe, mens vi arbejder på at implementere, finjustere og vedligeholde AI-funktionen?«
Det er de samme spørgsmål, som du ville stille om enhver funktion. Hvis vores formål er at gøre vores kunder succesfulde, og vores ledere kræver en specifik implementering af funktioner, hvordan forener vi så vores OKR-mål med denne AI-drevne efterspørgsel?
Hvis en idé, uanset hvor skinnende, ny eller kraftfuld den er, ikke vil gøre dine kunder mere succesfulde, så vent. Vent, indtil du har en bedre fornemmelse af, hvor AI kan hjælpe med at løse reelle problemer i dit produkt. Sørg for, at den indsats, du lægger i det, giver dine kunder en bedre brugeroplevelse og din virksomhed bedre forretningsresultater. Ellers ignorerer vi OKR'ernes kerneværdi og fylder vores produkt med oppustet software, som vi skal vedligeholde for altid.
AI er en funktion, ikke en strategi
For at være helt tydelig er AI et resultat. Det er en funktion i dit produkt eller din tjeneste. Det er noget, du »skaber«, og som du håber vil føre til ny og bedre kundeadfærd. Uanset ledelsens direktiv bør integration af AI i dit produkttilbud først og fremmest løse eller forbedre et eksisterende problem eller en eksisterende arbejdsmetode for dine brugere.
Det interessante ved at tilføje AI til dit produkt er, at det er en teknologi, som giver dig mulighed for helt at gentænke din brugeroplevelse. Selvom det i mange tilfælde kan gøre en eksisterende arbejdsgang lettere, mere effektiv eller overflødig, vil der helt sikkert være muligheder for helt at gentænke, hvordan dine kunder arbejder med dit produkt. I alle tilfælde – uanset om der er tale om trinvis forbedring eller et totalt redesign – skal kunden og kundens behov være i centrum for jeres drøftelser.
Her er et eksempel fra min daglige rutine. Jeg bruger et e-mailprodukt, som jeg elsker, og som hedder Spark. Det har gjort mit e-mailliv lettere, mere samarbejdsorienteret og praktisk. Jeg er betalende kunde. I løbet af de seneste måneder har Spark-teamet tilføjet »AI« til produktet.
Et eksempel på denne AI-integration er, når jeg svarer på en e-mail, der forbereder mig til et kommende podcastinterview og indeholder nogle forespørgsler til mig. Trin 1 er at trykke på svar som normalt. Derefter får jeg mulighed for at få AI-funktionen til at generere et svar.
Derefter beder den mig om at tilføje kontekst til svaret. Med andre ord skal jeg selv begynde at skrive svaret for at »hjælpe« AI med at vide, hvordan den skal svare »automatisk«.
Til sidst genererer den et svar, som jeg nu skal læse, gennemgå, redigere og derefter sende.
Integrationen af AI i denne arbejdsgang sparer mig ikke for noget. Jeg skal stadig bede AI om at svare på en bestemt måde, kontrollere, at den har skrevet noget, jeg kan stå inde for, foretage de nødvendige redigeringer og først derefter sende e-mailen. I dette tilfælde ville jeg have sendt alle de nødvendige materialer sammen med denne e-mail for at undgå endnu en omgang frem og tilbage. Jeg ville også have redigeret den, så den lød som mig og altså ikke som en bot. (Jeg skriver aldrig »Med venlig hilsen«).
Hvilket OKR hjælper denne funktion Spark-teamet med at nå? Mindre tid brugt på at besvare e-mails? Det er i hvert fald ikke tilfældet for mig. Et større antal e-mails håndteret på den samme tid? Igen, ikke for mig. Virkeligheden er, at Spark-teamet tilføjede dette, fordi de ligesom mange andre virksomheder ser AI som et våbenkapløb, de er nødt til at følge med i for at forblive konkurrencedygtige, mens jeg i virkeligheden gætter på, at det ikke gør noget for deres downloadrater, andele af kontooprettelser, brugsrater og fastholdelse (alt sammen OKR'er).
Jagten på det skinnende objekt kontra løsning af reelle problemer
Det kan være fristende at jagte det skinnende objekt. Overvej i stedet de mål, du har for dit produkt. Kort fortalt vil de sandsynligvis være en variation af Tilegnelse, Aktivering, Fastholdelse, Omsætning og Henvisning (de berygtede Pirate-metrikker). Hvad tiltrækker dine kunder, får dem til at bruge produktet og får dem til at vende tilbage? Innovation er vigtig og afgørende for dit produkts succes, men ikke på bekostning af grundlæggende brugervenlighed, ydeevne og stabilitet.
Hvis du først får det grundlæggende på plads, hjælper det dig med at nå dine centrale OKR'er. Når grundlaget er på plads, identificerer du, hvor og hvordan du kan innovere og forbedre tjenesten. Der vil sandsynligvis være anvendelsestilfælde, hvor AI giver rigtig god mening. Spørgsmålet er dog: Til hvilket formål? Hvordan vil AI gøre brugeroplevelsen bedre, hurtigere, mere præcis, mere effektiv osv.?
Når AI-integrationen er implementeret, skal du måle denne brugeradfærd (også kendt som nøgleresultater). Hvis den ikke har ændret sig, så find ud af hvorfor. Hvis Spark-teamet for eksempel spurgte mig, ville jeg fortælle dem, at AI-funktionen var nytteløs for mig. Jeg er måske en undtagelse, men jeg vil gætte på, at der er mange ligesom mig, som foretrækker at skrive deres egne e-mailsvar med deres egen stemme.
Tilmeld dig The CTO Clubs nyhedsbrev for at få flere indsigter fra vores fællesskab af eksperter.
