Gør IT i stand til at sige ‘Ja, og…’: Spørgsmål og svar med Tom Bridge fra JumpCloud

IT-tjenester er gået fra at være portvagter til at blive muliggørere i en organisation – et skift i tankegang fra blot at afvise anmodninger eller idéer til at samarbejde om og bygge videre på dem, hvilket fremmer innovation og effektivitet.

Denne tilgang placerer IT som mere end blot en supportfunktion, nemlig som en central søjle i organisationens succes, der er afgørende for at drive positive forandringer fremad, øge produktiviteten og forme en kultur præget af selvstændiggørelse og muligheder.

Optimering af IT-ressourcer er blevet en kritisk opgave for virksomheder, der ønsker at øge effektiviteten, reducere omkostningerne og drive innovation. I mit interview med Tom Bridge, ledende produktchef for Apple-teknologier hos JumpCloud, deler han 5 tips til at forme organisatorisk succes. Fra at udnytte cloudcomputing til at implementere automatisering undersøger vi forskellige teknikker til at transformere din IT-drift og føre din virksomhed fremad.

Tusind tak, fordi du ville tale med mig! Før vi går i gang, vil vores læsere gerne "lære dig bedre at kende". 

Jeg har været hos JumpCloud i omkring to et halvt år nu, og før det tilbragte jeg tyve år inden for IT i nonprofitorganisationer og i et IT-konsulentfirma, som jeg grundlagde. Jeg har gennemført IT-projekter for både store og små virksomheder, lige fra planlægning og opbygning af netværk og IT-systemer til et amfiteater med plads til 25.000 personer til udvælgelse af administration af mobile enheder (MDM) og identitetsudbyder (IDP) for en højsikkerhedsstartup i energisektoren med 250 medarbejdere. 

Jeg har opbygget min karriere ved at fokusere på, hvordan roller inden for IT-tjenester holder op med at sige “Nej!” og begynder at sige “Ja, og…”, eftersom de udgør kernen i en effektiv organisations “kompetencetrekant” mellem jura, regnskab og IT-tjenester. Organisationer, der investerer i empatiske og engagerede IT-teams, vil høste fordelene ved tilfredse og produktive kolleger, færre sikkerhedsproblemer og evnen til at være med til at forme organisationens kultur på positive måder, og det er den bedste lektion, jeg har lært om IT's evne til at udøve blød magt i organisationen.

Ingen af os kan opnå succes uden hjælp undervejs. Kan du dele en historie om, hvem der hjalp dig, og hvordan?

Der er tre personer, som har ændret min karriere fuldstændigt. 

Den første er Joel Rennich, vicepræsident for produktstrategi hos JumpCloud. Han og jeg tilbragte en hel dag foran en whiteboardtavle med at forklare Brugere, Grupper, Active Directory, Open Directory, Kerberos og godkendelse. Det var første gang, jeg fik en komplet forståelse af et massivt teknisk system, og vi gennemgik det på én dag. Jeg blev fuldstændig fascineret af, hvordan disse store systemer hænger sammen, og hvordan de kunne skabe nye styringsmuligheder for IT uden at skade brugeroplevelsen for meget. 

Den anden er Mark Collien, min chef hos NCEE som IT-direktør og senere min partner hos Technolutionary. Marks fokus på at betjene personen først, deres computer som nummer to og virksomheden som nummer tre var et centralt fundament for min tilgang til IT. Vi arbejdede sammen i de første 20 år af min IT-karriere, og vi har delt kampe, forretningsmål og en balancegang gennem det hele. Uden Mark ville jeg på ingen måde være i nærheden af, hvor jeg er i dag.

Den tredje er Erin Merchant, min ven og kollega fra Mac Admins Foundation og selv IT-direktør hos Sidecar Health. Erin er en ligefrem ven, som vil presse dig til at gøre modige ting, fortælle dig, hvor du ikke lever op til dit ansvar eller dit potentiale, og give dig det skub, du har brug for. Hun er en af mine venner, som jeg vil stå sammen med uanset hvad, en utrolig leder og en person, der vil fortælle dig, at du skal være modig, gøre svære ting og skabe massive resultater. Hun har længe været en stemme i mit hoved, der skubber mig til at blive bedre, og det har alle brug for i deres liv.

Lad os tale om, hvordan man optimerer IT-ressourcer. Hvordan vurderer du den aktuelle tilstand af din IT-infrastruktur? Hvilke målepunkter bruger du til at måle dens effektivitet?

Når det gælder vigtige ressourcer, kan et par centrale indikatorer for ydeevne (eller manglende ydeevne!) bruges til at måle værdien af dine ressourcer. 

Den første af disse er, hvilken mængde support en løsning genererer i organisationen. Hvis du har en løsning, der er forretningskritisk for din organisation, men som genererer et stort antal interne supportsager, er det så stadig den bedste løsning for din organisation? 

Alt dette gælder i lige så høj grad for de fysiske værktøjer, du bruger – bærbare computere, projektorer og især, suk, printere – hvor du skal afgøre, hvad der er bedst for din organisations vækstkurve. Hvis du sidder fast med Windows-pc'er, og de giver store problemer med sikkerhed og brugervenlighed, kan du overveje et program, hvor medarbejderne selv vælger udstyr, så I kan tage mere produktivitets- og sikkerhedsfokuserede enheder som Mac og iPad i brug. På den måde kan du måske reducere omkostningerne ved at supportere dine kolleger. 

Hvordan prioriterer og fordeler du ressourcer til opgraderinger af hardware og software for at maksimere ydeevnen?

Dette er et af de sværeste spørgsmål at besvare, fordi det er som at sammenligne æbler og appelsiner. Du skal træffe disse beslutninger på baggrund af den produktivitet, de skaber. Hvis du har et team fyldt med softwareingeniører, der arbejder på fire år gamle enheder, som bruger enormt lang tid på at kompilere, før de kan teste, vil et skifte til nye maskiner give store produktivitetsgevinster, men det vil koste faktiske kroner. 

De fleste softwarevirksomheder er i dag gået over til en tjenestemodel, så der er ingen undskyldning for ikke at holde sig opdateret, så længe dit IT-team samarbejder med interessenter om at teste nye funktioner i nye versioner af softwaren. Det er dog en del af dit arbejde i IT at holde dig ajour med udviklingen og fokusere på dine kollegers behov, så den del bør være en fast del af dit ansvarsområde.

Hvilke sikkerhedsforanstaltninger er på plads for at beskytte din IT-infrastruktur, samtidig med at dens ydeevne optimeres?

Kommunikation er centrum for ethvert IT-serviceteam. Hvis du ikke taler med dine kolleger om det, du gør, og arbejder isoleret, bliver ændringer i miljøet udfordrende for dit team og for organisationen som helhed. Hvis du medtænker passende ændringsstyringskontroller som en del af dine sikkerhedsforanstaltninger, får du en tydelig rækkefølge for ændringerne samt synlighed på team- og virksomhedsniveau over, hvad der ændrer sig. 

Det er afgørende for indsatsens succes at have en åben proces, som alle i organisationen – fra den administrerende direktør til medarbejderen i frontlinjen – kan se og forstå. God ændringsstyring redder dig fra dig selv. Dårlig ændringsstyring optimerer derimod ikke din ydeevne. 

Hvordan identificerer du de færdigheder og kompetencer, som dit IT-team har brug for for effektivt at kunne administrere og optimere ressourcer?

At opbygge et team med de rette færdigheder og den rette viden handler om at fastlægge resultaterne for dit IT-team. Har du brug for et netværksteam, hvis du ikke har et kontor? At kortlægge, hvad du skal understøtte, i forhold til de færdigheder og den viden, der kræves for at understøtte det, er grundlæggende viden for en IT-direktør. Hvis du ikke har de rette færdigheder, er det lige så meget et punkt i dit risikoregister som manglende krav om administration af operativsystemrettelser eller tildeling af administratorrettigheder til alle brugere i organisationen. Lav en liste over alt, hvad du ejer, alle de tværgående supportfærdigheder, der kræves, og kortlæg det på tværs af teamet. Har du ikke det, du har brug for? Så er det tid til at investere i faglig udvikling eller et nyt teammedlem.

Hvilke strategier bruger du til at fremme faglig udvikling og kontinuerlig læring i dit IT-team?

Der findes et udtryk, som gælder lige så meget for IT som for produktstyring: “Spild aldrig, aldrig en eskalering.” For IT betyder det, at enhver krise, dit team står over for, og ethvert tilstrækkeligt komplekst problem er en mulighed for at vokse, lære og ændre dine prioriteter. Har I en sikkerhedssituation? Det er en god måde at lade nye medarbejdere i dit IT-team blive en del af processen og lære af de centrale aktører i organisationen inden for sikkerhed. Har I en mulighed for at gennemføre en udrulning? Så lad os arbejde mere tværfunktionelt og få flere involveret. 

Derudover er det en afgørende mulighed for ethvert IT-team til at vokse og lære at skrive kommunikation efter en hændelse, udarbejde træningsmateriale og afholde retrospektive møder, der dækker, hvad der gik godt, hvad der krævede arbejde, og hvor I ikke havde det, I havde brug for.

Hvordan identificerer du flaskehalse eller ineffektiviteter i dine IT-processer, som kan hæmme optimeringen af ressourcer?

Enhver proces, der kræver mere end én overdragelse, er sandsynligvis ineffektiv på en eller anden måde. Hvis du skal bevæge dig mellem telekommunikation, netværk, sikkerhed og helpdesk i samme sag, har du sandsynligvis et mere kompliceret behandlingssystem, end du har brug for.

Derudover skal du overveje, hvordan den berørte part – den person, der oprindeligt involverede dig i situationen – vil have det med at blive sendt fra punkt A til punkt B via D for at få løst sit problem. Det vil føles som et simpelt problem for den berørte kollega, så hvorfor skulle løsningen ikke føles lige så enkel? 

Ofte vil viden, der er opdelt i siloer, føre til forsinkelser og flaskehalse, når den person, der har al viden, holder fri eller er sygemeldt. Burde du ikke have en måde at undgå den slags kritiske blokeringer på? Vi bruger redundans i IT – batteribackup til strøm, geografisk spredning af datacentre, flere internetforbindelser for kapacitet – burde vi ikke gøre det samme for IT-processer? En afdeling, der ikke er presset af ressourcemangel og har tilstrækkelig backup, er klar til en krise i fuld skala på en måde, som en afdeling med utilstrækkelige ressourcer og mangelfuld oplæring aldrig nogensinde vil være.

Hvordan sikrer du, at dine IT-processer er i overensstemmelse med virksomhedens mål og bidrager til den overordnede organisatoriske effektivitet?

IT fungerer som en kraftmultiplikator for dine andre hold som en del af kompetencetrekanten, og det betyder, at dine IT-medarbejdere skal strømline den mængde nedetid, deres kolleger oplever, baseret på de nødvendige ressourcer. 

Hvad er dine 5 tips til at forme organisatorisk succes med IT?

1. Fokuser først på det nødvendige. Du behøver ikke, at alle forretningsapplikationer eller software-som-en-tjeneste-produkter ligger øverst i hjørnet af Gartner-kvadranten for at være de bedste. Du skal afveje dine omkostninger mod den funktionalitet, din virksomhed har brug for, alt sammen i overensstemmelse med dine behov for sikkerhed og understøttelse. At vælge det rigtige produkt ud fra en afbalanceret tilgang eller at bruge et produkt, du allerede betaler for, med ny funktionalitet på platformen er en afgørende del af styringen af dine ressourcer. 

Hvis du hver gang vælger det absolut bedste produkt, vil det føre til voksende administrationsbehov, fordeling af ressourcer på for mange platforme og et voldsomt IT-budget – alt sammen for hvad, en produktivitetsstigning på 2 %? Balance er bedst.

2. Hvis dit IT-team ikke er en del af virksomhedens løsning, er det en del af problemet. Fra dine kollegers perspektiv vil du være en del af de løsninger, de bringer på markedet, hvis IT betragtes som en del af organisationens kompetencetrekant. Hvis du bliver opfattet som et sted, hvor god politik går hen for at dø, eller hvor processer overskygger god dømmekraft, eller hvor teamet kun fokuserer på maskinerne og programmerne og ikke på de mennesker, der bruger dem, vil man forsøge at gå uden om dig, som om du var en skade. 

At fokusere din indsats udadtil i organisationen og endda have en produktchef som IT's ansigt udadtil i organisationen er en vigtig måde at gøre IT respekteret på og til en del af den løsning, organisationen repræsenterer over for kunderne.

3. Hav tilstrækkelig kapacitet til pauser. Alle organisationer arbejder på at være så slanke som muligt, og det er bestemt forståeligt i betragtning af de økonomiske forhold i dag, men hvis du driver organisationen på en måde, hvor enhver ferie, sygedag, sygt barn eller syg forælder får driften til at gå brat i stå? Så kører du for tæt på grænsen. Du har brug for, at dine medarbejdere er udhvilede til de store opgaver – sikkerhedshændelser, migreringer af platforme og store konferencearrangementer – og det betyder, at du skal have tilstrækkelig kapacitet til krydsoplæring, tilstrækkelig planlægning til at give nøglemedarbejdere mulighed for fravær og tilstrækkelig udviklingstid til at præsentere vigtige løsninger for dine interne og eksterne interessenter.

Hvis du ikke har den kapacitet, brænder du dine medarbejdere ud, og så bliver du nødt til at ansætte flere, oplære dem og få dem op i fart. Planlæg for en fremtid, hvor du har tilstrækkeligt personale til at håndtere din vækst, ikke et slankt og udbrændt IT-team.

4. Behold ikke dårlige medarbejdere og forvent, at de ændrer sig. Hør her, det mest skræmmende svar på “Hvad sker der, hvis Person A stopper?” er “Hvad sker der, hvis personen ikke gør?” Hvis du har medarbejdere på dit team, som er svære at oplære, holde motiverede eller engagere i organisationens mission, eller som er giftige for dit team, er du nødt til at gøre det svære og lade dem gå. Der er ingen undskyldning for at beholde nogen, der ikke lever op til sine forpligtelser. Det kan være skræmmende, men nogle gange er du nødt til at gøre det rigtige for din organisation. Vær medfølende, giv tydelig tilbagemelding og en anbefaling, og slip dem derefter fri. Det skal nok gå.

5. Se lige så meget fremad, som du ser tilbage. Denne er enkel: Nogle organisationer vælger at leve, som om deres tidligere handlinger ikke har nogen konsekvenser for nutiden, og nogle organisationer vælger at tro, at deres fremtid er umulig at forudsige, forstå eller planlægge. Du skal bruge lige meget tid på at tænke over, hvad der har fungeret det seneste år eller længere, og hvad der kommer imod dig i fremtiden. Lad være med at lade som om, at det, du ikke bryder dig om, aldrig har eksisteret.

Er der en person, som du ville elske at spise en privat morgenmad eller frokost med, og hvorfor? 

Jeg ville elske at bruge en morgen på at tale strategi med Billy Beane fra Oakland Athletics. Hans arbejde med Moneyball forvandlede en klub med et begrænset budget og store drømme. Der er ingen tvivl om, at den indvirkning, det havde på baseball i bred forstand, var betydelig og ændrede sportens udtryk. Hvad ville han ændre? Hvad ville han gøre anderledes? Hvad ville han gøre mindre af? Det er de spørgsmål, jeg bruger meget af min tid på at tænke over, når jeg overvejer ledelse og strategi hos Jumpcloud.

Tak for din tid, Tom!

At begive sig ind i informationsteknologiens verden kan føles, som om man er blevet dumpet ned i en digital jungle uden et kort. Bøger om IT og førstehåndsviden fra førende eksperter er gode ressourcer, der kan hjælpe dig med at navigere. Hvis du gerne vil læse flere af vores interviews, kan du tilmelde dig The CTO Clubs nyhedsbrev for at få de seneste indsigter fra dine kolleger.