Ao início, funciona. Os colaboradores enviam pedidos. Alguém da equipa de TI responde. Os problemas são resolvidos.
Mas o volume aumenta rapidamente. Cada colaborador contacta o serviço de assistência 1.25 vezes por mês. Numa organização com 1.000 pessoas, isso representa aproximadamente 1.250 pedidos mensais.
E, à medida que o volume aumenta, a configuração começa a falhar. Sem uma responsabilidade clara, os pedidos podem sofrer atrasos ou ser ignorados. Os engenheiros podem ter de encaminhar manualmente os e-mails para a pessoa adequada, e os gestores muitas vezes não têm uma visão fiável do estado ou do progresso dos pedidos.
É neste momento que o ITSM se torna necessário. Não porque as equipas de TI precisem de mais ferramentas, mas porque precisam de estrutura.
As equipas de TI modernas utilizam Hiver para centralizar os pedidos de TI, automatizar o encaminhamento, garantir o cumprimento dos SLA e acompanhar cada pedido desde a receção até à resolução. Neste guia, mostrarei exatamente como.
O que é o ITSM (e do que as equipas de TI precisam realmente)
A gestão de serviços de TI, ou ITSM, é o processo que as equipas de TI utilizam para gerir pedidos tecnológicos internos de forma estruturada.
Esta gestão abrange uma vasta gama de pedidos operacionais quotidianos, tais como:
- Conceder acesso a ferramentas e sistemas
- Preparar computadores portáteis e outros dispositivos
- Instalar ou configurar software
- Resolver problemas técnicos
- Gerir pedidos de integração e saída de colaboradores
- Manter registos para fins de conformidade e auditoria
As ferramentas tradicionais de ITSM foram concebidas para ajudar neste processo, mas muitas vezes exigem uma configuração complexa, fluxos de trabalho elaborados e manutenção contínua. Muitas equipas de TI procuram uma abordagem mais simples, que funcione com os seus canais de comunicação existentes em vez de obrigar os colaboradores a utilizar sistemas completamente novos.
Uma abordagem mais prática consiste em integrar a estrutura do ITSM nas ferramentas que as equipas já utilizam.
Com o Hiver, as equipas de TI podem transformar a sua caixa de entrada partilhada existente num serviço de assistência totalmente estruturado. Cada pedido torna-se rastreável, atribuível e visível, com automatização integrada, acompanhamento de SLA e colaboração. Isto permite às equipas introduzir a disciplina do ITSM sem obrigar os colaboradores a adotar novos sistemas nem acrescentar complexidade desnecessária.
O resultado é simples: as equipas de TI obtêm a clareza, a responsabilização e a escalabilidade do ITSM, continuando a trabalhar com fluxos de trabalho familiares.
Como as equipas de TI utilizam o Hiver como plataforma de ITSM
Eis como as equipas de TI utilizam o Hiver para gerir as operações diárias de ITSM.
Want to learn more about Hiver?
Passo 1: Centralizar todos os pedidos de TI num serviço de assistência partilhado
A maioria das equipas de TI já recebe pedidos através de um endereço partilhado, como it@company.com. Os colaboradores utilizam-no para pedir acesso, comunicar problemas ou solicitar ajuda com dispositivos e software.
Mas, sem estrutura, estes pedidos tornam-se rapidamente difíceis de acompanhar. Os e-mails ficam esquecidos, não é claro quem é responsável e as equipas de TI têm muitas vezes de fazer perguntas básicas como “Quem está a tratar disto?” ou “Isto está resolvido?”
O Hiver transforma esta caixa de entrada comum num serviço de assistência de TI estruturado. Cada pedido torna-se numa conversa de serviço rastreável, com um responsável, estado, prioridade e histórico claros.
Isto cria clareza operacional imediata. Como explica Nathan Strang, gestor de operações de transporte marítimo na Flexport:
“Com o Hiver, deixámos de perder e-mails e tenho uma melhor visibilidade sobre a sua resolução. É essencialmente como ter mais uma pessoa na minha equipa.”
Em vez de gerirem cadeias de e-mails dispersas, as equipas de TI podem utilizar o Hiver para trabalhar a partir de uma fila de serviço centralizada com visibilidade total.
Passo 2: Atribuir automaticamente os pedidos de TI à pessoa certa
Depois de centralizar os pedidos, o desafio seguinte é a triagem. Em muitas equipas de TI, alguém analisa manualmente os pedidos recebidos e reencaminha-os para a pessoa adequada. Isto torna os tempos de resposta mais lentos e cria uma sobrecarga operacional desnecessária.
O Hiver permite às equipas de TI automatizar a atribuição de pedidos através de fluxos de trabalho. Por exemplo, os pedidos de acesso à VPN podem ser encaminhados para a equipa de segurança, os problemas de hardware para o suporte de dispositivos e as reposições de palavra-passe para o suporte de TI. Os pedidos também podem ser distribuídos equitativamente através de uma atribuição rotativa.
Por exemplo, a divisão de Operações da Travelist gere centenas de pedidos internos por semana em vários departamentos. Depois de implementar mais de 250 regras de automatização no Hiver, ações repetitivas como a categorização, a atribuição e o encaminhamento são agora realizadas automaticamente. A triagem manual diminuiu 40%, poupando aproximadamente 8 horas de trabalho rotineiro por semana aos responsáveis de equipa.
Passo 3: Acompanhar os SLA e garantir que os pedidos são tratados atempadamente
As equipas de TI definem frequentemente objetivos de resposta e resolução para pedidos como a atribuição de acessos, a reposição de palavras-passe ou o suporte de hardware. Sem um acompanhamento estruturado, torna-se difícil cumprir estes prazos, especialmente à medida que o volume de pedidos aumenta.
O Hiver permite às equipas definir políticas de SLA e acompanhar automaticamente prazos, responsáveis e o estado das respostas. Isto facilita a identificação dos pedidos que requerem atenção e evita que os problemas sejam esquecidos.
Por exemplo, antes de implementar o Hiver, o Gabinete de Programas Patrocinados da Boise State University tinha dificuldades em cumprir o seu SLA de dois dias úteis e falhava frequentemente os prazos. Depois de adotar o Hiver, o número de reclamações diminuiu significativamente. Como explica Matt Smith:
“Costumávamos receber reclamações de patrocinadores, membros do corpo docente, administradores e outras pessoas, que perguntavam por que motivo os funcionários (que estavam de licença) não tinham respondido aos e-mails atempadamente. Desde que começámos a utilizar o Hiver, raramente recebi reclamações. Acredito que a combinação de visibilidade e responsabilização proporcionada pelo Hiver contribuiu diretamente para esta melhoria do nível de serviço.”
Com responsabilidades claras e visibilidade sobre os SLAs, as equipas já não dependem de acompanhamentos manuais para manter os pedidos no caminho certo.
Passo 4: Permita a colaboração entre as equipas de TI, segurança e outras equipas
Muitos pedidos de TI não podem ser resolvidos por uma única pessoa. A atribuição de acessos pode exigir a aprovação da equipa de segurança, os problemas de software podem precisar do contributo da engenharia e as substituições de dispositivos podem envolver fornecedores. Sem um sistema estruturado, esta coordenação ocorre frequentemente através de e-mails reencaminhados ou conversas separadas em aplicações de mensagens, o que dificulta o acompanhamento do progresso.
O Hiver permite que as equipas de TI colaborem diretamente no pedido através de notas internas e menções. Os membros da equipa podem solicitar aprovações, partilhar contexto ou envolver outras partes interessadas sem reencaminhar e-mails nem alternar entre ferramentas. Toda a comunicação permanece associada ao pedido original.
Isto garante a continuidade. Qualquer pessoa que analise o pedido pode ver o que já foi feito, quem está envolvido e qual é o passo seguinte. Também reduz os atrasos causados pela perda de contexto ou pela comunicação fragmentada.
Passo 5: Automatize os fluxos de trabalho de TI repetitivos com IA e automação
Uma grande parte dos pedidos de TI é repetitiva. A reposição de palavras-passe, os pedidos de acesso, as instalações de software e a resolução de problemas de rotina seguem frequentemente padrões previsíveis. Tratar destes pedidos manualmente consome tempo valioso e abranda os ciclos de resposta.
O Hiver permite às equipas automatizar a categorização, a atribuição, o encaminhamento e os acompanhamentos através de fluxos de trabalho e IA. Por exemplo, se um funcionário comunicar um problema de acesso, o Hiver pode identificar automaticamente o tipo de pedido, atribuí-lo à equipa correta e aplicar etiquetas relevantes sem intervenção manual.
A IA também ajuda os agentes durante a resolução. Em vez de escreverem respostas de raiz, as equipas de TI podem utilizar a criação de rascunhos com IA para gerar respostas contextuais com base no histórico do pedido e em resoluções anteriores. Ao mesmo tempo, o Hiver pode apresentar artigos relevantes da base de conhecimento ou documentação interna diretamente na conversa, ajudando os agentes a encontrar rapidamente respostas precisas sem alternar entre ferramentas. Isto reduz o tempo de resposta e garante que os funcionários recebem um suporte consistente e fiável.
Na 1% for the Planet, a equipa responsável pelos membros utiliza o Hiver para gerir todas as comunicações com os membros através de um espaço de trabalho centralizado, em vez de caixas de entrada individuais. Os pedidos recebidos são encaminhados automaticamente com base no tema, na carga de trabalho ou no fuso horário, garantindo que as questões de todo o mundo são tratadas sem transferências manuais. A equipa depende da automação para categorizar os pedidos, de modelos para uniformizar as respostas comuns, de notas internas para a colaboração em tempo real e de uma base de conhecimento partilhada para apresentar rapidamente informações precisas durante as conversas.
Estes fluxos de trabalho ajudam a equipa a gerir eficazmente picos sazonais de mais de 100 pedidos diários, mantendo total visibilidade sobre o trabalho em curso. Como resultado, os tempos de resposta melhoraram de 3–4 dias para apenas 48 horas, e a equipa expandiu as operações de suporte sem aumentar a sobrecarga operacional.
Passo 6: Integre os fluxos de trabalho de TI com ferramentas como o Jira e sistemas de gestão de ativos
As equipas de TI raramente trabalham de forma isolada. A resolução de pedidos envolve frequentemente a criação de tickets de engenharia, a consulta de registos de ativos ou a atualização de sistemas internos. Alternar entre ferramentas para realizar estas tarefas manualmente abranda a resolução e aumenta o risco de atualizações não efetuadas.
O Hiver integra-se com ferramentas como o Jira e outros sistemas internos, permitindo que as equipas de TI atuem diretamente a partir do pedido. Por exemplo, se um funcionário comunicar um erro de software, a equipa de TI pode criar uma ocorrência no Jira a partir da mesma conversa e associá-la ao pedido. Isto mantém ambos os sistemas alinhados e garante que o progresso é acompanhado.
Isto reduz a alternância entre contextos e facilita a gestão de incidentes, escalamentos e problemas técnicos sem perder visibilidade.
Passo 7: Acompanhe o desempenho e a carga de trabalho da equipa de TI através de análises
À medida que o volume de pedidos de TI aumenta, a visibilidade torna-se essencial. Os responsáveis de TI precisam de compreender com que rapidez os pedidos são tratados, onde ocorrem atrasos e como a carga de trabalho está distribuída pela equipa.
O Hiver fornece análises que acompanham métricas fundamentais, como o tempo até à primeira resposta, o tempo de resolução, a conformidade com os SLA, e o volume de pedidos. Os gestores podem identificar estrangulamentos, monitorizar o desempenho da equipa e tomar decisões informadas sobre a afetação de pessoal e a melhoria de processos.
Na verdade, a Equipa de Pessoas da Clutter reduziu os tempos de resposta em 25% e poupa 25 horas por mês utilizando as análises do Hiver e o acompanhamento das atribuições. Isto proporciona uma visibilidade clara da carga de trabalho e garante que cada pedido é atribuído e acompanhado corretamente.
Casos de utilização reais de ITSM suportados pelo Hiver
O ITSM não é um fluxo de trabalho único. Suporta uma vasta gama de operações internas de TI, desde a integração de novos colaboradores até à resolução de incidentes e à gestão de acessos.
O Hiver permite às equipas de TI gerir todos estes fluxos de trabalho num único local, com responsabilidades claras, automatização e acompanhamento.
Eis alguns dos fluxos de trabalho de ITSM mais comuns que as equipas de TI gerem utilizando o Hiver.
- Integração e saída de colaboradores: Acompanhe a configuração de contas, o fornecimento de dispositivos e a remoção segura de acessos entre equipas.
- Gestão de acessos e permissões : Gira pedidos de acesso a aplicações, sistemas e unidades partilhadas, com responsabilidades claras e acompanhamento do estado.
- Gestão de incidentes e problemas técnicos: Encaminhe, estabeleça prioridades e resolva problemas internos de TI, como falhas de início de sessão, interrupções e erros de software.
- Fornecimento e gestão do ciclo de vida dos dispositivos: Gira pedidos de computadores portáteis, substituições de hardware, atualizações e pedidos relacionados com ativos, de ponta a ponta.
- Pedidos de instalação de software e licenças: Acompanhe aprovações, instalações e pedidos de acesso a software numa fila centralizada.
- Acompanhamento da conformidade e das auditorias: Mantenha um registo pesquisável dos pedidos, responsabilidades, ações e histórico de resoluções para auditorias.
Porque é que as equipas de TI escolhem o Hiver em vez das ferramentas tradicionais de ITSM
As plataformas tradicionais de ITSM foram concebidas para conferir estrutura às operações de TI, mas introduzem frequentemente a sua própria sobrecarga operacional.
A implementação pode demorar semanas ou meses, os fluxos de trabalho requerem manutenção contínua e a adoção pode ser inconsistente quando os colaboradores são obrigados a utilizar ferramentas desconhecidas.
Esta é uma das razões pelas quais muitas equipas abandonam as plataformas tradicionais de suporte técnico em favor de soluções mais simples e alinhadas com as operações.
Testámos o Freshdesk e o Salesforce, mas eram demasiado complexos para nós. O Hiver encontrou o equilíbrio certo — suficientemente simples para a utilização diária e suficientemente estruturado para acompanhar tudo.
O Hiver adota uma abordagem diferente. Permite às equipas de TI introduzir uma gestão estruturada de serviços sem perturbar a forma como os pedidos já são enviados ou tratados.
Implementação mais rápida e tempo mais curto até obter valor
Os sistemas de ITSM tradicionais requerem frequentemente uma configuração significativa antes de poderem ser utilizados de forma eficaz. Os fluxos de trabalho, as filas, os formulários e as integrações têm de ser configurados antecipadamente.
Com o Hiver, as equipas de TI podem transformar um endereço de suporte de TI existente num serviço de assistência estruturado em 15-20 minutos. Os pedidos começam imediatamente a fluir para um sistema rastreável, permitindo às equipas melhorar a visibilidade e a atribuição de responsabilidades sem uma implementação demorada.
Maior adoção entre colaboradores e equipas de TI
Um dos desafios mais comuns das plataformas de ITSM é a adoção. Os colaboradores podem continuar a enviar pedidos por e-mail ou chat em vez de utilizarem portais formais, o que cria fluxos de trabalho fragmentados.
O Hiver permite às equipas de TI gerir pedidos a partir dos canais de comunicação existentes. Isto reduz a fricção e garante que os pedidos são registados de forma consistente, sem exigir uma mudança de comportamento em toda a organização.
Menor sobrecarga operacional e manutenção
Os sistemas ITSM tradicionais exigem frequentemente administradores dedicados para gerir fluxos de trabalho, permissões e alterações contínuas.
O Hiver simplifica este processo ao permitir que as equipas de TI gerem o encaminhamento, a responsabilidade e os fluxos de trabalho sem uma sobrecarga administrativa significativa. Isto facilita a manutenção de uma gestão estruturada dos serviços por parte de equipas de TI reduzidas, sem complexidade adicional.
Automatização sem uma configuração complexa
A automatização é fundamental para expandir as operações de TI, mas configurar a automatização em sistemas tradicionais pode ser demorado.
O Hiver permite que as equipas automatizem a atribuição, a etiquetagem, o encaminhamento e as respostas através de regras de fluxo de trabalho simples e de IA. Isto reduz o esforço manual e melhora a eficiência operacional sem exigir uma configuração complexa.
Visibilidade clara sem complexidade operacional
Os responsáveis de TI precisam de visibilidade sobre o volume de pedidos, os tempos de resposta e a distribuição da carga de trabalho. Os sistemas tradicionais fornecem estes dados, mas exigem frequentemente uma configuração complexa e uma configuração específica dos relatórios.
O Hiver fornece análises integradas que permitem às equipas de TI monitorizar o desempenho dos serviços e a carga de trabalho sem configuração adicional. Isto permite às equipas manter uma prestação de serviços consistente e identificar áreas de melhoria.
Experimente o Hiver gratuitamente e veja com que rapidez a sua equipa de TI pode centralizar os pedidos, automatizar o encaminhamento e melhorar a fiabilidade dos serviços.