Tecnologia, trabalho de equipa e confiança: P&R sobre otimização de TI com Sanjay Gidwani

Na área das TI, a otimização de recursos é a base da eficiência e da inovação. Equilibrar a infraestrutura, as pessoas e os processos é crucial para que as organizações de TI prosperem e forneçam valor consistente. Como podem os líderes de TI garantir que todos os recursos são utilizados em todo o seu potencial? De que forma os princípios da infraestrutura moderna se alinham com o capital humano e os processos simplificados para garantir que os departamentos de TI são ágeis, robustos e orientados para o futuro? A minha entrevista com o diretor de operações da Copado Sanjay Gidwani responderá a estas perguntas.

Sanjay Gidwani

Sanjay Gidwani é o diretor de operações da Copado, onde gere as operações, o produto e o sucesso dos clientes. Depois de seis anos a trabalhar na Salesforce, culminando no cargo de vice-presidente da Success Cloud, Sanjay juntou-se à Copado para ajudar a orientar as organizações na sua jornada rumo à maturidade DevOps, de forma a maximizar o poder da plataforma Salesforce.

Antes de começarmos, pode partilhar connosco a sua história? 

Tenho dito frequentemente que aceito o facto de fazer parte da geração da “Oregon Trail”. O surgimento dos computadores pessoais e da tecnologia na interseção com as nossas vidas, durante os meus anos de formação, moldou verdadeiramente quem sou hoje. Os meus pais contribuíram para isso ao apoiarem os meus interesses. Lembro-me de quando trouxeram para casa um dos primeiros computadores Apple. Fiquei fascinado com aquilo que era possível fazer com ele.

Este foi um fator determinante que me levou à DePaul University, em Chicago, que não só me ajudou a compreender melhor as complexidades da disponibilização de aplicações empresariais, como também me fez crescer pessoalmente ao conhecer a minha mulher, Karla. Estamos casados há 15 anos e temos duas filhas incríveis, Asha e Karina.

Profissionalmente, o meu tempo na Model Metrics e na Salesforce ajudou-me a acelerar o crescimento da minha carreira, porque me fez perceber que podemos ter a melhor tecnologia do mundo, mas, se esta não resolver um problema e não for utilizável, não terá importância.

Falemos sobre a forma como otimiza os recursos de TI. Como avalia o estado atual da sua infraestrutura de TI? Que métricas utiliza para medir a sua eficiência?

A Copado utiliza uma abordagem moderna às ferramentas de TI empresariais. Somos 100% baseados em SaaS e, por isso, não dependemos da infraestrutura de TI tradicional. Isto permite-nos adotar uma abordagem dinâmica às TI e trabalhar remotamente sem barreiras. Muitas das métricas comuns às infraestruturas tradicionais não se aplicam. As nossas métricas de sucesso baseiam-se na satisfação com a experiência tecnológica e o suporte prestado aos nossos colaboradores. 

Como define prioridades e atribui recursos para atualizações de hardware e software de modo a maximizar o desempenho?

Do ponto de vista das atualizações de TI, estamos focados na segurança. Valorizamos a segurança dos nossos clientes através do nosso hardware e software. Se tivermos de aceitar alguma perda de desempenho por ser necessária uma avaliação mais aprofundada dos impactos na segurança, não há problema. Conheço algumas empresas que não fornecem computadores portáteis aos seus colaboradores e acredito que isso coloca os dados dos clientes em risco.

Que medidas de segurança estão implementadas para proteger a sua infraestrutura de TI enquanto otimiza o seu desempenho?

Dispomos de controlos sólidos de identidade e acesso. Estes desempenham uma dupla função, protegendo a nossa infraestrutura crítica contra agentes maliciosos e regulamentando rigorosamente quem pode efetuar alterações na produção. Além disso, ao uniformizarmos a utilização de uma plataforma específica, podemos recorrer a ferramentas nativas para ajudar a proteger a infraestrutura. Por fim, os registos utilizados para monitorização proporcionam-nos uma camada adicional de segurança.

Que estratégias utiliza para promover o desenvolvimento profissional e a aprendizagem contínua na sua equipa de TI?

Estamos sempre a capacitar a nossa equipa para adquirir novas competências. Recentemente, um agente do serviço de assistência apoiou a nossa equipa de plataformas, que trabalha com a Salesforce. Isto permitiu ao agente do serviço de assistência aprender novas tecnologias e desenvolver as suas competências em torno da Salesforce. Acabou por obter a certificação de administrador da Salesforce e está agora interessado noutras áreas da plataforma. 

A forma como promovemos a aprendizagem contínua na nossa equipa consiste em proporcionar às pessoas problemas únicos para resolver e algo diferente em que trabalhar a cada poucos meses. Pode tratar-se de um novo domínio ou de uma nova tecnologia. Isto ajuda a nossa equipa a desenvolver a sua carreira e dá-lhe contacto com algo diferente.

Pode partilhar exemplos de como a colaboração entre funções contribuiu para a otimização de recursos no seu departamento de TI?

Uma das primeiras decisões que tomámos na Copado foi fazer da Salesforce uma plataforma principal na forma como gerimos o nosso negócio. Para que isso acontecesse em todas as equipas, precisávamos de garantir o apoio dos líderes da empresa. Sabíamos que esta abordagem garantiria que dávamos prioridade aos recursos capazes de ter o maior impacto na organização, por isso criámos uma equipa multifuncional para discutir e estabelecer prioridades.

Acredito que a chave para o sucesso é a cultura criada pelo líder, que capacita uma equipa para tomar as decisões certas para a empresa.

Como garante que os seus processos de TI estão alinhados com os objetivos da empresa e contribuem para a eficiência global da organização?

Na área de TI, temos uma equipa responsável pela arquitetura empresarial. Esta inclui Analistas de Negócio (BAs) e Arquitetos Funcionais. Os BAs representam a empresa e trabalham em estreita colaboração com as nossas partes interessadas para recolher requisitos e compreender as necessidades da empresa. Esta estrutura ajuda-nos a manter o alinhamento entre as partes interessadas e os objetivos da empresa.

Recentemente, criámos um comité de direção quinzenal com as principais partes interessadas da empresa dos nossos departamentos, como Operações de Vendas e Receitas, Finanças, Sucesso do Cliente, Alianças, Suporte e Produto.

Isto ajuda-nos a alinhar-nos com os nossos objetivos empresariais, compreendendo quais são as necessidades da empresa. Também temos um roteiro que mantemos e partilhamos trimestralmente com a empresa. Mais recentemente, temos conseguido comunicar mensalmente quaisquer alterações ao roteiro. 

Quais são as suas cinco sugestões para otimizar os recursos de TI através das infraestruturas, das pessoas e dos processos?

1. Compreender o que a empresa está a tentar alcançar. Isto deveria ser evidente, mas, na minha experiência, as equipas de TI ficam fascinadas pela tecnologia e não pelas necessidades da empresa. Quanto mais se encarar como um facilitador dos objetivos da empresa, mais eficaz será na utilização dos recursos de TI, das infraestruturas, das pessoas e dos processos.

Uma coisa que gosto de dizer à equipa é que estamos aqui para servir a empresa e que precisamos de assumir a responsabilidade pelos seus objetivos e métricas.

2. Criar uma área de atuação reduzida para a produtividade. Os grupos empresariais adoram ferramentas. Estão sempre à procura de algo que possa ajudar a acelerar aquilo que lhes é pedido, o que é excelente. No entanto, quanto mais ferramentas tiver, maior será a área de atuação que terá de gerir, o que aumenta os custos através da gestão e da necessidade de mais conjuntos de competências.

Elabore um plano com a empresa com base em 3-4 plataformas essenciais que possa utilizar para abranger 80-90% das necessidades da empresa. Pode sempre colmatar as lacunas com ferramentas mais pequenas ou integrações personalizadas.

3. Trabalhar de forma mais inteligente com as pessoas que tem. A atual tendência da IA oferece-nos uma excelente oportunidade para democratizar a especialização das funções. Pense na forma como a IA pode potenciar os pontos fortes das pessoas na empresa. Na Copado, integrámos algumas soluções de IA no nosso trabalho. Isso ajudou-nos a trabalhar de forma mais eficiente.

4. Medir o rácio entre satisfação e adoção. Já o disse anteriormente, mas, se os utilizadores estão satisfeitos e adotam a ferramenta, esse é o cenário ideal. Inquirir os utilizadores sobre a sua satisfação relativamente a uma ferramenta ou software dá-nos a garantia de que a ferramenta não só funciona, como também é considerada pelas pessoas um recurso útil para realizarem o seu trabalho.

5. Capacitar a sua equipa. Para capacitar a equipa com sucesso, os líderes devem permitir que as suas pessoas assumam a responsabilidade pelas atividades. Podem falhar, mas é aí que os líderes precisam de ajudar, apoiar e dar feedback. Quando a responsabilidade está estabelecida, conseguimos ver a magia acontecer através do trabalho em equipa.

O trabalho em equipa baseia-se na confiança que cada membro da equipa deposita nos seus colegas para cumprirem as suas responsabilidades. Esta confiança permite que todos se concentrem plenamente nas suas tarefas, seguros de que os outros estão a fazer o mesmo. Como resultado, os membros da equipa podem dedicar-se ao seu trabalho sem se preocuparem com o desempenho dos colegas. Esta cultura de confiança mútua e esforço concentrado é fundamental para utilizar da forma mais eficiente os recursos, as infraestruturas, o pessoal e os processos.

Como adapta as suas estratégias de otimização dos recursos de TI para acompanhar os avanços tecnológicos e as tendências do setor?

Temos de continuar a avaliar as tendências para garantir que otimizamos continuamente. Acreditamos que a IA é um componente fundamental para apoiar as nossas equipas na eliminação de tarefas manuais e rotineiras. Enquanto empresa, o nosso objetivo é garantir que o cérebro humano se concentra nos problemas mais complexos.

Quer saber mais?

A otimização dos recursos, das infraestruturas, das pessoas e dos processos não se resume aos avanços tecnológicos, mas também à promoção de uma cultura de confiança, aprendizagem contínua e colaboração multifuncional. As reflexões de Sanjay, baseadas no seu percurso anterior e no caminho que o conduziu à Copado, destacam a importância de alinhar as estratégias de TI com os objetivos da empresa para impulsionar a eficiência e a inovação.

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