A Capacitar as TI para Dizer ‘Sim, e…’: P&R com Tom Bridge da JumpCloud

Os serviços de TI deixaram de ser guardiões para passarem a ser facilitadores dentro de uma organização – uma mudança de mentalidade que consiste em deixar de rejeitar simplesmente pedidos ou ideias para colaborar e desenvolvê-los, promovendo a inovação e a eficiência.

Esta abordagem posiciona a TI não apenas como uma função de suporte, mas como um pilar central do sucesso organizacional, essencial para impulsionar mudanças positivas, melhorar a produtividade e moldar uma cultura de capacitação e possibilidades.

A otimização dos recursos de TI tornou-se uma iniciativa crítica para as empresas que procuram melhorar a eficiência, reduzir custos e impulsionar a inovação. Na minha entrevista com Tom Bridge, Gestor Principal de Produto de Tecnologias Apple na JumpCloud, partilho 5 dicas para moldar o sucesso organizacional. Desde tirar partido da computação na nuvem até implementar a automatização, exploramos várias técnicas para transformar as suas operações de TI e fazer a sua empresa avançar.

Muito obrigado por conversar comigo! Antes de começarmos, os nossos leitores gostariam de "conhecê-lo" um pouco melhor. 

Estou na JumpCloud há cerca de dois anos e meio e, antes disso, passei vinte anos entre o departamento de TI de organizações sem fins lucrativos e uma empresa de consultoria de TI que fundei. Realizei projetos de TI para empresas grandes e pequenas, desde o planeamento e implementação de redes e sistemas de TI para um anfiteatro com 25 000 pessoas até à seleção de soluções de gestão de dispositivos móveis (MDM) e de fornecedores de identidade (IDP) para uma startup de alta segurança com 250 pessoas no setor da energia. 

Construí a minha carreira tentando concentrar-me na forma como as funções dos Serviços de TI deixam de dizer “Não!” e começam a dizer “Sim, e…”, uma vez que constituem o “triângulo de competências” de uma organização eficaz, juntamente com o departamento Jurídico e a Contabilidade. As organizações que investem em equipas de TI empáticas e empenhadas colherão os benefícios de colegas de trabalho felizes e produtivos, menos problemas de segurança e a capacidade de ajudar a moldar a cultura da organização de formas positivas. Esta é a melhor lição que aprendi sobre a capacidade da TI para exercer influência dentro da sua organização.

Nenhum de nós consegue alcançar o sucesso sem alguma ajuda ao longo do caminho. Pode partilhar uma história sobre quem o ajudou e como?

Há três pessoas que transformaram completamente a minha carreira. 

A primeira é Joel Rennich, Vice-presidente de Estratégia de Produto na JumpCloud. Ele e eu passámos um dia inteiro diante de um quadro branco a explicar Utilizadores, Grupos, Active Directory, Open Directory, Kerberos e Autenticação. Foi a minha primeira compreensão completa de um sistema técnico de grandes dimensões, e percorremos tudo num dia. Fiquei absolutamente fascinado pela forma como estes grandes sistemas se articulam e como poderiam criar novos controlos para a TI sem prejudicar demasiado a experiência do utilizador. 

O segundo é Mark Collien, o meu chefe na NCEE, onde fui Diretor de TI, e depois meu sócio na Technolutionary. O foco de Mark em servir primeiro a pessoa, depois o seu computador e, em terceiro lugar, a empresa foi uma base fundamental da minha prática de TI. Trabalhámos juntos durante os primeiros 20 anos da minha carreira em TI e partilhámos batalhas, objetivos empresariais e um exercício de equilíbrio em tudo isso. Sem Mark, não estaria de forma alguma perto de onde estou hoje.

A terceira é Erin Merchant, minha amiga e colega da Mac Admins Foundation e Diretora de TI na Sidecar Health. Erin é uma amiga direta que o incentiva a fazer coisas corajosas, lhe diz onde não está a cumprir as suas responsabilidades ou a concretizar o seu potencial e lhe dá o incentivo de que precisa. É uma das minhas amigas incondicionais, uma líder extraordinária e alguém que lhe dirá para ser corajoso, fazer coisas difíceis e alcançar resultados extraordinários. Há muito tempo que é uma voz na minha cabeça, a incentivar-me a ser melhor, e todos precisamos de alguém assim na nossa vida.

Vamos falar sobre como otimizar os recursos de TI. Como avalia o estado atual da sua infraestrutura de TI? Que métricas utiliza para medir a sua eficiência?

Quando se trata de recursos essenciais, podem ser utilizados alguns indicadores-chave de desempenho (ou de falta de desempenho!) para medir o valor dos seus recursos. 

O primeiro diz respeito ao volume de suporte que uma ferramenta está a gerar na sua organização. Se tiver uma ferramenta essencial para a atividade da sua organização, mas que está a gerar um elevado volume de pedidos internos de suporte, será ainda a melhor ferramenta para a sua organização? 

Agora, tudo isto se aplica igualmente às ferramentas físicas que utiliza — portáteis, projetores e, especialmente, uff, impressoras — relativamente às quais precisa de determinar o que é melhor para a trajetória de crescimento da sua organização. Se está limitado a computadores com Windows, que são extremamente problemáticos em termos de segurança e usabilidade, considere um programa de escolha por parte dos colaboradores para adotar dispositivos mais orientados para a produtividade e a segurança, como o Mac e o iPad; nesse caso, poderá reduzir o custo de suporte aos seus colegas. 

Como prioriza e atribui recursos para atualizações de hardware e software de modo a maximizar o desempenho?

Esta é uma das perguntas mais difíceis de responder, porque estamos a comparar coisas incomparáveis. Tem de tomar estas decisões com base na produtividade que proporcionam. Se tem uma equipa cheia de engenheiros de software a trabalhar com dispositivos com quatro anos que demoram imenso tempo a compilar antes de poderem testar, a mudança para máquinas novas proporcionará enormes ganhos de produtividade, mas terá um custo financeiro significativo. 

Atualmente, a maioria das empresas de software mudou para o modelo de serviço, pelo que não há desculpa para não se manter atualizado, desde que a sua equipa de TI trabalhe com as partes interessadas para testar novas funcionalidades em novas versões do software. No entanto, isso faz parte do seu trabalho enquanto equipa de TI: acompanhar de perto os desenvolvimentos e concentrar-se nas necessidades dos seus colegas. Por isso, essa parte deve estar claramente incluída na sua área de responsabilidade.

Que medidas de segurança estão implementadas para proteger a sua infraestrutura de TI enquanto otimiza o respetivo desempenho?

A comunicação está no centro de todas as equipas de Serviços de TI. Se não fala com os seus colegas sobre o que está a fazer e trabalha de forma isolada, as alterações ao ambiente serão difíceis para a sua equipa e para a organização como um todo. Ter em consideração controlos adequados de gestão da mudança como parte das suas medidas de segurança proporcionará uma sequência clara das alterações, bem como visibilidade, ao nível da equipa e de toda a empresa, sobre o que está a mudar. 

Ter um processo aberto que qualquer pessoa na sua organização, desde o CEO até ao trabalhador da linha da frente, possa consultar e compreender é crucial para o sucesso deste esforço. Uma boa gestão da mudança evitará que se prejudique a si próprio. Uma má gestão da mudança, por outro lado, não otimizará o seu desempenho. 

Como identifica os conjuntos de competências e conhecimentos necessários para que a sua equipa de TI faça uma gestão e otimização eficazes dos recursos?

Constituir uma equipa com as competências e os conhecimentos adequados implica determinar os resultados pretendidos para a sua equipa de TI. Precisa de uma equipa de redes se não tem um escritório? Mapear aquilo que tem de suportar em relação às competências e aos conhecimentos necessários para o fazer é o ABC de um diretor de TI. Se não tem as competências adequadas, isso representa um risco tão relevante como não exigir a gestão de atualizações do sistema operativo ou conceder direitos de administrador a todos os utilizadores da sua organização. Faça uma lista de tudo o que possui, de todas as competências de suporte complementares necessárias, e mapeie-as na sua equipa. Não tem o que precisa? Está na altura de investir no desenvolvimento profissional ou num novo membro para a equipa.

Que estratégias utiliza para promover o desenvolvimento profissional e a aprendizagem contínua na sua equipa de TI?

Há um ditado que se aplica tanto às TI como à gestão de produtos: “Nunca, mas nunca, desperdice uma escalada.” Para as TI, isto significa que qualquer crise enfrentada pela sua equipa, qualquer problema suficientemente desenvolvido, é uma oportunidade para crescer, aprender e alterar as suas prioridades. Surgiu uma situação de segurança? Esta é uma excelente forma de envolver novas pessoas da sua equipa de TI no processo e de as fazer aprender com os principais intervenientes da sua organização na área da segurança. Surgiu uma oportunidade de implementação? Vamos trabalhar de forma mais transversal e envolver mais pessoas. 

Além disso, redigir comunicações pós-incidente, materiais de formação e realizar reuniões de retrospetiva para analisar o que correu bem, o que precisava de ser melhorado e onde não tinha os recursos necessários constitui uma oportunidade fundamental para qualquer equipa de TI crescer e aprender.

Como identifica estrangulamentos ou ineficiências nos seus processos de TI que possam dificultar a otimização dos recursos?

Qualquer processo que exija mais do que uma passagem entre intervenientes é provavelmente ineficiente de alguma forma. Se tiver de passar pelas telecomunicações, pelas redes, pela segurança e pelo suporte técnico num único pedido, é provável que tenha um sistema de processamento mais complicado do que o necessário.

Além disso, tem de considerar como se sentirá a parte afetada — aquela que o envolveu inicialmente na situação — ao ser encaminhada do ponto A para o ponto B, passando pelo D, para resolver o problema. Para o colega afetado, o problema parecerá simples; porque não deveria a resolução ser igualmente simples? 

Muitas vezes, o conhecimento isolado em silos resulta em atrasos e estrangulamentos quando a pessoa que detém todo o conhecimento está de licença ou doente. Não deveria ter uma forma de evitar esse tipo de bloqueio crítico? No setor das TI, apostamos na redundância – baterias de reserva para a alimentação elétrica, diversidade geográfica para os centros de dados, múltiplas ligações à Internet para aumentar o débito – não deveríamos fazer o mesmo com os processos de TI? Um departamento que não está sob pressão por falta de recursos e que dispõe de uma retaguarda adequada está preparado para uma crise de grande escala, ao contrário de um departamento com recursos insuficientes e formação inadequada, que nunca estará verdadeiramente preparado.

Como garante que os seus processos de TI estão alinhados com os objetivos empresariais e contribuem para a eficiência global da organização?

As TI funcionam como um multiplicador de forças para as suas outras equipas enquanto parte do Triângulo de Competências, o que significa que os profissionais de TI precisam de reduzir ao mínimo o tempo de inatividade enfrentado pelos colegas, tendo em conta os recursos necessários. 

Quais são as suas 5 dicas para promover o sucesso organizacional com as TI?

1. Concentre-se primeiro no que é necessário. Não precisa de todas as aplicações de negócio ou produtos de software como serviço para estar no canto superior do quadrante da Gartner. Tem de equilibrar a sua exposição a custos com a funcionalidade necessária para a sua empresa, tudo alinhado com as suas necessidades de segurança e capacidade de suporte. Escolher o produto certo com base numa abordagem equilibrada, ou utilizar um produto pelo qual já paga e acrescentar-lhe novas funcionalidades dentro da plataforma, é uma parte crucial da gestão dos seus recursos. 

Escolher sempre o melhor produto de forma absoluta conduzirá ao aumento do trabalho de gestão, à divisão dos recursos por demasiadas plataformas e a um orçamento de TI exorbitante – tudo isto para, afinal, obter um aumento de 2% na produtividade? O equilíbrio é o melhor caminho.

2. Se a sua equipa de TI não fizer parte da solução da empresa, fará parte do problema. Do ponto de vista dos seus colegas, se as TI forem consideradas parte do Triângulo de Competências da organização, fará parte das soluções que levam ao mercado. Se for visto como um lugar onde as boas políticas vão morrer, onde os processos se sobrepõem ao bom senso ou onde a equipa se concentra apenas nas máquinas e nos programas, e não nas pessoas que os utilizam, será contornado como se fosse um dano a evitar. 

Concentrar os seus esforços no exterior da organização e até ter um gestor de produto como rosto das TI na linha da frente dentro da organização é uma forma fundamental de fazer com que as TI sejam respeitadas e façam parte da solução que a organização apresenta aos seus clientes.

3. Tenha capacidade suficiente para descansar. Todas as organizações procuram ser tão eficientes quanto possível, o que é perfeitamente compreensível tendo em conta as condições económicas atuais. Mas, se estiver a funcionar de tal forma que qualquer período de férias, qualquer dia de baixa, qualquer filho doente ou qualquer pai ou mãe doente provoque uma paragem abrupta das suas operações, está a trabalhar demasiado perto do limite. Precisa de ter a sua equipa descansada para os grandes desafios – incidentes de segurança, migrações de plataformas e grandes eventos de conferências – e isso significa ter capacidade suficiente para a formação cruzada, planeamento suficiente para permitir ausências dos colaboradores essenciais e tempo de desenvolvimento suficiente para apresentar soluções fundamentais às partes interessadas internas e externas.

Se não tiver essa capacidade, irá esgotar as suas pessoas e terá de contratar mais colaboradores, formá-los e atualizá-los. Planeie para um futuro em que dispõe de pessoal suficiente para acompanhar o seu crescimento, e não para uma equipa de TI reduzida e esgotada.

4. Não mantenha colaboradores com baixo desempenho à espera que mudem. Vejamos: a resposta mais assustadora à pergunta “O que acontece se a Pessoa A sair?” é “O que acontece se não sair?”. Se tem pessoas na sua equipa que são difíceis de formar, motivar ou manter empenhadas na missão da sua organização, ou que são tóxicas para a sua equipa, precisa de fazer o mais difícil e deixá-las partir. Não há desculpa para manter alguém que não cumpre as suas obrigações. Pode ser assustador, mas por vezes precisa de fazer o que é certo para a sua organização. Seja compassivo, dê feedback claro e uma carta de recomendação e, depois, deixe essa pessoa seguir o seu caminho. Vai ficar tudo bem.

5. Olhe tanto para o futuro como para o passado. Esta é simples: algumas organizações escolhem viver como se as suas ações passadas não tivessem consequências no presente, e outras escolhem acreditar que o futuro é impossível de prever, compreender ou planear. Tem de dedicar o mesmo tempo a pensar no que funcionou ao longo do último ano ou mais e no que o futuro lhe reserva. Não finja que aquilo de que não gosta não existiu.

Existe alguma pessoa com quem gostaria de tomar um pequeno-almoço ou almoçar em privado? Porquê? 

Gostaria de passar uma manhã a conversar sobre estratégia com Billy Beane, dos Oakland Athletics. O seu trabalho com Moneyball transformou uma equipa com um orçamento limitado e grandes ambições. Não há dúvida de que os efeitos que teve no basebol em geral foram substanciais e mudaram a face do jogo. O que mudaria? O que faria de forma diferente? O que faria menos? Estas são as perguntas em que passo muito do meu tempo a pensar enquanto reflito sobre liderança e estratégia na JumpCloud.

Obrigado pelo seu tempo, Tom!

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