Sem dúvida, a IA está a mudar e continuará a mudar a forma como interagimos com produtos e serviços digitais. Ao contrário de outras modas tecnológicas dos últimos anos, a IA já está a mudar a forma como fazemos todas as partes do desenvolvimento de produtos, dos negócios, do serviço ao cliente e muito mais. É o novo «objeto brilhante» que os executivos perseguem.
Fazer as perguntas certas
Se ainda não aconteceu, o seu chefe irá procurá-lo e pedir-lhe que integre IA no seu produto. O seu trabalho é lembrar-lhe que a IA é uma funcionalidade e perguntar: «Que problema estamos a tentar resolver com a IA?» Deve também perguntar: «Como saberemos se a integração da IA está a ajudar a experiência do cliente?» E, por fim: «Que experiência do cliente NÃO iremos proporcionar enquanto trabalhamos na implementação, no aperfeiçoamento e na manutenção da funcionalidade de IA?»
Estas são as mesmas perguntas que faria relativamente a qualquer funcionalidade. Se o nosso objetivo é tornar os nossos clientes bem-sucedidos e os nossos líderes estão a exigir a implementação específica de funcionalidades, como conciliamos os nossos objetivos OKR perante esta procura impulsionada pela IA?
Se uma ideia, independentemente de quão brilhante, nova ou poderosa seja, não vai tornar os seus clientes mais bem-sucedidos, espere. Espere até ter uma noção mais clara de onde a IA pode ajudar a resolver problemas reais no seu produto. Garanta que o esforço investido proporciona uma melhor experiência de utilização aos seus clientes e melhores resultados comerciais para a sua empresa. Caso contrário, estamos a ignorar o valor essencial dos OKR e a encher o nosso produto de software excessivamente complexo que teremos de manter para sempre.
A IA é uma funcionalidade, não uma estratégia
Para que fique claro, a IA é um resultado. É uma funcionalidade do seu produto ou serviço. É algo que «cria» e que espera que promova comportamentos novos e melhores por parte dos clientes. Independentemente da diretiva dos executivos, a integração da IA na sua oferta de produtos deve, antes de mais, resolver ou melhorar um problema existente ou uma forma de trabalhar dos seus utilizadores.
A parte interessante de adicionar IA ao seu produto é que se trata de uma tecnologia que lhe permite reinventar completamente a experiência de utilização. Embora, em muitos casos, possa tornar um fluxo de trabalho existente mais fácil, mais eficiente ou desnecessário, haverá certamente oportunidades para repensar completamente a forma como os seus clientes trabalham com o seu produto. Em todos os casos, seja uma melhoria incremental ou uma reformulação total, o cliente e as suas necessidades devem estar no centro das suas discussões.
Eis um exemplo da minha rotina diária. Utilizo um produto de correio eletrónico de que gosto muito chamado Spark. Tornou a utilização do meu correio eletrónico mais fácil, mais colaborativa e conveniente. Sou um cliente pagante. Nos últimos meses, a equipa do Spark adicionou «IA» ao produto.
Um exemplo dessa integração de IA ocorre quando estou a responder a um e-mail que me está a preparar para uma próxima entrevista de podcast e que me fez alguns pedidos. O passo 1 é clicar em responder, como habitualmente. Em seguida, é-me apresentada a opção de deixar a funcionalidade de IA gerar uma resposta.
Depois, pede-me para adicionar contexto à resposta. Por outras palavras, tenho de começar a escrever a resposta sozinho para «ajudar» a IA a saber como responder «automaticamente».
Por fim, gera uma resposta que tenho agora de ler, rever, editar e depois enviar.
A integração da IA neste fluxo de trabalho não me poupa tempo nenhum. Continuo a ter de indicar à IA que responda de uma forma específica, verificar se escreveu algo com que concordo, fazer as edições adequadas e só depois enviar o e-mail. Neste caso, teria enviado todos os materiais necessários juntamente com este e-mail para evitar outra troca de mensagens. Também teria editado o texto para que soasse a mim e, bem, não a um robô. (Nunca digo «Com os melhores cumprimentos»).
Que OKR está esta funcionalidade a ajudar a equipa do Spark a alcançar? Menos tempo gasto a responder a e-mails? Não é esse o caso para mim, pelo menos. Um maior número de e-mails tratados num período de utilização semelhante? Mais uma vez, não no meu caso. A realidade é que a equipa do Spark adicionou esta funcionalidade porque, tal como muitas outras empresas, vê a IA como uma corrida ao armamento em que tem de se manter competitiva quando, na realidade, calculo que não faça nada pelas suas taxas de transferência, percentagens de configuração de contas, taxas de utilização e retenção (todos eles OKR).
Perseguir o objeto brilhante em vez de resolver problemas reais
Pode ser tentador perseguir o objeto brilhante. Em vez disso, considere os objetivos que tem para o seu produto. Em termos simplificados, é provável que sejam alguma variação de Aquisição, Ativação, Retenção, Receita e Recomendação (as famosas Métricas Pirata). O que atrai os seus clientes, os leva a utilizar o produto e os faz voltar? A inovação é importante e fundamental para o sucesso do seu produto, mas não à custa da usabilidade, do desempenho e da estabilidade básicos.
Acertar primeiro nos fundamentos irá ajudá-lo a alcançar os seus OKR essenciais. Assim que os fundamentos estiverem implementados, identifique onde e como inovar e melhorar o serviço. É provável que existam casos de utilização em que a IA faça todo o sentido. A questão a colocar, porém, é: ao serviço de quê? Como irá a IA tornar a experiência de utilização melhor, mais rápida, mais precisa, mais eficiente, etc.?
Depois de implementar a integração da IA, meça esses comportamentos dos utilizadores (também conhecidos como Resultados-Chave). Se não tiverem mudado, descubra porquê. Por exemplo, se a equipa do Spark me perguntasse, dir-lhes-ia que a funcionalidade de IA não me era útil. Posso ser uma exceção, mas calculo que existam muitos como eu que prefeririam escrever as suas próprias respostas de e-mail com a sua própria voz.
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