Na corrida para adotar a IA, as empresas concentram-se rapidamente na tecnologia mais recente, nos algoritmos e nos conhecimentos baseados em dados. A proliferação de software de inteligência artificial revolucionou a forma como as empresas abordam a resolução de problemas, a inovação e a interação com os clientes. Mas o verdadeiro poder da IA reside em aumentar a inteligência humana, não em substituí-la.
As organizações mais bem-sucedidas compreendem que o potencial da IA é plenamente concretizado quando esta trabalha em harmonia com a experiência humana. Este equilíbrio — onde a intuição humana se alia à precisão das máquinas — é a peça crucial que ainda falta a muitas empresas.
Nesta sessão de perguntas e respostas com a especialista em IA Nada Sanders, classificada por Stanford entre os 2% dos melhores cientistas do mundo e autora de mais de 100 publicações académicas de topo e de sete livros, incluindo A Humáquina: IA, virtudes humanas e a empresa superinteligente, exploramos exemplos do mundo real em que a combinação da IA com a tomada de decisões humanas conduziu a resultados extraordinários, desde a exploração espacial até à deteção de fraude de vanguarda. Pergunto-lhe sobre as estratégias que as empresas podem utilizar para promover uma cultura em que a IA seja vista como uma ferramenta para reforçar as capacidades humanas.
Ao reconhecerem os pontos fortes únicos da IA e da intuição humana, os líderes podem impulsionar uma tomada de decisões superior e um crescimento sustentável no vertiginoso panorama da IA.
Casos de sucesso no mundo real: quando a IA e a experiência humana se combinam
Pode partilhar alguns exemplos do mundo real em que a IA e a experiência humana se combinaram com sucesso para resolver problemas complexos?
"Existem inúmeros exemplos. Na verdade, as melhores decisões resultam frequentemente da combinação de pessoas e algoritmos.
Vejamos este caso monumental: durante a missão Apollo 11, Neil Armstrong assumiu manualmente o controlo do módulo lunar Apollo quando o piloto automático o encaminhou para um local de aterragem perigoso. Armstrong pilotou habilmente a nave até uma área mais segura, utilizando o combustível limitado disponível, enquanto Buzz Aldrin fornecia dados cruciais.
Esta intervenção manual garantiu uma aterragem bem-sucedida na Lua, registada na mensagem icónica: “Houston, Base da Tranquilidade aqui. A Águia aterrou.” Sem esta intervenção humana, é provável que a tripulação não tivesse aterrado em segurança.
No mundo empresarial atual, existem inúmeros exemplos, embora não sejam tão dramáticos. A JPMorgan Chase utiliza algoritmos de IA para analisar transações em tempo real, identificando padrões que sugerem atividade fraudulenta. De seguida, os analistas humanos investigam o que foi sinalizado para confirmar a fraude e tomar as medidas necessárias. Esta abordagem aumenta a eficiência e a precisão da deteção de fraude, reduzindo as perdas financeiras e protegendo os clientes.
De forma semelhante, a Siemens utiliza a IA para monitorizar o desempenho dos equipamentos, prevendo potenciais falhas antes de estas ocorrerem. Os engenheiros da Siemens utilizam os conhecimentos fornecidos pela IA para agendar a manutenção e as reparações, evitando períodos de inatividade e prolongando a vida útil das máquinas.
No setor do retalho, a Sephora utiliza assistentes virtuais baseados em IA para fornecer recomendações de beleza personalizadas com base nas preferências e no histórico de compras dos clientes. Os consultores de beleza utilizam as sugestões geradas pela IA para oferecer aconselhamento personalizado e melhorar a experiência de compra. No conjunto, a IA aumentou a satisfação dos clientes e as vendas da Sephora."
Como podem as organizações equilibrar eficazmente os pontos fortes da IA e da intuição humana para tomar decisões superiores, evitando os riscos da dependência excessiva de qualquer uma delas?
"Os seres humanos e as máquinas são inatamente melhores em competências diferentes e complementam-se mutuamente. Isto é designado por Paradoxo de Moravec: aquilo em que as máquinas são boas não é aquilo em que os seres humanos são bons, e vice-versa.
Por exemplo, as máquinas e a IA são muito superiores no processamento preciso e eficiente de enormes quantidades de dados, sem erros. No entanto, não compreendem o contexto nem apreendem a “informação interna” de uma empresa. Mais importante ainda, a IA é apenas tão boa quanto os dados em que se baseia, que são históricos. Por conseguinte, apenas olha para o passado.
Vejamos como, durante a pandemia de COVID-19, os algoritmos não conseguiram fazer previsões corretas. Como me disse John Sicard, diretor executivo da empresa de software para cadeias de abastecimento Kinaxis, durante uma entrevista: “Todos os modelos baseados em matemática colapsaram durante a COVID.” Os seres humanos, por outro lado, compreendem o contexto e percebem quando está a acontecer algo novo que não é evidente nos dados históricos.
Então, qual é a melhor forma de os combinar? Utilize a IA para tarefas rotineiras que podem ser automatizadas, mas que não são críticas. Utilize as pessoas para decisões importantes e permita-lhes substituir os algoritmos quando estiverem disponíveis novas informações — tal como vimos durante a missão Apollo 11.
Da mesma forma, deixe menos decisões rotineiras a cargo das pessoas, uma vez que os seres humanos, por natureza, se cansam e têm uma capacidade de processamento limitada. Utilize a IA para lidar com grandes volumes e para a automatização. Deixe as pessoas tratarem das decisões importantes e das exceções."
Promover uma cultura de colaboração entre a IA e as pessoas
Como podem as empresas promover uma cultura de colaboração entre as pessoas e a IA, na qual os colaboradores adotem a IA como uma ferramenta de valorização, e não de substituição?
"A melhor forma é envolver toda a gente na IA, desde a sua seleção até à formação. A discussão sobre a IA nunca deve ser relegada para os rumores junto à máquina de café. Em vez disso, discuta a IA em fóruns abertos. Seja transparente quanto às intenções da empresa e mantenha a comunicação a fluir.
As empresas devem formar os trabalhadores para os ajudar a desenvolver novas competências, desde a literacia digital necessária para trabalhar com IA até ao aperfeiçoamento de competências exclusivamente humanas, como a negociação e a comunicação interpessoal.
Todas as empresas devem também desenvolver uma cultura que crie um sentimento de pertença e assegure aos trabalhadores que não perderão os seus empregos para a IA. Os trabalhadores precisam de compreender que a empresa está a investir neles e que a IA é apenas uma ferramenta para os ajudar a fazer melhor aquilo que fazem. Os trabalhadores que têm medo de perder os seus empregos irão sabotar o sucesso. Mas os trabalhadores que veem a IA como uma ferramenta para melhorar o seu desempenho — especialmente se a empresa recompensar esse desempenho — farão um trabalho superior."
Porque é que é fundamental que os líderes tomem medidas proativas para adotar a IA agora, em vez de esperarem que a tecnologia se torne mais madura ou padronizada?
"Eu diria que não é fundamental que os líderes adotem a IA agora. Os líderes empresariais não devem deixar-se levar pelo entusiasmo e podem querer esperar que a tecnologia amadureça. Devem começar por reavaliar o seu modelo de negócio e as suas prioridades competitivas. Existem tecnologias de IA que irão melhorar a forma como competem no mercado? As empresas devem selecionar a IA mais adequada para as ajudar a vencer — em vez de seguirem o líder. Comece com um pequeno projeto de âmbito definido para testar o sucesso e a eficácia da IA.
Ao mesmo tempo, as empresas devem investir estrategicamente no talento e nos recursos humanos para requalificar os trabalhadores e contratar o melhor talento possível. Temos constatado repetidamente que a chave para o sucesso da IA está nas pessoas."
Construir uma empresa impulsionada pela IA
Quais são os 3 princípios fundamentais que os líderes devem compreender para construir e manter com sucesso uma empresa impulsionada pela IA?
"Primeiro, selecione uma IA que melhore o seu modelo de negócio. A IA está a tornar-se padronizada e facilmente replicável. O que não é replicável é a combinação do seu modelo de negócio único e do talento humano com a tecnologia. Adicionar IA a um modelo de negócio do passado não conduzirá à competitividade — apenas irá consolidar processos antigos. Antes de tentarem integrar a IA, os líderes empresariais devem reavaliar e atualizar os seus modelos de negócio.
Segundo, a IA precisa de trabalhar em conjunto com os decisores humanos; devem ser as pessoas, e não os bits e bytes, a tomar as decisões importantes. A IA baseia-se em dados históricos que podem não se manter válidos num ambiente empresarial volátil. As decisões empresariais não são tomadas num vazio, separadas das questões relacionadas com o trabalho, a inflação e a geopolítica. Interpretar e equilibrar estas questões com as necessidades da empresa é onde a experiência humana reina suprema.
Terceiro, cultive novas competências humanas na sua força de trabalho. Nas nossas entrevistas com executivos, ouvimos repetidamente que a nova vantagem competitiva envolve “competências interpessoais humanas”, “criatividade humana” e “relações pessoais”. Na verdade, as competências humanas consideradas mais críticas pelos líderes são as competências interpessoais, como a resolução básica de conflitos, a comunicação, o distanciamento emocional e a atenção plena. Embora se espere literacia digital, as competências interpessoais eficazes são a prioridade.
Estas competências exclusivamente humanas são frequentemente escassas e podem exigir formação. Como destacou Maria Villablanca, cofundadora e diretora executiva da Future Insight Network, 'As empresas precisam de pessoas capazes de ser criativas e inovadoras na forma como encontram soluções. As empresas precisam de solucionadores criativos de problemas com competências interpessoais. As máquinas não conseguem competir com isso.'"
Como podem as empresas requalificar e aperfeiçoar as competências da sua força de trabalho para prosperarem num ambiente impulsionado pela IA?
"Através de formação contínua e aprendizagem ao longo da vida. Um excelente exemplo é o de Rod Harl, diretor executivo da Alene Candles, uma empresa com um crescimento das receitas de 80% ao longo de cinco anos. Rod disse-nos que a melhor decisão da sua empresa foi investir no desenvolvimento das competências interpessoais e da atenção plena dos trabalhadores. A empresa recebe especialistas em formação nas suas instalações várias vezes por semana. Como explica Harl, a combinação destas competências com a criatividade humana foi o “ingrediente secreto” que conduziu ao sucesso da empresa."
O papel da liderança na integração da IA
Que papel desempenha a liderança na criação de uma cultura de trabalho que encare a IA como uma oportunidade de crescimento e inovação?
"Estamos num período de transição em que os trabalhadores têm medo de perder os seus empregos para a IA. Estes trabalhadores podem sabotar o sucesso da implementação da IA e, pior ainda, não estar disponíveis para a tomada de decisões humanas críticas necessária quando a IA está implementada. Cabe aos líderes criar uma cultura que ajude os trabalhadores a aceitar a IA sem medo. Tranquilize a sua força de trabalho, garantindo-lhe que não haverá perda de empregos. Forme as suas equipas para demonstrar o compromisso da empresa para com as suas pessoas. Seja transparente. E invista continuamente na construção das equipas e da cultura."
Ao compreenderem os pontos fortes únicos da IA e da intuição humana, as empresas podem promover uma tomada de decisões superior e um crescimento sustentável. Promova uma cultura de inovação e encare a IA como uma ferramenta de aperfeiçoamento, investindo na formação dos trabalhadores, criando um sentimento de pertença e dando prioridade às competências humanas a par dos avanços tecnológicos.
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