Boas práticas para a automação na transformação digital

A transformação digital significa algo diferente para cada pessoa, dependendo do setor de atividade da empresa. Por exemplo:

• Uma empresa de retalho pode estar principalmente interessada na transformação digital para ajudar a personalizar e melhorar a experiência do cliente
• Um gestor de um fabricante de produtos poderá dizer que se trata sobretudo de simplificar as linhas de produção e a logística.
• Para as empresas de serviços públicos, o foco da transformação digital estará provavelmente na gestão de ativos, uma vez que estas organizações têm milhões de ativos que precisam de monitorizar e gerir.

Independentemente do setor, o foco principal de uma transformação digital deve estar nas ações que proporcionarão o maior retorno para a organização — especialmente nas ações que darão à empresa uma vantagem sobre os seus concorrentes. Para alcançar estas mudanças de elevado valor, as empresas estão a recorrer à automatização.

Um relatório recente da Gartner afirma que o mercado de tecnologias que permitem a hiperautomatização deverá crescer quase 24% entre 2020-2022, à medida que as organizações que estão a acelerar os seus planos de transformação digital necessitam de mais automatização para os seus processos de TI e de negócio.

Embora, historicamente, a automatização tenha sido analisada sob a perspetiva de tornar as coisas mais eficientes, isso mudou.

Há muito poucas coisas no local de trabalho que não possam ser automatizadas, e a decisão sobre o que deve ser prioritário depende das automatizações que proporcionariam o melhor retorno do investimento.

Ao decidirem que automatizações implementar, as empresas devem concentrar-se nas seguintes boas práticas:

• Determinar primeiro o objetivo da transformação digital
• Verificar se uma ferramenta é “adequada ao objetivo” e não apenas “adequada à utilização”
• Garantir que todos os sistemas comunicam entre si sem problemas
• Considerar a adoção de um modelo de subscrição para serviços ou produtos
• A transformação digital exige uma evolução contínua

1. Determinar primeiro o objetivo da transformação digital

Antes de pensar na tecnologia necessária, uma empresa deve considerar o que pretende alcançar através da transformação digital. Especialmente porque será pedido às TI que se concentrem tanto nos resultados rápidos como nos maiores impactos, é importante determinar primeiro por que razão a empresa está a automatizar um processo e qual é o objetivo desse esforço.

Uma vez estabelecido o objetivo do esforço, as TI podem então preocupar-se com as ferramentas que apoiarão aquilo que pretendem alcançar.

Por exemplo, se o objetivo for melhorar a experiência online do cliente, a empresa analisará a utilização de funcionalidades baseadas em IA, como robôs de conversação, para melhorar o envolvimento do cliente. Ou, se o objetivo de uma empresa for simplificar processos repetitivos, deverá considerar a utilização de tecnologia de automatização robótica de processos (RPA).

2. Verificar se uma ferramenta é “adequada ao objetivo” e não apenas “adequada à utilização”

Depois de selecionar uma ferramenta ou tecnologia para apoiar a automatização de um determinado processo — como RPA ou robôs de conversação —, uma empresa deve testá-la. No entanto, é um erro pensar que testar se algo é utilizável é suficiente.

A ferramenta não tem apenas de ser funcional; também deve ser avaliada para determinar se está a proporcionar a eficiência ou o benefício que a empresa procurava. Isto também se aplica a pequenas alterações. Se for dito às pessoas que as mudanças pelas quais a empresa está a passar irão melhorar de alguma forma o seu trabalho, tal deve ser verificado através de testes.

Testar uma solução para determinar se é “adequada ao objetivo” implica avaliá-la continuamente face aos requisitos empresariais e aos critérios de valor. As empresas podem fazê-lo através de:

• antecipar os testes estáticos para fases anteriores,
• avaliar os requisitos face à conceção através de matrizes de rastreabilidade de requisitos,
• filtrar esta rastreabilidade ao longo do ciclo de vida SDLC, perguntando sempre “este esforço está a cumprir os requisitos e a gerar valor empresarial”.

Esta abordagem pode ser ampliada através da definição antecipada de KPIs e da inclusão dessas métricas como critérios de sucesso nas diferentes etapas de aprovação do projeto.

3. Garantir que todos os sistemas comunicam entre si sem problemas

Um dos maiores desafios na automatização de processos é a comunicação de dados. Um único processo num departamento de vendas pode exigir a interação entre sistemas utilizados por vários departamentos, desde as finanças até às compras, como o SAP ou o Oracle.

Pode haver dezenas de sistemas com os quais interagir dentro de uma única empresa, e é realmente difícil acertar o fluxo de dados à primeira tentativa. É crucial dedicar tempo a garantir que estes sistemas conseguem comunicar entre si.

A melhor forma de uma empresa garantir que os sistemas conseguem interagir de forma harmoniosa é identificar e dar prioridade às integrações críticas para o negócio, avaliando uma pontuação de risco empresarial juntamente com uma pontuação de risco técnico, para saber o que testar primeiro e o que é mais importante para o negócio. A integração do registo de transações de um site de comércio eletrónico que contém dados de compras é mais crítica para o negócio do que uma integração de marketing que acompanha o feedback de uma etiqueta Java.

Outro elemento frequentemente ignorado, à medida que avançamos para ambientes mais federados, é fazer com que as equipas de aplicações interajam e compreendam o mapeamento entre as duas aplicações; pergunte o que estou a enviar e o que espero receber.

Garantir uma comunicação harmoniosa entre os vários sistemas departamentais é crucial. Os conjuntos de ferramentas de automatização de QA podem desempenhar um papel na validação destas integrações.

4. Considere a transição para um modelo de subscrição de serviços ou produtos

A transformação digital pode permitir que as empresas transitem para modelos do tipo subscrição, o que tem um grande impacto nos clientes e dá às empresas uma razão para comunicar com eles todos os dias, todas as semanas ou todos os meses. A realidade é que as pessoas pensam em ter uma subscrição do Amazon Prime, e não em pagar pela entrega no dia seguinte. 

A transição para modelos de subscrição abre caminho para que as empresas automatizem e personalizem todos os tipos de comunicações com os clientes, bem como a entrega de produtos e serviços. Em última análise, isto aumenta a eficiência e beneficia a experiência do cliente.

A transformação digital exige uma evolução contínua

A transformação digital moderniza uma empresa na sua totalidade, e qualquer organização que não planeie evoluir irá fracassar. As empresas precisam de pensar constantemente em como podem prestar um serviço melhor — se “melhor” significa maior qualidade ou um custo mais baixo (ou ambos), isso dependerá da organização e do seu setor.

À medida que as expectativas dos clientes evoluem e surgem novos modelos de negócio, as empresas precisam de adaptar os serviços que prestam, mesmo quando o serviço consiste na entrega de um produto físico.

A transformação digital não é uma iniciativa que se faz “de uma vez por todas”. É uma evolução contínua que progride a par dos desenvolvimentos tecnológicos e das mudanças nas expectativas dos clientes.

Em última análise, as empresas podem prosperar através de uma abordagem com duas vertentes, que implemente as soluções rápidas e fáceis enquanto trabalha nas questões que proporcionarão à empresa a melhor relação qualidade-preço, melhorando simultaneamente os resultados financeiros da empresa e as experiências dos seus clientes.

Para conhecer mais boas práticas e sugestões que garantam que continua a evoluir com o setor, subscreva a newsletter da The QA Lead.