Wzmacnianie pozycji IT, by mogło mówić ‘Tak, i…’: pytania i odpowiedzi z Tomem Bridge’em z JumpCloud

Usługi IT przeszły drogę od strażników dostępu do roli podmiotów umożliwiających działanie organizacji – to zmiana sposobu myślenia: od zwykłego odrzucania próśb lub pomysłów do współpracy i rozwijania ich, sprzyjając innowacyjności i efektywności.

Takie podejście pozycjonuje IT nie tylko jako funkcję wsparcia, lecz także jako centralny filar sukcesu organizacji, kluczowy dla wprowadzania pozytywnych zmian, zwiększania produktywności oraz kształtowania kultury sprawczości i możliwości.

Optymalizacja zasobów IT stała się kluczowym zadaniem dla firm dążących do zwiększenia efektywności, ograniczenia kosztów i napędzania innowacji. W mojej rozmowie z Tomem Bridge’em, głównym menedżerem produktu ds. technologii Apple w firmie JumpCloud, dzieli się on 5 wskazówkami dotyczącymi kształtowania sukcesu organizacji. Od wykorzystania chmury obliczeniowej po wdrażanie automatyzacji – omawiamy różne techniki przekształcania operacji IT i rozwijania firmy.

Bardzo dziękuję za rozmowę! Zanim przejdziemy do tematu, nasi czytelnicy z pewnością chcieliby dowiedzieć się o Tobie nieco więcej. 

Pracuję w JumpCloud od około dwóch i pół roku, a wcześniej przez dwadzieścia lat zajmowałem się informatyką w organizacjach non-profit oraz prowadziłem założoną przeze mnie firmę konsultingową z branży IT. Realizowałem projekty IT dla dużych i małych firm – od planowania i budowy sieci oraz systemów IT dla amfiteatru mieszczącego 25 000 osób po wybór rozwiązania do zarządzania urządzeniami mobilnymi (MDM) i dostawcy tożsamości (IDP) dla 250-osobowego startupu o wysokich wymaganiach bezpieczeństwa w sektorze energetycznym. 

Swoją karierę budowałem, koncentrując się na tym, jak osoby pełniące role w usługach IT przestają mówić „Nie!”, a zaczynają mówić „Tak, i…”, ponieważ stanowią one podstawę „trójkąta kompetencji” skutecznej organizacji, obejmującego działy prawny, księgowość i usługi IT. Organizacje, które inwestują w empatyczne i zaangażowane zespoły IT, czerpią korzyści w postaci zadowolonych i produktywnych współpracowników, mniejszej liczby problemów z bezpieczeństwem oraz możliwości pozytywnego kształtowania kultury organizacji. To najlepsza lekcja, jaką wyniosłem na temat zdolności IT do wywierania miękkiego wpływu w organizacji.

Nikt z nas nie może osiągnąć sukcesu bez pomocy po drodze. Czy możesz opowiedzieć o kimś, kto Ci pomógł, i o tym, w jaki sposób?

Trzy osoby całkowicie zmieniły przebieg mojej kariery. 

Pierwszą z nich jest Joel Rennich, wiceprezes ds. strategii produktu w JumpCloud. Spędziliśmy cały dzień przed tablicą, omawiając użytkowników, grupy, Active Directory, Open Directory, Kerberos i uwierzytelnianie. Po raz pierwszy w pełni zrozumiałem ogromny system techniczny, a przeszliśmy przez niego w ciągu jednego dnia. Byłem całkowicie zafascynowany tym, jak te wielkie systemy łączą się ze sobą i jak mogą zapewniać nowe mechanizmy kontroli dla IT bez nadmiernego pogarszania doświadczeń użytkownika. 

Drugą osobą jest Mark Collien, mój przełożony w NCEE, gdzie pełniłem funkcję dyrektora IT, a następnie mój wspólnik w Technolutionary. Skupienie Marka na tym, by w pierwszej kolejności służyć człowiekowi, w drugiej jego komputerowi, a dopiero w trzeciej firmie, stało się fundamentem mojej praktyki IT. Współpracowaliśmy przez pierwsze 20 lat mojej kariery w IT, dzieląc się zmaganiami, celami biznesowymi i koniecznością zachowania równowagi we wszystkich tych obszarach. Bez Marka nie byłbym nawet w przybliżeniu w miejscu, w którym jestem dzisiaj.

Trzecią osobą jest Erin Merchant, moja przyjaciółka i koleżanka z Mac Admins Foundation, a także dyrektorka IT w firmie Sidecar Health. Erin jest bezpośrednią przyjaciółką, która zachęca do odważnych działań, mówi, kiedy nie wywiązujesz się ze swoich obowiązków lub nie wykorzystujesz swojego potencjału, i daje potrzebny impuls. To jedna z moich przyjaciółek na dobre i na złe, niesamowita liderka i osoba, która powie Ci, żebyś był odważny, podejmował trudne wyzwania i osiągał ogromne rezultaty. Od dawna jest głosem w mojej głowie, który skłania mnie do stawania się lepszym człowiekiem – a każdy potrzebuje w swoim życiu kogoś takiego.

Porozmawiajmy o optymalizacji zasobów IT. Jak oceniasz obecny stan infrastruktury IT? Jakich wskaźników używasz do pomiaru jej efektywności?

Jeśli chodzi o kluczowe zasoby, do pomiaru ich wartości można wykorzystać kilka istotnych wskaźników wydajności (lub jej braku!). 

Pierwszym z nich jest poziom zgłoszeń dotyczących wsparcia, jaki generuje dane narzędzie w organizacji. Jeśli masz narzędzie o krytycznym znaczeniu dla firmy, które generuje dużą liczbę wewnętrznych zgłoszeń do działu wsparcia, czy nadal jest ono najlepszym rozwiązaniem dla Twojej organizacji? 

Teraz wszystko to ma zastosowanie również do fizycznych narzędzi, których używasz — laptopów, projektorów, a zwłaszcza, ech, drukarek — i musisz określić, co najlepiej sprawdzi się na wykresie rozwoju Twojej organizacji. Jeśli utknąłeś przy komputerach z systemem Windows, które są niezwykle problematyczne pod względem bezpieczeństwa i użyteczności, rozważ program wyboru urządzeń przez pracowników, aby wdrożyć urządzenia bardziej ukierunkowane na produktywność i bezpieczeństwo, takie jak Mac i iPad. W ten sposób być może obniżysz koszty wsparcia dla swoich współpracowników. 

Jak ustalasz priorytety i przydzielasz zasoby na modernizację sprzętu i oprogramowania, aby maksymalizować wydajność?

To jedno z najtrudniejszych pytań, ponieważ są to kwestie nieporównywalne. Musisz podejmować te decyzje na podstawie zapewnianej produktywności. Jeśli masz zespół pełen inżynierów oprogramowania pracujących na czteroletnich urządzeniach, których kompilacja przed rozpoczęciem testów zajmuje ogromną ilość czasu, przejście na nowe maszyny przyniesie ogromny wzrost produktywności, ale będzie wiązało się z kosztami finansowymi. 

Większość firm programistycznych przeszła obecnie na model usługowy, więc nie ma wymówki, aby nie korzystać z aktualnych wersji, o ile zespół IT współpracuje z interesariuszami przy testowaniu nowych funkcji w nowych wersjach oprogramowania. To jednak część Twojej pracy w IT — śledzenie zmian i koncentrowanie się na potrzebach współpracowników — dlatego powinno to być z mocy prawa objęte zakresem Twojej odpowiedzialności.

Jakie środki bezpieczeństwa są stosowane w celu ochrony infrastruktury IT przy jednoczesnej optymalizacji jej wydajności?

Komunikacja jest podstawą pracy każdego zespołu usług IT. Jeśli nie rozmawiasz ze współpracownikami o tym, co robisz, i pracujesz w odizolowanym środowisku, wprowadzanie zmian w środowisku będzie trudne dla Twojego zespołu i całej organizacji. Uwzględnienie odpowiednich mechanizmów zarządzania zmianą jako części środków bezpieczeństwa zapewni Ci przejrzystą sekwencję zmian, a także widoczność tego, co się zmienia, dla zespołu i całej firmy. 

Otwarty proces, który może zobaczyć i zrozumieć każdy — od dyrektora generalnego po pracownika pierwszej linii w Twojej organizacji — ma kluczowe znaczenie dla powodzenia tych działań. Dobre zarządzanie zmianą uchroni Cię przed konsekwencjami własnych działań. Złe zarządzanie zmianą nie zoptymalizuje jednak Twojej wydajności. 

Jak określasz zestawy umiejętności i kompetencji wymagane od zespołu IT, aby skutecznie zarządzać zasobami i je optymalizować?

Budowanie zespołu o odpowiednich umiejętnościach i wiedzy polega na określeniu rezultatów oczekiwanych od zespołu IT. Czy potrzebujesz zespołu sieciowego, jeśli nie masz biura? Określenie tego, co musisz wspierać, oraz umiejętności i wiedzy wymaganych do zapewnienia tego wsparcia to podstawy pracy dyrektora IT. Jeśli nie masz odpowiednich umiejętności, jest to równie istotny element rejestru ryzyka jak brak wymogu zarządzania poprawkami systemu operacyjnego lub przyznawanie praw administratora każdemu użytkownikowi w organizacji. Sporządź listę wszystkiego, co posiadasz, wszystkich wymaganych, uzupełniających umiejętności wsparcia, i przyporządkuj je do członków zespołu. Nie masz tego, czego potrzebujesz? Czas zainwestować w rozwój zawodowy lub nowego członka zespołu.

Jakie strategie stosujesz, aby wspierać rozwój zawodowy i ciągłe uczenie się w swoim zespole IT?

Istnieje powiedzenie, które ma zastosowanie zarówno w IT, jak i w zarządzaniu produktem: „Nigdy, przenigdy nie marnuj eskalacji”. W przypadku IT oznacza to, że każdy kryzys, z którym mierzy się Twój zespół, oraz każdy odpowiednio złożony problem stanowią okazję do rozwoju, nauki i zmiany priorytetów. Wystąpił problem z bezpieczeństwem? To świetny sposób, aby nowe osoby w zespole IT uczestniczyły w tym procesie i uczyły się od głównych osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo w Twojej organizacji. Pojawiła się możliwość wdrożenia? Działajmy bardziej międzyfunkcyjnie i zaangażujmy więcej osób. 

Co więcej, przygotowywanie komunikatów podsumowujących działania po ich zakończeniu, materiałów szkoleniowych i spotkań retrospektywnych obejmujących to, co poszło dobrze, co wymagało poprawy oraz czego Ci zabrakło, stanowi dla każdego zespołu IT kluczową okazję do rozwoju i nauki.

Jak identyfikujesz wąskie gardła lub nieefektywności w procesach IT, które mogą utrudniać optymalizację zasobów?

Każdy proces wymagający więcej niż jednego przekazania sprawy jest prawdopodobnie pod pewnym względem nieefektywny. Jeśli w ramach jednego zgłoszenia musisz kontaktować się kolejno z zespołem telekomunikacyjnym, sieciowym, bezpieczeństwa i zespołem pomocy technicznej, prawdopodobnie masz bardziej skomplikowany system przetwarzania niż jest to konieczne.

Musisz również wziąć pod uwagę, jak osoba, której dotyczy problem — ta, która zaangażowała Cię w tę sytuację — poczuje się, gdy jej sprawa będzie przekazywana z punktu A do punktu B, a następnie przez D, zanim problem zostanie rozwiązany. Twojemu współpracownikowi, którego dotyczy problem, będzie się on wydawał prosty, więc dlaczego rozwiązanie nie miałoby być równie proste? 

Często wiedza zamknięta w silosach prowadzi do opóźnień i wąskich gardeł, gdy osoba posiadająca całą wiedzę jest na urlopie lub choruje. Czy nie powinniście mieć sposobu na uniknięcie tego rodzaju krytycznej blokady? W IT stosujemy redundancję — zapasowe akumulatory na wypadek przerw w dostawie prądu, różnorodność geograficzną w przypadku centrów danych, wiele połączeń internetowych w celu zwiększenia przepustowości — czy nie powinniśmy robić tego samego w przypadku procesów IT? Dział, któremu nie brakuje zasobów i który ma odpowiednie wsparcie, jest gotowy na kryzys na pełną skalę, w sposób, w jaki dział niedofinansowany i niedostatecznie przeszkolony nigdy, przenigdy nie będzie.

Jak zapewniacie zgodność procesów IT z celami biznesowymi i ich wkład w ogólną efektywność organizacji?

IT działa jak mnożnik siły dla innych zespołów jako część trójkąta kompetencji, co oznacza, że pracownicy IT muszą ograniczać przestoje, z jakimi borykają się ich współpracownicy, w zależności od wymaganych zasobów. 

Jakie jest 5 wskazówek dotyczących kształtowania sukcesu organizacji dzięki IT?

1. Najpierw skup się na tym, co konieczne. Nie potrzebujesz każdej aplikacji biznesowej ani każdego produktu w modelu oprogramowania jako usługi, aby znaleźć się w najlepszym miejscu w prawym górnym rogu kwadrantu Gartnera. Musisz zrównoważyć koszty z funkcjonalnością potrzebną Twojej firmie, uwzględniając jednocześnie wymagania dotyczące bezpieczeństwa i możliwości zapewnienia wsparcia. Wybór odpowiedniego produktu na podstawie wyważonego podejścia lub wykorzystanie produktu, za który już płacisz, wraz z nowymi funkcjami dostępnymi w ramach platformy, to kluczowy element zarządzania zasobami. 

Wybieranie za każdym razem absolutnie najlepszego produktu doprowadzi do rozrostu zarządzania, rozproszenia zasobów na zbyt wiele platform i ogromnego budżetu IT — a wszystko to dla, no właśnie, 2% wzrostu produktywności? Równowaga jest najlepsza.

2. Jeśli Twój zespół IT nie jest częścią rozwiązania biznesowego, stanowi część problemu. Z perspektywy współpracowników, jeśli IT jest postrzegane jako część trójkąta kompetencji organizacji, będziecie częścią rozwiązań, które wprowadzają na rynek. Jeśli jesteście postrzegani jako miejsce, w którym dobre zasady idą na marne, proces przytłacza zdrowy rozsądek albo zespół koncentruje się wyłącznie na maszynach i programach, a nie na korzystających z nich ludziach, będziecie omijani tak, jak omija się uszkodzony element. 

Skupienie działań na zewnątrz, w obrębie organizacji, a nawet wyznaczenie menedżera produktu jako osoby reprezentującej IT na pierwszej linii kontaktu w organizacji to kluczowy sposób na budowanie szacunku do IT i uczynienie z niego części rozwiązania, które organizacja oferuje swoim klientom.

3. Zapewnij wystarczające możliwości odpoczynku. Każda organizacja stara się działać możliwie oszczędnie i z pewnością można to zrozumieć, biorąc pod uwagę obecną sytuację gospodarczą. Jeśli jednak działacie w taki sposób, że każdy urlop, każdy dzień chorobowy, każde chore dziecko lub rodzic powoduje nagłe zatrzymanie działalności, działacie na granicy możliwości. Potrzebujecie wypoczętych pracowników na najważniejsze wyzwania — wydarzenia związane z bezpieczeństwem, migracje platform i duże konferencje — a to oznacza zapewnienie wystarczających możliwości wzajemnego szkolenia, odpowiedniego planowania pozwalającego na urlopy kluczowych pracowników oraz wystarczającej ilości czasu na rozwój, aby prezentować kluczowe rozwiązania wewnętrznym i zewnętrznym interesariuszom.

Jeśli nie masz takich możliwości, doprowadzisz swoich ludzi do wypalenia, a następnie będziesz musiał zatrudnić więcej osób, przeszkolić je i wdrożyć do pracy. Planuj przyszłość tak, aby mieć wystarczającą liczbę pracowników do obsługi rozwoju firmy, a nie szczupły i wypalony zespół IT.

4. Nie zatrzymuj słabych pracowników z nadzieją, że się zmienią. Spójrzmy prawdzie w oczy: najbardziej przerażająca odpowiedź na pytanie „Co się stanie, jeśli odejdzie Osoba A?” brzmi: „Co się stanie, jeśli nie odejdzie?”. Jeśli w Twoim zespole są osoby, które trudno szkolić, motywować lub angażować w realizację misji organizacji, albo które mają toksyczny wpływ na zespół, musisz zrobić to, co trudne, i się z nimi rozstać. Nie ma usprawiedliwienia dla zatrzymywania kogoś, kto nie wypełnia swoich obowiązków. To może być przerażające, ale czasami musisz postąpić właściwie dla dobra organizacji. Okaż współczucie, przekaż jasną informację zwrotną i list polecający, a następnie pozwól tej osobie odejść. Wszystko będzie dobrze.

5. Patrz w przyszłość równie uważnie, jak patrzysz wstecz. To proste: niektóre organizacje decydują się żyć tak, jakby ich przeszłe działania nie miały wpływu na teraźniejszość, a inne wierzą, że ich przyszłości nie da się przewidzieć, zrozumieć ani zaplanować. Musisz poświęcać tyle samo czasu na analizowanie tego, co sprawdziło się w ciągu ostatniego roku lub dłużej, i tego, co czeka Cię w przyszłości. Nie udawaj, że nie istnieje to, co Ci się nie podoba.

Z kim chciałbyś zjeść prywatne śniadanie lub lunch i dlaczego? 

Chciałbym spędzić poranek na rozmowie o strategii z Billym Beanem z Oakland Athletics. Jego praca nad Moneyball odmieniła franczyzę dysponującą ograniczonym budżetem i wielkimi marzeniami. Nie ma wątpliwości, że jej wpływ na baseball w szerokim ujęciu był znaczący i zmienił oblicze tej dyscypliny. Co by zmienił? Co zrobiłby inaczej? Czego robiłby mniej? To pytania, nad którymi spędzam wiele czasu, gdy zastanawiam się nad przywództwem i strategią w JumpCloud.

Dziękujemy za poświęcony czas, Tom!

Wejście w świat technologii informacyjnych może przypominać sytuację, w której ktoś wrzucił Cię do cyfrowej dżungli bez mapy. Książki o IT i wiedza z pierwszej ręki od czołowych ekspertów to świetne zasoby, które pomogą Ci się w niej poruszać. Jeśli chcesz przeczytać więcej naszych wywiadów, zapisz się do newslettera The CTO Club, aby otrzymywać najnowsze spostrzeżenia od swoich kolegów z branży.