Waarom Resolve de orkestratie-engine is die uw ITSM-platform nodig heeft

Kort gezegd:

• ITSM-platforms zijn essentiële systemen voor het vastleggen van incidenten, aanvragen, wijzigingen, goedkeuringen en serviceprocessen.
• Ze zijn niet altijd ontworpen om complexe uitvoering te coördineren over cloud-, netwerk-, identiteits-, endpoint-, observeerbaarheids-, beveiligings- en andere bedrijfssystemen heen.
• Resolve vult die leemte als een platformonafhankelijke uitvoeringslaag, die de Automation Agent, Jarvis en Audit Trail combineert om aanvragen, waarschuwingen en beslissingen om te zetten in gecontroleerde acties.
• Het doel is ITSM het bijhouden van registraties te laten beheren, terwijl Resolve de oplossing uitvoert en verifieert.

ITSM beheert het werkrecord, Resolve voert het werk uit

Een ITSM-platform speelt een cruciale rol binnen bedrijfs-IT. Het biedt teams een gestructureerde manier om incidenten en aanvragen vast te leggen, verantwoordelijkheid toe te wijzen, goedkeuringen te beheren, de status bij te houden en resultaten te documenteren.

Werk registreren en werk uitvoeren zijn echter verschillende mogelijkheden.

Een ITSM-platform kan laten zien dat een netwerkincident openstaat, wie ervoor verantwoordelijk is en of het is opgelost. Om dat incident te verhelpen, moeten mogelijk diagnoses van meerdere apparaten worden verzameld, monitoringtools worden bevraagd, configuraties worden gevalideerd, interactie plaatsvinden met netwerkinfrastructuur, herstelmaatregelen worden toegepast, de status van de service worden bevestigd en het oorspronkelijke record worden bijgewerkt.

Die reeks vormt orkestratie, ook wanneer mensen deze handmatig uitvoeren.

Resolve maakt er een gecontroleerd, herhaalbaar proces van. Het verbindt de betrokken systemen, past goedgekeurde logica toe, voert automatisering uit, vraagt waar nodig om menselijke input, verifieert het resultaat en stuurt de uitkomst terug naar het ITSM-platform.

Het verschil tussen ITSM en orkestratie

Dankzij deze verdeling kan elk platform doen waar het goed in is. ITSM blijft het systeem voor het vastleggen van gegevens. Resolve wordt de uitvoeringslaag die het werk van detectie of aanvraag naar geverifieerde oplossing brengt.

Een netwerkincident laat zien waarom dit onderscheid belangrijk is

Stel je een monitoringtool voor die verminderde prestaties op meerdere netwerkapparaten detecteert. Het ITSM-platform kan een incident aanmaken, dit toewijzen aan het netwerkteam, de juiste prioriteit toepassen en de voortgang bijhouden.

Met die stappen wordt het incident beheerd, maar de service wordt er niet door hersteld.

Voor de oplossing kunnen acties nodig zijn in monitoring-, netwerkbeheer-, configuratie-, samenwerkings- en ITSM-systemen.

Resolve coördineert deze acties via één gecontroleerde werkstroom:

1. Ontvangt het operationele signaal

Het proces kan beginnen met een gebeurtenis vanuit een monitoringplatform of met een incident dat in ITSM is aangemaakt. Resolve gebruikt die trigger om de juiste diagnostische workflow te starten, zonder dat een technicus handmatig informatie tussen tools hoeft te verplaatsen.

Audit Trail biedt vanaf het begin van het proces inzicht in de workflowactiviteiten.

2. Interpreteert beschikbare context

Als de gebeurtenis of het incident onvolledige of ongestructureerde informatie bevat, kan De Automation Agent het signaal interpreteren, de beschikbare context correleren en de waarschijnlijk volgende goedgekeurde actie identificeren.

AI wordt ingezet waar interpretatie waarde toevoegt. De technologie krijgt geen onbeperkte bevoegdheid om wijzigingen in productie aan te brengen.

3. Automatisering verzamelt diagnostische gegevens

Een automatisering voert een goedgekeurde reeks stappen uit om de status van apparaten, recente waarschuwingen, configuratiegegevens, de interfacestatus en ander vereist bewijsmateriaal uit de relevante systemen te verzamelen.

In plaats van een engineer te vragen meerdere hulpprogramma's te openen en dezelfde diagnostische stappen te herhalen, voert Resolve het proces consistent uit.

4. Selecteert het beheerde herstelpad

Stappen in agentgestuurde workflows kunnen helpen bepalen welke goedgekeurde reactie past bij het beschikbare bewijsmateriaal. Resolve past vervolgens de gedefinieerde logica, machtigingen, goedkeuringsvereisten en foutafhandeling voor dat pad toe.

Resolve vraagt een AI-model niet om tijdens een actief incident een herstelprocedure te bedenken. De uitvoering volgt een workflow die het IT-team al heeft ontworpen en beheerd.

5. Voert de oplossing uit en verifieert deze

De workflow voert het goedgekeurde herstel uit en controleert vervolgens of het heeft gewerkt. Die validatie kan bestaan uit het bevestigen van de beschikbaarheid van het apparaat, het controleren van de verwachte configuratie, het beoordelen van actuele waarschuwingen of het testen van de status van de service.

Een actie voltooien is niet hetzelfde als een incident oplossen. Resolve maakt verificatie onderdeel van de workflow.

6. Audittrail ondersteunt afsluiting of escalatie

Als de validatie slaagt, werkt Resolve het ITSM-record bij met de uitkomst. Als het probleem blijft bestaan, volgt de workflow het goedgekeurde escalatiepad.

De engineer die het incident behandelt, ontvangt de diagnostische gegevens, acties en resultaten die al zijn verzameld. Audittrail biedt inzicht in de workflowactiviteiten, zodat de engineer zich kan richten op de uitzondering in plaats van het eerste onderzoek te herhalen.

Gebruik één operationeel model voor verzoeken, incidenten en waarschuwingen

Dezelfde verdeling van verantwoordelijkheden geldt ook buiten netwerkincidenten.

Voor een toegangsverzoek kan ITSM de geschiedenis van het verzoek en de goedkeuring behouden. Resolve kan de gebruiker en goedkeuring valideren, machtigingen in het identiteitssysteem bijwerken, de wijziging bevestigen en het resultaat terugsturen.

Voor een infrastructuurwaarschuwing kan een observatieplatform de situatie detecteren. Resolve kan diagnostische gegevens verzamelen, een goedgekeurd herstel toepassen, het herstel van de service verifiëren en een ITSM-record aanmaken of bijwerken wanneer dat nodig is.

Voor een ondersteuningsverzoek van een medewerker kan de agent die de medewerker te woord staat, RITA, het verzoek interpreteren en context verzamelen. De automatiseringsagent kan het via een beheerd proces uitvoeren. ITSM kan de servicegeschiedenis behouden zonder de uitvoeringsomgeving te worden voor elk verbonden systeem.

Een praktische manier om te bepalen welk platform elk onderdeel moet afhandelen, is de volgende vragen te stellen:

• Gaat het werk over het vastleggen, toewijzen, goedkeuren of volgen van een serviceproces? Houd het in ITSM.
• Moet het proces acties uitvoeren in meerdere systemen? Orkestreer het met Resolve.
• Is de invoer ambigu of afhankelijk van de context? Gebruik de automatiseringsagent om deze te interpreteren.
• Moet de actie voorspelbare regels, machtigingen en beveiligingsmaatregelen volgen? Voer deze uit via een deterministische workflow.
• Moet de organisatie verifiëren en beoordelen wat er is gebeurd? Bouw validatie in de workflow in en gebruik Audittrail voor inzicht.

Agentgestuurde AI maakt een uitvoeringslaag belangrijker

Agentgestuurde AI biedt nog een reden om servicemanagement en uitvoering van elkaar te scheiden.

Een AI-agent kan een verzoek begrijpen, context analyseren en een waarschijnlijke volgende actie bepalen. Enterprise-IT moet nog steeds bepalen hoe die beslissing een identiteitsplatform, netwerkapparaat, cloudservice of productiesysteem bereikt.

Niet-deterministische AI het volledige proces laten afhandelen, kan leiden tot onvoorspelbare uitkomsten, het risico op hallucinaties en onnodig modelgebruik. AI echter beperken tot aanbevelingen laat mensen verantwoordelijk voor het uitvoeren van het repetitieve werk.

Resolve verbindt deze twee.

De automatiseringsagent past flexibele AI-redeneringen toe waar interpretatie waardevol is en draagt de uitvoering in productie over aan beheerde, deterministische workflows. Audittrail maakt de resulterende workflowactiviteiten zichtbaar. Op rollen gebaseerde machtigingen, goedkeuringen, validatie en beleidsafdwinging helpen organisaties hun autonomie te vergroten zonder de controle op te geven.

Resolve breidt ITSM uit zonder uitvoering daarin vast te zetten

ITSM-platforms zijn sterk in het beheren van aanvragen en workflows binnen hun eigen ecosystemen. Naarmate automatisering zich uitbreidt over cloud, netwerk, identiteit, observeerbaarheid, beveiliging en infrastructuur, kan uitvoering over domeinen heen meer maatwerkontwikkeling, gedupliceerde logica en platformspecifieke expertise vereisen.

Resolve biedt een platformonafhankelijke orkestratielaag voor de bredere IT-omgeving. Het maakt verbinding met meer dan 500 ITSM-, cloud-, AIOps-, beveiligings-, netwerk-, identiteits- en bedrijfsapplicaties, zodat teams workflows kunnen hergebruiken en uitvoering consistent kunnen beheren zonder elke automatisering aan één platform te koppelen.

Dat zorgt voor een duidelijkere architectuur:

• ITSM beheert het servicerecord.
• De automatiseringsagent interpreteert aanvragen en operationele context, voert goedgekeurde processen over meerdere systemen uit en verifieert het resultaat.
• Het audittrail biedt inzicht in workflowactiviteiten.

Het resultaat is een beheerst traject van aanvraag, waarschuwing of beslissing naar een geverifieerde oplossing.

Ga van ticketbeheer naar het oplossen van werkzaamheden

Je ITSM-platform moet centraal blijven staan in servicemanagement. Het hoeft niet te fungeren als uitvoeringsengine voor elk systeem en elk operationeel proces binnen de onderneming.

Resolve voegt de benodigde beheerde orkestratielaag toe om die systemen te verbinden, goedgekeurde acties uit te voeren, resultaten te verifiëren en het ITSM-record actueel te houden.

Zo gaan teams verder dan het automatiseren van het ticket en beginnen ze met het automatiseren van de oplossing.