Perché Resolve è il motore di orchestrazione di cui ha bisogno la sua piattaforma ITSM

In breve:

• Le piattaforme ITSM sono sistemi di riferimento essenziali per incidenti, richieste, modifiche, approvazioni e processi di servizio.
• Non sono sempre progettate per coordinare esecuzioni complesse tra sistemi cloud, di rete, identità, endpoint, osservabilità, sicurezza e altri sistemi aziendali.
• Resolve colma questa lacuna come livello di esecuzione indipendente dalla piattaforma, combinando l'Automation Agent, Jarvis e l'Audit Trail per trasformare richieste, avvisi e decisioni in azioni governate.
• L'obiettivo è consentire a ITSM di gestire la registrazione delle attività, mentre Resolve esegue e verifica la risoluzione.

ITSM gestisce la registrazione del lavoro, Resolve esegue il lavoro

Una piattaforma ITSM svolge un ruolo fondamentale nell'IT aziendale. Offre ai team un modo strutturato per registrare incidenti e richieste, assegnare la responsabilità, gestire le approvazioni, monitorare lo stato e documentare i risultati.

Ma registrare il lavoro ed eseguire il lavoro sono capacità diverse.

Una piattaforma ITSM può mostrare che un incidente di rete è aperto, chi ne è responsabile e se è stato risolto. La risoluzione di quell'incidente può richiedere la raccolta di dati diagnostici da diversi dispositivi, l'interrogazione degli strumenti di monitoraggio, la convalida delle configurazioni, l'interazione con l'infrastruttura di rete, l'applicazione della correzione, la conferma dello stato del servizio e l'aggiornamento del record originale.

Questa sequenza è orchestrazione, anche quando viene eseguita manualmente dalle persone.

Resolve la trasforma in un processo governato e ripetibile. Connette i sistemi coinvolti, applica la logica approvata, esegue l'automazione, richiede l'intervento umano quando necessario, verifica il risultato e restituisce l'esito alla piattaforma ITSM.

In che modo ITSM e l'orchestrazione sono diversi

Questa suddivisione consente a ciascuna piattaforma di fare ciò che sa fare meglio. ITSM rimane il sistema di riferimento. Resolve diventa il livello di esecuzione che porta il lavoro dal rilevamento o dalla richiesta alla risoluzione verificata.

Un incidente di rete mostra perché la distinzione è importante

Consideriamo uno strumento di monitoraggio che rileva prestazioni ridotte su diversi dispositivi di rete. La piattaforma ITSM può creare un incidente, assegnarlo al team di rete, applicare la priorità corretta e monitorarne l'avanzamento.

Questi passaggi gestiscono l'incidente, ma non ripristinano il servizio.

La risoluzione può richiedere azioni tra sistemi di monitoraggio, gestione della rete, configurazione, collaborazione e ITSM.

Resolve coordina tali azioni attraverso un unico flusso governato:

1. Riceve il segnale operativo

Il processo può iniziare con un evento proveniente da una piattaforma di monitoraggio o con un incidente creato in ITSM. Resolve utilizza quel trigger per avviare il flusso di lavoro diagnostico appropriato senza richiedere a un tecnico di trasferire manualmente le informazioni tra gli strumenti.

L'Audit Trail offre visibilità sull'attività del flusso di lavoro fin dall'inizio del processo.

2. Interpreta il contesto disponibile

Se l'evento o l'incidente contiene informazioni incomplete o non strutturate, L'agente di automazione può interpretare il segnale, correlare il contesto reso disponibile e identificare la probabile azione approvata successiva.

L'intelligenza artificiale viene utilizzata quando l'interpretazione apporta valore. Non riceve l'autorità illimitata di apportare modifiche in produzione.

3. L'automazione raccoglie i dati diagnostici

Un'automazione esegue una sequenza approvata per raccogliere lo stato del dispositivo, gli avvisi recenti, i dati di configurazione, lo stato delle interfacce e altre prove necessarie dai sistemi pertinenti.

Invece di chiedere a un tecnico di aprire diversi strumenti e ripetere gli stessi passaggi diagnostici, Resolve esegue il processo in modo coerente.

4. Seleziona il percorso di risoluzione regolamentato

I passaggi del flusso di lavoro basato su agenti possono aiutare a determinare quale risposta approvata sia adatta alle prove disponibili. Resolve applica quindi la logica definita, le autorizzazioni, i requisiti di approvazione e la gestione degli errori previsti per quel percorso.

Resolve non chiede a un modello di IA di inventare una procedura di risoluzione durante un incidente in corso. L'esecuzione segue un flusso di lavoro che il team IT ha già progettato e regolamentato.

5. Esegue e verifica la correzione

Il flusso di lavoro esegue la risoluzione approvata e verifica quindi se ha funzionato. Tale convalida può includere la conferma della disponibilità del dispositivo, il controllo della configurazione prevista, l'esame degli avvisi correnti o il test dello stato del servizio.

Completare un'azione non equivale a risolvere un incidente. Resolve integra la verifica nel flusso di lavoro.

6. Il registro di controllo supporta la chiusura o l'escalation

Se la convalida ha esito positivo, Resolve aggiorna il record ITSM con il risultato. Se il problema persiste, il flusso di lavoro segue il percorso di escalation approvato.

Il tecnico incaricato della risposta riceve i dati diagnostici, le azioni e i risultati già raccolti. Audit Trail offre visibilità sulle attività del flusso di lavoro, consentendo al tecnico di concentrarsi sull'eccezione invece di ripetere l'indagine iniziale.

Utilizza un unico modello operativo per richieste, incidenti e avvisi

La stessa suddivisione delle responsabilità si applica anche oltre agli incidenti di rete.

Per una richiesta di accesso, ITSM può conservare la richiesta e la cronologia delle approvazioni. Resolve può convalidare l'utente e l'approvazione, aggiornare le autorizzazioni nel sistema di identità, confermare la modifica e restituire il risultato.

Per un avviso dell'infrastruttura, una piattaforma di osservabilità può rilevare la condizione. Resolve può raccogliere i dati diagnostici, applicare una risoluzione approvata, verificare il ripristino del servizio e creare o aggiornare un record ITSM quando necessario.

Per una richiesta di assistenza dei dipendenti, l'agente per l'assistenza ai dipendenti, RITA, può interpretare la richiesta e raccogliere il contesto. L'Automation Agent può soddisfarla attraverso un processo regolamentato. ITSM può conservare la cronologia del servizio senza diventare l'ambiente di esecuzione per ogni sistema connesso.

Un modo pratico per decidere quale piattaforma debba gestire ciascuna parte consiste nel chiedersi:

• Il lavoro riguarda la registrazione, l'assegnazione, l'approvazione o il monitoraggio di un processo di servizio? Mantienilo in ITSM.
• Il processo deve eseguire azioni su più sistemi? Orchestralo con Resolve.
• L'input è ambiguo o dipende dal contesto? Usa l'Automation Agent per interpretarlo.
• L'azione deve seguire regole, autorizzazioni e misure di sicurezza prevedibili? Eseguila tramite un flusso di lavoro deterministico.
• L'organizzazione deve verificare e riesaminare ciò che è accaduto? Integra la convalida nel flusso di lavoro e utilizza Audit Trail per la visibilità.

L'IA basata su agenti rende più importante un livello di esecuzione

L'IA basata su agenti aggiunge un ulteriore motivo per separare la gestione dei servizi dall'esecuzione.

Un agente di IA può comprendere una richiesta, analizzare il contesto e identificare una probabile azione successiva. L'IT aziendale deve comunque controllare il modo in cui tale decisione raggiunge una piattaforma di identità, un dispositivo di rete, un servizio cloud o un sistema di produzione.

Consentire a un'IA non deterministica di gestire l'intero processo può introdurre risultati imprevedibili, il rischio di allucinazioni e un consumo non necessario del modello. Limitare l'IA alle raccomandazioni, tuttavia, lascia alle persone la responsabilità di eseguire il lavoro ripetitivo.

Resolve collega i due elementi.

L'Automation Agent applica un ragionamento flessibile basato sull'IA nei casi in cui l'interpretazione è utile e affida l'esecuzione in produzione a flussi di lavoro regolamentati e deterministici. Audit Trail rende visibili le attività del flusso di lavoro risultante. Le autorizzazioni basate sui ruoli, le approvazioni, la convalida e l'applicazione delle policy aiutano le organizzazioni ad aumentare l'autonomia senza rinunciare al controllo.

Resolve estende l'ITSM senza vincolare l'esecuzione al suo interno

Le piattaforme ITSM sono efficaci nella gestione di richieste e flussi di lavoro all'interno dei propri ecosistemi. Con l'espansione dell'automazione tra cloud, rete, identità, osservabilità, sicurezza e infrastruttura, l'esecuzione tra domini diversi può richiedere più sviluppo personalizzato, logica duplicata e competenze specifiche della piattaforma.

Resolve fornisce un livello di orchestrazione indipendente dalla piattaforma nell'intero ambiente IT. Si connette a oltre 500 applicazioni ITSM, cloud, AIOps, di sicurezza, rete, identità e aziendali, consentendo ai team di riutilizzare i flussi di lavoro e gestire l'esecuzione in modo coerente senza vincolare ogni automazione a un'unica piattaforma.

Questo crea un'architettura più chiara:

• L'ITSM gestisce il record del servizio.
• L'Agente di automazione interpreta le richieste e il contesto operativo, esegue processi approvati tra sistemi diversi e verifica il risultato.
• La traccia di audit fornisce visibilità sulle attività del flusso di lavoro.

Il risultato è un percorso governato dalla richiesta, dall'avviso o dalla decisione fino alla risoluzione verificata.

Passare dalla gestione dei ticket alla risoluzione del lavoro

La piattaforma ITSM dovrebbe rimanere centrale nella gestione dei servizi. Non dovrebbe essere necessario utilizzarla come motore di esecuzione per ogni sistema e processo operativo dell'azienda.

Resolve aggiunge il livello di orchestrazione governato necessario per connettere questi sistemi, eseguire azioni approvate, verificare i risultati e mantenere aggiornato il record ITSM.

È così che i team superano l'automazione del ticket e iniziano ad automatizzare la risoluzione.