All'inizio funziona. I dipendenti inviano richieste. Qualcuno dell'IT risponde. I problemi vengono risolti.
Ma il volume cresce rapidamente. Ogni dipendente contatta l'help desk circa 1,25 volte al mese. In un'organizzazione di 1.000 persone, sono circa 1.250 richieste al mese.
E man mano che il volume aumenta, l'organizzazione inizia a cedere. Senza un responsabile chiaro, le richieste possono essere ritardate o trascurate. Gli ingegneri potrebbero dover instradare manualmente le email alla persona appropriata e i manager spesso non hanno una visione affidabile dello stato o del progresso delle richieste.
È in questo momento che l'ITSM diventa necessario. Non perché i team IT abbiano bisogno di più strumenti, ma perché hanno bisogno di struttura.
I team IT moderni usano Hiver per centralizzare le richieste IT, automatizzare l'instradamento, applicare gli SLA e tracciare ogni richiesta dall'invio alla risoluzione. In questa guida, ti mostrerò esattamente come.
Cos'è l'ITSM (e di cosa hanno veramente bisogno i team IT)
La gestione dei servizi IT, o ITSM, è il processo che i team IT utilizzano per gestire le richieste tecnologiche interne in modo strutturato.
Questo copre un'ampia gamma di richieste operative quotidiane, come:
- Concessione dell'accesso a strumenti e sistemi
- Fornitura di laptop e altri dispositivi
- Installazione o configurazione di software
- Risoluzione di problemi tecnici
- Gestione delle richieste di onboarding e offboarding
- Mantenimento dei registri per la conformità e gli audit
Gli strumenti ITSM tradizionali sono stati progettati per aiutare in questo, ma spesso richiedono un'impostazione complessa, flussi di lavoro complicati e manutenzione continua. Molti team IT desiderano un approccio più semplice che si integri con i canali di comunicazione esistenti invece di costringere i dipendenti a usare sistemi completamente nuovi.
Un approccio più pratico è portare la struttura ITSM negli strumenti che i team già utilizzano.
Con Hiver, i team IT possono trasformare la loro posta in arrivo condivisa in una service desk completamente strutturata. Ogni richiesta diventa tracciabile, assegnabile e visibile, con automazione integrata, tracciamento SLA e collaborazione. Questo consente ai team di introdurre la disciplina dell'ITSM senza costringere i dipendenti ad adottare nuovi sistemi o aggiungere complessità inutile.
Il risultato è semplice: i team IT ottengono la chiarezza, la responsabilità e la scalabilità dell'ITSM, continuando a lavorare secondo i flussi di lavoro già conosciuti.
Come i team IT utilizzano Hiver come piattaforma ITSM
Ecco come i team IT utilizzano Hiver per gestire le operazioni ITSM quotidiane.
Passaggio 1: Centralizza tutte le richieste IT in una service desk condivisa
La maggior parte dei team IT riceve già richieste tramite un indirizzo condiviso come it@company.com. I dipendenti lo usano per chiedere accessi, segnalare problemi o chiedere assistenza per dispositivi e software.
Ma senza struttura, queste richieste diventano presto difficili da tracciare. Le email si perdono, la responsabilità non è chiara e i team IT si trovano spesso a dover chiedere domande di base come, “Chi se ne sta occupando?” oppure “È stata risolta?”
Hiver trasforma questa casella email in un service desk IT strutturato. Ogni richiesta diventa una conversazione di servizio tracciabile con un responsabile chiaro, stato, priorità e storico.
Questo genera chiarezza operativa immediata. Come spiega Nathan Strang, Responsabile delle Operazioni Oceaniche di Flexport:
“Con Hiver, abbiamo smesso di perdere email e ho una migliore visibilità sulla loro risoluzione. È praticamente come avere una persona in più nel mio team.”
Invece di gestire thread email dispersi, i team IT possono usare Hiver per operare da una coda di servizio centralizzata con piena visibilità.
Passaggio 2: Assegna automaticamente le richieste IT alla persona giusta
Una volta centralizzate le richieste, la sfida successiva è il triage. In molti team IT, qualcuno esamina manualmente le richieste in arrivo e le inoltra alla persona appropriata. Questo rallenta i tempi di risposta e crea un carico operativo inutile.
Hiver permette ai team IT di automatizzare l'assegnazione delle richieste tramite i flussi di lavoro. Ad esempio, le richieste di accesso VPN possono essere indirizzate alla sicurezza, i problemi hardware all'assistenza dispositivi e il reset delle password al supporto IT. Le richieste possono anche essere distribuite equamente tramite assegnazione a rotazione.
Ad esempio, la divisione Operations di Travelist gestisce centinaia di richieste interne ogni settimana in diversi reparti. Dopo aver implementato oltre 250 regole di automazione in Hiver, azioni ripetitive come la categorizzazione, l'assegnazione e l'instradamento avvengono ora automaticamente. Il triage manuale è diminuito del 40%, risparmiando circa 8 ore di lavoro di routine ogni settimana per i team lead.
Passaggio 3: Traccia gli SLA e assicura che le richieste vengano gestite puntualmente
Le squadre IT spesso stabiliscono obiettivi di risposta e risoluzione per richieste come la concessione di accessi, il reset delle password o il supporto hardware. Senza un tracciamento strutturato, far rispettare queste tempistiche diventa difficile, specialmente con l'aumentare del volume delle richieste.
Hiver consente ai team di definire politiche SLA e monitorare automaticamente le scadenze, le responsabilità e lo stato delle risposte. Questo permette di individuare facilmente le richieste che necessitano attenzione e previene che i problemi vengano trascurati.
Ad esempio, prima di adottare Hiver, l’Ufficio dei Programmi Sponsorizzati della Boise State University aveva difficoltà a rispettare il proprio SLA di due giorni lavorativi e mancava spesso le scadenze. Dopo aver iniziato a utilizzare Hiver, i reclami sono diminuiti drasticamente. Come spiega Matt Smith:
“Ricevevamo spesso reclami da sponsor, membri del corpo docente, amministratori e altri, che chiedevano come mai i dipendenti (che erano in ferie) non rispondessero alle email in tempi rapidi. Da quando utilizziamo Hiver, ricevo raramente lamentele. Credo che la combinazione di visibilità e responsabilità offerta da Hiver abbia contribuito direttamente al miglioramento del livello di servizio.”
Con una proprietà chiara e la visibilità degli SLA, i team non devono più affidarsi a solleciti manuali per mantenere le richieste sotto controllo.
Passaggio 4: Favorire la collaborazione tra IT, sicurezza e altri team
Moltissime richieste IT non possono essere risolte da una sola persona. La concessione di accessi può richiedere l’approvazione del reparto sicurezza, i problemi software possono necessitare dell’intervento dell’ingegneria e la sostituzione di dispositivi può coinvolgere fornitori. Senza un sistema strutturato, questa coordinazione spesso avviene tramite email inoltrate o conversazioni separate in chat, rendendo difficile tracciare i progressi.
Hiver consente ai team IT di collaborare direttamente sulla richiesta utilizzando note interne e menzioni. I membri del team possono chiedere approvazioni, condividere contesto o coinvolgere altri referenti senza inoltrare email o passare da uno strumento all’altro. Tutta la comunicazione rimane collegata alla richiesta originale.
Questo assicura continuità. Chiunque prenda in carico la richiesta può vedere cosa è già stato fatto, chi è coinvolto e quale sia il prossimo passo. Si riducono anche i ritardi causati da contesto perso o comunicazioni frammentate.
Passaggio 5: Automatizzare i flussi di lavoro IT ripetitivi con AI e automazione
Una grande parte delle richieste IT è ripetitiva. Reset password, richieste di accesso, installazione software e la risoluzione di problemi comuni seguono spesso schemi prevedibili. Gestire tutto ciò manualmente occupa tempo prezioso e rallenta i tempi di risposta.
Hiver consente ai team di automatizzare la categorizzazione, l’assegnazione, il routing e i follow-up utilizzando workflow e intelligenza artificiale. Ad esempio, se un dipendente segnala un problema di accesso, Hiver può riconoscere automaticamente il tipo di richiesta, assegnarla al team corretto e applicare i tag pertinenti senza intervento umano.
L’AI assiste anche gli agenti nella risoluzione. Invece di scrivere risposte da zero, i team IT possono utilizzare la redazione assistita da AI per generare risposte contestuali basate sulla cronologia della richiesta e sulle soluzioni adottate in precedenza. Allo stesso tempo, Hiver può proporre articoli rilevanti dalla knowledge base o documentazione interna direttamente nella conversazione, permettendo agli agenti di trovare rapidamente risposte precise senza cambiare strumento. Questo riduce i tempi di risposta e garantisce un supporto coerente e affidabile agli utenti.
In 1% for the Planet, il team membership utilizza Hiver per gestire tutta la comunicazione con i membri tramite uno spazio di lavoro centralizzato, invece che con caselle email individuali. Le richieste in arrivo vengono automaticamente indirizzate in base a tema, carico di lavoro o fuso orario, assicurando che le domande da tutto il mondo siano gestite senza passaggi manuali. Il team fa affidamento sull’automazione per categorizzare le richieste, sui template per standardizzare le risposte, su note interne per la collaborazione in tempo reale e su una knowledge base condivisa per recuperare rapidamente informazioni durante le conversazioni.
Questi workflow aiutano il team a gestire picchi stagionali di oltre 100 richieste al giorno in modo efficiente, mantenendo sempre piena visibilità sul lavoro in corso. Di conseguenza, i tempi di risposta sono passati da 3–4 giorni a sole 48 ore, permettendo di espandere il supporto senza aumentare il carico operativo.
Passaggio 6: Integrare i flussi di lavoro IT con strumenti come Jira e sistemi di gestione degli asset
I team IT raramente lavorano in isolamento. La risoluzione delle richieste spesso comporta la creazione di ticket per l’ingegneria, la consultazione di registri per gli asset o l’aggiornamento di sistemi interni. Passare manualmente da uno strumento all’altro rallenta le risoluzioni e aumenta il rischio di perdere aggiornamenti.
Hiver si integra con strumenti come Jira e altri sistemi interni, permettendo ai team IT di intervenire direttamente dalla richiesta. Ad esempio, se un dipendente segnala un bug software, il team IT può creare un ticket Jira dalla stessa conversazione e collegarlo alla richiesta. In questo modo entrambi i sistemi rimangono sincronizzati e il tracciamento dei progressi è assicurato.
Ciò riduce i cambi di contesto e rende più semplice gestire incidenti, escalation e problemi tecnici senza perdere visibilità.
Passaggio 7: Monitorare le prestazioni del team IT e il carico di lavoro tramite l’analisi dei dati
Con l’aumento del volume di richieste IT, la visibilità diventa essenziale. I responsabili IT devono capire con quanta rapidità vengono gestite le richieste, dove si verificano i ritardi e come il carico di lavoro è distribuito tra i membri del team.
Hiver offre analisi che monitorano metriche chiave come il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione, la conformità SLA e il volume delle richieste. I responsabili possono individuare colli di bottiglia, monitorare le prestazioni del team e prendere decisioni informate sul personale e sul miglioramento dei processi.
Infatti, il team delle Risorse Umane di Clutter ha ridotto i tempi di risposta del 25% e risparmia 25 ore ogni mese grazie a le analisi di Hiver e alla tracciabilità degli assegnamenti. Questo consente una visibilità chiara sul carico di lavoro e garantisce che ogni richiesta sia assegnata e monitorata correttamente.
Casi d’uso ITSM reali supportati da Hiver
ITSM non è un unico flusso di lavoro. Supporta una vasta gamma di operazioni IT interne, dall’onboarding dei nuovi assunti alla risoluzione degli incidenti e alla gestione degli accessi.
Hiver permette ai team IT di gestire tutti questi flussi di lavoro in un unico luogo, con responsabilità chiare, automazione e tracciamento.
Ecco alcuni dei flussi di lavoro ITSM più comuni che i team IT gestiscono tramite Hiver.
- Onboarding e offboarding dei dipendenti: Traccia l’attivazione degli account, la fornitura dei dispositivi e la rimozione sicura degli accessi tra i vari team.
- Gestione degli accessi e dei permessi: Gestisci le richieste di accesso ad applicazioni, sistemi e unità condivise con assegnatari chiari e tracciabilità dello stato.
- Gestione degli incidenti e dei problemi tecnici: Smista, dai priorità e risolvi problemi IT interni come errori di accesso, interruzioni di servizio ed errori software.
- Fornitura e gestione del ciclo di vita dei dispositivi: Gestisci richieste di portatili, sostituzioni hardware, aggiornamenti e richieste relative agli asset in modo completo.
- Installazione software e richieste di licenza: Traccia approvazioni, installazioni e richieste di accesso software in una coda centralizzata.
- Tracciamento della conformità e degli audit: Mantieni uno storico ricercabile di richieste, assegnatari, azioni e risoluzioni per le verifiche periodiche.
Perché i team IT scelgono Hiver invece degli strumenti ITSM tradizionali
Le piattaforme ITSM tradizionali sono state progettate per portare struttura nelle operazioni IT, ma spesso introducono una propria complessità operativa.
L’implementazione può richiedere settimane o mesi, i flussi di lavoro necessitano di manutenzione costante e l’adozione può risultare disomogenea quando i dipendenti devono utilizzare strumenti a loro poco familiari.
Questo è uno dei motivi per cui molti team abbandonano le piattaforme help desk tradizionali in favore di soluzioni più semplici e allineate alle attività operative.
Abbiamo testato Freshdesk e Salesforce, ma per noi erano troppo complessi. Hiver ci è sembrata la soluzione giusta — abbastanza semplice per l’uso quotidiano e abbastanza strutturata da permetterci di tracciare tutto.
Hiver adotta un approccio diverso. Consente ai team IT di introdurre una gestione dei servizi strutturata senza interrompere il modo in cui le richieste vengono già inviate o gestite.
Deploy più rapido e tempo di valore ridotto
I sistemi tradizionali ITSM spesso richiedono una configurazione significativa prima di poter essere utilizzati in modo efficace. Flussi di lavoro, code, moduli e integrazioni devono essere impostati in anticipo.
Con Hiver, i team IT possono trasformare un indirizzo di supporto IT già esistente in un service desk strutturato in 15-20 minuti. Le richieste iniziano subito a confluire in un sistema tracciabile, migliorando visibilità e responsabilità senza lunghi processi di avvio.
Maggiore adozione tra dipendenti e team IT
Una delle sfide più comuni dei sistemi ITSM è l’adozione. I dipendenti possono continuare a inviare richieste via email o chat invece di usare i portali dedicati, creando flussi di lavoro frammentati.
Hiver permette ai team IT di gestire le richieste direttamente dai canali di comunicazione esistenti. Ciò riduce gli attriti e assicura che le richieste vengano catturate in modo coerente senza richiedere cambi di comportamento a tutta l’organizzazione.
Minore overhead operativo e manutenzione
I sistemi ITSM tradizionali spesso richiedono amministratori dedicati per gestire i flussi di lavoro, le autorizzazioni e i cambiamenti continui.
Hiver semplifica questo processo consentendo ai team IT di gestire l'instradamento, la proprietà e i flussi di lavoro senza un pesante carico amministrativo. Questo permette ai team IT snelli di mantenere una gestione dei servizi strutturata senza ulteriore complessità.
Automazione senza configurazioni complesse
L'automazione è fondamentale per scalare le operazioni IT, ma configurarla nei sistemi tradizionali può richiedere molto tempo.
Hiver permette ai team di automatizzare assegnazioni, etichette, instradamenti e risposte utilizzando semplici regole di flusso di lavoro e l'intelligenza artificiale. Questo riduce il lavoro manuale e migliora l'efficienza operativa senza necessità di configurazioni complicate.
Visibilità chiara senza complessità operativa
I responsabili IT hanno bisogno di visibilità sul volume delle richieste, sui tempi di risposta e sulla distribuzione del carico di lavoro. I sistemi tradizionali offrono queste funzionalità, ma spesso richiedono configurazioni complesse e impostazioni dettagliate di reportistica.
Hiver offre analisi integrate che consentono ai team IT di monitorare la performance dei servizi e il carico di lavoro senza ulteriori configurazioni. Questo permette ai team di garantire una continuità nel servizio e individuare le aree di miglioramento.
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