Epäilemättä tekoäly muuttaa ja tulee edelleen muuttamaan tapaamme olla vuorovaikutuksessa digitaalisten tuotteiden ja palvelujen kanssa. Toisin kuin muut viime vuosien teknologiailmiöt, tekoäly muuttaa jo nyt tapaamme tehdä kaikkea tuotekehityksestä ja liiketoiminnasta asiakaspalveluun ja paljon muuhun. Se on uusi ”kiiltävä esine”, jota johtajat tavoittelevat.
Oikeiden kysymysten esittäminen
Jos näin ei ole vielä tapahtunut, esimiehesi tulee luoksesi ja pyytää sinua integroimaan tekoälyn tuotteeseesi. Tehtäväsi on muistuttaa häntä siitä, että tekoäly on ominaisuus, ja kysyä: ”Minkä ongelman yritämme ratkaista tekoälyn avulla?” Sinun kannattaa kysyä myös: ”Mistä tiedämme, että tekoälyn integrointi parantaa asiakaskokemusta?” Ja lopuksi: ”Mitä asiakaskokemusta EMME aio toteuttaa samalla, kun työskentelemme tekoälyominaisuuden käyttöönoton, hienosäädön ja ylläpidon parissa?”
Nämä ovat samoja kysymyksiä, joita esittäisit mistä tahansa ominaisuudesta. Jos tarkoituksemme on auttaa asiakkaitamme menestymään ja johtajamme vaativat tiettyjen ominaisuuksien toteuttamista, miten sovitamme OKR-tavoitteemme yhteen tämän tekoälyyn perustuvan kysynnän kanssa?
Jos idea ei kiiltävyydestään, uutuudestaan tai tehokkuudestaan huolimatta auta asiakkaitasi menestymään paremmin, odota. Odota, kunnes sinulla on parempi käsitys siitä, missä tekoäly voi auttaa ratkaisemaan tuotteesi todellisia ongelmia. Varmista, että siihen käyttämäsi työpanos tuottaa asiakkaillesi paremman käyttäjäkokemuksen ja yrityksellesi parempia liiketoimintatuloksia. Muuten sivuutamme OKR:ien perusarvon ja täytämme tuotteemme paisuneella ohjelmistolla, jota joudumme ylläpitämään ikuisesti.
Tekoäly on ominaisuus, ei strategia
Selvennykseksi: tekoäly on lopputulos. Se on tuotteesi tai palvelusi ominaisuus. Se on jotain, minkä ”luot” ja jonka toivot ohjaavan asiakkaiden uudenlaista ja parempaa toimintaa. Johdon ohjeistuksesta riippumatta tekoälyn integroinnin tuotteeseesi tulisi ennen kaikkea ratkaista käyttäjiesi nykyinen ongelma tai parantaa heidän tapaansa työskennellä.
Mielenkiintoista tekoälyn lisäämisessä tuotteeseesi on se, että kyseessä on teknologia, jonka avulla voit suunnitella käyttäjäkokemuksesi kokonaan uudelleen. Vaikka se voi monissa tapauksissa tehdä olemassa olevasta työnkulusta helpomman ja tehokkaamman tai poistaa sen tarpeen, tarjolla on varmasti myös mahdollisuuksia miettiä täysin uudelleen, miten asiakkaasi työskentelevät tuotteesi parissa. Olipa kyse asteittaisesta parantamisesta tai täydellisestä uudistamisesta, asiakkaan ja hänen tarpeidensa on kuitenkin oltava keskustelujenne keskiössä.
Tässä on esimerkki päivittäisestä rutiinistani. Käytän Spark-nimistä sähköpostituotetta, josta pidän paljon. Se on tehnyt sähköpostin käytöstäni helpompaa, yhteistyöhön sopivampaa ja kätevämpää. Olen maksava asiakas. Viime kuukausien aikana Sparkin tiimi on lisännyt tuotteeseen ”tekoälyn”.
Yksi esimerkki tästä tekoälyn integroinnista on tilanne, jossa vastaan sähköpostiin, joka valmistaa minua tulevaan podcast-haastatteluun ja jossa minulta pyydetään muutamia asioita. Vaihe 1 on napsauttaa vastauspainiketta tavalliseen tapaan. Sen jälkeen minulle näytetään vaihtoehto, jossa tekoälyominaisuus voi luoda vastauksen.
Seuraavaksi se kehottaa minua lisäämään vastaukseen kontekstia. Toisin sanoen minun on alettava kirjoittaa vastausta itse, jotta ”autan” tekoälyä tietämään, miten vastata ”automaattisesti”.
Lopuksi se luo vastauksen, joka minun täytyy nyt lukea, tarkistaa, muokata ja sitten lähettää.
Tekoälyn integrointi tähän työnkulkuun ei säästä minulta mitään. Minun on edelleen kehotettava tekoälyä vastaamaan tietyllä tavalla, tarkistettava, että se kirjoitti jotain, josta olen samaa mieltä, tehtävä tarvittavat muokkaukset ja lähetettävä sähköposti vasta sen jälkeen. Tässä tapauksessa olisin lähettänyt kaikki tarvittavat materiaalit tämän sähköpostin mukana välttääkseni uuden viestinvaihdon. Olisin myös muokannut tekstin kuulostamaan minulta enkä, no, botilta. (En koskaan sano ”Ystävällisin terveisin”.)
Minkä OKR:n saavuttamisessa tämä ominaisuus auttaa Sparkin tiimiä? Sähköposteihin vastaamiseen käytetyn ajan vähentämisessä? Minun tapauksessani näin ei ainakaan ole. Suuremman sähköpostimäärän käsittelyssä samassa käyttöajassa? Taaskaan ei minun kohdallani. Todellisuudessa Sparkin tiimi lisäsi tämän, koska se muiden yritysten tavoin näkee tekoälyn kilpavarusteluna, jossa sen on pysyttävä mukana säilyttääkseen kilpailukykynsä. Todellisuudessa veikkaan, ettei se vaikuta mitenkään heidän latausmääriinsä, tilien perustamisprosentteihinsa, käyttöasteisiinsa tai asiakaspitoonsa (jotka kaikki ovat OKR:iä).
Kiiltävän esineen tavoittelu vai todellisten ongelmien ratkaiseminen
Kiiltävän esineen tavoittelu voi tuntua houkuttelevalta. Mieti sen sijaan tuotteellesi asettamiasi tavoitteita. Tiivistettynä ne ovat todennäköisesti jonkinlainen muunnelma hankinnasta, aktivoinnista, asiakaspidosta, liikevaihdosta ja suosittelusta (tunnetut merirosvomittarit). Mikä houkuttelee asiakkaasi, saa heidät käyttämään tuotetta ja pitää heidät palaamassa sen pariin? Innovointi on tärkeää ja ratkaisevaa tuotteesi menestykselle, mutta ei peruskäytettävyyden, suorituskyvyn ja vakauden kustannuksella.
Perusasioiden saaminen ensin kuntoon auttaa sinua saavuttamaan keskeiset OKR:si. Kun perusasiat ovat kunnossa, voit tunnistaa, missä ja miten palvelua kannattaa innovoida ja parantaa. On todennäköistä, että löytyy käyttötapauksia, joissa tekoäly on erittäin järkevä ratkaisu. Kysymys on kuitenkin siitä, minkä hyväksi sitä käytetään. Miten tekoäly tekee käyttäjäkokemuksesta paremman, nopeamman, tarkemman, tehokkaamman ja niin edelleen?
Kun tekoälyintegraatio on otettu käyttöön, mittaa kyseisiä käyttäjien toimintatapoja (eli avaintuloksia). Jos ne eivät ole muuttuneet, selvitä miksi. Jos esimerkiksi Sparkin tiimi kysyisi minulta, sanoisin, että tekoälyominaisuus on minulle hyödytön. Saatan olla poikkeus, mutta veikkaan, että monet muutkin kaltaiseni haluaisivat mieluummin kirjoittaa sähköpostivastauksensa itse omalla äänellään.
Tilaa The CTO Clubin uutiskirje saadaksesi lisää näkemyksiä asiantuntijayhteisöltämme.
