En resumen:
- Las plataformas ITSM son sistemas de registro esenciales para incidentes, solicitudes, cambios, aprobaciones y procesos de servicio.
- No siempre están diseñadas para coordinar ejecuciones complejas entre sistemas empresariales de nube, red, identidad, terminales, observabilidad, seguridad y otros.
- Resolve cubre esa carencia como una capa de ejecución independiente de la plataforma, combinando el agente de automatización, Jarvis y el registro de auditoría para convertir solicitudes, alertas y decisiones en acciones gobernadas.
- El objetivo es permitir que ITSM gestione el registro mientras Resolve ejecuta y verifica la resolución.
ITSM gestiona el registro del trabajo y Resolve ejecuta el trabajo
Una plataforma ITSM desempeña un papel fundamental en las operaciones de TI empresariales. Proporciona a los equipos una forma estructurada de registrar incidentes y solicitudes, asignar responsabilidades, gestionar aprobaciones, realizar un seguimiento del estado y documentar los resultados.
Pero registrar el trabajo y ejecutarlo son capacidades diferentes.
Una plataforma ITSM puede mostrar que un incidente de red está abierto, quién es el responsable y si se ha resuelto. La corrección de ese incidente puede requerir recopilar diagnósticos de varios dispositivos, consultar herramientas de supervisión, validar configuraciones, interactuar con la infraestructura de red, aplicar medidas correctivas, confirmar el estado del servicio y actualizar el registro original.
Esta secuencia es orquestación, incluso cuando las personas la realizan manualmente.
Resolve la convierte en un proceso gobernado y repetible. Conecta los sistemas implicados, aplica la lógica aprobada, ejecuta la automatización, solicita intervención humana cuando es necesario, verifica el resultado y devuelve el resultado a la plataforma ITSM.
En qué se diferencian ITSM y la orquestación
| Capacidad | Plataforma ITSM | Resolve |
|---|---|---|
| CapacidadCrear y gestionar incidentes, solicitudes y cambios | Plataforma ITSMFunción principal | ResolveSe integra con el registro y lo actualiza |
| CapacidadRealizar un seguimiento de la responsabilidad, el estado, las aprobaciones y el historial del servicio | Plataforma ITSMFunción principal | ResolveUtiliza este contexto durante la ejecución |
| CapacidadInterpretar solicitudes no estructuradas y el contexto operativo | Plataforma ITSMPuede requerir capacidades de IA adicionales | ResolveEl agente de automatización aplica razonamiento de IA y contexto |
| CapacidadCoordinar acciones en varios dominios de TI | Plataforma ITSMA menudo requiere desarrollo personalizado e integraciones específicas de la plataforma | ResolveOrquesta operaciones entre ITSM, nube, red, identidad, seguridad, observabilidad y sistemas empresariales |
| CapacidadEjecutar medidas correctivas repetibles | Plataforma ITSMPuede admitir flujos de trabajo dentro de su propio ecosistema | ResolveEjecuta procesos gobernados y deterministas |
| CapacidadValidar que el problema subyacente se ha resuelto | Plataforma ITSMA menudo depende de comprobaciones externas o confirmación manual | ResolveRealiza una validación explícita |
| CapacidadConservar la visibilidad de la ejecución | Plataforma ITSMRegistra el historial de gestión del servicio | ResolveEl registro de auditoría proporciona visibilidad de la actividad del flujo de trabajo |
Esta división permite que cada plataforma haga aquello en lo que destaca. ITSM sigue siendo el sistema de registro. Resolve se convierte en la capa de ejecución que lleva el trabajo desde la detección o la solicitud hasta una resolución verificada.
Un incidente de red demuestra por qué es importante la distinción
Imaginemos una herramienta de supervisión que detecta un rendimiento degradado en varios dispositivos de red. La plataforma ITSM puede crear un incidente, asignarlo al equipo de red, aplicar la prioridad correcta y realizar un seguimiento de su progreso.
Estos pasos gestionan el incidente, pero no restauran el servicio.
La resolución puede requerir acciones en sistemas de supervisión, gestión de red, configuración, colaboración e ITSM.
Resolve coordina esas acciones mediante un único flujo gobernado:
1. Recibe la señal operativa
El proceso puede comenzar con un evento procedente de una plataforma de supervisión o con un incidente creado en ITSM. Resolve utiliza ese activador para iniciar el flujo de diagnóstico adecuado sin que un ingeniero tenga que trasladar manualmente la información entre herramientas.
El registro de auditoría proporciona visibilidad de la actividad del flujo de trabajo desde el inicio del proceso.
2. Interpreta el contexto disponible
Si el evento o el incidente contiene información incompleta o no estructurada, El agente de automatización puede interpretar la señal, correlacionar el contexto que tiene disponible e identificar la siguiente acción aprobada más probable.
La IA se utiliza cuando la interpretación aporta valor. No recibe autoridad ilimitada para realizar cambios en producción.
3. La automatización recopila diagnósticos
Una automatización ejecuta una secuencia aprobada para recopilar el estado del dispositivo, las alertas recientes, los datos de configuración, el estado de las interfaces y otras evidencias necesarias de los sistemas pertinentes.
En lugar de pedir a un ingeniero que abra varias herramientas y repita los mismos pasos de diagnóstico, Resolve ejecuta el proceso de forma coherente.
4. Selecciona la vía de corrección gobernada
Los pasos del flujo de trabajo agéntico pueden ayudar a determinar qué respuesta aprobada se ajusta a las evidencias disponibles. A continuación, Resolve aplica la lógica definida, los permisos, los requisitos de aprobación y la gestión de errores correspondientes a esa vía.
Resolve no pide a un modelo de IA que invente un procedimiento de corrección durante un incidente activo. La ejecución sigue un flujo de trabajo que el equipo de TI ya ha diseñado y gobernado.
5. Ejecuta y verifica la solución
El flujo de trabajo realiza la corrección aprobada y, a continuación, comprueba si ha funcionado. Esa validación puede incluir la confirmación de la disponibilidad del dispositivo, la comprobación de la configuración esperada, la revisión de las alertas actuales o la evaluación del estado del servicio.
Completar una acción no equivale a resolver un incidente. Resolve integra la verificación en el flujo de trabajo.
6. La pista de auditoría respalda el cierre o la escalación
Si la validación se realiza correctamente, Resolve actualiza el registro de ITSM con el resultado. Si el problema persiste, el flujo de trabajo sigue la vía de escalación aprobada.
El ingeniero que responde recibe los diagnósticos, las acciones y los resultados ya recopilados. La pista de auditoría proporciona visibilidad sobre la actividad del flujo de trabajo, de modo que el ingeniero puede centrarse en la excepción en lugar de repetir la investigación inicial.
Usa un único modelo operativo para solicitudes, incidentes y alertas
La misma división de responsabilidades se aplica más allá de los incidentes de red.
Para una solicitud de acceso, ITSM puede conservar el historial de solicitudes y aprobaciones. Resolve puede validar al usuario y la aprobación, actualizar los permisos en el sistema de identidad, confirmar el cambio y devolver el resultado.
Para una alerta de infraestructura, una plataforma de observabilidad puede detectar la condición. Resolve puede recopilar diagnósticos, aplicar una corrección aprobada, verificar la recuperación del servicio y crear o actualizar un registro de ITSM cuando sea necesario.
Para una solicitud de soporte de un empleado, el agente que atiende al empleado, RITA, puede interpretar la solicitud y recopilar el contexto. Automation Agent puede tramitarla mediante un proceso gobernado. ITSM puede conservar el historial del servicio sin convertirse en el entorno de ejecución de todos los sistemas conectados.
Una forma práctica de decidir qué plataforma debe gestionar cada parte consiste en preguntarse:
- ¿El trabajo consiste en registrar, asignar, aprobar o realizar el seguimiento de un proceso de servicio? Déjalo en ITSM.
- ¿El proceso necesita ejecutar acciones en varios sistemas? Orquéstralo con Resolve.
- ¿La entrada es ambigua o depende del contexto? Usa Automation Agent para interpretarla.
- ¿La acción debe seguir reglas, permisos y medidas de protección predecibles? Ejecútala mediante un flujo de trabajo determinista.
- ¿La organización necesita verificar y revisar lo ocurrido? Integra la validación en el flujo de trabajo y usa la pista de auditoría para obtener visibilidad.
La IA agéntica hace más importante una capa de ejecución
La IA agéntica añade otra razón para separar la gestión de servicios de la ejecución.
Un agente de IA puede comprender una solicitud, analizar el contexto e identificar una posible acción siguiente. La TI empresarial aún necesita controlar cómo llega esa decisión a una plataforma de identidad, un dispositivo de red, un servicio en la nube o un sistema de producción.
Permitir que una IA no determinista gestione todo el proceso puede introducir resultados impredecibles, riesgo de alucinaciones y un consumo innecesario del modelo. Sin embargo, limitar la IA a las recomendaciones deja a las personas la responsabilidad de ejecutar el trabajo repetitivo.
Resolve conecta ambos elementos.
Automation Agent aplica un razonamiento de IA flexible allí donde la interpretación aporta valor y delega la ejecución en producción a flujos de trabajo gobernados y deterministas. La pista de auditoría hace visible la actividad resultante del flujo de trabajo. Los permisos basados en roles, las aprobaciones, la validación y la aplicación de políticas ayudan a las organizaciones a aumentar la autonomía sin renunciar al control.
Resolve amplía ITSM sin bloquear la ejecución dentro de él
Las plataformas de ITSM son eficaces para gestionar solicitudes y flujos de trabajo dentro de sus propios ecosistemas. A medida que la automatización se expande por la nube, la red, la identidad, la observabilidad, la seguridad y la infraestructura, la ejecución entre dominios puede requerir más desarrollo personalizado, lógica duplicada y conocimientos especializados de la plataforma.
Resolve proporciona una capa de orquestación independiente de la plataforma en todo el entorno de TI. Se conecta con más de 500 aplicaciones de ITSM, nube, AIOps, seguridad, red, identidad y empresariales, lo que permite a los equipos reutilizar flujos de trabajo y gestionar la ejecución de forma coherente sin vincular cada automatización a una única plataforma.
Esto crea una arquitectura más clara:
- ITSM gestiona el registro del servicio.
- El Agente de automatización interpreta las solicitudes y el contexto operativo, ejecuta procesos aprobados entre sistemas y verifica el resultado.
- El Registro de auditoría proporciona visibilidad sobre la actividad del flujo de trabajo.
El resultado es un proceso controlado que va desde la solicitud, la alerta o la decisión hasta una resolución verificada.
Preguntas frecuentes
¿Resolve sustituye a una plataforma de ITSM?
No. Resolve complementa la plataforma de ITSM. ITSM sigue siendo el sistema de registro de incidentes, solicitudes, cambios, aprobaciones e historial de servicio. Resolve coordina y ejecuta el trabajo necesario en todo el entorno de TI.
¿Pueden las plataformas de ITSM automatizar flujos de trabajo?
Sí. Las plataformas de ITSM pueden ser eficaces para automatizar procesos dentro de sus ecosistemas. Sin embargo, la orquestación entre dominios puede requerir desarrollo adicional, integraciones personalizadas, lógica duplicada y conocimientos especializados de la plataforma. Resolve está diseñado para coordinar la ejecución en esos dominios.
¿Por qué no crear la orquestación directamente en la plataforma de ITSM?
Este enfoque puede funcionar para casos de uso limitados. A medida que la automatización se expande por la nube, la red, la identidad, la seguridad, la infraestructura y la observabilidad, concentrar la ejecución en una sola plataforma puede aumentar la personalización y la dependencia de ese proveedor. Resolve proporciona una capa de ejecución reutilizable e independiente de la plataforma.
¿Qué función desempeña la IA en Resolve?
El Agente de automatización utiliza el razonamiento de la IA para interpretar las solicitudes y el contexto operativo, identificar la intención y determinar la siguiente acción aprobada adecuada mediante un proceso controlado y determinista.
¿Puede Resolve iniciar el trabajo sin una solicitud de ITSM?
Sí. Una solicitud, alerta, evento o decisión de IA puede activar directamente un flujo de trabajo de Resolve. El flujo de trabajo puede crear o actualizar un registro de ITSM cuando el proceso o la política lo requiera.
Pasa de gestionar solicitudes a resolver el trabajo
Tu plataforma de ITSM debe seguir siendo el elemento central de la gestión de servicios. No debería tener que actuar como el motor de ejecución de todos los sistemas y procesos operativos de la empresa.
Resolve añade la capa de orquestación controlada necesaria para conectar esos sistemas, ejecutar acciones aprobadas, verificar los resultados y mantener actualizado el registro de ITSM.
Así es como los equipos van más allá de automatizar la solicitud y comienzan a automatizar la resolución.