Cómo usar Hiver para la Gestión de Servicios de TI: Una guía práctica para equipos de TI modernos
Al principio, funciona. Los empleados envían solicitudes. Alguien de IT responde. Los problemas se resuelven.
Pero el volumen crece rápidamente. Cada empleado contacta la mesa de ayuda aproximadamente 1,25 veces por mes. En una organización de 1.000 personas, eso equivale a unas 1.250 solicitudes mensuales.
Y a medida que el volumen crece, la estructura comienza a fallar. Sin una asignación clara, las solicitudes pueden retrasarse o pasar desapercibidas. Los ingenieros pueden necesitar redirigir manualmente los correos electrónicos a la persona adecuada, y los gerentes a menudo no tienen una visión confiable del estado o avance de las solicitudes.
Es en este momento cuando el ITSM se vuelve necesario. No porque los equipos de IT necesiten más herramientas, sino porque necesitan estructura.
Los equipos de IT modernos usan Hiver para centralizar las solicitudes de IT, automatizar el direccionamiento, aplicar SLA y rastrear cada solicitud desde su recepción hasta su resolución. En esta guía, te mostraré exactamente cómo hacerlo.
para centralizar las solicitudes de IT, automatizar el direccionamiento, aplicar SLA y rastrear cada solicitud desde su recepción hasta su resolución. En esta guía, te mostraré exactamente cómo hacerlo.
Qué es ITSM (y lo que realmente necesitan los equipos de IT)
La gestión de servicios de IT, o ITSM, es el proceso que utilizan los equipos de IT para gestionar las solicitudes tecnológicas internas de manera estructurada.
Esto abarca una amplia variedad de solicitudes operativas diarias, como:
- Conceder acceso a herramientas y sistemas
- Proveer laptops y otros dispositivos
- Instalar o configurar software
- Resolver problemas técnicos
- Gestionar solicitudes de onboarding y offboarding
- Mantener registros para cumplimiento y auditorías
Las herramientas tradicionales de ITSM fueron diseñadas para ayudar con esto, pero a menudo requieren una configuración pesada, flujos de trabajo complejos y mantenimiento continuo. Muchos equipos de IT desean un enfoque más sencillo que funcione con sus canales de comunicación existentes, en lugar de obligar a los empleados a usar sistemas completamente nuevos.
Un enfoque más práctico es aportar la estructura del ITSM a las herramientas que los equipos ya usan.
Con Hiver, los equipos de IT pueden convertir su bandeja de entrada compartida en una mesa de servicio totalmente estructurada. Cada solicitud se vuelve rastreable, asignable y visible, con automatización integrada, seguimiento de SLA y colaboración. Esto permite a los equipos introducir la disciplina del ITSM sin obligar a los empleados a adoptar nuevos sistemas ni añadir complejidad innecesaria.
El resultado es simple: los equipos de IT obtienen claridad, responsabilidad y escalabilidad de ITSM, mientras siguen trabajando desde sus flujos habituales.
Cómo los equipos de IT usan Hiver como plataforma de ITSM
Así es como los equipos de IT utilizan Hiver para gestionar las operaciones diarias de ITSM.
Paso 1: Centralizar todas las solicitudes de IT en una mesa de servicio compartida
La mayoría de los equipos de IT ya reciben solicitudes a través de una dirección compartida como it@company.com. Los empleados la utilizan para solicitar acceso, informar problemas o pedir ayuda con dispositivos y software.
Pero sin estructura, estas solicitudes rápidamente se vuelven difíciles de rastrear. Los correos electrónicos se pierden entre otros, la asignación no es clara y los equipos de IT suelen tener que hacer preguntas básicas como, “¿Quién está gestionando esto?” o “¿Esto ya se resolvió?”
Hiver convierte esta bandeja de entrada común en una mesa de servicios de IT estructurada. Cada solicitud se convierte en una conversación de servicio rastreable con un propietario claro, estado, prioridad e historial.
Esto crea claridad operativa inmediata. Como explica Nathan Strang, Gerente de Operaciones de Transporte Marítimo en Flexport:
“Con Hiver, hemos dejado de perder correos electrónicos y tengo mayor visibilidad sobre su resolución. Es, esencialmente, como tener a una persona adicional en mi equipo.”
En lugar de gestionar hilos de emails dispersos, los equipos de IT pueden usar Hiver para operar desde una cola de servicio centralizada con total visibilidad.
Paso 2: Asignar automáticamente las solicitudes de IT a la persona adecuada
Una vez centralizadas las solicitudes, el siguiente reto es el triage. En muchos equipos de IT, alguien revisa manualmente las solicitudes entrantes y las reenvía a la persona adecuada. Esto ralentiza los tiempos de respuesta y genera una sobrecarga operativa innecesaria.
Hiver permite a los equipos de IT automatizar la asignación de solicitudes mediante flujos de trabajo. Por ejemplo, las solicitudes de acceso a VPN pueden dirigirse al área de seguridad, los problemas de hardware al soporte de dispositivos y los restablecimientos de contraseña al soporte de IT. Las solicitudes también pueden ser distribuidas equitativamente mediante la asignación rotativa.
Por ejemplo, la división de Operaciones de Travelist gestiona cientos de solicitudes internas cada semana en diversos departamentos. Tras implementar más de 250 reglas de automatización en Hiver, ahora las acciones repetitivas como categorización, asignación y derivación suceden automáticamente. El triage manual se redujo en un 40 %, ahorrando aproximadamente 8 horas de trabajo rutinario cada semana a los líderes de equipo.
Paso 3: Seguimiento de SLA y garantizar la gestión oportuna de las solicitudes
Los equipos de TI suelen establecer objetivos de respuesta y resolución para solicitudes como provisión de acceso, restablecimiento de contraseñas o soporte de hardware. Sin un seguimiento estructurado, hacer cumplir estos plazos se vuelve difícil, especialmente a medida que aumenta el volumen de solicitudes.
Hiver permite a los equipos definir políticas de SLA y rastrear automáticamente los plazos, la titularidad y el estado de las respuestas. Esto facilita la visualización de las solicitudes que requieren atención y previene que se pasen por alto los problemas.
Por ejemplo, antes de implementar Hiver, la Oficina de Programas Patrocinados en la Universidad Estatal de Boise tenía dificultades para cumplir con su SLA de dos días hábiles y con frecuencia incumplía los plazos. Después de adoptar Hiver, las quejas disminuyeron considerablemente. Como explica Matt Smith:
“Solíamos recibir quejas de patrocinadores, miembros del profesorado, administradores y otros, preguntando por qué los empleados (que estaban de permiso) no habían respondido a los correos electrónicos de manera oportuna. Desde que comenzamos a usar Hiver, rara vez recibo quejas. Creo que la combinación de visibilidad y responsabilidad que ofrece Hiver ha contribuido directamente a este nivel de servicio mejorado.”
Con una titularidad clara y visibilidad de los SLA, los equipos ya no dependen de seguimientos manuales para mantener las solicitudes bajo control.
Paso 4: Habilita la colaboración entre TI, seguridad y otros equipos
Muchas solicitudes de TI no pueden ser resueltas por una sola persona. La provisión de acceso puede requerir aprobación de seguridad, los problemas de software pueden necesitar la intervención de ingeniería y el reemplazo de dispositivos puede involucrar a proveedores. Sin un sistema estructurado, esta coordinación suele darse mediante reenvío de correos electrónicos o conversaciones separadas en el chat, lo que dificulta el seguimiento del progreso.
Hiver permite que los equipos de TI colaboren directamente dentro de la solicitud utilizando notas internas y menciones. Los miembros del equipo pueden pedir aprobaciones, compartir contexto o involucrar a otras partes interesadas sin reenviar correos o cambiar de herramienta. Toda la comunicación permanece adjunta a la solicitud original.
Esto asegura la continuidad. Cualquiera que revise la solicitud puede ver qué se ha hecho, quién está involucrado y cuál es el siguiente paso. También reduce los retrasos causados por la pérdida de contexto o la comunicación fragmentada.
Paso 5: Automatiza los flujos de trabajo repetitivos de TI utilizando IA y automatización
Una gran parte de las solicitudes de TI son repetitivas. Los restablecimientos de contraseñas, solicitudes de acceso, instalaciones de software y la solución de problemas rutinaria suelen seguir patrones predecibles. Gestionarlas manualmente consume tiempo valioso y retrasa los ciclos de respuesta.
Hiver permite a los equipos automatizar la categorización, asignación, distribución y seguimientos usando flujos de trabajo e IA. Por ejemplo, si un empleado informa de un problema de acceso, Hiver puede identificar automáticamente el tipo de solicitud, asignarla al equipo correcto y aplicar etiquetas relevantes sin intervención manual.
La IA también asiste a los agentes durante la resolución. En lugar de redactar respuestas desde cero, los equipos de TI pueden utilizar borradores generados por IA para crear respuestas contextuales basadas en el historial de la solicitud y resoluciones previas. Al mismo tiempo, Hiver puede mostrar artículos relevantes de la base de conocimientos o documentación interna directamente en la conversación, ayudando a los agentes a encontrar respuestas precisas rápidamente sin cambiar de herramienta. Esto reduce el tiempo de respuesta y asegura un soporte consistente y fiable a los empleados.
En 1% for the Planet, el equipo de membresías utiliza Hiver para gestionar toda la comunicación con los miembros a través de un espacio de trabajo centralizado en lugar de bandejas de entrada individuales. Las solicitudes entrantes se distribuyen automáticamente según el tema, la carga de trabajo o la zona horaria, asegurando que las consultas globales se gestionan sin traspasos manuales. El equipo confía en la automatización para categorizar solicitudes, en plantillas para estandarizar respuestas comunes, en notas internas para la colaboración en tiempo real y en una base de conocimientos compartida para encontrar información precisa rápidamente durante las conversaciones.
Estos flujos de trabajo ayudan al equipo a manejar eficientemente aumentos estacionales de más de 100 solicitudes diarias, manteniendo plena visibilidad sobre el trabajo en curso. Como resultado, el tiempo de respuesta mejoró de 3–4 días a tan solo 48 horas y el equipo pudo escalar sus operaciones de soporte sin añadir carga operativa.
Paso 6: Integra los flujos de trabajo de TI con herramientas como Jira y sistemas de gestión de activos
Los equipos de TI rara vez trabajan de forma aislada. La resolución de solicitudes a menudo implica crear tickets de ingeniería, revisar registros de activos o actualizar sistemas internos. Cambiar de una herramienta a otra para hacerlo manualmente retrasa la resolución y aumenta el riesgo de perder actualizaciones.
Hiver se integra con herramientas como Jira y otros sistemas internos, permitiendo que los equipos de TI actúen directamente desde la solicitud. Por ejemplo, si un empleado reporta un error de software, el equipo de TI puede crear una incidencia de Jira desde la misma conversación y vincularla a la solicitud. Esto mantiene ambos sistemas alineados y asegura que se haga seguimiento al progreso.
Esto reduce el cambio de contexto y facilita la gestión de incidentes, escalaciones y problemas técnicos sin perder visibilidad.
Paso 7: Supervisa el desempeño y la carga de trabajo del equipo de TI usando analíticas
A medida que crece el volumen de solicitudes de TI, la visibilidad se vuelve esencial. Los líderes de TI necesitan entender cuán rápido se resuelven las solicitudes, dónde se producen retrasos y cómo se distribuye la carga de trabajo en el equipo.
Hiver proporciona análisis que rastrean métricas clave como el tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, cumplimiento de SLA y volumen de solicitudes. Los gerentes pueden identificar cuellos de botella, monitorear el desempeño del equipo y tomar decisiones informadas sobre dotación de personal y mejoras de procesos.
De hecho, el equipo de personas de Clutter redujo los tiempos de respuesta en un 25% y ahorra 25 horas cada mes utilizando los análisis de Hiver y el seguimiento de asignaciones. Esto les da una visibilidad clara sobre la carga de trabajo y asegura que cada solicitud sea asignada y rastreada adecuadamente.
Casos de uso reales de ITSM que Hiver soporta
ITSM no es un solo flujo de trabajo. Da soporte a una amplia gama de operaciones internas de TI, desde la incorporación de nuevos empleados hasta la resolución de incidentes y la gestión de accesos.
Hiver permite que los equipos de TI gestionen todos estos flujos de trabajo en un solo lugar, con una propiedad clara, automatización y seguimiento.
Estos son algunos de los flujos de trabajo de ITSM más comunes que los equipos de TI gestionan usando Hiver.
- Incorporación y salida de empleados: Haz seguimiento de la configuración de cuentas, provisión de dispositivos y eliminación segura de accesos entre equipos.
- Gestión de accesos y permisos: Gestiona las solicitudes de acceso a aplicaciones, sistemas y unidades compartidas con propiedad clara y seguimiento de estado.
- Gestión de incidentes y problemas técnicos: Canaliza, prioriza y resuelve incidencias internas de TI como fallos de inicio de sesión, caídas y errores de software.
- Provisión de dispositivos y gestión del ciclo de vida: Gestiona solicitudes de portátiles, reemplazos de hardware, actualizaciones y solicitudes relacionadas con activos de principio a fin.
- Solicitudes de instalación de software y licencias: Haz seguimiento de aprobaciones, instalaciones y solicitudes de acceso a software en una cola centralizada.
- Seguimiento de cumplimiento y auditoría: Mantén un registro buscable de solicitudes, propiedad, acciones y el historial de resolución para auditorías.
Por qué los equipos de TI eligen Hiver en lugar de herramientas ITSM tradicionales
Las plataformas tradicionales de ITSM se diseñaron para aportar estructura a las operaciones de TI, pero a menudo introducen su propia carga operativa.
La implementación puede tomar semanas o meses, los flujos de trabajo requieren mantenimiento continuo y la adopción puede ser inconsistente cuando los empleados deben usar herramientas desconocidas.
Esta es una de las razones por las que muchos equipos dejan atrás las plataformas tradicionales de mesa de ayuda y optan por soluciones más sencillas y alineadas con la operativa.
Probamos Freshdesk y Salesforce, pero eran demasiado complejos para nosotros. Hiver logró el equilibrio justo: lo suficientemente simple para el uso diario, pero lo bastante estructurado como para rastrear todo.
Hiver adopta un enfoque diferente. Permite a los equipos de TI introducir una gestión de servicios estructurada sin alterar la manera en que ya se envían o gestionan las solicitudes.
Despliegue más rápido y retorno de valor inmediato
Los sistemas tradicionales de ITSM suelen requerir una configuración considerable antes de ser usados eficazmente. Los flujos de trabajo, colas, formularios e integraciones deben configurarse con antelación.
Con Hiver, los equipos de TI pueden convertir una dirección de soporte existente en un service desk estructurado en 15-20 minutos. Las solicitudes comienzan a fluir a un sistema rastreable de inmediato, permitiendo mejorar la visibilidad y apropiación sin una implementación prolongada.
Mayor adopción entre empleados y equipos de TI
Uno de los desafíos más comunes con las plataformas ITSM es la adopción. Los empleados pueden seguir enviando solicitudes por correo electrónico o chat en lugar de usar los portales formales, lo que crea flujos de trabajo fragmentados.
Hiver permite que los equipos de TI gestionen solicitudes desde los canales de comunicación existentes. Esto reduce la fricción y garantiza que las solicitudes sean capturadas consistentemente sin requerir cambio de comportamiento en toda la organización.
Menor carga operativa y mantenimiento
Los sistemas tradicionales de ITSM suelen requerir administradores dedicados para gestionar flujos de trabajo, permisos y cambios continuos.
Hiver simplifica esto al permitir que los equipos de TI gestionen la asignación, la propiedad y los flujos de trabajo sin una gran carga administrativa. Esto facilita que los equipos de TI ágiles mantengan una gestión de servicios estructurada sin complejidad adicional.
Automatización sin configuración compleja
La automatización es fundamental para escalar las operaciones de TI, pero configurarla en sistemas tradicionales puede requerir mucho tiempo.
Hiver permite a los equipos automatizar la asignación, el etiquetado, el enrutamiento y las respuestas utilizando reglas de flujo de trabajo sencillas e IA. Esto reduce el esfuerzo manual y mejora la eficiencia operativa sin requerir configuraciones complejas.
Visibilidad clara sin complejidad operativa
Los líderes de TI necesitan visibilidad sobre el volumen de solicitudes, los tiempos de respuesta y la distribución de la carga de trabajo. Los sistemas tradicionales lo ofrecen, pero a menudo requieren una configuración compleja y de informes.
Hiver proporciona analítica incorporada que permite a los equipos de TI monitorear el rendimiento del servicio y la carga de trabajo sin configuración adicional. Esto ayuda a los equipos a mantener una entrega de servicios consistente e identificar áreas de mejora.
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