Hvorfor Resolve er den orkestreringsmotor, din ITSM-platform har brug for

Kort fortalt:

• ITSM-platforme er vigtige registreringssystemer for hændelser, anmodninger, ændringer, godkendelser og serviceprocesser.
• De er ikke altid designet til at koordinere kompleks udførelse på tværs af skyen, netværk, identitet, slutpunkter, observerbarhed, sikkerhed og andre virksomhedssystemer.
• Resolve udfylder dette hul som et platformagnostisk udførelseslag, der kombinerer Automatiseringsagenten, Jarvis og Revisionsspor for at omsætte anmodninger, alarmer og beslutninger til kontrollerede handlinger.
• Målet er at lade ITSM håndtere registreringen, mens Resolve udfører og verificerer løsningen.

ITSM håndterer arbejdsregistreringen, Resolve udfører arbejdet

En ITSM-platform spiller en afgørende rolle i virksomhedens IT. Den giver teams en struktureret måde at registrere hændelser og anmodninger, tildele ansvar, håndtere godkendelser, følge status og dokumentere resultater.

Men registrering af arbejde og udførelse af arbejde er forskellige funktioner.

En ITSM-platform kan vise, at en netværkshændelse er åben, hvem der er ansvarlig for den, og om den er blevet løst. Løsningen af denne hændelse kan kræve indsamling af diagnosticeringsdata fra flere enheder, forespørgsler i overvågningsværktøjer, validering af konfigurationer, interaktion med netværksinfrastruktur, anvendelse af afhjælpning, bekræftelse af tjenestens tilstand og opdatering af den oprindelige registrering.

Denne sekvens er orkestrering, selv når personer udfører den manuelt.

Resolve omdanner den til en kontrolleret og gentagelig proces. Den forbinder de involverede systemer, anvender godkendt logik, udfører automatisering, anmoder om menneskelig input, hvor det er nødvendigt, verificerer resultatet og sender resultatet tilbage til ITSM-platformen.

Hvordan ITSM og orkestrering adskiller sig

Denne opdeling gør det muligt for hver platform at gøre det, den er bedst til. ITSM forbliver registreringssystemet. Resolve bliver det udførelseslag, der flytter arbejdet fra registrering eller anmodning til verificeret løsning.

En netværkshændelse viser, hvorfor forskellen er vigtig

Forestil dig et overvågningsværktøj, der registrerer forringet ydeevne på tværs af flere netværksenheder. ITSM-platformen kan oprette en hændelse, tildele den til netværksteamet, anvende den korrekte prioritet og følge dens fremskridt.

Disse trin administrerer hændelsen, men de gendanner ikke tjenesten.

Løsningen kan kræve handlinger på tværs af overvågnings-, netværksadministrations-, konfigurations-, samarbejds- og ITSM-systemer.

Resolve koordinerer disse handlinger gennem ét kontrolleret forløb:

1. Modtager driftssignalet

Processen kan begynde med en hændelse fra en overvågningsplatform eller en hændelse, der er oprettet i ITSM. Resolve bruger denne udløser til at starte den relevante diagnosticeringsarbejdsgang uden at kræve, at en tekniker manuelt flytter oplysninger mellem værktøjer.

Revisionsspor giver synlighed i arbejdsgangens aktiviteter fra processens begyndelse.

2. Fortolker den tilgængelige kontekst

Hvis hændelsen eller hændelsen indeholder ufuldstændige eller ustrukturerede oplysninger, kan Automatiseringsagenten fortolke signalet, sammenholde den kontekst, der er tilgængelig for den, og identificere den sandsynlige næste godkendte handling.

AI anvendes dér, hvor fortolkning skaber værdi. Den får ikke ubegrænset bemyndigelse til at foretage ændringer i produktionen.

3. Automatisering indsamler diagnostiske oplysninger

En automatisering kører en godkendt sekvens for at indsamle oplysninger om enhedens tilstand, seneste alarmer, konfigurationsdata, grænsefladestatus og andre nødvendige beviser fra de relevante systemer.

I stedet for at bede en tekniker om at åbne flere værktøjer og gentage de samme diagnostiske trin udfører Resolve processen konsekvent.

4. Vælger den styrede afhjælpningssti

Agentbaserede arbejdsgangstrin kan hjælpe med at afgøre, hvilket godkendt svar der passer til de tilgængelige oplysninger. Resolve anvender derefter den definerede logik, de nødvendige tilladelser, godkendelseskravene og fejlhåndteringen for denne sti.

Resolve beder ikke en AI-model om at opfinde en afhjælpningsprocedure under en igangværende hændelse. Udførelsen følger en arbejdsgang, som IT-teamet allerede har designet og underlagt governance.

5. Udfører og verificerer løsningen

Arbejdsgangen udfører den godkendte afhjælpning og kontrollerer derefter, om den virkede. Denne validering kan omfatte bekræftelse af enhedens tilgængelighed, kontrol af den forventede konfiguration, gennemgang af aktuelle alarmer eller test af tjenestens tilstand.

At fuldføre en handling er ikke det samme som at løse en hændelse. Resolve gør verifikation til en del af arbejdsgangen.

6. Revisionssporet understøtter lukning eller eskalering

Hvis valideringen lykkes, opdaterer Resolve ITSM-posten med resultatet. Hvis problemet fortsætter, følger arbejdsgangen den godkendte eskaleringssti.

Den tekniker, der håndterer hændelsen, modtager de allerede indsamlede diagnostiske oplysninger, handlinger og resultater. Revisionssporet giver indsigt i arbejdsgangens aktiviteter, så teknikeren kan fokusere på undtagelsen i stedet for at gentage den indledende undersøgelse.

Brug én driftsmodel på tværs af forespørgsler, hændelser og alarmer

Den samme ansvarsfordeling gælder også ud over netværkshændelser.

For en adgangsforespørgsel kan ITSM bevare historikken for forespørgslen og godkendelsen. Resolve kan validere brugeren og godkendelsen, opdatere tilladelserne i identitetssystemet, bekræfte ændringen og returnere resultatet.

For en infrastrukturalarm kan en platform til overvågning registrere tilstanden. Resolve kan indsamle diagnostiske oplysninger, anvende en godkendt afhjælpning, verificere gendannelsen af tjenesten og oprette eller opdatere en ITSM-post, når det er nødvendigt.

For en supportforespørgsel fra en medarbejder kan den medarbejdervendte agent, RITA, fortolke forespørgslen og indsamle kontekst. Automation Agent kan opfylde den gennem en styret proces. ITSM kan bevare servicehistorikken uden at blive udførelsesmiljø for alle tilsluttede systemer.

En praktisk måde at afgøre, hvilken platform der skal håndtere hver del, er at spørge:

• Handler arbejdet om at registrere, tildele, godkende eller spore en serviceproces? Behold det i ITSM.
• Skal processen udføre handlinger på tværs af flere systemer? Orkestrér den med Resolve.
• Er inputtet tvetydigt eller afhængigt af kontekst? Brug Automation Agent til at fortolke det.
• Skal handlingen følge forudsigelige regler, tilladelser og sikkerhedsforanstaltninger? Kør den gennem en deterministisk arbejdsgang.
• Har organisationen brug for at verificere og gennemgå, hvad der skete? Indbyg validering i arbejdsgangen, og brug revisionssporet til at skabe indsigt.

Agentbaseret AI gør et udførelseslag endnu vigtigere

Agentbaseret AI giver endnu en grund til at adskille servicestyring fra udførelse.

En AI-agent kan forstå en forespørgsel, analysere kontekst og identificere en sandsynlig næste handling. Virksomheds-IT har stadig brug for at kontrollere, hvordan denne beslutning når frem til en identitetsplatform, netværksenhed, cloudtjeneste eller et produktionssystem.

Hvis ikke-deterministisk AI får lov til at håndtere hele processen, kan det føre til uforudsigelige resultater, risiko for hallucinationer og unødvendigt model-forbrug. Hvis AI derimod begrænses til anbefalinger, er det stadig mennesker, der har ansvaret for at udføre det gentagne arbejde.

Resolve forbinder de to.

Automation Agent anvender fleksibel AI-baseret ræsonnering dér, hvor fortolkning er værdifuld, og overlader produktionsudførelsen til styrede, deterministiske arbejdsgange. Revisionssporet gør den resulterende arbejdsgangsaktivitets synlig. Rollebaserede tilladelser, godkendelser, validering og håndhævelse af politikker hjælper organisationer med at øge autonomien uden at opgive kontrollen.

Resolve udvider ITSM uden at låse udførelsen fast i det

ITSM-platforme er stærke til at håndtere anmodninger og arbejdsgange i deres egne økosystemer. Efterhånden som automatiseringen breder sig på tværs af cloud, netværk, identitet, observerbarhed, sikkerhed og infrastruktur, kan udførelse på tværs af domæner kræve mere specialudvikling, duplikeret logik og platformspecifik ekspertise.

Resolve leverer et platformsuafhængigt orkestreringslag på tværs af det bredere IT-miljø. Det integrerer med mere end 500 ITSM-, cloud-, AIOps-, sikkerheds-, netværks-, identitets- og virksomhedsapplikationer, så teams kan genbruge arbejdsgange og styre udførelsen ensartet uden at låse enhver automatisering fast i én platform.

Det skaber en tydeligere arkitektur:

• ITSM håndterer serviceregistreringen.
• Automatiseringsagenten fortolker anmodninger og den operationelle kontekst, udfører godkendte processer på tværs af systemer og verificerer resultatet.
• Revisionssporet giver indsigt i arbejdsgangens aktiviteter.

Resultatet er en styret vej fra anmodning, alarm eller beslutning til verificeret løsning.

Gå fra at håndtere sager til at løse arbejdet

Din ITSM-platform bør fortsat være central for servicestyringen. Den bør ikke skulle fungere som udførelsesmotor for alle systemer og operationelle processer i virksomheden.

Resolve tilføjer det styrede orkestreringslag, der er nødvendigt for at forbinde disse systemer, udføre godkendte handlinger, verificere resultater og holde ITSM-registreringen opdateret.

Det er sådan, teams bevæger sig ud over automatisering af sagen og begynder at automatisere løsningen.